台湾地区国际观光旅馆餐饮外场工作人员.docx

台灣地區國際觀光旅館餐飲外場工作人員
應具備之專業能力認知之研究
Professional Competencies Required for Food and Beverage Employees Working Front of the House in International Tourist Hotel
柯協佳
Hsieh- Chia Ko
國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀三甲
中文摘要
現今台灣政府推動許多重要的經建政策，再加上「週休二日」的全面實施，餐旅服務業已成為台灣在二十一世紀的明星產業，因此對餐旅服務人力的要求及需求也更為提升。
服務業是以「人」為主的一種行業，而服務品質的好壞則取決於是否聘用了具有必備能力、足以勝任工作內容的員工。國際觀光旅館之營運中，餐飲部門的品質及效益非常重要，而餐飲人力管理相對之下也更顯重要，未來國際觀光旅館的市場將更蓬勃發展，而業者該以何資料及標準來評估其餐飲員工是否具備應有的專業知能？而服務人員又該以何資料來自我檢視以補強專業能力的不足？透過問卷調查分析其餐飲外場工作人員應有之專業技能，可知其餐飲外場工作人員因其職務的不同，而應具有之專業能力、技能也不盡相同。
關鍵詞：國際觀光旅館、餐飲、外場、能力分析
E-mail：sko475475@.tw，sko475475@.tw
P. 6, 7, 8,
一、緒論
1.1研究動機
依據交通部觀光局「八十七年觀光旅客消費及動向調查」、「八十八年觀光旅客消費及動向調查」之結果顯示，「菜餚」是吸引旅客至我國觀光最重要因素之一，受訪旅客在台期間參加之活動以「品嚐中華美食」最多，其次才是「購物」、「觀賞自然風景」、「參觀古蹟」等。近年來台灣地區國際觀光旅館的營業收入中，餐飲收入所佔的比例亦為各收入中最高的，且各部門中餐飲部所雇用的員工數最多（交通部觀光局，1997；1998；1999a；2000），因此在國際觀光旅館中，餐飲部門之服務品質就更顯重要。
餐旅服務業是台灣產業未來的主流之一，不論是從業界營運成效、服務品質的實際層面來看，又或者是從學校中餐旅科系課程規劃之需求來探討，不難發現，餐飲外場工作人員之專業能力分析，是基礎也是非常重要的工作，因此本研究針對在國際觀光旅館餐飲外場工作的人員進行研究，當中包含了其工作職責、認知、技能等方面的分析。
1.2研究目的
A. 研究國際觀光旅館餐飲部門外場工作人員應具有的專業能力
B. 探討國際觀光旅館餐飲部門外場工作人員應具有專業能力之重要性、未來需求
C. 探討國際觀光旅館餐飲部門外場工作人員應具有的職責與條件
二、文獻回顧
依據此研究，可將文獻回顧分成三大類，詳述如下:
2.1餐飲外場工作人員之職責與應具備之條件
餐飲外場工作人員的全部工作與活動主要可分為三大部分：（一）接待；（二）銷售；（三）銷售控制等，為了順利完成此三方面之活動，餐飲工作人員必須合理的分配工作（高秋音，1999）。有關餐飲外場工作人員的主要職掌及工作描述，彙整陳堯帝（1995）、劉桂芳（1998）、高秋英（1999）、蘇芳基（2000）之看法如表2.1.1所示。
2.1.1表2.1.1
餐飲外場工作人員之工作描述

陳堯帝（1995）、
蘇芳基（2000）

劉桂芳（1998）

高秋英（1999）
餐廳經理
為使餐廳達到最有效率之營運，因此他必需與各部門保持密切聯繫，以提供客人好的服務與佳餚。
1、 負責餐飲業務計劃之推廣與決策
2、 制定工作目標與標準程序
3、 督導、訓練、考核餐飲部所屬員工之工作表現　　　　
必須是出色的技術員，通曉餐廳服務的全部過程和各種細節；必須是位稱職的主管，善於訓練、指揮員工，調動他們的工作，必須具有對付各種類型客人及推銷餐飲、提高餐廳銷售收入的能力；必須是一位精明的管理者，具有組織部門工作、安排生產及控制餐飲品質和成本的知識和能力。
餐廳領班
負責轄區標準作業維護，督導服務員依既定營業方針，努力認真執行，使每位客人得到最友善之招呼與服務。
1、 負責向顧客介紹推銷菜單
2、 維持餐廳整潔
3、 訓練基層服務人員
4、 處理顧客抱怨
負責指定區域中的組織，檢查、監督及　協調的工作或參加實際的餐飲服務。
餐廳接待員（領檯）
務使每位客人能被親切的招呼，並且迅速引導入座。

