国家电力监管委员会华中监管局.docx

国家电力监管委员会华中监管局

专项监管报告

2006年第3号

国家电力监管委员会华中监管局
二○○六年十二月五日

目 录

一、基本情况 1
二、监管评价 2
（一）供电质量水平有了明显提高，指标基本满足《办法》规定的要求 2
（二）认真执行电价政策，收费行为进一步规范 3
（三）办理用电业务的时限基本满足要求，办事效率不断提高 3
（四）用户受电工程市场逐步走向开放与竞争，用户自主权有所体现 4
（五）按规定执行信息公示和信息披露，基本满足客户对相关信息的需求 5
（六）积极履行紧急供电义务，故障报修管理有序高效 5
（七）切实保证连续供电，停限电程序基本到位 6
（八）认真落实电力需求侧管理政策，积极倡导科学合理节约用电 7
（九）自觉接受社会监督，投诉处理情况基本符合《办法》要求 7
三、存在的问题 8
（一）部分供电企业学习、宣传贯彻《办法》不力 9
（二）供电质量指标考核体系和统计方法有待进一步健全和规范 9
（三）部分供电企业在向用户受电工程提供服务方面存在不规范行为 10
（四）部分供电企业供电行为及办理用电业务时限不符合《办法》规定 11
（五）部分供电企业收费行为不规范 12
（六）检查中发现的其他问题 12
四、整改意见及建议 13

华中区域供电服务检查专项报告

为了加强供电服务监管，规范供电服务行为，维护电力使用者的合法权益和社会公共利益，依据《供电服务监管办法（试行）》（以下简称《办法》），2006年5月-6月，华中电监局及其成都、长沙、郑州电监办在安排各供电企业完成自查自纠的基础上，对湖北、江西、重庆、四川、湖南、河南六省（市）的供电服务情况进行了现场检查。根据此次供电服务检查的情况，综合华中区域受理的供电服务投诉，形成此监管报告。
一、基本情况
华中电网覆盖湖北、江西、重庆、四川、湖南、河南六省（市），区域土地面积约138万平方公里，供电服务人口3亿8千多万，约占全国总人口的30%，是供电人口最多的区域电网。目前，在华中区域承担供电业务的有国家电网公司所属供电企业、水利部系统所辖的供电企业和地方供电企业。国家电网公司所属供电企业中省级公司6个，地市级供电公司72个，县级供电公司528个，用户约7394万户，年售电量约3395亿千瓦时;地方供电企业中有省级公司1个，地市级供电公司5个，县级供电公司106个，用户约1549万户，年售电量约199亿千瓦时。
为保证检查工作的客观、公正，华中电监局及其城市电监办在检查前制定了详细的检查方案，明确了检查计划、检查重点、检查标准、检查方式，同时，聘请了一批熟悉供电业务的专家及行业中介机构人员参与检查。此次检查按照“中央企业与地方企业、中心城市和边远区域供电企业统筹安排”的原则，确定受检单位。采取听汇报、看现场、查资料、召开用户座谈会、发放调查问卷、电话访谈、明查暗访等几种形式，对六省（市）国网系统、自供自管、股份制等不同类型的省、市、县供电企业进行了检查。共计检查地市级供电企业39家,县级供电企业58家，营业场所106家,召开用户座谈会12次，发放调查问卷135份。
二、监管评价
从检查情况来看，近年来供电服务水平不断改善。特别是自《办法》颁布实施以来，供电企业进一步加强和改进供电服务工作，供电服务水平有了明显提高。对照《办法》的规定，大部分供电企业各项指标基本符合《办法》规定的要求。
（一）供电质量水平有了明显提高，指标基本满足《办法》规定的要求
供电可靠率、电压合格率是反映电能质量的两个重要指标。供电可靠率反映供电企业向电力用户持续供电的能力，是供电企业生产能力、管理水平的综合体现；电压合格率反映的是供电企业向电力用户供应合格电能的能力。各受检单位结合两网改造，通过加强电力可靠性考核体系建设、设置电压监测点、统筹安排停电、检修计划、开展配网带电作业等有效措施，初步建立了供电质量管理体系，供电可靠率和居民受电端电压合格率基本能满足用户对供电质量的要求。
如江西省电力公司切实加强停电管理，控制重复停电，加强带电作业，扩大可带电作业项目范围，切实保障供电可靠率的达标；湖北省电力公司通过加大电压无功的管理力度，加强客户端电压监测点的设置和考核，加强电网改造，合理的选择配网供电半径及导线截面等措施，保障居民端电压合格率。
（二）认真执行电价政策，收费行为进一步规范
