医院运营部月工作计划.doc

　　【一】:医院经营部工作计划

　　201×年经营部工作计划

　　——201×年让我们共同用“干”来证明说！（计划主题）

　　20××年我院工作好的一面我们经营部就不在此多谈了，在此重点分析一下20××年我们在工作当中经常反复出现的问题，从问题上我们做出总结，总结到底是什么原因导致我们在20××年会出现如此多的问题？是什么原因让我们的中高层管理者们每次都反反复复的去处理这些问题？（有时还会有同样的问题反复出现），就此我们的管理者经常辛勤的奔波在不断地去处理这些问题上！而我们员工工作起来又经常出现工作安排的不合理、与其他岗位衔接不畅等问题······？ 我个人认为过去的20××年我们的中高层管理者虽然很辛苦，但要检讨和反思的问题应该更多一些（例如员工提的问题时我们的管理者有没有给予及时落实解决？落实解决的怎么样我们有没有再次追踪此方案落实的好坏？为什么每次都是非得等事故发生时去调节，而没有提前把问题消灭在“萌芽”状态？）。

　　我想201×年我们决不能再反复的纠缠在以上我提到的几个问题上了，同样的问题、同样的错误避免重复再出现！ 本来201×年经营部的工作计划本应该是这样做的201×年第一季度要达到住院数多少、咨询到诊率要达到多少、到诊住院率要达到多少、平均住院天数要达多少········第二季度要达到住院数多少、咨询到诊率要达到多少··········需要做哪些相应的工作来支持这些数字等等。但是今天我不想做这样的计划。不想只是喊“口号”，说我们要计划怎么怎么样、我们要达到多少多少······我想我们201×年需要先重点做好和解决好以下几个方面。

　　1、完善各个部门及岗位的工作流程，形成标准；

　　我们在回顾20××年在工作岗位当中总结出现的问题，很多原因是我们各部门（岗位）没有形成规范的流程和标准，例如近一段时间出现的导诊分诊挂号与客服衔接问题；三楼手术室与二楼医生护士的衔接问题；还有近期复诊病人武贺奎因我们二楼医生给排片看效果后，而导致连带影响4名患者不做治疗而提前出院的事件等等；总之就是不“顺”！是什么原因呢？我个人认为这些问题除了执行问题和沟通问题，最为主要还是我们没有把工作流程理顺、没有形成一个标准这个标准就是具体规定在什么时间、具体由谁来做、做什么事情、把事情做到什么程度、需要谁来配合等等。

　　而把流程建立起来，就是让相关的员工都知道什么情况下该怎么做、什么情况下该和谁沟通配合等等。说白了就是怎样能把活干的更好、更有效率、责任分工明确。以后出现问题也就知道该找谁找谁了，是谁出现的问题！

　　2、执行力（说白了就是“干”，就是从根本上解决问题）

　　提到执行力的问题我就想到董事长和院长生气时的样子了！就我们工作落实出现问题的时候，我现在知道董事长和我们院长目前最烦我们的几句话第一句最烦我们说的话这件事我都已经交代过好几遍了；第二句最烦的话我告诉某某他们去做了；第三句最烦的话我这两天因为某某事情，所以我还没有来得及怎样怎样呢······这些推责任、找借口的话我想我们201×年就别再说了！

　　20××年我们工作中的流程、标准、计划、还有会上讲过多次的解决问题措施，可是一到落实时总是迟迟没有解决，我看主要还是执行问题，这里不仅只是基层执行问题，最为主要的我个人看还有我们中高层的执行问题更严重（首先做一下自我批评检讨），我认为不要光说，关键是要做、要跟、要盯、盯的过程要指出不足之处、最后再反馈总结。我们经营部以后落实工作的时候就把握这几点问题这件事落实给谁主要负责？负责人能不能解决这个问题？能解决到什么程度？具体到哪一天能把这个问题解决？还需要谁来配合负责人解决此问题？这些问题问完后马上落实！

　　再好的流程、再好的计划、再好的培训如果都不去执行，或执行的时候不到位它都会有一个结果，但是这结果是我们都不愿意看到的。在201×年我们的执行力问题对“众安康”来说太重要了。

　　3、建立长期培训计划

　　说起培训我还是想回顾一下我院近几个月的培训工作，如果10分算满分的话，我不知道大家能给打多少分？但按我心中给的分数很难超过5分。可培训也有做过啊，而且客服这里我们都做了近半个月的培训呢？可我们今天一听他们接的咨询电话和回访的电话、我们去看看他们的档案记录、我们去感受一下我们团队的氛围······怎么还是不行呢？