負責餐飲預訂、宴會預訂，以及安排座位和各種對外聯絡工作，領導、監督餐廳服務員，對餐廳供應的餐飲內容嘹如指掌，且儀表端莊大方、風度高雅、嗓音甜美。
服務員
遵照上級指示，完成標準作業，以親切之服務態度來接待客人。
1、 提供客人餐飲服務
2、 維持服務區域的整潔
3、 保持工作站的整潔
負責服務客人、完成銷售任務，必須兼具營業餐飲的服務技巧、豐富的產品知識和良好的銷售技巧。

劉桂芳（1998）認為「工作規劃」是旅館人力資源管理的重要工作之一，所謂的工作規劃即組織各項工作內容、責任、性質及員工應具備的基本條件，包括知識、能力、責任等加以研究分析，依其結果所記錄之工作說明書則具有引導遴選員工、人員任用擬定工作規範的依據；所以，旅館餐飲外場工作人員應具的條件包括工作時數、姓別、年齡、教育程度、工作經驗、工作能力、性格、體型等；不同職務者有不同的應具條件。
2.2餐飲外場工作人員之任務
有關餐飲管理人員應具能力之範疇與應具之知能，Sandwith認為能力實則包合以下五個領域：
A. 觀念性的創造（工作所需的認知技能）
B. 領導（將想法轉換成生產行動的能力）
C. 人際（有效與他人互動的技能）
D. 行政（企業之人事及財務管理）
E. 技術（產品製造及服務必備之知能）
Strianese（1997）則認為餐廳外場的管理（經理人）可分為下列四個部份：
A. 訓練服務人員
B. 組織餐廳人員並分配工作以服務客人
C. 規畫訂位及保留席位
D. 管理顧客之進餐
2.3旅館餐廳經理的重要性及其應具之能力
餐旅業是一個高度依賴人力的產業，餐廳營運的成敗與否以及顧客之滿意度，餐廳經理人員扮演關鍵性的角色，亦即餐廳經理對餐廳工作人員所生產之產品及服務品質負關鍵責任。
適應快速變遷的產業環境之能力是餐旅經理人才所不可或缺，在二十一世紀，旅館業者將面臨更多關鍵性的挑戰，旅館的所有者、投資者、顧客、員工期望的改變意謂著旅館的經理人必須能更富彈性、創造性、敏覺性以滿足各種不同的需求，所以旅館管理相關之課程應更趨強調觀念性技能的培養（Breiter&Clements，1996）。
2.4專業能力
所謂的能力係指人們在特定方式具一致性行為的某種動機、特性、技術、才幹（Perdue，Ninemeier& woods，2000）。而專業能力係指從事某專門行業之職務，能勝任該職務工作內涵所應具備之能力，其範疇包含認知、情意、技能三者（王麗菱，2000）。
2.5餐飲外場工作人員
餐飲業依性質的不同，通常將營運部門（單位）分為內場及外場兩種，所謂的內場係指製造及準備餐食的廚房，外場則是指與客人直接接觸的餐飲服務部份。依內政部之職業分類事典，餐飲外場工作人員可分為管理人員與服務人員二類（王麗菱，2000），而本研究即探討餐飲外場管理人員（餐廳經理人）及服務人員（領班、領檯、服務生）這兩大種職務。
三、研究假設
歸納本研究目的、相關文獻的各種敘述，擬定本研究的研究假設有下列數項：
H1：餐飲外場工作人員因職位的不同，其工作內容則有所差異。
H2：餐飲外場工作人員因職位的不同，其專業能力認知則有所差異。
H3：餐飲外場工作人員因職位的不同，其應具備之條件則有所差異。
四、研究架構
工作內容

