中国邮政储蓄自动柜员机(ATM)管理办法.doc

会议文件之二

中国邮政储蓄自动柜员机（ATM）管理办法
（讨论稿）

中国邮政集团公司
2007年4月

中国邮政储蓄ATM/POS/银联前置系统切换上线推广会

第一章 总则
第一条 为规范邮政储蓄自动柜员机（ATM,以下简称ATM）业务和设备的管理，提高ATM使用效率，保障邮政储蓄机构和客户的资金安全，依据中国人民银行《商业银行设立同城营业网点管理办法》、中国银行业监督管理委员会（以下简称中国银监会）《电子银行业务管理办法》、中国邮政集团公司邮政储汇局《中国邮政储蓄业务制度》等有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称ATM，是指邮政储蓄为客户提供取款、存款、转账、查询、改密等金融服务的自助设备。
第三条 本办法适用于邮政储蓄各级ATM管理机构。
第二章 管理职责
第四条 各级ATM管理机构分为业务管理部门和技术维护部门。
第五条 职责划分
（一）国家级业务管理部门：制定全国ATM发展规划、全国性ATM业务监控，全国性ATM业务监督、ATM投诉处理；
（二）国家级技术维护部门：ATM网络系统三的规划设计、全国性ATM系统维护、全国性技术支持、全国性ATM运行监控；
（三）省级业务管理部门：制定本省ATM发展规划、ATM购置计划、入网/退网审批、ATM状态监控、ATM业务监督、ATM业务报表管理、ATM业务培训、ATM投诉处理；
（四）省级技术维护部门：本省ATM相关系统维护、重大技术故障排除、ATM状态及系统运行监控、ATM技术报表管理、ATM基础数据维护；
（五）市（地）业务管理部门：制定本市ATM发展计划、ATM选址、入网/退网申请、ATM状态监控、ATM业务监督、ATM业务报表管理、集中模式下ATM的日常业务管理、ATM业务培训；
（六）市（地）技术维护部门： ATM安装、ATM运行维护、常见故障排除、ATM状态及系统运行监控、ATM技术报表管理；
（七）县（市）业务管理部门：ATM选址、入网/退网申请、ATM状态监控、ATM业务监督、集中式管理模式下ATM日常业务管理、ATM业务培训、ATM业务报表管理；
（八）县（市）技术维护部门：ATM安装、ATM运行维护、常见技术故障排除、ATM状态及系统运行监控、ATM技术报表管理；
（九）储蓄网点：分散式管理模式下ATM日常业务管理。
第六条 各省可根据本省实际情况在本职责划分框架内对各级技术、业务部门职责进行相应调整，制定实施细则，各级职责不得重叠和遗漏。
第三章 入网、退网、变更
第七条 ATM入网是指ATM连入邮政金融计算机系统。ATM入网须由储蓄系统分配ATM终端编号，此终端编号成为该ATM在系统内的唯一标识。
第八条 ATM入网前应进行ATM选址、ATM入网申请、ATM安装工作，ATM入网后应进行通讯调试、ATM启用、交易验证测试等工作，并及时对外营业。
第九条 ATM选址
（一）ATM选址应以效益性为原则，以提高ATM收益，改善用卡环境为目标。
（二）各省应制定省内统一的具有可操作性的ATM选址方法和流程。ATM所属机构应按照本省ATM选址方法和流程进行ATM选址，并向省或市（地）局提交《ATM选址效益分析报告》。报告内容应包括：
1．ATM选址具体位置；
2．所选位置的产权单位、物理环境；
3．所选位置的经济环境、客户流量、竞争状况、市场发展潜力；
4．ATM布放效益分析及预测。
（三）省或市（地）局应根据《ATM选址效益分析报告》对所选地址进行逐一分析，并于接到报告之日起7个工作日内批复。
第十条 ATM入网申请
（一）ATM选址通过审批后，拟入网的ATM所属市（地）局应于申请入网时间5个工作日前向省局提交《ATM入网申请报告》。报告内容应包括：