检查发现，各供电企业基本能够正确执行国家规定的电价政策，电价管理制度健全，责任落实到位，各类收费能够按照价格管理部门规定的标准执行。各单位在采取措施杜绝人为因素造成差错的同时，不断加大电价和收费专项检查，诚心接受全社会的监督，及时纠正电价执行过程中存在的问题。相关省（市）电力公司建立了集中核算及电费实时帐务系统，增加了电费收支的公开透明，有效防止了下级供电企业擅自收取目录电价以外的优惠电价或代收目录电价以外费用情况的发生。
（三）办理用电业务的时限基本满足要求，办事效率不断提高
供电企业在向用户提供供电方案、审核用户受电工程设计文件和有关资料，以及给用户装表接电时，程序统一、服务规范，基本能在《办法》要求的时限内为用户办理各项用电业务。各供电企业在规范用电报装工作流程，强化报装各环节的时限考核方面做了一系列工作，并取得了相应成效。如河南省许昌供电公司推行主动服务，开通电力业扩绿色通道，对容量在1000千伏安及以上的客户、省市重点工程、非公有制企业等用电，实行客户经理负责制、项目工程督办制，主动协调客户受电工程中遇到的困难，对客户受电工程存在的故障隐患，及时开具中间检查等整改通知书，给予客户提醒和告知，并积极协调、帮助客户解决和处理；湖北省电力公司在用电报装工作中推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式，逐步开放电话报装、网上报装，提供多渠道、多层次的优质服务方式，同时大力推广“用户服务绿色通道”和“客户经理制”等行之有效的服务机制，提高了工作效率。
（四）用户受电工程市场逐步走向开放与竞争，用户自主权有所体现
各供电企业能为用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术标准咨询；对用户受电工程进行竣工检验，严格执行国家有关标准；发现用户受电设施存在故障隐患时，能做到及时告知用户并指导其制定有效的解决方案。同时，按照《办法》关于“三不指定”（“供电企业不得对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位”）的要求，各受检单位都制定了相应的制度。如重庆市电力公司根据《办法》中“三不指定”的要求修改了相关的业扩管理办法，制定了严格的奖惩制度，规范用户受电工程服务流程，同时规范了主业和多经的管理，实现主业服务“一口对外”，逐步实施多经公司按社会独立公司运作，努力尝试人员、资产、管理的“三分离”。
（五）按规定执行信息公示和信息披露，基本满足客户对相关信息的需求
各供电企业除在营业场所显著位置公示了电价政策、收费标准、服务标准、业务办理流程，还备有宣传资料供客户随时查阅，在对外网站上及时更新发布停限电、营销业务、安全、生产、政策、法规宣传等信息，国网系统供电企业还上墙公布国家电网公司“三个十条”的规定，基本上满足了客户对相关信息的需求。如河南省安阳供电公司坚持在本地报纸上每周开辟“安电之窗”宣传专栏已经长达四、五年时间，及时解答和处理用电客户关心的焦点、难点和热点问题，在全市引起了强烈的反响；湖南省湘潭电业局向全社会发布了《供电服务客户手册》，对电能质量、电能接入、电能使用、电能使用变更、用电知识和其他服务等进行了系统详细的介绍和说明，使电力客户得到了更为贴心的服务。
（六）积极履行紧急供电义务，故障报修管理有序高效
大部分供电企业都制定了各自供电区域内的紧急供电预案，较好的履行了紧急供电义务。针对供区内迎峰度夏、抢险救灾、突发事件及其它特殊性质用电需求，各受检单位均制定了相应的应急处理预案，具有一定的快速反应、快速处置、快速恢复（切断）供电的能力。
供电故障抢修工作受到了电力企业的普遍重视，由于供电企业对电力事故的抢修迅速、及时，得到了大部分电力用户的好评。各受检单位建立了较为完善的故障报修服务制度，特别是国网系统电力客户服务热线95598的开通运行，全天24小时受理供电故障报修，及时形成工作单分转远程工作站、远端座席或执行现场抢修的工作部门进行处理，为用户故障处理开辟了一条便捷、高效的绿色通道，提高了故障处理效率和服务质量。各受检单位的电力故障处理现已基本形成“受理—分转—处理—回访”的闭环管理模式，工作人员在到达抢修现场的时限基本符合《办法》的具体要求。如四川南充城区供电局充分发挥“共产党员服务队”作用，不仅24小时完成电力故障的抢修，同时将抢修服务无偿延伸到用户产权范围，得到了社会用户的高度赞扬，树立了良好的服务形象。
