酒店员工微笑服务培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,微笑是服务灵魂,-,服务礼仪之“微笑篇”,金 月,TEL:[phone],时 间：,1h,酒店员工微笑服务培训教材,第1页,礼 仪,礼出于俗，俗化为礼,礼：人们交往行为准则。,酒店员工微笑服务培训教材,第2页,孔子曰,：不学,礼,，无以立。,孟子曰,：君子以仁存心，以,礼,存心。仁者爱人，有,礼,者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,酒店员工微笑服务培训教材,第3页,面对生活，面对工作，面对宾客，,你微笑准备好了吗？,“你今天对客人微笑了吗？”,酒店员工微笑服务培训教材,第4页,课 程 内 容,经过此次课程您将了解：,1.,微笑“意义”,2.,微笑“定义”,3.,微笑“种类”,4.,微笑“温度”,5.,微笑“标准”,6.,练习微笑“方法”,7.,微笑时“三结合”,8.,人生微笑“心态”,酒店员工微笑服务培训教材,第5页,微笑“意义”,案例小故事：,飞机刚才起飞，一位乘客就对空姐说他需要一杯水服药。空姐说,10,分钟后就给他送来。,30,分钟后，该乘客按响了服务铃，空姐慌忙走过来。原来她在忙碌中忘了给那位乘客送水，结果耽搁了他吃药。她马上给该名乘客送去一杯水，却被拒绝了。,在接下来几小时飞行中，空姐每次经过那位乘客，都微笑着问他是否需要什么服务，但他从不理会。,要下飞机了，那位乘客让空姐把乘客意见反馈手册拿给他。空姐极难过，她知道客人会写一些愤恨话，但她仍微笑着把手册递了过去。,下了飞机以后，空姐打开手册不禁展颜微笑，因为客人是这么写：“在飞行中，你微笑着问我需不需要服务，一共问了,12,次，我怎么能拒绝你,12,次真诚微笑呢？”,是啊，谁能拒绝一个人,12,次真诚微笑呢？,酒店员工微笑服务培训教材,第6页,第一节 微笑,世界货币,微笑是,“,世界货币,”,，在大多数情况下，它表示是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、愿意、同意，同情，有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用表情语言。,微笑是善意标志，友好使者，成功桥梁。它能够以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融,“,坚冰,”,。微笑是服务人员做好工作前提，它也是酒店兴旺发达一个营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必定会带来用户盈门，生意兴隆。,酒店员工微笑服务培训教材,第7页,第二节 微笑：送给客人一缕阳光,中国古代有名话叫做：,“,面无笑颜不开店,”,，在服务行业里,“,笑,”,成为了企业决胜一件,“,法宝,”,。,请大家试想一下，假如一家酒店只有一流硬件设施而没有一流服务员微笑。情况将会怎样？,酒店员工微笑服务培训教材,第8页,答案显而易见：,酒店假如缺乏服务员美好微笑，就好比一座漂亮花园却失春天阳光，一道美味佳肴却没有放盐。,酒店员工微笑服务培训教材,第9页,“,世界上最漂亮脸就是真诚笑脸，最难看脸是冷脸,”,。,酒店员工微笑服务培训教材,第10页,WHY CUSTOMERS QUIT?,客人为何会离开？,酒店员工微笑服务培训教材,第11页,WHY CUSTOMERS QUIT?,客人为何会离开？,Die,死亡,Move away,迁居,Other friendships,其它友情关系,Competitive Reasons,竞争搭档,Quit because of attitude indifference toward customer by some“employee”,因为有些员工对客人冷漠态度,Product Dissatisfaction,对酒店不满意,酒店员工微笑服务培训教材,第12页,第三节 微笑：与客人联络情感桥梁,夏威夷旅游业非常成功，是建立了一个与众不一样形象格调，即,“,夏威夷微笑,”,。一位澳大利亚商人说：,“,阳光、海滩、我们也有。但夏威夷笑脸无与伦比，上哪儿去找。,”,从公共关系心理学观点看，整体形象是经过个体形象来表达，富有特色个体形象原因，将给人们造成难以磨灭心理影响。对于酒店服务工作而言，富有特色个体形象原因就是,微笑。,酒店员工微笑服务培训教材,第13页,微笑是个很奇妙东西，它能产生魔力般效应：给用户留下宽厚、谦和、亲切、和善、自信、友善、诚信等美好印象，表现出对用户了解、关心和爱。于是，我们与用户之间生疏变为亲密，隔膜变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。能够说微笑是我们应该具备一项不可或缺技能。,酒店员工微笑服务培训教材,第14页,当然，我们所讲微笑，是发自内心真挚、善良笑容，而绝不但为讨客人欢心媚笑、假笑、皮笑肉不笑。,今天你微笑了吗？,让我们把真诚微笑献给客人，把周道服务提供给客人。