《顾客中心化》学习心得.docx

《顾客中心化》学习心得
这个春节假期我们通过网络购买学习阅读了一本叫。沃顿管理精要-《顾客中心化》的书，这本书由美国著名经济学家彼得.法德尔编著，这是一本现代工商业管理和经营理念升级革新很好的一本书，对我们这种身处中国经济特区，国际人居优选城市并以大自然木地板品牌的实体店来说特别具有指导规范意义，促进我们的工作理念方法升级，服务效率提高。
彼得.法德尔的《顾客中心化》书中重点讲解了何从最优顾客那里获得更多利润，怎样发现更多这样的顾客，以及用何种办法避免对其他消费者过度投资。它可以让我们了解顾客关系管理在什么地方出现了差错，如何修正这种差错，以及是否要在顾客或品牌建设方面投入资金。在一个社交媒体化的世界里，这对企业来说绝对适用而且是必需的。
知道顾客的价值是运用时间与资金大有作为的秘诀。你无法面面俱到，所以需要学会发掘成功的决定因素。法德尔用一种通俗易懂的方式和卓越的理念表达了这一点。
如果你的企业拥有大量顾客，依靠付费模式销售服务……能够创造个性化需求，或者你有兴趣投资具有上述特质的公司。
为何企业应当反思与顾客的关系。彼得.法德尔的这些理念观点对我们对我们大自然木地板来说是具有很好的启发思考的作用的，我们的服务，礼仪说话宣传等为此而升级提高。
本书除序言外一共五章，书中序言书以阿拉斯加的费尔班克斯市的诺德斯特龙经营之路如何做到：顾客服务质量，做到了家喻户晓。，第一章讲的是：产品中心化：基石上的裂痕，为什么经营企业的传统办法——产品中心化——在现在尤为脆弱，以福特等众多公司经营管理成功之路，流水线讲诉所有商业机构存在的唯一理由——就是要盈利，并且在尽可能长的时间里多盈利，第二章讲的是：顾客中心化，成功新模式、第三章讲的是：顾客权益，看待价值新观念。第四章讲的是：顾客中心价值，顾客真实价值。第五章讲的是：顾客关系管理，实现顾客中心化的第一步。本书中阐述回答了：
为什么经营企业的传统办法——产品中心化——在现在尤为脆弱。
在今天这种充满挑战的商业环境中，为什么强调顾客中心化的战略可以让企业获得竞争优势。
一些尖端企业和商业领袖以何种方式重新审视权益的概念——品牌权益[注释]和顾客权益的概念如何有助于我们理解哪些企业可以自然转向顾客中心化，哪些则不能。为何决定个体顾客价值（有时称为顾客终身价值）的传统方法存在缺陷——如何只对这种模式进行简单调整，就可以更好地衡量个体顾客与整个顾客群体的真实价值。高管如何利用顾客终身价值或其他顾客中心化相关的数据为企业做出更好决策。
何顾客关系管理美好的目标会偏离方向，以及公司如何正确利用顾客关系管理。
这些理念观点我们要深刻理解，并在以后的大自然地板销售中发挥应用。
郭以英
2015/2/23
第3页 共3页