　　以后新员工入院我们要有一份合理的培训计划和步骤排期表、课程安排要突出重点、要发挥老员工的“传、帮、带”、培训要随时发现问题随时纠正并记录、并在每天的晨会全员通报讲解、培训后要书面考核和实际工作业绩考核、之后发现问题再总结纠正建立到百问百答的标准里面形成标准（也就是说以后收废品的老大爷来到这里碰到这个问题他也能讲的出来）、也就是说不是培训完了10多天后说明他们就行了、就会了、就万事大吉了。

　　4、建立工作的好坏标准，为优秀的员工做出成长规划

　　我们各个岗位的工作流程标准年前必须要做出来，之后建立各个岗位的工作好坏标准，说白了就是要看谁的表现及业绩突出，谁表现的业绩不理想。我认为员工必须要分出个三六九等，在团队当中表现好的要重点奖励，以及这名员工以后在我院的成长规划，也就是说做的好的我们要给予奖励和升职，做的不好的要降职或淘汰掉（不好意思，我很不喜欢表现平平的员工，更别说是表现差的员工）。我深有体会的是如果不淘汰差员工，那么差员工就会反过来淘汰优秀员工，因为优秀的员工一般不太喜欢待在氛围不好的团队中、他们不喜欢待在干好干坏一个样的团队中、不喜欢待在看不到希望的团队中、不喜欢待在学不到东西、自己不能成长、赚不到钱的团队中······我们也避免员工与管理者像是在做交易一样，你先给我多少钱我再干多少活的局面。

　　以上是我的总结与计划我今天讲的一些问题有点“太露骨”了，可能会刺痛很多人的心，也可能会有很多同仁们心理会质疑我提出这些问题你们经营部有能力解决吗？那过去出现的这些问题你们经营部怎么都没有解决掉呢？你们经营部光解决这些问题医院的业绩就能上来吗？······？

　　我想至于这些大家都关心的问题我们经营部就不用“说”来解答了，201×年让我们共同用“干”来证明说吧！

　　谢谢！！！

　　杨立宁 201×-01-09晚

　　【二】:2011年医院整体运营情况工作计划

　　2010年我们虽然取得了一定的成绩，但还有许多不足有待改正解决，在新的一年中，我院将以党的十七大精神精神为指导，坚持妇幼卫生工作方针，实践科学发展观，构建发展新平台，以改革为动力，借项目抓机遇，用服务争市场，依科技做支撑，靠诚信塑形象，增强自我发展能力，提升保健医疗水平，依据一法两纲和全县妇幼卫生工作计划，努力完成妇幼保健各项任务指标；大力推进内涵建设，实现经济效益和社会效益双丰收；综合我县妇幼卫生工作实际，继续抓紧好医院三大管理，为全县妇女儿童提供满意优质的医疗保健服务。因此我院从实际出发制定2011年度妇幼保健院工作计划。一、工作计划（一）积极争取政府支持，通过增收节支等途径筹措资金，努力改善医疗保健业务用房紧缺的状况，以适应保健业务发展的需要，力争实现妇幼保健院的整体搬迁。（二）大力引进人才，补充后备力量。（三）加强妇科设施管理。（四）提升新生儿监护水平。（五）完成化验室检验设备的更新及增设二、工作目标（一）做好医院整体搬迁前的各项准备工作。（二）继续开展妇幼保健和临床新技术、新项目。（三）加快医院信息化建设。（四）提高妇幼卫生工作质量管理。（五）改善医院内部环境。（六）加强职工队伍建设。三、具体要求（一）临床医疗工作1、开展新技术、新项目。

　　2、抓好三基三严培训和质量监控，确保医疗质量安全。3、落实消毒隔离措施，控制院内感染的发生。（二）妇幼保健工作1、继续加大健康教育宣传力度，提高婚检率。2、加强两个系统管理，降低孕产妇和儿童死亡率。3、巩固爱婴医院成果，提高母乳喂养率。4、开展妇幼保健新业务。(三)行政管理工作1、搞好医院文化建设。2、做好专业技术人才的培养和引进。3、加强行风建设和医德教育。（四）后勤保卫工作1、加强后勤管理，保障后勤供应。