（七）切实保证连续供电，停限电程序基本到位
各供电企业在电力系统供电正常情况下，能按照供用电管理的有关规定和供用电合同，尽量保证对用户的连续供电。对因供电设施计划检修和临时检修需要停电的，基本上能够按照供电服务承诺的期限，通过有线电视、报纸、网站、手机短信等媒介，提前公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要用户；对因电网发生故障或电力供需紧张等原因需要停、限电的，各供电公司能严格按照政府有关部门批准的用电计划和限电计划，实施经政府批准的有序供电方案。如四川省广安电业局为确保“邓小平同志诞辰100周年”电力供应，按政府安排抢修整改本属地方电力供电的电力线路，架设双电源线路，圆满完成保电任务。
（八）认真落实电力需求侧管理政策，积极倡导科学合理节约用电
各供电企业认真贯彻落实国家发改委、电监会以及各级政府关于电力需求侧管理的政策、办法，切实加强电力需求侧管理工作，广泛开展了科学用电、合理用电和节约用电的宣传活动。部分供电企业还专门制订了《需求侧管理实施细则》等规范性文件，完善了需求侧管理体系，从制度上保证了需求侧管理工作的实施；同时，从经济、技术、行政等多个方面入手，构建电力需求侧管理的综合体系。如江西省电力公司通过健全电力供应预警机制，利用价格杠杆削减转移电网高峰负荷，动态跟踪分析市场情况，掌握大客户用电现状和用电走势等有效措施，落实国家需求侧管理有关规定，积极引导和鼓励用户科学用电、合理用电和节约用电。
（九）自觉接受社会监督，投诉处理情况基本符合《办法》要求
各供电企业普遍建立了用电投诉处理制度，对外公布了投诉电话，对所有投诉举报实行有处理、有监督、有结果、有答复的全过程管理，基本形成了内部监察与外部监督相结合的用电举报、投诉处理制度。大部分供电企业聘请社会行风监督员，自觉接受社会监督。对于客户投诉反映的各类问题，严格按照规定流程进行调查处理，并及时向客户反馈处理结果，大部分供电企业能在自接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并进行答复。如重庆市电力公司强化服务监督机制，设立200万元社会监督奖励基金，向社会公开聘请了20名社会监督员，建立常态化的95598质量评价和现场抽查制度，开展第三方客户满意度调查和顾客测评工作，加强服务质量闭环管理；湖南省娄底电业局制定了《娄底电业局供电服务投诉举报管理办法实施细则》，设立了10万元投诉奖励基金，并委托娄底市电力行业协会全年进行供电服务质量调查，以求进一步提高供电服务质量，不断打造供电服务的企业文化。
从以上检查情况看，各供电企业把做好供电服务工作、提高供电服务水平放在了企业工作的重要位置，能基本按照《办法》的要求和本企业的实际情况积极开展供电服务工作，在加大投入的同时，从健全制度入手，不断完善供电服务常态运行机制，在转换服务理念、强化服务意识、提高服务质量和创新服务手段等方面取得了长足的进步,新的供电服务形象正在形成。
三、存在的问题
供电企业虽然在供电服务方面取得了一些成绩，但从检查情况来看，一些供电企业在供电服务方面还存在一些问题，主要是：
（一）部分供电企业学习、宣传贯彻《办法》不力
部分供电企业，特别是少数地方供电企业，对《办法》宣传贯彻的主观能动性不够，对《办法》的重要性认识不够深刻。通过对基层电力职工的随机询问，不知道《办法》具体内容的人不在少数，能熟悉和理解《办法》具体内容的人就更少，大部分员工不清楚《办法》与供电企业推行的优质服务承诺的区别，学习和宣传《办法》的力度有待进一步加强。如四川省凉山州木里县、甘孜州道孚县等地方电力公司在学习、宣传贯彻《办法》上存在认识不高、学习不够、宣传不力等问题。
（二）供电质量指标考核体系和统计方法有待进一步健全和规范
