质量、服务、价格和环境是商店吸引顾客的保证 .doc

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质量、服务、价格和环境是商店吸引顾客的保证
　　随着商业体制的改革，商店的基础设施和经营方式都发生了显著变化。那么，消费者对此评价如何？商店又应该如何有针对性地吸引居民消费？围绕这些问题，中国经济景气监测中心会同中央电视台《中国财经报道》，对北京、上海、广州三座城市的500余位城市户口居民进行了调查，结果显示；

　　消费者对商场设施、环境和摆货相当满意。

　　90.1%、86.3%和81.2%的居民对商店的“基本设施”、“购物环境”和“货品布置”表示满意和基本满意，其中，分别有40.1%、30.9%和17.2%对上述三项表示满意，50.0%、55.4%和64.0%表示基本满意；与此同时，消费者对商店商品的“价格定位”、“商场服务”满意比例相对为低，49.1%和68.2%表示满意和基本满意，其中，分别有9.9%、14.7%对上述两项表示满意，39.2%、53.5%表示基本满意（表1）。因此商店在全面改善自己经营条件和经营方式的同时，重点要科学合理地确定商品价格并改善服务。

　　质量有保证、服务态度好、价格有优势、购物环境好更能够吸引顾客。

　　在调查中，对于“拥有哪些优势的商场会促使您常去转转、并掏钱消费？”这样一个问题，在可复选回答中，分别有76.8%、68.2%、 66.2%和 52.2%的居民表示，是那些“质量有保证”、“服务态度好”、“价格有优势”和“购物环境好”的商场；还分别有36.3%、19.7%、14.7%和9.9%的居民表示是“商品更新快”、“有餐饮点”、“可休闲娱乐”和“名气大”的商场（表2）。可见商店吸引顾客虽然需要休闲娱乐、餐饮方便和知名度高等辅助因素，但最基本的还是在于商品质量、服务态度、商品价格和购物环境。

　　对于商场是否需要导购人员，消费者态度各异。

　　如前所述，消费者对商场服务的满意程度远不及对商场设施、环境和布置等的满意程度。那么，消费者对于作为商场服务内容之一的导购人员的评价如何呢？调查中，27.7%的居民认为有必要设置导购人员，认为他们积极主动地介绍商品，有助于自己更好地了解商品，会增加自己购买的可能性；28.0%的居民认为没有必要设置导购人员，甚至认为导购人员夸大其词，耽误消费者的时间；赞成者反对者比例相当的情况下，38.9%的居民抱持无所谓态度，实际上这部分居民并不在意商场是否有导购人员（表3）。由此，在商场不情愿为设置导购人员而加大商场经营成本的同时，消费者中也有近七成认为设置导购人员并非十分必要。

　　对于商场开办讨价还价，消费者认为扰乱市场。

　　对于商场出于促销的目的而象集贸市场一样“讨价还价”的尝试性活动，调查中，25.8%的居民认为是好事，会增加自己购买可能性；但更多的消费者、44.9%认为是坏事，认为同一种商品卖出不同的价钱实际上扰乱了正常的市场秩序，对消费者也不公平；还有23.2%抱持无所谓态度（表4）。

　　商场为扩大销售、增加销售额，不断提升经营水平、改善促销手段，在这个过程中也包括了成功的和不成功的尝试与经历，但总的原则必须符合商业发展的规律，发挥各种类型、各种规模商店的优势，积极迎合、适应消费者的利益与要求，即不能固步自封，同时也不能没有自己的优势与特点。

　　表1：对商场的满意程度：(%)

　　满意

　　基本满意

　　不满意

　　基本设施

　　40.1

　　50.0

　　6.1

　　购物环境

　　30.9

　　55.4

　　7.6

　　货品布置

　　17.2

　　64.

　　0

　　11.8

　　商场服务

　　14.7

　　53.5

　　25.2

　　价格定位

　　9.9

　　39.2

　　44.9

　　表2：消费者在意的因素：（复选）

　　质量有保证 76.8%

　　服务态度好 68.2%

　　价格有优势 66.2%

　　购物环境好 52.2%

　　商品更新快 36.3%

　　有餐/饮点 19.7%

　　有休闲娱乐 14.7%

　　其他 2.9%

　　表3、4：对导购人员和讨价还价的态度：

　　好事

　　坏事

　　无所谓

　　导购人员

　　27.7

　　28.0

　　38.9

　　讨价还价

　　25.8

　　44.9

　　23.2
4