1．拟入网时间、拟对外营业日；
2．ATM基本信息；
3．ATM监控维护人员配备情况；
4．系统准备情况；
5．人员培训情况；
6．其他需要特别说明的事项；
7．附《ATM选址效益分析报告》。
（二）省局应于接到报告之日起3个工作日内批复，ATM所属市（地）局应按当地银监部门的要求向其报告。
第十一条 ATM安装
（一）ATM入网通过审批后，应及时进行ATM软硬件安装。
（二）ATM安装应符合以下要求：
1．ATM安装场地须配备防火、防水、防盗等安全设施，如消防栓、防护亭、防护窗，新购ATM须配置视频监控系统；
2．ATM布放位置应安装ATM灯箱，灯箱应展示明显的“中国邮政储蓄”标识；
3．ATM装修应符合省内统一的ATM装修标准和规范；
4．ATM安装应符合当地银监部门和公安部门相关规定的要求。
第十二条 ATM安装完成后，应及时进行ATM入网。ATM入网应在邮政储蓄统版系统中新增ATM，储蓄系统为ATM分配终端编号，根据该终端编号，相关人员应及时在ATM监控系统中新增该ATM。
第十三条 ATM入网后应进行ATM通讯调试、ATM在监控系统中状态调试及相应参数设置等工作，保证ATM开机营业后通讯线路畅通和ATM设备正常运行。
第十四条 ATM启用是指在监控系统中将需启用的ATM状态设置为启用状态。在ATM通讯线路畅通及在监控系统完成相关调试、参数设置工作后，应在1个工作日内完成ATM启用工作。
第十五条 在启用ATM后，须进行ATM交易验证测试。ATM交易验证测试应包括ATM扎账、配钞交易及ATM开通的所有账务、非账务类交易，完成交易验证测试后对外营业。
第十六条 ATM入网通过审批后，应于30个工作日内正式对外营业。
第十七条 ATM退网是指邮政储蓄ATM退出邮政金融计算机系统。ATM报废、ATM所属机构发生变化等原因引起ATM退网。
第十八条 ATM退网申请
（一）拟退网的ATM所属市（地）局应于申请退网时间10个工作日前向省局提交《ATM退网申请报告》。报告内容应包括：
1．退网原因；
2．拟退网时间；
3．业务、技术处理情况；
4．其他需要特别说明的事项。
（二）省局应于接到报告之日起3个工作日内批复， ATM所属市（地）局应按当地银监部门的要求向其报告。
第十九条 ATM退网应在ATM监控系统中删除该ATM信息，之后在储蓄系统中注销该ATM。
第二十条 设备达到使用年限或因异常情况导致设备损毁无法修复投入使用时，ATM管理部门应对设备进行报废，同时报省局备案。
第二十一条 ATM变更
ATM变更包括两种，一种是ATM所属机构号未发生变更，但ATM其它信息（如：ATM ID号、ATM物理地址、管理人员信息、ATM类型等）发生变更；另一种是ATM所属机构号发生变更。
当ATM所属机构号未发生变更，但ATM其它信息发生变更时，ATM不需退网，只需在储蓄系统和监控系统中修改相关的信息；当ATM所属机构号发生变更时，ATM应按本办法的退网流程完成退网工作，再按本法入网流程完成入网上线和对外营业工作。
第二十二条 ATM迁址
对于运行效率低或交易量持续下降、不符合成本效益原则的自助设备，应重新选址将设备配置到能产生显著经济效益的位置。ATM迁址应按本办法第九条中对ATM选址的规定向省或市（地）局提交《ATM选址分析报告》。
第二十三条 ATM临时停机
（一）因系统切换、版本升级、营业场所休假等原因计划将设备临时停机的，ATM所属机构应于停机前7个工作日向上级机构提出书面申请，提交《ATM计划临时停机申请报告》。报告内容应包括：
1．计划临时停机原因；
2．拟停机日期，计划停机天数；
3．业务、技术处理情况；
4．其他需要特别说明的事项。
