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09数字电视整体转换安装服务工作考评管理办法
09数字电视整体转换安装服务工作考评管理办法
数字电视整体转换安装服务工作考评管理办法
第一章总则
第一条为提高技术服务单位和个人的综合素质，确保在数字电视整体转换项目实施过程中的服务质量，实行优胜劣汰，建立起与技术服务单位紧密型的管理模式，同时保证数字电视整体转换安装服务工作按时、保质、保量完成，特制订本办法。
第二条东方有线各分公司作为考核评分的主考部门，会同其他相关部门提供的考评数据，落实对技术服务单位的月度及年度考评工作。
第二章技术服务单位考评细则
第三条东方有线对技术服务单位每个月的安装服务工作进行考核评分，每月考核评分作为技术服务单位年度安装服务工作考评的重要组成部分，与安装服务费20％尾款结算金额进行挂钩。
第四条东方有线根据每个月技术服务单位实施的整转项目安装服务工作中的月重复整改率、责任投诉、工作规范和礼仪、维修数据处理、理赔机误判率、安全事故这六个重要指标进行考核，考核指标解释如下：
一、月重复整改率：东方有线运维部接手整转区域后一个月内的与安装时室内线路整改不到位情况（整改质量欠缺或未整改）相关的用户报修量与该项目区域内已安装完成的整转用户数的比例，月重复整改率不得高于2%（含），该指标总分30分，若月重复整改率超出2%，每超出0.5%扣除10分，扣完即止。该指标数据由运维部提供。
二、责任投诉：每个自然月中，整转项目区域内经客服部和整转办认定，并经技术服务单位确认的安装服务相关责任投诉，每例投诉扣除2分。该指标数据由客服部、整转办提供。
三、工作规范和礼仪：包括人员形象、摊点形象和工作纪律，人员形象指要求现场安装人员着统一工作服装、佩戴工作证，遵守东
方有线客服礼仪规范，人员形象指标总分10分，每人次违规扣除1分，扣完即止；摊点形象指要求现场服务点符合东方有线整转设摊规范，包含摊点形象标准、现场文明设摊等，摊点形象指标总分10分，由分公司酌情评分；工作纪律指要求所有现场安装服务人员从进场日起至驻点结束日不迟到、不早退、不脱岗，该指标总分10分，若发现迟到或早退一次扣除5分，迟到或早退半小时以上视为脱岗，每脱岗一次扣除10分，扣完即止。
四、数据处理及时及准确率：包括维修日报上交情况和系统结单规范性，维修日报上交情况指标总分5分，延迟上报一次扣1分，日报数据不准确由分公司酌情扣分，扣完即止；系统结单规范性总分15分，维修单及外联单未及时处理一次扣5分，经查实存在人为造假行为的，每次扣除15分，扣完即止。该指标数据由整转办、客服部提供。
五、理赔机误判率：技术服务单位将质量合格的机顶盒误判为理赔机的比例，具体解释为在每个整转项目中技术服务单位判定为理赔机而经机顶盒生产厂商技术检测后由我司技术部门认定质量合格的机顶盒数量与该项目中技术服务单位判定为理赔机的机顶盒总数量之比，每项目理赔机误判率不得高于35%，该指标总分10分，若考评当月有整转理赔机误判率超出35%则每高一个百分点扣除1分，扣完即止，该指标数据由整转办提供。
六、安全事故：该指标总分10分，每查实一起安全责任事故（含人身和物损）未妥善处理的扣除5分，扣完即止。该指标数据由分公司、整转办、客服部分别提供。
第五条东方有线对技术服务单位安装服务工作的年度考评，按照该技术服务单位每月上述六项指标考评总分加权平均分（占70%），以及分公司对该技术服务单位的年度总体评价（占20%），整转办对该技术服务单位的年度总体评价（占10%）进行总体评分，作为该技术服务单位年度安装服务工作考评最终得分。
第六条分公司和整转办对技术服务单位的年度总体评价按照以
下原则来进行，工作配合（占15%）、内部管理（占20%）、整改态度及效果（30%）、外部评价（20%）、施工项目难度（15%）。东方有线客户服务部对于整转安装服务质量实行不定期的抽检，抽检报告作为分公司、整转办对技术服务单位进行年度总体评价的重要参考依据。
第三章奖惩制度
第七条为了建立与技术服务单位的紧密型管理体系，发挥安装服务工作考评的促进作用，逐步实行优胜劣汰，东方有线根据年度考核评分结果，制定以下奖惩制度：
一、东方有线对于技术服务单位承担整转安装服务工作按照项目进行结算费用，费用结算基数为每端17.5元。项目安装服务费总结算金额的80％在项目竣工后支付，剩余20％尾款留至年底参考年度安装服务工作考评结果，一次性支付。若技术服务单位年度考评分达80分（含）以上，则全额结算安装服务费用尾款；若技术服务单位年度考评分未达80分，按照每低1分扣除安装服务费尾款1％计算支付。
