电商售前客服培训课程复习过程.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电商售前客服培训资料,Day 1,：,服务,基本流程,与,旺旺方面,（服务标准,；旺旺技巧,）,Day 2,：,天猫,店铺商品信息,(,店铺解析,),Day 3,：,京东店铺商品信息与咚咚工作台,Day 4,：,E3,系统操作流程,Day 5,：,了解商品知识,Day 6,：,天猫客服规则,Day 7,：,在线考核培训实操,目录,01,首次响应时间,首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不,算在内，系统自动过滤。,平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。,要求客服每次首次响应时间平均在,20s,内，平均响应时间为,20s-30s,，每次对话中，必须客服做最后结尾。,Part1,服务基本流程,反应快，顾客首次到访打招呼时间不能超过,20,秒；每次回答顾客问题，顾客等待 时间不能超过,20,秒。如回答过长，宜分次回答；,热情有礼，用语规范，礼貌问候，让顾客感到热情，而不是生硬的语气；,了解需求，（细心、耐心、有问必答）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速的提供满意的答复；,02,欢迎语,首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语,-,个人版本中设置。（如图,p1,）,在对话框中键入,“/”,符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图,p2,）,P1,P2,标准回复,问题,提问背景,解答问题,客户刚进店咨询,您好，欢迎光临欧迪芬内衣旗舰店，我是,客服很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？,繁忙时不能及时回复,咨询活动,1,、实在抱歉让亲久等了，目前咨询量非常大哟！如有怠慢还请亲多多谅解哈,现在是,活动，活动价格都是非常实惠哟,（发活动专区链接）,咨询款号,2,、很抱歉没能及时回复到您，因咨询客户比较多，让您久等了,现在由我,客服将为您服务，请问您想了解哪款型号呢？,设置自动回复：,3,、及时发送笑脸表情“不好意思，请稍等,”,解决顾客问题后,亲亲，这边还在为您服务哦,如有什么疑问随时咨询哈,（发快捷语,),客户明确表示不想买了,亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟,我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次感谢您对咱们,品牌的支持。,欢迎和欢送,必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉,十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人,顾客提交订单或付款,亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人*，地址*，电话*,.,请核对确认下哦,下单有礼物送吗？,习惯性问,1,、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现在暂时没有的哈,2,、提醒：目前我们只有,礼品，亲您拍下订单后告知下这边可给您备注哦。,价格能便宜点不,亲亲，商品售价是公司统一规定，客服没有权限议价的哦，现在也是活动促销价格非常优惠哦，希望亲能谅解哈！,欢送,交易成功,感谢您对,品牌的支持和关注，亲收到我们的产品满意的话记得赞下哦，如对,客服的服务态度满意请点名表扬下哦！祝您生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光临哟,（发快捷语）,续上：,问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业！微笑服务）,顾客常见问题,首问三部：,1.,有人在吗,2.,商品是否有货,3.,我穿什么尺码,商品信息：,1.,衣服什么面料，质量如何,2.,是否正品,3.,不合适是否支持退换,优惠信息：,1.,价格太贵能否优惠,2.,有什么活动,3.,优惠力度不够,发货信息：,1.,发什么快递,2.,什么时候发货,3.,几天可以到,礼物信息：,1.,是否有礼品,2.,什么样的礼物,3.,可否送多份,4.,不要礼物转现金,以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。