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好客山东与好客服务高峰论坛讲话
于冲局长在山东旅游饭店业
“好客山东与好客服务高峰论坛”上的讲话
（2011年10月21日）
各位专家、
同志们：
大家下午好。
这次论坛是省旅游局与携程网联合举办的全省旅游饭店业服务专题高峰论坛。对这次论坛，省旅游局高度重视。全省大部分五星级、四星级饭店的总经理都出席了会议，有的单位来了不只是一位，看出大家的热情和积极性。刚才，各位专家做了十分精彩的演讲，有观点、有分析、有思路、有措施，理论性、实践性、指导性很强，我听后深受启发，可以说，这次论坛大家受益匪浅，取得丰硕成果，是一次成功的高峰论坛，必将对促进山东旅游饭店业又好又快发展，促进我省旅游服务水平再上新的台阶，发挥重要推动作用。下面，我就山东旅游饭店业情况、存在的问题及下一步工作谈几点建议，与大家一起交流。
一、山东旅游饭店业发展取得可喜成就
山东旅游饭店业起步于改革开放，经过30多年快速发展，已经形成相当规模。广大旅游饭店干部员工，扎实工作，努力进取，树立良好行业形象，得到社会各界高度评价，旅游饭店已成为全省旅游业乃至服务业一块响当当的金字招牌，为我省经济和社会发展作出了重要贡献。
一是，产业规模迅速扩大。截止日前，山东星级饭店总数已达910家，其中五星级饭店28家，四星级149家，三星级488家，数量位居全国第三。二是，“好客”服务特色更加突出。近年来，围绕打造“好客山东”旅游品牌，山东旅游饭店认真推行省旅游局、省文明办联合制定的《好客山东旅游服务标准》，大力弘扬“好客”文化，营造“好客”服务氛围，推行“好客”服务礼仪，落实“好客”服务规范，取得明显成效，“好客”服务正逐步成为我省旅游饭店服务的一大特色。三是，服务质量不断提升。认真推行国家星级标准、行业规范，积极开展服务竞赛、岗位练兵，整体服务水平不断提高，涌现出海景花园大酒店、山东大厦、舜耕山庄、蓝海国际、顺和商务等一批品牌饭店。四是，国际化程度不断提高。洲际、雅高、喜达屋、万豪、希尔顿、凯悦、温德姆、香格里拉等一大批国际知名饭店集团陆续落户我省。五是，节能减排工作取得重要突破。六是，行业整体运行质量不断提高。2010年全省星级饭店平均出租率67%，排名全国第三，成为我省旅游收入的重要支撑点。七是，集团化发展初见成效。银座旅游集团、蓝海国际酒店集团、顺和商务酒店集团不断发展壮大。银座旅游集团、蓝海国际酒店集团进入中国饭店业民族品牌30强。
二、要清醒的认识我省旅游饭店业存在的问题和差距
一是，平均房价低，经济效益不理想。2010年我省星级饭店平均房价为290.58元，低于295元的全国平均水平。其中我省五星级平均房价仅为693元，四星级342元，而上海分别是1162元和609元；北京分别是742元和446元。我省全员劳动生产率为11.5万元/人，人均实现利润1813元，人均实现税收8020元，三项指标均排名在全国前十位。
二是，专业化管理水平低。部分饭店企业管理粗放，服务粗拉，人性化、细微化水平不高。饭店中高级管理人员素质参差不齐，水平不一。
三是，集团化水平低。品牌化发展滞后，单体饭店多，连锁经营店少，企业多在门口经营，没有“走出去”。
四是，信息化水平低，管理手段落后。我省四星级以上饭店只有61%的饭店建立了自己的独立网站，其它饭店没有实时网上预定功能。五是，企业文化建设水平低。
三、旅游产业转型升级为我省旅游饭店大发展带来难得的机遇
旅游业是国际公认的朝阳产业。“十二五”期间，转方式调结构，扩大内需，旅游业是先行行业。
一是，各级旅游部门要不断提升管理旅游饭店业的能力。当前旅游业正由观光型向休闲度假型转变。在过去观光旅游时代，“景区为王”，在休闲度假时代，“饭店为王”。
二是，要下大功夫加强饭店文化建设。有种说法叫“三流的酒店靠资源，二流的酒店靠管理，一流的酒店靠文化”。要积极推行《好客山东旅游服务标准》。“好客”是山东人祖祖辈辈传承下来民风民俗，是山东人共有的文化基因，大力弘扬“好客文化”。第一，要微笑待客，第二，要做到有问必答，第三，要做到有求必应。竭尽全力为游客热情服务，排忧解难，努力践行“好客服务”精神。
三是，重视做好餐饮经营。大部分高星级酒店、饭店对餐饮经营重视不够，饭菜做得不精、不细，缺乏特色。客房收入有限，餐饮酒水潜力无穷。就一家饭店来讲，餐饮是弹性最大、创收潜力最大的部门。蓝海酒店集团高度重视餐饮经营，将“餐饮”打造成为饭店的拳头产品，餐饮收入与客房收入之比达到6：4，取得良好的经济效益。要突出抓好早餐质量问题。早餐直来那个的高低，是饭店管理服务水平的重要体现。要认真研究酒文化，加强学习培训，不断提高饭店管理人员和服务人员的酒文化知识。
四是，着力提高饭店客房的舒适度。国家新的《星级标准》，明确将客房作为饭店的核心产品。
五是，积极推广应用现代信息技术。美国运通、日本交通公社、上海春秋国旅等，都是利用现代信息技术实现全球网络化经营的，国际著名饭店集团都是现代信息技术成果的积极应用者和维持者。世界饭店业排名第一的洲际饭店集团拥有世界最大的民用电子计算机系统，其规模仅次于美国政府的通讯网络，曾被制定为美国国家处于紧急状态时的通讯后备系统。运用现代信息技术已经成为推动旅游饭店业转型升级的重要突破口。
四、各级旅游部门要切实担负起指导和推动旅游饭店业发展的责任
旅游饭店发展水平高低、服务质量好坏，标志着一个地区旅游展业的发展水平，也代表了一个地区的旅游形象。要进一步强化星级饭店的动态管理，完善星级饭店退出机制，对达不到标准要求的饭店，药剂师责令整改，经整改仍不达标的，该降级的降级，该摘牌的摘牌，切实维护星级星级饭店的良好形象。海景花园大酒店取得的成绩有目共睹，值得学习。
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