上级机构应于接到申请之日起2个工作日内批复。ATM所属机构应在计划停机期限内完成停机，开始启用。如不能在计划期限内启用的，应向上级机构提交报告，说明继续停机原因。
（二）因停电、线路、网络故障等突发原因，个别ATM临时停机超过4小时的，市（地）或县（市）局应立即向省局报告；市（地）或县（市）局所属ATM全部临时停机的，市（地）或县（市）局应立即向省局；个别市（地）或县（市）局所属ATM全部临时停业时间超过4小时的，各省应在24小时内向集团公司邮政储汇局报告；因主机系统、网络故障等原因，全省ATM全部临时停机的，各省应立即向集团公司邮政储汇局及集团公司信息技术局报告。
（三）ATM突发临时停机超过1天的，ATM所属机构可以向上级机构提出报停申请，将ATM设备置为报停状态。突发临时停机后开机的，应及时将ATM设备启用。
（四）ATM临时停机，应及时在ATM监控系统中做相应的报停、启用操作，不得在储蓄系统中注销、新增ATM。
（五）ATM临时停机，应按当地银监部门的要求向其报告。
第二十四条 ATM信息维护
ATM入网、退网、临时停机或ATM信息发生变更时，各级机构相关部门应按照《中国邮政储蓄管理监控系统操作规范》的要求，进行ATM信息的维护。
第四章 ATM日常业务管理
第二十五条 ATM日常业务须固定专人管理，且ATM管理员须经专门操作培训，并严格按本办法的要求进行操作。
第二十六条 ATM保险柜密钥管理
（一）日常使用的ATM保险柜的钥匙和密码必须双人分管，一人负责管理钥匙，一人负责管理密码。
（二）日常使用的ATM保险柜的钥匙不得随身携带，应入柜（库）保管。
（三）ATM保险柜密码应定期更换。当ATM管理员发生变更时，须及时更改ATM保险柜密码。
（四）钥匙和密码的交接，均应进行登记。
（五）备用钥匙由经管人双人密封签章后交市（县）局入柜（库）保管；ATM备用钥匙使用时必须经市（县）局储汇部门负责人批准，并进行登记。
第二十七条 ATM开关机管理
（一）ATM管理员必须按规定时间开、关机。
（二）服务时间内不准擅自关机停止服务。如遇特殊情况确需关机停止服务的，应记录详细的停机日志，包括停机原因，停机时间等，以备后查，并按本办法第十八条规定向上级机构报告。
第二十八条 ATM装钞管理
（一）ATM钞箱现金，属于管理该机的邮政储蓄机构库存现金的一部分。
（二）ATM装钞必须双人办理。装钞前须经手工或点钞机多次复点打松，一人点钞，一人复核。装入现金时，按系统规定的各钞箱依次装钞，一人装钞，一人监督，并进行登记。装钞完成后，关闭机门，打乱密码上锁。
（三）放入ATM中的现钞票面须平整，不得有缺损或粘连，不得在钞中夹带异物，并是经过挑选整理达到七成新的纸币。对因钞票不合格或放错钞箱而引起的出钞差错，ATM管理人员应承担责任。
（四）对离行式ATM的装钞、现金上缴要采取必要的安保措施，确保资金安全。
（五）各级邮政储汇部门要根据当地的活期余额规模、绿卡及银行卡户数、系统内异地结算业务量、跨行清算业务量等因素进行综合分析，结合ATM监控系统的ATM现金预测表，合理确定每台ATM的加钞数量和周期，并根据市场的变化及时进行调整。
第二十九条 ATM轧账
（一）在行式ATM每日至少轧账一次，离行式ATM每周不少于两次轧账。
（二）ATM管理人员应根据ATM钞箱（含废钞箱）的实际现金余额进行轧账，并进行登记，保留ATM设备打印的“ATM轧账单”，如轧账不平应及时查明原因并进行登记。营业终了，应将相关登记表及ATM轧账单上交事后监督审核。
（三）遇下列情况之一，必须立即进行ATM轧账，清点现金。
1．ATM加钞时；
2．机器发生故障（非网络故障）需要停机修理时；
3．发现吐钞与输入金额不符时；
4．ATM更换管理员时；
5．出现其他情况需要清点现金时。