,应对礼物要求,1.,有礼物吗：,大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜,一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家要求情况下可赠送,2.,礼物是什么，可以多送吗：,小礼物赠送分为几种情况，,（,1,）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫，要求买家下单时备注,“,赠送插垫,”,，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；,3.,不要礼物，改为价格优惠：,目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。,付款过程跟进,1.,提醒建议顾客下单：,（顾客资讯信息完毕，无后续回应，未下单）,可以婉转提示顾客下单，或采用灵活语言，比如活动优惠力度大、库存不多、活动时间仅剩、热销情况、订货量大等来吸引促使买家下定决心购买。,2.,核对订单提醒付款：,（买家提交订单未付款）,必须和顾客核对订单地址，确认是否有误，顾客确认后可及时善意提醒顾客可以付款了。,此步骤也与售前客服询单转化率密切相关,，应时刻注意顾客提交订单时弹出的提示。（可在千牛工作台系统设置里设置订单弹出。）,答应了顾客的信息，比如礼物，快递，差价等，必须备注清楚，标注红旗，,在售中群中发出更改信息,，必须确定答应顾客的信息已修改。,各店铺活动更新较为频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详细内容；,客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处应马上核实；,（以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术中更新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。,03,每次活动内容,1.,旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用；,例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦，还请您理解哈,2,、旺旺使用技巧；,04,旺旺技巧,3,、会员,1 2 3 4,指是我们店铺的普通、高级、,VIP,、至尊,VIP4,、对客时禁止发送微笑表情！,05,客服语言文字,少用“我”,不知道、不清楚,我不会，不可以，不能,再见，,88,，晚安,感谢您的光临，亲有什么疑问随时联系我们哟,请稍等，不好意思，非常抱歉,不好意思，这个我们不是很清楚，建议,多用“您，咱们，请”,客服应做到熟悉自己店铺畅销商品，商品基本参数、详情等均可在商品详情页找到自己需要的信息；对于顾客经常提出的如下几个问题：,1.,爆款推荐,2.,要求客服推荐指定款商品,3.,顾客提供,款号或链接，要求客服推荐类似款式,简便方法见后续分页,1-3,：,Part2,店铺商品信息,06,商品信息介绍,（,1,）爆款推荐,可在千牛聊天界面右侧直接点击,“,推荐,”,，,“,热销,”,为顾客推荐爆款商品，客服对季度应季热销商品，上新商品也应做到了解与熟悉。,（,2,）,要求推荐指定款商品,可在千牛聊天界面右侧直接点击标示的查找图标，输入如薄款、,70D,等关键词为顾客推荐需求商品，此方法较为简便，可节省部分时间，但部分商品可能信息不足，可使用图,2,方法，页面搜索一般较为详细。,（,3,）推荐类似款式,顾客如要求推荐类似款式，可在此链接商品右侧查看,“,看了又看,”,为顾客,快速,推荐。,（,2,）可以将话术维护到京东咚咚的自动回复，设置方法：设置,自动回复，编辑内容，如下图：,咚咚应答率：是指一定时间内卖家及卖家客服团队响应用户咨询数量,/,用户通过咚咚在线咨询数量*,100%,交易达成：是指在线付款的订单买家成功付款；货到付款的订单买家成功提交订单；,自提：买家订单选择到京东指定自提点提取所购商品。商品到达自提点后，京东将为买家保留三日，超过三日买家没有提货，则视为默认取消订单；,时效承诺：指卖家承诺从交易达成到买家签收商品的时间,京东常见问题,购物指南,订单百事通,配送方式,支付问题,发票问题,京东常见问题帮助中心链接：,的图示，可点击此图标向顾客发出好评邀请，由于天猫平台暂不支持自定义编辑邀好评话术，因此目前邀好评话术统一在团队话术中，客服在点击图标向顾客邀好评后，可快捷键：好评，邀请顾客对自己的服务进行评价。,京东各店铺：,旺旺聊天界面中有 的图示，可点击此图标向顾客发出好评邀请，京东店铺可自行设置邀好评话术。,此步骤与客服每月质检分数密切相关，如当月无任何评价数据，当月该项分数为零。,2.,结束语,每次对话结束或告一段落，我们都必须作为最后结尾的一方，必须向顾客发出致谢结束语，感谢顾客选择我们，以及让顾客期待我们下次更好的服务。,刷单,刷单将首次被定为违法；,“炒信”行为被具体界定为以下几类：,Part7,在线考核培训实操,上机实习，实操！,