　　2、逐步改善医院环境。3、加强医院污水、污物处理管理，防止环境污染。4、加强安全管理，维护医院安全。四、主要措施（一）行政管理1、认真贯彻执行党的妇幼卫生工作方针，因地制宜实施改革与创新，抓好两个效益，保持医院稳步发展。2、加强院科两级管理，继续实行竞争上岗和全员聘任制。3、加强医疗服务质量监管工作，使服务质量进一步提高。4、发挥信息系统作用，搞好宣传报道和医疗保健信息管理。5、加强群团组织工作，丰富活跃职工业余文化生活。6、继续抓好计划生育工作。（二）业务管理1、妇幼保健认真抓好孕产妇和儿童保健管理工作常规的贯彻落实，进一步重视孕产妇和儿童的全程保健管理，不断规范保健技术服务，提高保健服务质量。加强对各项工作制度落实情况的检查指导，及时提出工作建议，巩固提高妇幼保健各项质量指标。

　　【三】:运营部5月工作计划

　　运营部5月工作计划

　　1、完善前台个表格（OD01--OD090）

　　2、完善前台各种做流程，制定前台收银流程，制定前台刷卡流程，制定前台钥

　　匙保管流程。

　　3、给予前台员工，保洁部和工程部合理工作建议，如迎宾送宾语，迎宾姿态，

　　保洁正确使用洁具，统一清洁动作，工程定期检查水电空调及器械，并给予员工

　　职业规划，多跟员工沟通，多听员工心声，树立微信让员工成长并且有归属感。

　　4、管理层卫生值班表制定。

　　5、水吧和服装上柜并制定营销方案。

　　【四】:运营部工作计划

　　运营部9月工作重点

　　一、联展视频工作内容--------负责人张盼盼，龚靖阳

　　有流量页面优化

　　绩效分20分（单周未完成单周0分，提前完成满分）

　　要求

　　A.修改前一天有流量的页面 每天

　　B.修改6月1日-8月31日前UV大于10的页面，总共474页面，每人237个 9月11日前每人完成60个

　　9月18日前每人完成60个

　　9月25日前每人完成60个

　　9月30日前每人完成57个

　　说明可以提前完成；优化的页面记录好表格，每周发给主管。表格如下

　　中大网校+环球网校机构页面制作

　　绩效分20分

　　要求中大网校--张盼盼医院运营部月工作计划。

　　环球网校--龚靖阳

　　可以参照网课部门机构页面样式

　　完成时间9月18日医院运营部月工作计划。

　　课程终端与咨询的发布

　　绩效20分 完成时间每天

　　要求

　　A.课程终端发布每个一二级类别每天不少15篇；发布关键词要与视频词相关，内容介绍要详细；

　　B.咨询软文的发布每个一二级类别每天不少于10篇；发布内容要与类别考试、视频等相关

　　友链的交换

　　绩效20分

　　要求A.联展视频每周每人一个

　　B.机构页面每人每周两个

　　外链推广

　　绩效20分

　　要求每人每周开发两个外链推广平台，推广机构页面，高流量终端页面，要求记录

　　二、竞价内容---负责人孙星都，陈明

　　网课竞价项目（负责人陈明）--执业药师，经济师，考研，八大员

　　要求要求分时间弄重点，具体参照个人计划

　　面授部竞价项目（负责人孙星都）本月11号才能定医院运营部月工作计划。

　　三、整站运营维护----负责人张盼盼

　　每周一周四整理好死链

　　每天网站基本数据查看

　　四、客服内容---负责人梁惠华

　　网课竞价项目的在线客服、回访

　　要求参照个人绩效考核

　　辅助学历组在线咨询

　　辅助IT项目组在线咨询

　　熟悉整个面授竞价项目情况

　　【五】:医院企划部工作计划

　　一、计划概述

　　1、医疗市场分析

　　随着人民生活水平的不段提升，人们对医疗卫生消费提出了更高的要求。从单一的救死扶伤演变成追求健康、追求优质的生活品质和以品牌为导向的消费活动。医院将面临一个理性消费的时代、知识经济的时代、全球经济一体化的时代和微利时代。这些时代特征决定了我们的医院管理将逐步进入以患者满意度、忠诚度、医院知名度和美誉度为中心的品牌经营时代。医院只有加强品牌建设，实施品牌经营战略，才能创造优势，增强竞争能力。一个品牌所拥有的巨大价值在企业经营中的重要性已经不言而喻了。中国每年的卫生支出接近4800亿元，约占国民生产总值的3%，据业内人士估算，这一数字还将以10%以上的速度增长，市场潜力巨大。宝安作为深圳的第一大区拥有近 200 万人口 , 其规模已经可以媲美于内地的中等城市。对于任何一个医疗服务机构来说 , 都是一个不可估量的黄金市场。但在现有的医疗市场的格局下，公立医院暂时仍占据着大部分市场份额，随着民营资本和国外资本的不段涌入，经营模式和服务理念优势的彰显，医疗市场的格局势必颠覆。

