淘宝客服日常工作制度及绩效考核.doc

淘宝客服日常工作制度及绩效考核
淘宝客服日常工作制度
第一章 客服日常工作制度
一、上班时间：（白晚班轮换）
白班09:00—18:00（前期先这样安排，后期根据公司发展情况调整)
每月四天休息,休息时间由当月排班表执行，客服下班时间原则上以18点为准（值班除外),如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本.
1。问题登记本:在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本:在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的.
三、新产品上线前,由主管给客服上课,介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品.
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚.
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度.
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元,第二次30元，第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物
九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以申请提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。
十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上.每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励30元。奖励以单场微信红包及现金为主！
十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。
十三、其他未尽事项由部门经理决定。
附则：
客服电脑使用规则：
1。 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件.
2。 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。
3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站，如有工作需要,先请示负责人。
4。 每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。

第二章 日常工作流程
进店前
熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。
1、早上第一时间登陆千牛客服系统,检查后台订单情况及发货情况. 2、一旦有顾客咨询或者顾客前日晚上咨询未回复问题，第一时间进行回复.必须在3咨询中
不要反驳客户的观点，先认真倾听。
借用客人自己的观点佐证自己的观点.
取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。
根据情况标准回答,遇到突发情况随机应变,处理不了马上上报。
拍下后未付款
谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客当售后客服全程跟进.
成交后
付款成功后与客户确认订单详情:包扩确认订单信息、数量、产品名称收货地址。尽量避免退换货，客户确认无误之后，售后客服打包安排发货.
备注颜色小旗说明
红色:标准单（）常规单
黄色：快递有特殊要求
绿色:需要延时发货
蓝色:有赠品（赠品数量、名称、规格)、退款信息
紫色:其他备注信息。（改价、老客户回购等）
标注顺序：1号客服、发XX快递、由于货物数量或产品明细未确认等确定了再发货(需先填写单号）、赠送小礼品.
交易完成之后或者谈崩之后,记得欢送以及期待客人收藏、关注。（设置模板)
附则：
一、售前、售后交接流程
1。 交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确、并当面履行交接手续.
2. 值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导.在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕.
4. 值班人员请假一定要事先征得相关人员同意后方可休假，若造成脱班现象，当事人均应承担责任。
二、退换货规定
所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品不予退换
1. 收到商品超过7天
2。 商品有开包装、使用痕迹现象不予以退换
退换货运费问题
1． 不接受快递到付件
2． 非质量问题，买家承担往返快递费 3． 物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费

客服绩效考核方案

一、考核目的
为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案.

二、考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化.

四、适用对象
本方案适用于本公司所有电商客服人员。

五、考核周期
实行月度考核（每月1日至31日).

六、有效接待客户数判定
1、客服与买家最少聊天语句数不能少于3句；
2、当买家等待卖家回复时长超过60秒时，终止本次接待；
3、买家咨询有效期为1天，买家拍下并付款,然后买家再去联系客服，该订单算客服的；
4、买家拍下并付款，然后客服再去联系买家,该客户不算有效接待客户。

七、客服绩效提成计算方法
客服提成=销售额*绩效提成比例＊综合考评比例。
附1：客服绩效提成表 注:客服的销售业绩统计只计算单个客服有效接待客户的销售额
阶段
销售额
核算比例
第一阶段
10000以下
1％
第二阶段
10001-20000
1.2％
第三阶段
20001 —50000
1.5％
第四阶段
50001以上
1。8％

卓越
优秀
良好
中
一般
不及格
95-100
90—94
85—89
70—84
69-60
60以下
提成的120%
提成的110%
提成的100%
提成的90%
提成的80%
无提成
附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理)
淘宝客服绩效考核表
考核年月：______年_____月 被考核客服_______________ 被考核人签字：
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
得分
1
销售额
25％
月度销售额
X≥2W
100

2W＞X≥1W
90
1W＞X≥8K
80
8K＞X≥5K
70
X＜5K
60
2
询单传化率
25％
最终付款人数/询单人数
X≥80％
100

80％＞X≥70％
90
70％＞X≥60％
80
60%＞X≥50％
70
X＜50%
60
3
支付率
15％
支付宝成交笔数/拍下笔数
F≥95％
100

95％＞F≥90%
90
90％＞F≥85%
80
85%＞F≥80％
70
F＜80％
60
4
客单价比率
15%
客服客单价/店铺客单价
Y≥1。3
100

1。2＞Y≥1.3
90
1＞Y≥1.1
80
0.8＞Y≥1
70
Y＜0。8
60
5
首次响应时间
5%
首次响应时间(秒）
ST≤10
100

10＜ST≤15
90
15＜ST≤20
80
20＜ST≤25
70
ST＞25
60
6
平均响应时间
5％
平均响应时间（秒）
PT≤10
100

10＜PT≤15
90
15＜PT≤20
80
20＜PT≤30
70
PT＞25
60
7
日常管理工作
10%
1
及时处理店铺退款、未付款、投诉等订单
20

2
热情准确的解答客户的各种问题
20
3
按时值班,无请假/迟到/早退
20
4
工作积极,主动发现店铺问题
20
5
按时完成上级交代的其他工作
20

总得分
100%

销售额

核算比例

提成比例

评 级

业绩奖金

考核人签名

部门经理审批

总经理审批