專業能力認知
餐飲外場工作人員
之背景變項

應具備之條件

五、研究方法
5.1研究對象
以在台灣地區國際觀光旅館餐飲外場工作人員為主要研究對象。
5.2抽樣方法第一階段使用隨機抽樣，未說明使用何種隨機抽樣法？第二階段未說明使用何種抽樣法
民國九十三年七月十日台灣地區五十四家國際觀光旅館餐飲部門為對象，依經理、領班、領檯、服務生四種職類分別進行問卷調查，受試樣本之選取乃先以旅館為單位，依地區別以隨機抽樣之方式抽取二分之一，隨之以電話與國際觀光旅館之人事部門聯絡，了解該旅館餐飲外場工作人員之聘用人數，並懇請協助發放問卷；如遭拒絕，隨機再抽取該區之其他旅館。
由於各旅館外場餐飲工作人員之人數多寡不一，為兼顧業界配合之意願、問卷填答之真實性，各旅館之發放問卷數，原則上依據該職類員工數之20％為原則，若該旅館認為數目過多、難以配合的話，可經溝通後依其意願再做刪減。正式發放時間為民國九十三年八、九月間實施問卷調查，採郵寄方式進行發放，回收亦同。
5.3問卷設計
5.3.1餐飲外場工作人員之背景變項
變項名稱
數值類型
問項內容
性別
Nominal
scale
□男 □女
年齡
Ordinal
scale
□20歲以下 □21-30歲 □31-40歲
□41-50歲 □51-60歲 □61歲以上
教育程度
Ordinal
scale
□國小及以下 □國中 □高中職 □專科
□大學 □研究所以上
工作經驗
Ordinal
scale
□未滿一年 □一～三年 □三～五年
□五～七年 □七年以上
婚姻
Nominal
scale
□已婚 □未婚 □離婚 □喪偶
工作部門
Nominal
scale
□中餐廳 □西餐廳 □日本料理
5.3.2餐飲外場工作人員工作內容態度評量表
分類
題目
順向
反向
來源文獻
餐前準備工作

餐前準備工作

清潔供餐環境能讓客人滿意度增加
順向
自行歸納設計
鋪桌布及桌裙之速度不須要求
反向
自行歸納設計
擺設餐具應位置正確
順向
自行歸納設計
擦餐具、杯子應確實仔細
順向
劉桂芳(1998)
整理工作檯必須依使用分層歸類
順向
劉桂芳(1998)
整理工作檯的備份東西必須充足
順向
自行歸納設計
應了解當日菜餚
順向
劉桂芳(1998)
無須了解責任區及工作分配
反向
劉桂芳(1998)
個人服裝儀容及衛生不重要
反向
劉桂芳(1998)
必需熟知服務流程
順向
自行歸納設計

接待性服
務

帶位時需詢位是否訂位
順向
自行歸納設計
帶位時不必詢問是否抽煙
反向
自行歸納設計
尋找合適大小的桌子給客人
順向
自行歸納設計
不必提醒客人貴重物品隨身攜帶
反向
劉桂芳(1998)
應幫客人保管東西
順向
劉桂芳(1998)
必須上菜單
順向
劉桂芳(1998)
不必介紹自己給客人認識
反向
劉桂芳(1998)
應接聽電話
順向
劉桂芳(1998)
應幫客人拉椅子
順向
劉桂芳(1998)

供應餐食
應倒水
順向
劉桂芳(1998)
須上餐前飲料
順向
劉桂芳(1998)
不須幫客人加水
反向
自行歸納設計
應送客人甜點、水果
順向
自行歸納設計
應有誠意的送客
順向
自行歸納設計
應送客人飲料、酒
順向
自行歸納設計
處理顧客問題
應隨時留意客人之需求
順向
劉桂芳(1998)
遇到無法處理的問題，應報告主管或領班
順向
自行歸納設計
5.3.3餐飲外場工作人員應具備基本知能態度評量表 vs. 『專業能力認知』(研究架構)
分類
題目
順向
反向
來源文獻