二、对于年度排名最末位的技术服务单位，东方有线有权取消其东方有线下年度整转安装服务合同的续约资格或减少下年度的任务分派量。
三、由于技术服务单位原因造成指定服务区域内用户的一切损失以及在工作期间发生的人身安全事故，由技术服务单位负责全部赔偿和妥善处理。技术服务单位在服务期间发生前述事故，并对东方有线造成损失或影响的，东方有线有权终止合作关系，并保留追溯技术服务单位赔偿责任的权利。
数字电视整体转换受理服务工作考评管理办法
第一章总则
第一条为提高技术服务单位和个人的综合素质，确保在数字电视整体转换项目实施过程中的服务质量，实行优胜劣汰，建立起与技术服务单位紧密型的管理模式，同时保证数字电视整体转换受理服务工作按时、保质、保量完成，特制订本办法。
第二条东方有线各分公司作为考核评分的主考部门，会同其他相关部门提供的考评数据，落实对技术服务单位的项目及年度考评工作。
第二章技术服务单位考评细则
第三条东方有线对技术服务单位每个整转项目受理服务工作进行考核评分，项目考核评分的分数与每个项目受理服务结算金额以及年度考评进行挂钩。
第四条东方有线根据每个月技术服务单位实施的整转项目受理服务工作中受理完成率、责任投诉、数据录入及时性、服务规范性、现场服务点形象、现金票据操作规范、用户卡管理及发放、现场受理工作组织八个重要指标进行考核，考核指标解释如下：
一、受理完成率：按项目原计划，截止到信号转换前一日，所完成的受理用户量与该整转子项目的正常有线电视用户量之比＞75%（含），若未达此要求由分公司酌情最高扣除1分。
二、责任投诉：整转子项目从进场受理工作开始至驻点维护期结束，该项目区域内经客服部和分公司认定的受理服务相关责任投诉，每例投诉扣除0.5分。
三、数据录入规范：要求每天在系统内完成当天所有已受理、已安装完成的用户数据的系统录入工作，项目期内若出现未达到及时性要求的，或录入数据准确性较差的情况，由分公司酌情最高扣除2分。
四、服务规范性：要求所有现场受理服务人员着统一工作服、佩
戴工作证，不迟到、不早退、不脱岗，遵守东方有线客服礼仪规范。每个项目期内每次违规行为扣除0.2分。
五、现场服务点形象：遵守东方有线整转设摊规范，每个项目期内每次违规行为扣除0.2分。
六、现金票据操作规范性：要求遵守《营业款解交和对帐流程》、《整转发票管理方案》，每个项目期内出现违规情况，由分公司酌情最高扣除2分。
七、用户卡管理及发放：要求在每个整转项目中做好用户卡的管理和发放工作，做到发放给用户的用户卡信息绑定准确，每个项目期内出现发放有效性及用户信息绑定错误的，由分公司酌情最高扣除2分。
八、现场受理工作组织：严格按照经分公司认可的受理工作组织方案执行，确保服务点数量、人员数量和设备数量；现场受理操作流程符合整转现场受理规范和系统操作标准。项目期内出现违规情况，由分公司酌情最高扣除2分。
第五条东方有线对技术服务单位的受理服务工作的年度考评，按照该技术服务单位每个整转子项目上述八项指标考评分按户数加权平均分（占70%），以及分公司对该技术服务单位的年度总体评价（占20%），整转办对该技术服务单位的年度总体评价（占10%）进行总体评分，并按照评分的排名进行年度奖惩，具体年度奖惩措施另见相关方案。
第三章奖惩制度
第六条为了建立与技术服务单位的紧密型管理体系，发挥受理服务工作考评的促进作用，逐步实行优胜劣汰，东方有线根据年度考核评分结果，制定以下奖惩制度：
一、东方有线对于技术服务单位承担整转受理服务工作按照项目进行结算费用，费用结算基数为每户12.5元（其中10元为保底结算金，2.5元为考核结算金）。每项目考核评分后按照工作量结算保底
结算金10元/户，考核结算金2.5元/户按照每扣除考核分1分即扣除0.25元/户的原则扣减后按工作量进行结算，扣完为止。
二、东方有线在年底对技术服务单位的受理服务工作进行年度考评，根据总体考评结果，原则按考评分数进行排名，并按照排名的次序对考评优秀的技术服务单位进行奖励。
三、对于年度排名最末位的技术服务单位，东方有线有权取消其东方有线下年度整转受理服务合同的续约资格或减少下年度的任务分派量。
四、由于技术服务单位原因造成指定服务区域内用户的一切损失以及在工作期间发生的人身安全事故，由技术服务单位负责全部赔偿和妥善处理。技术服务单位在服务期间发生前述事故，并对东方有线造成损失或影响的，东方有线有权终止合作关系，并保留追溯技术服务单位赔偿责任的权利。