如何发掘问题分析问题与改善问题.doc

1. 問題的意義
1-1何謂問題
要求(需要)與現狀的偏差，就是問題。進一步探討，我們可將問題分成兩個層次：
(1)異常問題
應該做到(得到、達到)而尚未做到(得到、達到)或不應該發生而發生者，表示現狀比基準不好，而實力沒有發揮出來。
(2)改善問題
希望做到(得到、達到)而目前尚未做到(得到、達到)者，表示現狀與期待有差距，而希望提昇實力。
⊕異常
8%

不良率

8%
8%

改善

4%

改善問題
正常
異常問題

16

1-2解決問題的思考重點

水 準 的 提 升 ( 改 善 )
水準的維持
加工尺寸
使異常復原
清除突發性不良
溫度
索賠件數
希望更安定
希望縮小變異
扭力
希望減少不良率
不良率
生產量
希望提高產量
問題內容
水準的提高
變異的縮小

異常的維持
如 何 變 化 呢 ?
其 中 影 響 最 大 的 是 什 麼 ?
水準低是因為什麼因素影響
發生異常前有什麼發生變化
變異大是由於什麼不安定引起
原因追求之重點

防 止 再 發 生
確 實 再 現 性
希望今後不再變化
明確定出新的方法(KNOW HOW)使其安定並得以持續下去
對策之重點

1-3挖掘問題的類型
透過比較才產生問題
類型
1
2
3
評價
尺度
依觀鄉察者的價值觀(主觀看法)
過去或別人的實績 、實例
事先訂立評價值(基準、規格、目標………)
評價

對象
士氣、向心力、團隊精神、氣氛、問題、改善意識。
品質水準、市場佔有率、索賠金額、營業額變化趨勢。
銷售額、不良率、產量達成率等預先訂有目標、基準…….等。
評價條件
以嚴厲眼光觀察。
以遠大眼光觀察。
正確資料與判斷。
適
用
程
度
經營者階層
管理、監督者階層
作業者階層
1-4問題的再認識
(1) 誰沒有問題?
有人說：生命只有一個單純的問題，就是每一個人都有問題。有些人很怕別人批評他有問題，而有意地自我欺騙，認為自己絕不會犯錯，不會有問題。其實，每一個人都有問題，就像每一個人都會生病一樣；生病時要看醫生，不可諱疾忌醫，同樣，有問題時就須解決問題，不可不承認自己有問題。
(2) 越早發現越容易解決!
問題將發生或剛發生時，造成問題的原因（過程）初步形成，較易解決，就像癌症，早期發現的治癒比率較高；所以，隨時保持問題意識挖掘問題、解決問題，免得事到臨頭，才想到抱佛腳，那就太晚了。
(3) 面對問題才能解決問題
敢面對問題的人，才可能接受問題，才有勇氣去分析問題，也才可能提出解決問題的對策。
(4) 問題是有意義的
一般人皆怕碰到問題，但我們如進一步了解問題的本質，我們會發現人類文明的進步，就是由於不斷地解決問題；所以，每一個問題的發生，就代表往上提升的契機，即所謂【危機就是轉機】。
1-5未能面對問題的行為
(1) 攻擊
係一種敵視動作，與憤怒的情緒相接近。消極性攻擊者老是裝著不高興的樣子，不求別人協肋、不合作、不太願意回答別人的問話。積極性攻擊者，喜歡抗辯、指責別人、愚弄別人、諷刺別人甚至對物對人有粗暴行為。
(2) 屈服
表現出消極、自暴自棄、被動．．．等負面行為，對工作沒興趣或沒野心追求進步，得過且過，有如一隻被打的狗，尾巴縮在兩腿間垂頭喪氣走了。
(3) 固執
明知道行不通，不合理，仍然要重複同一錯誤。這種固執行為根本不接受新觀念，甚至可能以強烈態度反抗別人的約束或糾正的意圖。
(4) 退化
雖是成人，舉止卻表現得像小孩子般，耍賴、婆婆媽媽、哭泣，．．．等，只希望回到過去的安全與美好狀態，甚至，沉醉於自己建立的幻想世界，在幻想世界中好像一切問題皆圓滿解決了
2.企業中缺乏問題意識的現象
2-1同樣問題重複發生
2-2不良率持續偏高
2-3整理、整頓不良
2-4標準書久未修訂
2-5潛在浪費多
2-6人員被動，等待命令或工作
2-7提案件數少
2-8發現異常不反應，不處理
2-9會議中充斥推、拖、拉或找理由，找藉口情形。
3.阻礙問題意識的大敵
3-1差不多
3-2沒關係
3-3沒辦法、不可能、自我設限
3-4沒問題Ü〝找不到問題就是問題〞
3-5沒面子
4.如何建立問題意識
4-1懷疑
勿習慣於現狀，對事看不順眼。
4-2依據事實
4-3追根究底
4-4作業結果的檢討
4-5重要過程的點檢
4-6多角度考慮
最好能跳出自己的角度看事情。
4-7自主管理及責任觀念的確立
4-8管理看得見
管理的過程與結果能看得見，使問題能顯在化
4-9自由開放環境⊕參與管理

主管誘導、同事啟發
5.如何選定問題
5-1列出工作上問題點
(1) 日常工作常發生的問題
(2) 下工程或顧客常抱怨的問題 檢討Q.C.D.M.S.或4M
(3) 上級常要求的問題

5-2問題點評價

評價項目

問題點
本身問題
主管要求
效益性
達成性
困難度
順序
1.××不良率高
３
１
３
１
１
３
2.êê損耗成本高
５
３
５
３
３
１
3.ΟΟ效率低
３
３
３
５
３
２
4.．．．．．．

