DB4201T576-2019殡仪业务办理服务规范.pdf
《DB4201T576-2019殡仪业务办理服务规范.pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB4201T576-2019殡仪业务办理服务规范.pdf(12页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、ICS 03.080.30 A 12 DB4201 武汉市地方标准 DB4201/T 576-2019 殡仪业务办理服务规范 Specification for funeral business service 武汉市市场监督管理局 发 布2019-06-28 发布2019-07-26 实施DB4201/T 576-2019 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由武汉市民政局提出并归口。本标准起草单位:武汉市汉口殡仪馆、厦门开目管理咨询有限公司。本标准主要起草人:李元枝、余和平、胡文、程宝胜、吴祥生、吴瑕、吴琼、王建平、曾卫鹏。DB4201/T 576-201
2、9 1 殡仪业务办理服务规范 1 范围 本标准规定了殡仪业务办理服务的基本要求、服务人员、服务内容、服务流程及评价与改进等要求。本标准适用于武汉市行政区域内殡仪服务机构开展的殡仪业务办理服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分:安全标志和安全标记 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 24441 殡葬服务从业人员资质条件
3、 MZ/T 018 殡仪接待服务 MZ/T 048 殡葬服务满意度评价 民发2010164号 殡葬服务单位业务档案管理办法 3 基本要求 3.1 殡仪服务机构资质应符合 MZ/T018 的要求。3.2 应设置与业务规模相适应的服务场所,环境应整洁美观,物品摆放有序。3.3 应结合业务大厅的整体布局、视觉效果等因素,设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志及告知性标志等,采用统一的形象标识,包括服务指示牌、咨询台、宣传资料架、公示栏等标识物,图形标志设置应符合 GB/T 2893.1、GB 2894、GB/T 10001.1 的规定。3.4 应根据业务需要设置咨询、收费、业务等窗口,应设有业务
4、洽谈室、殡葬用品展示柜台。3.5 业务大厅的醒目位置应展示包括但不限于以下内容:a)服务项目和内容;b)服务流程;c)收费标准及依据;d)服务承诺;e)投诉监督、举报电话;f)工作人员信息;g)惠民殡葬政策。3.6 服务窗口应设置包括但不限于以下物品:a)岗位铭牌;b)意见箱;c)纸、笔、老花镜。DB4201/T 576-2019 2 3.7 业务大厅应配备包括但不仅限于以下设施设备:a)宣传资料展示架;b)休息桌椅;c)饮水机;d)一次性纸杯;e)便民服务箱;f)垃圾桶、轮椅、雨伞。3.8 资料展示架应备有国家、地方殡葬管理法规政策宣传资料、告知单或便民手册等免费查阅资料。3.9 定期对服务
5、场地、各类设施设备进行消毒和维护。3.10 应配置无障碍通道及残障辅助设施。4 服务人员 4.1 基本要求 4.1.1 遵纪守法,遵守服务机构各项规章制度,服从工作安排,能完成岗位职责及任务。4.1.2 具有良好的业务能力、沟通能力、创新能力、应变能力、殡仪文书写作能力。4.1.3 具有较强的工作责任心、服务意识和敬业精神,组织纪律性、全局观念强。4.1.4 积极进取,诚实守信、正直、勤奋及具有良好的团队协作精神。4.1.5 服务人员应符合 GB/T 24441 的相关的规定。4.2 人员配备 4.2.1 根据业务量合理配备,安排服务人员。4.2.2 配有服务引导人员,负责接洽、引导丧事承办人
6、办理各项手续。4.3 仪容仪表 4.3.1 仪表整洁,应按不同季节,统一着装,服装庄重,穿深色皮鞋,佩戴工号牌上岗。4.3.2 女士应淡妆,修饰得体,佩戴饰品应符合岗位要求。4.3.3 头发干净,男士不蓄长须长发,女士长发过肩者应束发。4.4 仪态要求 4.4.1 体态端庄,应符合下列要求:a)站立时身体直立,手位、脚位摆放合理;g)行走时步幅适度,避免奔跑;h)入座时上身挺直,合理使用不同坐姿。4.4.2 应合理使用注目礼,与逝者家属交流时宜正视对方,目光柔和,表情自然,感情真挚。4.4.3 应仪态端庄,举止文明,在工作场合不应有修剪指甲、伸懒腰等不雅行为。4.5 用语要求 4.5.1 应使
7、用对方能听懂的语言,优先使用普通话。4.5.2 服务用语应符合特定的使用环境,称谓恰当、用词准确,具体要求(见附录 A)。5 服务内容 DB4201/T 576-2019 3 5.1 接待咨询 5.1.1 提供电话、网络及现场咨询服务,解答殡仪业务相关问题。5.1.2 服务应符合如下要求:a)提供 24 h 咨询服务;b)主动提供接待引导服务;c)提供服务时文明礼貌,解答问题及时,信息准确;d)采取有效措施进行服务质量管控。5.2 业务介绍 5.2.1 了解逝者家属需求,介绍殡仪服务流程、项目、内容及收费等事项,商定服务项目。5.2.2 服务应符合如下要求:a)在介绍服务时专业、细致,服务项目
8、、流程及丧葬用品介绍充分、准确;b)尊重逝者家属的情感,在考虑逝者家属经济能力的基础上提出服务项目建议;c)对可能产生理解差异的服务项目、殡葬商品及其费用做出解释,认真介绍有关细节。5.3 殡仪策划 5.3.1 根据逝者家属需求,对殡仪活动的形式、流程、时间等进行设计安排。5.3.2 服务应符合如下要求:a)礼仪策划专业、细致,充分满足逝者家属的需求;b)礼仪策划过程中,倡导绿色殡葬、文明殡葬。5.4 办理手续 5.4.1 查验相关业务材料,办理遗体接运、遗体冷藏、告别守灵、遗体火化等业务手续。5.4.2 服务应符合如下要求:a)当逝者家属进入业务大厅时,业务工作人员起身迎候;b)业务资料齐备
9、,核查准确无误。5.5 引导服务 5.5.1 在治丧服务过程中引导逝者家属进行业务的办理及相关服务的开展。5.5.2 服务应符合如下要求:a)工作人员主动提供引导服务;b)尊重逝者的风俗习惯、宗教信仰;c)与逝者家属交流时,使用注视礼仪,目光柔和,表情自然,感情真挚;d)引导服务人员行走在逝者家属左前方 1m1.5m,行进时步态沉稳;e)引导服务人员行走的速度与逝者家属相协调,当经过拐角、楼梯或道路不好走的地方,及时提醒逝者家属留意。5.6 信息查询 5.6.1 提供火化后遗体相关信息的查询服务。5.6.2 服务应符合如下要求:a)提供信息及时、准确;b)查询记录信息完整。DB4201/T 5
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- DB4201T576 2019 殡仪 业务 办理 服务 规范
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【Fis****915】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【Fis****915】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。