汽车维修流程内容.doc
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1、汽车维修流程内容流程内容预约1) 有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务,也可最大限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间,以便使服务人员有更多的时间与客户接触,让他了解会受到怎样的接待。2) 业务员登记客户和车辆的基本信息,如客户名称、车牌号、作业分类(大、中、小修)、结算方式(自付、三包、索赔)车辆入厂1) 车主到汽修厂保修接车1) 在客户来访的最初时刻,最重要的是使他放心。在客户到来时,应报以微笑,以缓解客户的不安情绪,这让服务接待更容易,与客户交流更容易并理解其要求2) 在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录检测诊断1) 这是整个服务流程中重要的步骤之
2、一,是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度,传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注,服务人员会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安,并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题2) 安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。由业务员听其陈述故障现象,然后与客户磋商,确定计划的维修项目和计划用料3) 应仔细倾听客户的要求,客户期望“我希望有人能仔细倾听我的陈述,并了解我目前所面临的问题”,“我想知道这究竟需要多少钱,以及为什么这是物超所值的”4) 按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目,确认所要执行的工作,以消除客
3、户的疑虑。服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息5) 一旦客户的疑虑被消除,他将会更坦率。对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑,也可避免交车时引起客户的不安,因为他已了解了维修工作和价格维修估价(报价)1) 检验员根据该车已确认的维修项目,确定项目的估价2) 以下几点必须注意:1.不管客户是否问及价格,都要把价格如实告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3.询问客户,当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户,当维修过程中发现了其他损坏的部件,是否可以更换3) 工时费计价方式:工时费=工时定额工时单价该车型的技术复杂系数确认登记(开单)将车辆的车辆信息、
4、维修项目等确认登记并开单维修派工确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后,进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单维修领料根据车辆维修用料计划,库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件维修保养作业1) 车间作业,班组长接检验员“派工单”后,安排好维修工作业2) 维修工在施工过程中发现问题,急需增加的维修项目,要及时向检验员汇报;维修工领用配件需征得检验员同意,由检验员开具用料批条到仓库领用3) 检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪,协助维修工解决处理技术难题,对需要增加的维修项目及时与业务部联系并确认,再落实维修4) 在诊断和维修中,有可能会发现一些出乎意料的服
5、务项目。发生这种情况时,服务接待须和客户联系,讨论对所要执行的工作和交车时间的改动。服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度,以使客户确信追加这一工作是必须的,避免客户产生疑虑完工总检1) 车辆维修完后,维修工马上报知检验员,由检验员对车辆进行竣工检验,检验员对已检验合格的车辆,开具收费结算表,并通知业务员业务员确认及办理车辆的交接手续2) 完工检验也是维修工作的重要一环,其内容包括:1.核对工作单,检查所有项目是否完成。2.检查车辆的各个主要部分是否完好,尤其是有关安全的部分,是否有问题。3.对照接车检查登记表,检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。总之,只有一切都确认没有问题后,才能通知客户
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