第三十条 ATM配钞
（一）ATM配钞前须对ATM进行轧账。
（二）轧账完成后，按照本办法第二十三条ATM装钞管理的要求进行装钞。
（三）ATM配钞包括两种方式：网点配钞和终端配钞。每台设备只能选择一种配钞方式。采用ATM终端配钞的，直接在终端做清机加钞操作即完成了储蓄系统对ATM的配钞；采用ATM网点配钞的，完成装钞后，需在储蓄系统做ATM配钞交易完成储蓄系统对ATM的配钞，同时应在ATM设备上做清机加钞操作。
（四）ATM配钞后对外服务前，应进行交易验证测试。检查面额与钞箱有无装错，实际取款试机，无误后方可对外营业。
第三十一条 ATM差错处理
（一）ATM轧账不平处理
1．若ATM轧账单显示轧账不平且是ATM长款的，应进行登记并在ATM所属机构进行ATM长款挂账处理；
2．若ATM轧账单显示ATM现金余额核对相符但存取款交易总笔数和总金额核对不符的，应进行登记，并向上级业务主管部门报告；
3．若ATM轧账单显示轧账不平且是ATM短款的，应进行登记，并在ATM归属机构进行ATM短款挂账处理，向上级业务主管部门报告。ATM机暂停对外服务，查明原因并处理后，ATM机才可再对外服务。
（二）市（地）、县(市)邮政储汇局应根据《中国邮政储蓄会计制度》的相关规定对ATM长短款进行处理。
（三）ATM长款原则上不在窗口支付现金，应通过冲正或人工调整交易来恢复。
第三十二条 ATM吞没卡管理
（一）ATM管理人员从ATM中取出吞没卡，同时应在ATM终端做清卡操作，打印“吞没卡清单”，实际卡片和“吞没卡清单”核对相符后与储蓄系统“邮政储蓄吞没卡登记簿”进行核对，对储蓄系统未记录的吞没卡进行登记。
（二）所有吞没卡视同现金入库保管，并按照《中国邮政储蓄业务制度》的规定对吞没卡进行处理。
第五章 ATM运行管理
第三十三条 省、市（地）、县（市）应配备ATM监控主管和监控操作员，负责所辖范围内ATM设备及系统的监控管理。
第三十四条 省、市（地）、县（市）监控主管应对本级监控操作员进行管理，对本级监控操作员的故障处理进行督办和考核。上级监控主管应对下级监控主管进行监督和考核。
第三十五条 监控操作员应对所辖范围内ATM设备状态、ATM交易情况、前置系统和监控系统运行状态进行实时监控，并及时对监控中发现的异常情况进行处理。
第三十六条 各级监控操作员应按照《中国邮政储蓄管理监控系统操作规范》的要求及时对ATM设备信息、维护人员等信息进行维护。
第三十七条 各级业务管理部门应配备专门的业务维护主管和业务维护人员。业务维护主管应对业务维护人员进行管理，对业务维护人员的工作进行督办和考核。业务维护人员负责ATM业务故障维护，ATM定期不定期现场巡查及日常清洁。
第三十八条 各级技术维护部门应配备专门的技术维护主管和技术维护人员。技术维护主管应对技术维护人员进行管理，对技术维护人员的工作进行督办和考核。技术维护人员负责ATM技术故障维护， ATM定期不定期安全设施检修和设备模块检修，并建立详细的检修记录。
第三十九条 各级技术维护部门负责ATM常用备件及消耗品的订购，登记保管及报废工作。
第四十条 ATM故障管理
（一）ATM故障分为技术类故障和业务类故障。技术类故障指自助设备硬件模块发生的故障，该类故障需技术人员或维护厂商进行维修。业务类故障指自助设备钞箱无钞、打印机无纸导致的设备故障，该类故障可通过业务人员进行加钞和加纸后排除。
（二）对故障的管理分为故障预警、故障生成、故障派修、故障维护和故障回执。
1．当ATM钞箱钞少或打印机纸少时，系统将显示设备处于预警状态，监控操作员应及时查看设备预警信息，并通知相关业务维护人员，维护人员确认后，须及时进行加钞或加纸操作；