,酒店员工微笑服务培训教材,第15页,微笑“定义”,游戏方式：画笑脸,让我们来先做一个游戏,酒店员工微笑服务培训教材,第16页,酒店员工微笑服务培训教材,第17页,Smiling Face,微笑,酒店员工微笑服务培训教材,第18页,酒店员工微笑服务培训教材,第19页,酒店员工微笑服务培训教材,第20页,酒店员工微笑服务培训教材,第21页,酒店员工微笑服务培训教材,第22页,酒店员工微笑服务培训教材,第23页,微笑“定义”,轻微笑，略带笑容，是不显著，,不出声一个笑。,双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、,脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来,一个效果。,酒店员工微笑服务培训教材,第24页,真诚微笑,：,含有些人性化、发自内心、真实感情自然流露。,信服微笑：,带有信任感、敬服感内心情怀面部表示，或是双方会心淡淡一笑。,友善微笑：,亲近和善、友好、原谅、宽恕、诙谐轻轻一笑。,喜悦微笑：,成功或胜利后高兴、愉悦心情自然流露。,娇羞微笑：,娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。,礼仪微笑：,陌生人相见微微点头招呼式、应酬式笑容，平时谦恭、文雅、含蓄、深沉或带有其它礼仪成份浅笑。,职业微笑：,服务行业或其它一些暂时性宣传、演出职业，保持微笑是起码要求，不论心情好坏，不论自己有没有微笑动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导要求，职业需要，长久也可能形成了习惯。,微笑“种类”,酒店员工微笑服务培训教材,第25页,酒店员工微笑服务培训教材,第26页,一度微笑,像春天里太阳让人感觉身心舒畅。,二度微笑,要轻轻扬起自己嘴角，让笑意荡漾,在眼底，像冬日里暖阳，给人无限温暖。,三度微笑,就是传说中“八颗牙微笑”，笑起,来像夏天似火骄阳，分外热情灿烂。,微笑“温度”,酒店员工微笑服务培训教材,第27页,微笑服务“标准”,1.,面部表情和善可亲，伴随微笑,自然地露出上,8,颗,牙齿,，嘴角微微上翘；微笑重视“微”字，笑幅,度不宜过大。这也是不成文“工业化标准”，必,须在员工和用户,面对面,3,米左右,“能见度”内。,2.,微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。,3.,口眼结合，嘴唇、眼神含笑。,面部表情标准,:,酒店员工微笑服务培训教材,第28页,微笑服务“标准”,1.,面对用户目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和善有神，自然流露真诚。,2.,眼睛礼貌正视用户，不左顾右盼、心不在焉。,3.,眼神要实现“三个度”,a.,眼神集中度：不要将目光聚集在用户脸上某个部位，而要用眼睛注视,于用户脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；,b.,眼神光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈爱、神采奕奕眼光，,再辅之以微笑和善面部表情；,c.,眼神交流度：迎着用户眼神进行目光交流，传递你对用户敬意与你善良之心。,眼睛是心灵窗户。心灵有了亲和力理念，就自然会发出神采奕奕眼光，就很轻易形成含有磁性亲和力眼神，这么能够拉近与用户间距离。,眼睛眼神标准,:,酒店员工微笑服务培训教材,第29页,微笑服务“标准”,1.,声音要清楚柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦,耳感染力；,2.,语气平和，语音厚重温和；,3.,控制音量适中，让用户听得清楚，但声音不能过大；,4.,说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。,声音语态标准,酒店员工微笑服务培训教材,第30页,微笑练习“方法”,1,、对镜微笑法,2,、美好回想法,3,、情景熏陶法,4,、筷子练习法,5,、自然微笑法,1,2,3,4,5,酒店员工微笑服务培训教材,第31页,微笑“三结合”,与眼睛结合,与语言结合,与身体结合,要微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要光笑不说或光说不笑,眼睛笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。,这里只强调微笑要与正确身体语言向结合，才会相得益彰，给 宾客以最正确印象。,酒店员工微笑服务培训教材,第32页,结 束 语,马斯洛“改变流程”：,心理态度习惯性格人生,酒店员工微笑服务培训教材,第33页,人生微笑“心态”,哭也一生，笑也一生。,与其悲叹命运，不如笑看人生。,酒店员工微笑服务培训教材,第34页,The end,酒店员工微笑服务培训教材,第35页,