認知

應具備語言能力
順向
劉桂芳(1998)
應具備溝通能力
順向
劉桂芳(1998)
不須有危機處理的常識
反向
劉桂芳(1998)
了解餐具使用時機及方法
順向
自行歸納設計
個人服裝儀容之要求
順向
自行歸納設計
須具備消防常識
順向
自行歸納設計
應注重食品衛生
順向
自行歸納設計
無須了解責任區及工作分配
反向
自行歸納設計
應了解餐廳營運及運作
順向
自行歸納設計
無須了解升遷管道
反向
自行歸納設計
應做好垃圾分類之工作
順向
劉桂芳(1998)
應了解餐桌禮儀
順向
劉桂芳(1998)
應正確使用器皿配備
順向
劉桂芳(1998)
了解過敏性食物及替代的菜餚
順向
劉桂芳(1998)
不用了解酒類基本知識
反向
劉桂芳(1998)
熟知飯店設備
順向
劉桂芳(1998)

情意
出缺席應正常屬專業能力？
順向
自行歸納設計
須有責任心
順向
自行歸納設計
工作配合度應高
順向
自行歸納設計
不違反上司正常合理之要求
順向
自行歸納設計
應自我充實，上進心
順向
自行歸納設計
無須包容無理之客人
反向
自行歸納設計
應隨時保持微笑
順向
劉桂芳(1998)
應設身處地為客人著想
順向
劉桂芳(1998)
身心皆應健康
順向
自行歸納設計
應有高度工作意願
順向
劉桂芳(1998)

技能
應有服務的技巧
順向
劉桂芳(1998)
服務時口齒應清晰
順向
劉桂芳(1998)
聲音應甜美
順向
劉桂芳(1998)
站姿須端莊大方
順向
劉桂芳(1998)
5.3.4餐飲外場工作人員應具備條件之態度評量表未分類
分類
題目
順向
反向
來源文獻

外場工作人員

學歷應要求
順向
自行歸納設計
應相關科系畢業
順向
自行歸納設計
應有之工作經驗
反向
高秋英（1999）
應有之業界經驗
順向
高秋英（1999）
應達一定之工作年資
順向
自行歸納設計
須有英語讀說寫能力
順向
自行歸納設計
須有日文讀說寫能力
順向
自行歸納設計
須有法文讀說寫能力
反向
高秋英（1999）
應了解餐飲專業知識
順向
高秋英（1999）
應具有餐飲專業技術
反向
高秋英（1999）
不須有領導能力
順向
高秋英（1999）
應有人際能力
順向
高秋英（1999）
應有好的溝通能力
順向
高秋英（1999）
應有電腦操作能力
順向
高秋英（1999）
不用了解酒類基本知識
反向
自行歸納設計
個性應外向較好
順向
自行歸納設計
熟知飯店設備
順向
自行歸納設計
(男)已婚較好
順向
高秋英（1999）
對餐飲有興趣者較好
順向
自行歸納設計
需有自言
順向
自行歸納設計
外貌很重要
順向
自行歸納設計
(女)未婚較好
順向
自行歸納設計
5.4統計分析方法
5.4.1敘述性統計
敘述性統計包括：次數分配（Frequency distribution）、平均值（Mean）、標準差（Standard deviation，SD）等方法。為了簡化資料的複雜性，則利用此敘述性統計說明國際觀光旅館餐飲外場工作人員背景變項、專業能力之認知、應具備之條件的初步概況。
5.4.2推論性統計
信度分析（Reliability Analysis）：以Cronbachα係數驗證問卷中之專業能力之認知、應具備之條件之需求各量表項目之內部一致性，評估整份量表的可靠程度，並剔除信度較低的題項。Cuieford（1965）提出Cronbachα值＜0.35為低信度，0.35≦Cronbachα值＜0.7則尚可，Cronbachα值≧0.7屬於高信度。
六、預期結果
本研究是以國內國際觀光旅館餐飲外場工作人員為其主要的研究對象，利用對其職務應有專業能力認知之程度，來分析整體國際觀光旅館餐飲外場工作人員，對本身應具有專業知能力部分進行推論。主要是希望透過國際觀光旅館餐飲外場工作人員所扮演的角色進行分析，了解大多數國際觀光旅館餐飲外場工作人員對專業能力的認知程度是否已達到所有人都清楚知道的階段，對於本身的專業能力認知是否視為重要之旅館責任或負擔，顯示國際觀光旅館餐飲外場工作人員對專業能力是否具有相當程度的重視。
本研究亦將可推論出國際觀光旅館或業界對其餐飲外場工作人員能力的要求，故本研究的成果將可有助於餐飲業界提升其服務品質及學校餐飲教育未來課程的規劃。
七、參考文獻
交通部觀光局，1997，中華民國八十五年台灣地區國際觀光旅館營運分析報告。台北：作者。
交通部觀光局，1998，中華民國八十六年台灣地區國際觀光旅館營運分析報告。台北：作者。
交通部觀光局，1999a，中華民國八十七年台灣地區國際觀光旅館營運分析報告。台北：作者。
交通部觀光局，2000，中華民國八十八年台灣地區國際觀光旅館營運分析報告。台北：作者。
王麗菱，2001，國際觀光旅館餐飲外場工作人員應具備專業能力之分析研究。
高秋英，1999，餐飲管理：理論與實務。台北：揚智。
陳堯帝，1995，餐飲管理。台北：桂魯。
劉桂芬，1998，旅館人力資源管理。台北：揚智。
蘇芳基，2000，餐飲概論。台北：作者。
Strianese, A. J.(1997). Dining room and banquet management. N.Y.: Delmar.
Perdue, J., Ninemeier, J., & Woods, R. (2000). Competencies required for club managers. Cornell hotel and restaurant administration quarterly, 41(2), 79-85