2．ATM故障发生后系统将自动生成故障记录，监控操作员应及时查看故障信息，在规定时间内对故障设备进行派修。派修完成后，系统生成派修单；
3．在故障设备派修后，维护人员应在规定时间内对故障设备进行维护。维护人员在维修完毕后需在派修单上填写相关维修记录，进行故障回执。
第四十一条 ATM信息发布管理
（一）ATM信息发布内容包括业务广告、安全提示、重要通知等。
（二）ATM信息发布内容由各省邮政储汇局统一管理。市（地）、县（市）邮政储汇局若需更改所辖范围内的ATM信息发布内容，须报省邮政储汇局批准后，由省相关部门通过ATM监控系统下发新的信息。
（三）业务宣传、安全提示、重要通知等信息应在ATM屏幕内发布，不得在ATM外部张贴纸质告示。ATM所发布信息至少应包括邮政储蓄客户服务电话和安全提示信息。
第四十二条 ATM开办业务管理
（一）ATM开办业务包括查询、取款、改密、存款、转账、汇款、代理业务。
（二）ATM开办业务种类由各省邮政储汇局统一管理。市（地）、县（市）邮政储汇局若需更改所辖范围内的ATM开办业务种类，须报省邮政储汇局批准后，由省相关部门通过监控系统对ATM开办业务种类进行配置。
（三）各省应综合考虑ATM交易量、跨行收益、ATM所处位置等因素有选择性的在ATM上开办汇款、代理类业务，在ATM上开办汇款、代理类业务，各省在ATM上开办汇款、代理类业务前应向集团公司邮政储汇局报告。
第六章 业务外包与合作经营
第四十三条 ATM业务外包是指邮政储蓄机构将ATM的运行管理、技术支持和系统维护等专业化程度较高的业务工作，委托给外部专业机构承担的活动。
第四十四条 邮政储蓄机构在进行ATM业务外包时，应根据实际需要，合理确定外包的原则和范围，认真分析和评估业务外包存在的潜在风险，制定相关规章制度，制定相应的风险防范措施。
第四十五条 邮政储蓄机构在选择ATM业务外包服务供应商时，应充分审查、评估外包服务供应商的经营状况、财务状况和实际风险控制与责任承担能力，进行必要的尽职调查。
第四十六条 邮政储蓄机构应与ATM外包服务供应商签订书面合同，明确双方的权利、义务。在合同中，应明确规定外包服务供应商的保密义务、保密责任。
第四十七条 邮政储蓄机构应与外包服务供应商建立有效的联络、沟通和信息交流机制，并应制定在意外情况下能够实现外包服务供应商顺利变更，保证外包服务不间断的应急预案。
第四十八条 ATM合作经营是指邮政储蓄机构与外部专业机构共同建立ATM网络，共同对ATM进行日常管理、技术支持和运行维护，实现双方收入分成的一项业务。
第四十九条 邮政储蓄机构在选择ATM合作经营商时，应充分审查、评估合作经营商的经营状况、财务状况和实际风险控制与责任承担能力，进行必要的尽职调查。
第五十条 邮政储蓄机构应与ATM合作经营商签订书面合同，明确双方的合作模式、内容，明确双方的权利、义务。在合同中，应明确规定合作经营商的保密义务、保密责任。
第五十一条 邮政储蓄机构应与合作经营商共同制定详细、可行的ATM选址原则与标准，ATM布放、入网流程，ATM安装、调试要求及ATM迁址、撤点的标准与流程。
第五十二条 邮政储蓄机构应与合作经营商共同建立科学、有效的ATM运营情况和经营效益情况跟踪、评估制度。
第五十三条 邮政储蓄机构应与合作经营商建立有效的联络、沟通和信息交流机制，并应制定在意外情况下能够实现ATM服务不间断的应急预案。
第七章 附则
第五十四条 本办法自发布之日起执行。
第五十五条 本办法未尽事宜，按照中国人民银行、中国银行业监督管理委员会的有关规定和邮政储蓄有关制度和规定执行。
第五十六条 本办法由中国邮政集团公司邮政储汇局负责解释、修改。
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