　　2、医院优势

　　xx医疗是深圳一家按三级甲等医院的要求为标准建设

　　的，集医疗、教学、科研、预防保健、康复为一体的最大的民营综合性现代化医院。是深圳市医疗定点医院、深圳市120急救网络医院、深圳市工商保险定点医院、深圳市商业保险医疗定点医院。医院依山傍海，风景秀美，述职报告环境幽雅。拥有各类先进的诊疗设备和过硬的技术人才队伍。

　　3、医院的劣势

　　相对于公立医院，民营医院缺乏信誉度，人才队伍不够稳定，起步晚，品牌知名度不高，所处地段社区环境不成熟，交通不方便。

　　4、争对手分析

　　1、宝安人民医院(全市第八人民医院，南方医科大学附属深圳宝安医院)优势特点

　　a 、优势特点长期经营 , 是宝安市场最老牌的医院之一。

　　b 、地理位置优越 , 位于宝安老城区 , 人口密度大，就医方便。

　　c 、医疗水平高。

　　d 、拥有稳定的就医人群

　　2、西乡人民医院(广东医学院教学医院，天翻地覆的改造为患者提供更舒适的治疗环境)优势特点

　　a 、地理位置优越

　　b 、服务质量较好

　　c 、每周二、五宝安日报健康栏目

　　d 、宝安的老牌医院 , 有较为固定的服务人群。

　　3、妇幼医院优势特点

　　a、专长突出

　　b、地理位置优越

　　4、阳光集团春天医院

　　优势特点 :

　　a、 地理位置优势(位于 107 国道、公路局对面)

　　b

　　、 广告力度强(拥有该集团下属的英雄广告公司为其推广，广告投入仅前期就好称100 多万元)

　　5、宣传目标第一目标人群——深圳关外包括西乡镇新安镇及附近最广泛受众，第二目标人群——关内最广泛受众。

　　6、广告效应提高医院品牌的知名度、美誉度，在社会中形成良好的品牌效应。

　　7、销售促进充分宣传医院的品牌形象，包括企业的品牌形象和各科室的品牌形象。彰显医院各科室的医疗优势和服务品质。通过相关的公益广告活动提升医院在受众心目中的美誉度。

　　8、广告投放方向在选择广告投放时要充分考虑到医院的社会形象，对媒介的选择宁少勿滥，求精求优。对各时段、各媒介要有充分的对比考量。多选择形象好，广告效应高的广告媒介。

　　二、计划具体内容

　　xx医疗从建立起至今已走过一年，通过过去一年的广告投放，xx医疗品牌在宝安也有一定的知名度，基本上已完成其品牌的一个导入期。XX年我们的广告投放将将是一个品牌初步成熟的过程。在这个过程中我们的广告计划应着重以下方面

　　1、每个季度与社保局联合主办一次大型的公益讲座，树立起xx医疗在公众中的公益形象，提高社会美誉度。

　　2、医院形象代言人聘请医院形象代言

　　人，用于平面媒体的宣传。

　　3、医院外围布置轮廓灯，以加强附近居民及大众对xx医疗的印象。

　　4、在医院门诊四楼增设一个“儿童欢乐天地”。

　　5、医院内添置多个顾客意见箱“您的意见是我们进步的力量”。

　　6、雇用或调派“关爱大使”，主要任务是将“关爱的信息”带给每个顾客，如主动向病人问好，为顾客解答问题，记录意见等。

　　7、公交车体广告在宝安主要路段投放一定的公交车广告。

　　8、大型户外广告牌在南头关口附近做一个户外广告牌，宝安主要路段安放2至3个大型户外广告牌(不要与路牌指引重复)，一是起到宣传的作用，二还可以用作路牌指引功能。

　　9、广播冠名一个交通频道广播节目，覆盖有车族。

　　10、电视广告每天在宝安电视台(翡翠频道)播放数次1分钟医院广告，加强xx医疗在人们心中的品牌印象。如推出系列广告，医院形象---宏厚资本及超优质人性化服务;手汗治疗中心----一朝去除手汗多的困扰;妇产科vip区----让太太做幸福女人;耳鼻咽喉----一根头发丝治疗酣症。