八、附錄
8.1問卷
親愛的先生、女士　您好！
首先感謝　您撥冗填寫這一份問卷，這是一份學術性的問卷。因應現在我國觀光餐旅業蓬勃發展，而此問卷目的是在探討「國際觀光餐飲外場工作人員應具備之專業知能」。採不具名方式填寫，且所有問卷內容皆僅供學術研究分析使用，我們將嚴格遵守學術道德，因此請安心填寫。問卷中的題目沒有對錯之分，請您依照自己的看法與經驗，詳細地填寫問卷中所有的問題，您的認真填寫將有助於提升餐飲服務水準與餐飲教育，也再次感謝　您的填寫。
請　您填寫完成後，不要忘記繳回給其指定人集中寄回。
敬祝　身心健康　萬事如意！
國立高雄應用科技大學觀光管理系
指導教授：李明聰老師
電話：[phone] Ex.7207
E-mail：[e-mail]
http://www2.kuas.edu.tw/prof/tsungo/www
學生：柯協佳
電話：[phone]
E-mail：sko475475@.tw
通訊地址：高雄市三民區(807)正忠路475巷1
弄14號
第一部份：基本資料
1.性別：□男 □女
2.年齡：
□20歲以下 □21-30歲 □31-40歲 □41-50歲
□51-60歲 □61歲以上
3.教育程度：
□國小及以下 □國中 □高中職 □尃科
□大學 □研究所以上
4.工作經驗：
□未滿一年 □一～三年 □三～五年 □五～七年 □七年以上
5.婚姻：
□已婚 □未婚 □離婚 □喪偶
第二部份：餐飲外場工作人員工作內容
說明：這個部份的問題，旨在瞭解您個的意見和想法，請依據您同意程度的強弱，在適當的□方格內打”V”
項目
非常不同意
不同意
普通
同意
非常同意
應提供乾淨整潔的用餐環境給客人
□
□
□
□
□
平日應要鋪桌布及桌裙
□
□
□
□
□
擺設餐具應位置正確
□
□
□
□
□
供應之調味料不需整理
□
□
□
□
□
擦餐具、杯子應確實仔細
□
□
□
□
□
整理工作檯必須依使用分層歸類
□
□
□
□
□
整理工作檯的備份東西必須充足
□
□
□
□
□
應了解當日菜餚
□
□
□
□
□
無須了解自己責任區域及工作分配
□
□
□
□
□
個人服裝儀容及衛生不重要
□
□
□
□
□
必需熟知服務流程
□
□
□
□
□
帶位時需詢位是否訂位
□
□
□
□
□
帶位時不必詢問是否抽煙
□
□
□
□
□
尋找合適大小的桌子給客人
□
□
□
□
□
不必提醒客人貴重物品隨身攜帶
□
□
□
□
□
應幫客人保管東西
□
□
□
□
□
必須上菜單
□
□
□
□
□
不必介紹自己給客人認識
□
□
□
□
□
餐巾紙需摺整齊
□
□
□
□
□
應接聽電話
□
□
□
□
□
應幫客人拉椅子
□
□
□
□
□
應倒水
□
□
□
□
□
須上餐前飲料
□
□
□
□
□
不須幫客人加水
□
□
□
□
□
第三部份：餐飲外場工作人員應具備基本知能（認知）
說明：這個部份的問題，旨在瞭解您個的意見和想法，請依據您同意程度的強弱，在適當的□方格內打”V”
項目
非常不同意
不同意
普通
同意
非常同意
應具備語言能力
□
□
□
□
□
應具備溝通能力
□
□
□
□
□
不須有危機處理的常識
□
□
□
□
□
了解餐具使用時機及方法
□
□
□
□
□
個人服裝儀容之要求
□
□
□
□
□
須具備消防常識
□
□
□
□
□
應注重食品衛生
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□
□
□
□
應有環保意識
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□
□
□
□
無須了解責任區及工作分配
□
□
□
□
□
應了解餐廳營運及運作
□
□
□
□
□
無須了解升遷管道
□
□
□
□
□
應做好垃圾分類之工作
□
□
□
□
□
應了解餐桌禮儀
□
□
□
□
□
應正確使用器皿配備
□
□
□
□
□
了解過敏性食物及替代的菜餚
□
□
□
□
□
應了解食物的吃法
□
□
□
□
□
不用了解酒類基本知識
□
□
□
□
□
應了解酒的飲用方式
□
□
□
□
□
應了解酒的儲藏方式
□
□
□
□
□
熟知飯店設備
□
□
□
□
□
第四部份：餐飲外場工作人員應具備基本知能（情意）
說明：這個部份的問題，旨在瞭解您個的意見和想法，請依據您同意程度的強弱，在適當的□方格內打”V”
項目
非常不同意
不同意
普通
同意
非常同意
出缺席應正常
□
□
□
□
□
應有敬業之精神
□
□
□
□
□
應有責任心
□
□
□
□
□
應工作配合度高
□
□
□
□
□
不應違反上司正常合理之要求
□
□
□
□
□
應自我充實，上進心
□
□
□
□
□
無須包容無理之客人
□
□
□
□
□
應隨時保持微笑
□
□
□
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□