5.．．．．．．

５：非常優
３：普通
１：少差
5-3訂定主題
主題：如何降低êê的損耗成本
選定理由：1.顧客抱怨êê價格太高
2. êê產品損耗多影響交期
3.造成晚上加班時數高

6.改善的思考步驟（Q.C.STORY）
改善題目的選定目標值的設定

現 狀 把 握

把握因果關係

改善對策的提出與檢討
要因調查解析

改 善 案 之 實 施

效 果 確 認

日 常 之 管 理
標 準 化

1.整理改善報告書
2.反省並訂立未來新方向

6-1現狀把握
(1) 現狀把握的意義
了解「問題是什麼」才能迅速有效解決問題。
l 何謂現狀把握?
將問題「現在」的「狀態」從「多個角度」，以「事實」說明清楚，使問題「真象大白」。
(2) 活用QC手法以做好現狀把握
l QC 手法配合專業技術
l QC手法包含下列工具

查檢表、柏拉圖

層別⊕ 推移圖、直方圖

管制圖

檢定、散佈圖……。

(3) 現狀把握的步驟
l 收集過去數據－
須明確收集什麼樣數據，收集期間、收集表格及收集方法等。
l 數據整理－
QC手法整理，並圖表化，以掌握現狀的真象。
l 結果如何解釋－
由樣本所得之資料來獲取母群體的情報，但不可隨意將情報擴充
(4)數據配合觀察與意見
現狀把握不能只著重於數據整理分析，並須親自到現場觀察現品、現象、狀態．．．等。尤其是良品（好）與不良品（不好）的差異處的確認。
6-2原因分析
從現狀把握的結論進一步分析如下：
(1) 縮小問題、掌握住重點
l 若可根據重點直接下對策，則不妨馬上採取行動。
l 若還無法由結論下對策時，則考慮下列三種方式
－從重點中再找重點。
－重點作特性要因分析。
－若為計量值特性，作直方圖。
(2) 已掌握住下列狀況：
「好」與「不好」、趨勢、週期、變異「大」與「小」
l 則作特性要因分析，並就各重要要因作「好」與「不好」，「大」與「「小」．．．等對立比較
(3) 長期、多角度層別皆穩定
l 作持性要因分析，並以實驗計劃法等較深統計手法解析
(4) 現狀把握時發現異常部份，若真因明確則作再發防止，若不明確則作異常分析，再發防止
6-3要因解析
(1) 對圈選要因進行檢討
l 檢討項目如下：
有標準否?依標準否?標準合理否?有規格否?規格明確否?
(2) 以柏拉圖確認重要要因的影響度
(3) 要因明確且可採取對策者，立刻進行
(4) 影響度大的要因尚無法下對策時，可考慮以下的方向深入解析。
l 要因再特性要因分析，並確認重要要因影響度。
l 以直方圖、管制圖調查各要因的變異狀況。
l 各要因與特性作【散佈圖】。
l 各要因層別深入找重點─柏拉圖。
l 嘗試過以上各方法仍不清楚，則可用【分組法】、【相關迴歸】、【實驗計劃法】…等。
6-4診斷過程與配合的手法

柏拉圖、散佈圖
特性要因圖
直方圖、管制圖
層別法、分組法
實驗計劃法
相關迴歸
查檢表、柏拉圖
層別 推移圖、直力圖
管制圖
檢定、散佈圖……⊕專業技術
解析後已清楚部份，可採取對策
⊕專業技術
(3)要因解析
(重要要因明確及再深入)
特性要因分析圖⊕專業技術
己清楚部份、採取對策
(2)因果分析
(因果關係掌握)
(1) 結果解析
(現狀掌握)

6-5改善對策的提出與評價
(1) 何謂改善?
改變目前做法，使效果更好，此處的效果是指Q.C.D.M.S而言。
(2) 提出對策的注意要點
l 對策要具體可行
l 儘量為自己能力可解決的對策
l 活用創造力思考原則
l 治本而非治標
l 提經濟效益大的對策
l 安全上須考慮
l 管理上不發生矛盾
(3) 改善對策的寫法
l 條文式、數據化、圖示、符合實際
(4) 改善對策的評價
實施前能多角度評價，以找出最有利的對策。
6-6改善案的實施
(1) 作教育訓練
(2) 分段實施
(3) 容易做、效果大的先做
(4) 實施過程應做點檢
(5) 讓部屬看得到實施狀況
(6) 對策無效或有反(副)作用時，應立刻停止，並作討論。
6-7效果確認
(1) 確認對策是否有效果?
(2) 分段確認、層別確認
(3) 確認時數據不可太少
(4) 確認時不可只比較平均值
(5) 確認時須考慮是否有人為因素
(6) 可以推移圖、直方圖、拍拉圖等確認效果
(7) 確認效果的尺寸、特性須前後一致
(8) 判定對策是否有效，須考慮有其他因素加入否?
(9) 考慮其他方面是否有反效果
6-8標準化
(1) 透過標準化，使有效對策的效果能繼續維持
(2) 標準書要具體，不可模稜兩可
(3) 標準書要簡單，不可長篇大論
(4) 標準書要實際，不可閉門造車
(5) 標準書內容要能達成目的
(6) 標準書要能把握住要因的重點
7.依據事實解決問題
7-1何謂事實?
(1) 結果的事實─真象
(2) 原因的事實─真因
Q7手法
數據資料
7-2收集資料以掌握事實

事實
整理
資料

N7手法
語言資料

7-3收集資料的方法
(1) 觀察
(2) 測定
(3) 調查
(4) 演繹
7-4數據的分類
(1) 計數值
(2) 計量值
7-5計量值的性質
(1) 數據的差異性
(2) 差異的原因
7-6數據收集方法
以5W1H方式明確，並設計合適的查檢表。