　　11、宝安日报每周以软文形式开一个健康专题栏目，加深公众对xx医疗的认知。

　　12、1元旦节，对医院环境要作相应的布置，比如在大门口要做两个大

　　灯笼，横幅等等要做出节日的气氛。

　　13、进一步完善医院的导视系统。

　　14、妇女节前一周在宝安日报和深圳晚报上各做3~4期妇产科的软文促销广告

　　15、1在宝城区分点举行大型的义诊活动(健康快车进社区)，邀请媒体作相关报道，并且印发相关健康和护理常识小手册。以提高医院在公众中的知名度和美誉度。

　　16、该年度父亲节和母亲节均以“表孝心，送爸妈体检更贴心”为主题分别组织促销活动，并各在宝安日报出两期图文广告。

　　17、组织策划“12护士节 爱心大行动”，在院内进行宣传，以院长的名义对院内各位住院患者送上一套祝福早日康复贺卡和若干糖果，以此增进医患感情体现人性化关怀并在院内各个电梯和广而告之张贴海报，在院内挂横幅。并以此为内容在晶报刊发短讯一篇。

　　18、暑假针对教师检验费和诊疗费作一些优惠调整，并在宝安日报和晶报上做相应的宣传，既树立了医院良好的公益形象又拉动了医院的门诊收入。

　　19、组织策划“20爱牙日特别行动”，在院内进行宣传，院内个电梯和广而告之张贴海报，在院内挂横幅。

　　20、10.1在宝城区分点举行大型的义诊活动(健康快车进社区)，邀请媒体作相关报道，并且印发相关健康和护理常识

　　小手册。以提高医院在公众中的知名度和美誉度。

　　21、18日院庆期间开展相关的诊疗优惠活动，并配合活动在宝安日报、晶报以及特区报等媒体进行软文广告宣传。

　　22、125圣诞节，针对医院各住院儿童患者策划一次“xx医疗的温馨圣诞”活动。由医院员工拌成圣诞老人为孩子们一一发放圣诞特色的小礼物、制作许愿卡由医院患者和员工填写挂圣诞树上。由企划部派人拍照在医院宣传橱窗中展示。

　　【六】:某医院市场部工作计划

　　经过不到2个月的努力，市场部由组建到迅速开展工作，得到院长的大力支持，尤其是x院长直接领导市场部，在全院配合下，取得了较大成绩。

　　XX年的基础性工作包括市场部工作人员的招聘和组建，岗位职责的确定，医院各类张帖宣传资料的更新;广告的设计和制作;网站的设计和制作;医院动态的编写和发放;策划了二个大型义诊免费活动。在12月28日与街道办联合搞一个大型文艺晚会，宣传医院文化。与各街道办、新市派出所、嘉禾派出所、新市小学开展了联谊。

　　数据开展大型义诊9场，发放宣传资料7万余份，制作公交广告30个，印制健康宣传小资料5万份，制作电瓶车广告13辆，市场部新进人员4名(包括主任)。

　　存在的主要问题

　　1、 人员市场部还缺2人编制。一人专跑社区、工厂联系体检，一人从事文字编辑策划。服务中心还缺1人协作顾客服务。

　　2、 医院服务虽然有所改进，但整体服务还差，尤其是医护人员的服务态度还存在问题。

　　3、 医院客户工作流程还未建立。

　　4、 病员客户数据库还未建立，未充分利用既有客户资料。

　　5、 导医培训未到位。

　　6、 市场部整体工作效率不高，个别人员工作无主动、无积极性，自由散漫。

　　2011年主要工作

　　1、 建立有活力、有创新的市场营销队伍，工作要求务实、创新、高效，明确各自职责和具体工作任务。

　　2、 建立医院内部市场客服体系，包括医患的客户资料档案、回访处理，对潜在客户的开放，对不满意客户的准确解释。

　　3、 建立标准规范的服务体系，包括服务标准、服务礼仪、服务语言，规范医护人员语言行为。

　　4、 创建《新健康》半月刊

　　5、 新市医院网站开通，及时更新最新内容 条件成熟

　　6、 进一步拓展街道路口宣传、开发占领嘉禾地区及基地1——2个。

　　7、 加强社区宣传，拟在10个社区内建立宣传橱窗，并定期更新内容。

　　8、 和电视、报纸及媒体合作，拓展医院宣传平台。

　　9、 待产科批准后，组织大型妇产科宣传策划。

　　10、 完成医院文化体系的建设和员工服务手册的编写。

　　11、 完成vi形象设计系统，医院宣传按vi规范进行，及时更新院内外宣传画版。

　　12、 市场部人员编制计划主任1人，服务中心主管1人，文案1人，策划主管1人，平面设计1人，网络主管1人，市场营销主管2人(一人兼驾驶)，共计8人。另客服中心导医10人。