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服务技能与管理演讲
“服务技能与管理”演讲稿：
能坐在这里和大家一起参与演讲活动，是件非常愉悦的事情。希望这次演讲不要只限于形式和书面上。演讲不是目的，怎样才能使我们酒店的服务更完善。怎样才能使我们酒店各个部门的沟通和协调更融洽。怎样才能使我们酒店的经济效益更快增长。这才是我们多次总结，汇报的主要目的，不要说说唱唱就好了，一定要落实。话说回来，如果酒店的经营效益不好，酒店是我们这些酒店人的家，“家”不舒适不豪华，我们的生活会更好吗。在座的都是合格的员工和管理者，那酒店的命运和大家息息相关，通过这次活动让我们把曾经的委屈、抱怨和不公都放下，让我们拧成一股绳只为了酒店的经济效益更好而努力。
下面我们谈一谈服务：
在我们硬件设施都完善的同时，酒店的产品就是服务。但我们还需要加深对服务质量的理解，提高服务质量不仅仅要限于狠抓服务态度，在不断强调热情服务的同时，下更大的气力使服务人员在服务意识、服务技能和分寸的把握上得到全面的提高，从而能够使客人真正感到享受。现在先不要说能不能使客人真正感到我们好的服务，先说大家是否在礼貌上做得很好，每个人见到你的领导和同事是否可以主动打招呼。我亲眼见到客人到前台，都站了有两分钟了没有人问询他是否需要帮助。那我们一直都在要求的“来有应声，走有送声在哪里。”有时客人的态度有些不满，其实你一个微笑，几句婉转的话都可以化解，你的态度为什么要那么生硬呢。他欠你钱吗。
服务不光是对客服务，还有员工和员工、部门和部门之间的服务。一个企业的发展，内部的协调和沟通是非常重要的。如果我们协调不好，沟通不好，衔接
上出现了问题，就像机器上的链条一样锈住了，她还能创造更多的效益吗。可服务正是这链条上缺少的润滑剂。我们多一些对自己的严格要求，少一些对同事的挑剔，工作起来会不会更得心应手呢。工作时的心情会不会更愉悦呢。俗话说的好：紧逼半尺山穷水尽，后退一步海阔天空。让我们用微笑和坦诚来面对我们身边的同事、朋友，你用微笑面对他，他还有对你横眉冷对的力气吗。假如你握紧双拳找上我，我的拳头会比你我握的更紧。我们换一种方式，假如你对我说：让我们坐下来讨论讨论，如果我们意见不同，不同之处在哪里，问题的症结在哪里，最主要的是怎样才能提高酒店的经济效益。我们就会发现彼此的距离并不那么大，相异的观点并不多，而且看法一致的观点反而居多。
还有技能方面各个部门是否都跟上了，前台由于新员工比较多，为什么会出现空开房好几天的现象。为什么冲减帐会那么多。这就在于培训的问题，关键是部门的培训，培训不利会使酒店内存在的问题说来说去却总是得不到解决，员工所犯的低级错误总会不断重复。我们每个员工的技能好了，也就提高了工作效率，从而减少了对客服务的时间。
我们这些管理者每次的对客服务，是否站在客人的角度为出发点呢。客人到我们这里住他首先需要一个对酒店最基本的要求，舒适、干净、安全、便利。就像给你几百平米的房子住，每天绫罗绸缎，却不能解决你的温饱问题，你还会觉得幸福吗。这是最基本的要求。但是我们想一想舒适、干净、安全、便利我们做到了吗。
舒适。我们的服务员和管理者见到客人是否可以主动打招呼、是否可以及时了解顾客需求，提供满意服务。
干净。房间的地面、墙面、窗帘是否干净呢。我曾经去外面出差，住在一家酒店，入住后发现在墙的侧角里还有上个客人剩下的食品，给我的第一感觉就是不干净，我们酒店是否做得更好呢。
安全：我们的房间对客是否安全，是否存在安全隐患，每一次的改进可否能收到好的效果，如：在商务套房的浴缸加玻璃，我们的初衷是要防止水溅到外面，会使地面更滑，但是实际上呢。有多少客人会拉上玻璃门洗澡呢。反倒使浴缸出口处加高没有扶手，客人就会不断的扶玻璃门，玻璃时间长了会松动，这样做是否更加深了不安全隐患呢。
便利。我们给客人提供了最好的便利了吗。客人需要的不是我们在工作中的过程，不是我们各部门应死板遵循的条款，而是你是否满足了他的合理要求。很多事情是由小见大，小的问题多了，问题就出现了。管理出销售、服务出销售。（还没写完呢您先看看吧，总觉得不妥。）
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