應設身處地為客人著想
□
□
□
□
□
身心皆應健康
□
□
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□
應有高度工作意願
□
□
□
□
□
應時時體貼客人
□
□
□
□
□
第五部份：餐飲外場工作人員應具備基本知能（技能）
說明：這個部份的問題，旨在瞭解您個的意見和想法，請依據您同意程度的強弱，在適當的□方格內打”V”
項目
非常不同意
不同意
普通
同意
非常同意
應有服務的技巧
□
□
□
□
□
服務時口齒應清晰
□
□
□
□
□
聲音應甜美
□
□
□
□
□
站姿須端莊大方
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□
□
□
□
第六部份：餐飲外場工作人員應具備條件
說明：這個部份的問題，旨在瞭解您個的意見和想法，請依據您同意程度的強弱，在適當的□方格內打”V”
項目
非常不同意
不同意
普通
同意
非常同意
學歷應要求
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□
□
□
□
應相關科系畢業
□
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應有之工作經驗
□
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應有之業界經驗
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應達一定之工作年資
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須有英語讀說寫能力
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須有日文讀說寫能力
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須有法文讀說寫能力
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□
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應了解餐飲專業知識
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應具有餐飲專業技術
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不須有領導能力
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應有人際能力
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應有好的溝通能力
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應有電腦操作能力
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不用了解酒類基本知識
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個性應外向較好
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熟知飯店設備
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(男)已婚較好
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(女)未婚較好
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對餐飲有興趣者較好
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需有自言
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應有親切的態度
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有肯吃苦耐勞的精神
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身高應有上、下限
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體重應有上、下限
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