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《361°水晶管理》读后感
程文娟
作者李文香是服务营销行业资深咨询顾问专家，国内最受欢迎的培训讲师之一，是国际cc-cmm呼叫中心标准指导委员会特聘专家，《客户世界》杂志编委。本书不论对管理者、预备管理者，还是一线员工想进一步发展都有很大帮助，此书每个章节都是由361°思维、哲理门、问题门、水晶门和361°工具五部分组成。这本书不像其他的管理学书枯燥无味，它在【哲理门】里全是浅显易懂的哲理小故事，并且包含了故事启示和引出的管理问题，接下来在【问题门】里列出呼叫中心各个岗位在管理中会出现的问题以及如何处理，在【361°工具】板块全是呼叫中心要用到的工具模板。因为我现在是质检岗，所以读起来非常有共鸣，而且会帮助我更深入理解质检工作，以及质检工作如何更好的开展。相信大家读了都会有共鸣，感觉作者就跟我们在一起工作似的，对于我们的工作了解的这么全面，而且作者也把自己十几年在客服中心的工作经历和感悟在【361°思维】板块里告诉大家，让我们在前人经验的基础上更进一步。
书中的第八章服务质量管理这个部分是我目前最关注的。其实每一个企业需要关注两方面，一方面是产品质量，另一方面是服务质量，但是在产品同质化非常普遍的情况下，服务质量成为了核心竞争力，就是说在产品相同的情况下，服务到位才是吸引客户的关键因素。服务质量管理的只是语音、录音吗。只是通过质检数据分析员工服务水平，进而得知公司的服务水平吗。通过此书学到，不是的，远远不够。客户进店或进线的等待时间的长短，排队放弃的多少，留言的回访是否及时，报名或咨询系统是否稳定，课后是否有跟进等等都是客户判断一个企业服务是否到位的因素。服务质量管理是多方面的，首先，要保证呼叫中心的正常运营。其次，质检可以提高整体的服务水平。最后，也是一线员工绩效考核的重要依据。管理的最终目的是能站在公司与客户的利益的平衡点，一方面把握好公司的业绩和服务水平的天平，进行不断预测、监控、优化、调整实施；另一方面发现问题帮助客服人员持续改善服务质量。
在整个服务质量管理中，第一，要有统一的质检评分标准。
服务质量管理中我们最熟悉的就是质检工作。质检应该站在客户的角度来判断一线员工的服务水平，不仅要发现问题，还要辅导，告知如何改进，下次遇到同类问题应该如何处理，努力做到预防错误发生。做到这些的前提是需要有一套贴近客户需求、符合公司利益的严格的质检评定标准，而且标准不是一成不变的，需要不断优化的。
第二，在质检工作执行中需要所有质检员统一标准。虽然标准一样，但是每位质检员的主观理解不同，需要不断地学习、校对，尽量达成一致，才能保证质检工作顺利的、公平公正的开展。
第三，需要在语音中获取更多的信息。质检不是纯粹挑错的，除了发现语音中的问题，还要发现语音优势，还要发现语音中客户的反馈、建议等，并及时收集，还要及时对质检数据总结整理，及时做好定向培训，丰富知识库，根据数据反馈信息做好工作计划及错误预防。
第四，质检结果出来需要进行内检和申诉处理。内检是质检管理团队对于质检员的工作进行的监督检查。而申诉是顾问发现评分问题异议时提出的申诉，希望二次审核评分，根据内检、申诉反映的问题进一步完善质检标准。
当然除了以上四点还有员工辅导、质检抽样情况、数据分析、绩效考核等等，全是呼叫中心需要用的管理知识，通过此书能让我们成为简单、快乐、搞笑的呼叫中心运营管理者，希望大家有时间都看一下此书。
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