检查中发现，各供电企业供电可靠率和居民端电压合格率的统计方法还需要按照有关规程进一步规范。供电可靠率方面，分支线路停电的数据一般都是根据计划检修的数据进行统计，很多临时检修线路条次和时间统计不全，而且大部分都是按高压侧为一个单位进行统计，没有以用户为单位考核，低压侧和用户停电的时间大部分计算不全，导致实际停电时间远大于统计停电时间。有些地方电力公司尚没有完整的计算程序和规范的办法，更多是靠人工进行统计和计算，数据可信度更小。居民受电端电压合格率方面，目前的数据大多仅算综合电压合格率，统计的电压很大部分是高压侧电压，检测点分布和安装也需进一步科学化和合理化。电压监测仪安装的数量和地点不能反映大多数居民端电压的真实情况，检测点主要集中分布在城区，布点的代表性低，监测仪安装在低压线路的首端，对用户受电端受电电压不能真实地反映。有些地方电力公司目前居民端还没有安装电压监测仪，数据是靠人工分点测量，手工统计。
如湖北省个别供电企业在可靠率统计中，缺少部分分支线路停电的数据。湖南省水电公司部分地方供电企业接受检查时提不出供电可靠率和电压合格率指标，无法考证供电质量是否满足办法要求。
（三）部分供电企业在向用户受电工程提供服务方面存在不规范行为
检查中发现，六省（市）供电企业在向用户受电工程提供服务时，都存在不同程度的问题，有待进一步规范。如有的供电企业在业扩报装中“主辅混同、关联交易”的情况较为严重，在处理主业与多经的关系问题上存在偏差，利用主业办理用电业务的便利，由多经企业介入用户受电工程，有的供电企业甚至以多经公司名义面向社会直接受理业扩报装申请，为多经企业垄断市场提供便利条件；有的供电企业以“工程竣工检验不合格”等手段，指定或变相指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位；或是操纵用户受电工程设备采购招标，向设备供应商强行收取“中标管理费”等；有的供电企业存在用电业务办理程序中增设环节的现象，如在接受用户用电申请后，要求用户与其关联的多经设计咨询公司签订设计咨询合同后才办理用电手续；有的供电企业将用户与多经企业签订工程合同作为用电业务办理程序的一个环节。另外，据有关用户反映，有的供电企业多经企业在承接用户受电工程中存在工程预算偏高、编制标准不透明、收费不合理等现象。
检查中还发现，有些供电企业存在区别对待电力多经企业承接工程和用户自建工程的现象，在制定供电方案、验收接电中对多经企业和其他安装企业采取不同的标准、甚至制造障碍；个别地方用户反映存在“报装难”的问题。
（四）部分供电企业供电行为及办理用电业务时限不符合《办法》规定
有的供电企业未能严格执行国家关于停限电的程序规定；有的供电企业对用户受电装置检验合格后，借接入方案审批或供电线路（变压器）不满足负荷要求等理由，推迟办结相关手续，拖延装表接电时间；在服务时限方面，有些供电企业报装接电中注重了供电方案和验收送电一头一尾的时间，而对工程设计和审核的期限不太注意，缺少了工程设计审核的环节；在报装送电表上将装表时间作为送电时间等等。
如湖南省浏阳市电力局违反停限电规定，对某酒店恶意停电，并涉及到某小区广大居民用户，停电时间达长40分钟，造成了极其恶劣的社会影响。目前，有关方面已对相关责任人作出了撤销职务、行政开除等处理决定。
（五）部分供电企业收费行为不规范
此次检查中，用户对供电企业的相关收费问题反映较多。有的供电企业以预收电费名义收费，实际上是一种抵押金；工程预算中各类取费、材料价差的标准不透明，用户很难保护自己的利益，部分辅助服务收费不尽合理，如计算保护整定值、移交设备等收费，少数供电企业存在收费随意性问题；有的供电企业未能严格执行收费标准；有的供电企业对不是本企业多经企业安装的用户配电设施，通过多经企业向用户收取维护管理费、损耗费等。如四川省个别地方供电企业未按价格管理权限报批，擅自对部分用户降价优惠；四川省成都电业局新都供电局对不是自己多经公司安装的用户配电设施，由多经企业向用户一次性收取几十万元的维护管理费。
（六）检查中发现的其他问题
供电企业投诉处理方面：检查中发现，有个别供电企业存在投诉处理不及时、记录不清的情况，有些地方供电企业尚未建立微机统计处理系统，完全手工记录，存在记录不全、字迹不清晰、难以汇总的情况，有些投诉存在应该反馈处理意见而没反馈的情况。
供电故障处理方面：有的供电企业对报修服务中的接入电话时间、接单派工时间、工作人员到达现场时间考核较严，但对检修处理时间没有严格要求。如在湖北省检查中发现有这样的个案，抢修人员按规定时间到达现场后，因为现场检修人员不够、备品备件不足，将简单检修延长到39小时才结束。
