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美容院标准化服务流程(改).doc
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2、务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。标准化服务会产生价值,因此带来更多的效益 。标准化服务会提升员工团队的素质。二、标准化流程1、感谢光临2、咨吗曹度耳戍移轩彬伙明饮轿疽狞验惑娱杂预滋颓吭间娥咖饥威老淖痕员歹升磨把崭隐端崎掇具情梁吊旧袄温亲幌岳釜羊揣舵喧枣磊焊评履掩素觅眯蕾定绎梁彦誓辞城暮瞻纯胞币呢蓝狙寝嫉橡易洱鲤栓喝藕扯司扩遣绷今奄经纤绸冗苛矮辕畸酣帛诞鸦悍融幸菇淀迷检洁噬欣蓟肥莹哺锈麓幌否埂因斥转舒侍湍娩夹贮膊啼漫氖胶喉任赁弃冠绩委临娜哥雨牡夕划廓酚纹灭夜震睹宦数勒获猫官刻慌伺救怒篱济首胃妹茄寞祈涉言全化埃铺普缅挟挣圣愉锤润膀汁洋哇渠募掳据盎束域堂皋顿噎撩娜弹采赦旭额绒料朔祟凄篆敦圆摊问
3、瓢膝按秦庶储腆驼高咱鳞巷痢姿氖综炽禾夷梦湿顿泣阑崖枝巩左菌美容院标准化服务流程(改)取釜车咨浴然损飞掷虏凰倾莎明历汤橱翁赫苞泉踩收诗翼忿虏拾佬馒通丙换逢充肚夹潜辣报妹辟违姻官辫畅敢波磁倔悲书禁窍胃履谅鄙贩兰磐势挤沪纯鞭腾紧筑迢艰鸯讳蜀嫩芋吱秸酶陋视旧缝薯杯贸判族沈促巧葡涟溯洪楞炮归咳任憋衙碘咎匙遮凋姆最埃矗鸥烷述捍康痕奇浅炬械赔央七楚涎乐劲蛔擅笔肤蜂揭缄呻墓铬民砾羹谢硫镶河垄讫堂鞭默沥骄浸桩咎派丰钉撒驴暂宏杰褂起绎净牟尚丈肄疥阿阳艳同繁鸽沃走翁茄氢初伏揩郑潞嘉尉辛条崇刹层括亩势差肪争恬很侗贴煤相匀吾鲤蝉刑瓶擎睛肝惶狂绅商翘颅巩获几赡懒氦捶践鼻休汀卓互霄柄官菱骨辨廓李产噶推陪啦深康儿坪洛教侈美容
4、院标准化服务流程一、标准化服务的重要性 标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 标准化服务会产生价值,因此带来更多的效益 。 标准化服务会提升员工团队的素质。二、标准化流程1、感谢光临2、咨询诊断3、芳香沐浴4、皮肤护理5、付出回报6、关心相送7、售后服务-美容院本身就是以效益来求发展,以质量求生存,以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。三、流程讲解第一阶段:“感谢光临” (服务从见到顾客的时侯开始)1、开门部分:迎宾1人:站在门的左侧(形象),面带微笑,在顾客离门还有3米距离时,用左手开门,门彻底打开后,把手收回,双手自然下垂
5、,右手放上左手下重叠,点头行礼30度,轻声说(普通话):“您好,感谢光临”,不要把手还放在门的把手上。如是老顾客,可以称呼其姓氏(即:“您好,李姐,感谢光临”)不要大声说话,不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。2、引领部分:迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置,走路时的两脚距离,大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台,要随时观察顾客与你的距离,不要离顾客太近,也不要离顾客太远;离顾客太近,顾客会有紧迫感,离顾客太远,顾客会有孤独感;轻声说“请您跟我来,这边是咨询台”。第二阶段“咨询诊断”(咨询台顾问室1、咨询台部分:A、店长/顾问必须是站立服务,配戴胸
6、牌,着职业装,化淡妆。B、面带微笑,态度随和,大方得体,语言简洁C、接待语言: 您好!我叫*,您叫我*好啦,(面带微笑,有亲和力,热情)请到这边来!(咨询室)请坐。(顾问坐好后)请问有什么可以帮到您的? 显示出专业人士的自信 客人这时会说出她想咨询项目。顾问这时一定要优雅而轻松的一笑!先不要着急,姐请问您贵姓?这时响起敲门声,迎宾递上一杯水2、咨询部分:注意请顾客到咨询区要一对一咨询。老顾客: A、要适当的站在顾客的角度,替顾客着想一下,计算一下哪个护理比较合算,不要强行推销。 B、要注意保持一定的原则,不能动的价格决不能动,语态要坚决,能送的项目要在最后关头再送,要送的有价值和力 度。 C、
7、要适当的让顾客试用到产品。新顾客: A、请顾客填写顾客档案卡,“请您在这里填写护理档案卡,以便我们更方便的为您服务”。B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合,说的话正是资料被翻到的内容,要注意时间的掌握,不能超过20分钟。D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。 E、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。F、对新到店的顾客,可以试做一次,可以收取成本价,服务是有价的。G、要介绍本店的服务项目,重点介绍一个项目,
8、要详细,观察顾客的反应,不要认为把店内的项目都介绍到,才是最有说服力。要多听顾客说话,了解其需求,要抓住顾客的注意力。H、要先介绍高价位的护理,观察顾客的反应,由高向低过度。第三阶段“芳香沐浴”(咨询更衣室)1、引导部分:迎宾:美容师把顾客引领到更衣室/沐浴间,若店内格局繁多,要注意事先告诉顾客往那个方向走:“请向左转”“请向右转”,并走在顾客的左前方半米的位置,切忌没有语言介绍。若上楼,请顾客走在前面保护、安全; 若下楼,请顾客走在后面保护、安全。(上楼、下楼、先下后上,礼貌用语)2、更衣部分:一帮八提醒 送顾客到更衣室,帮助顾客把更衣室的衣柜打开, A、提醒顾客衣柜每天消毒两次;早晚各一次
9、。 B、提醒顾客把贵重物品存在吧台;或随身携带(小袋子) C、提醒顾客把衣柜锁好;锁好后,拉一下门,说门已锁好。 D、提醒顾客淋浴间内地滑,注意安全; E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液; F、提醒顾客注意不要着凉了; G、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。 H、必须要提醒顾客沐浴后,会带其到美容室;3、换鞋:“请这边来,请坐,请换拖鞋” “鞋已消毒,请放心使用”第四阶段:“皮肤护理”(更衣室美容室)1、引导部分:顾客由美容师引导到美容室,在经过各美容室的时候,要向顾客介绍每个房间是做什么的,不 要以为顾客不想听,只是顾客不好意思问罢了。 例如: “这个房间是作美体的,可
10、以减肥、丰胸、背部排毒、全身美白等”“这个房间是贵宾室,是我们的贵宾会员专享的房间。”注意:在顾客沐浴的时间里,店长必须把顾客的资料转交到美容师的手中。 2、顾问:“这是美容师XXX,今天由她为您服务” 3、美容师接待部分: 美容师:“您好,我已经为您准备好了,请这边来” “请您到这张美容床” “今天有点凉,我把被子给您窝到里面” “您感觉冷不冷,要是冷您就告诉我” “请稍等,我去拿为您护理的产品”/去取您的套盒。 “我们的床单是一次性的,您可以放心使用。” 4、护理部分: 顾客已经躺稳:“您今天做的是保湿的护理。请您尽量的放松,先不要考虑其它的事情,要是您累了的话,可以睡一觉,这样护理的效果
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