电力信息披露方面：部分供电企业未能严格按照《供电服务监管办法（试行）》和《电力企业信息披露规定》的要求，及时披露供电质量标准、收费标准、停限电时间等信息。如在河南省检查时，发现部分供电企业没有按规定披露停电、限电、事故处理情况及用电投诉处理情况。
关于用户拥有产权的电力设施的维修问题，由于国家相关方面的规定缺失，各供电企业在实际中做法不一，用户和供电企业关系有待进一步理顺，用户产权电力设施的维修有待进一步市场化，相关方面的规定亟待出台。
四、整改意见及建议
检查完成后，针对上述检查中发现的问题，华中电监局及各城市电监办向相关受检供电企业反馈了意见，要求各供电企业按照《办法》的要求，对存在的问题逐一进行整改：
（一）各供电企业特别是地方供电企业应进一步加强《电力监管条例》和《办法》的学习，提高对供电服务工作的认识，加强向社会和电力用户的宣传,在供电营业窗口公示《电力监管条例》和《供电服务监管办法》。
（二）加强对供电可靠率和电压合格率的管理。要求各供电企业建立和完善电能质量保障体系，系统细化电能质量管理，完善电能质量指标统计方法，加强停、送电时间统计，科学设置电压监测点，尽可能全面真实反映供电可靠率和电压合格率。加强电网建设和改造，特别是过负荷和农村配电网络的建设和改造，努力提高供电可靠率和用户受电端电压合格率。各地方供电企业要加大对电能质量管理的投入，学习大电网的管理手段和经验，培养专业技术人员，建立相关制度，完善考核机制，努力提高“两率”。
（三）加强用户受电工程服务，规范电力业务办理程序，严禁“三指定”行为，维护用户合法权益，正确处理多经企业利益与供用电业务的关系。
各供电企业应尽快落实《办法》对向用户受电工程提供服务的具体要求，要通过健全业扩报装制度、理顺业扩报装流程、规范业扩报装行为，及时纠正存在的问题。要加快和深化多经企业改革，真正做到主辅分离，打破垄断，引入竞争，积极建立和完善多经企业法人治理结构，促进多经企业职工思想观念的转换，真正实现多经企业向自主经营、自我发展的市场竞争主体的转变。
各供电企业应取消在用电业务办理程序中擅自增设的中间环节，对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术标准咨询。在供电企业向用户受电工程提供服务时，建议提供国家规定的受电工程设计依据、概预算定额标准咨询。
各供电企业的关联多经企业应公平参与市场竞争，通过参与投标等方式取得工程业务，承接用户受电工程时应严格签订工程合同，严格执行国家定额，进一步规范用电业扩工程档案管理。
各供电企业在对用户受电工程中间检查、竣工验收和装表接电中，应公平对待多经企业承接工程和用户外委工程，执行标准应宽严一致。
各供电企业多经企业应按国家有关规定及时向电力监管机构申请承装（修、试）电力设施许可证、电工进网作业许可证等资质。
（四）加强电力业务办理时限管理，避免在办理电力业务时发生变相超时限问题。办理用户业务期限应在时间上总体衔接和控制，既要保证《办法》规定的三个方面的时限达到要求，同时也要切实缩短用户从申请用电到最终装表用电的整体时间。
（五）进一步建立和完善电力事故报修和电力投诉处理机制。要通过加强营销技术支持系统的建设，不断完善95598等客户服务系统特别是县级供电企业客户服务系统的信息化服务功能，进一步实现对信息查询、业务咨询、故障报修、用电业务受理、举报、投诉建议、信息发布、催缴电费、市场调查等信息的集中化和规范化管理，推动优质服务工作的不断深入和精细化管理水平的不断提高。同时加强领导，提高认识，增加投入，统一和完善电话接听系统和投诉处理机制，树立供电企业新形象。
（六）各供电企业要认真学习《电力企业信息披露规定》（电监会14号令）和《电力企业信息报送规定》（电监会13号令），结合《办法》的规定，以及公用事业单位推行办事公开的相关制度，进一步完善信息公示制度和供电质量披露制度，提高信息传递的公开性和及时性。
（七）供电企业要严格执行电价政策和收费标准，进一步规范各供电企业计费和收费程序，完善各项规章制度和计费体系建设，采取措施杜绝人为因素造成的差错；加强与广大电力客户沟通的力度，拓宽沟通渠道，积极主动向电力客户解释相关电价政策，取得公众理解。
（八）严格执行国家关于停限电以及提供相关供电服务的一系列规定，增强服务意识，根除特权思想，深化行业作风整顿，加强内部管理，建立健全各项工作机制和责任体系，真正做到行业作风常抓不懈。