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酒店行业核心竞争力之培训问题探讨

商文娟
威海天翼人力资源有限公司
摘要：在相当多的人力资源调查中，“较多的培训机会”越来越成为仅次于薪酬，吸引好员工和留住好员工的重要因素。培训可以阻止企业的骨干跳槽，可以提升企业的竞争力，保证企业在日益激烈的人才争夺战中激流勇进。在酒店行业激烈竞争的今天，研究如何保持酒店可持续发展和提高酒店核心竞争力，具有非常现实的战略意义。本文从培训对酒店管理起到积极作用的根本着眼点和酒店培训的模型方面出发，提出了建立行之有效的酒店培训开发系统的构想方案，希望对酒店行业培训体系的构建能够起到一定的促进作用。
关键词：酒店行业、培训系统、效益双赢

一、酒店培训的作用
案例：某个星级酒店的大厅前台接待处，装修豪华，制服靓丽，接待台面的光亮桌面上摆放着“微笑服务”的温馨卡片和“满意+惊喜”的服务宗旨，一派现代星级酒店的标准气度，可是当顾客有什么具体需求的时候（尤其是需要多打几个电话，协调内部几个部门的“稍微麻烦”的事情，或是碰上在交接班，以及在退房客人较多的这些“不太恰当”的时间里），前台的接待人员经常是有应无答，面无表情。甚至在顾客催问几次的情况下，才勉强丢出一句：“稍等一下”，头都不抬，就更记不得在说话前应加上 “请”字。顾客在失望之余，只有耐心地等待，事后摇头而去，心中那份“微笑”、和“满意+惊喜”服务的期望，只能是台面上的浮华。试问在如此的状况下顾客再次光临的几率会有多高呢？
员工脸上彩虹般的微笑，是酒店品牌上灿烂的光环。每位酒店人在酒店每时每刻所展现的甜美、真诚和耐心的服务，是评价员工素质的尺度，也是衡量酒店管理培训水平的最直接的表现。
培训对于酒店管理的积极作用是多方面的，其根本着眼点是受训者知识、技能、态度的明显改善，并因此带来工作效能和效率的提高，产生明显的经济效益和企业文化效应，可以说一个不培训的决策，实际上是一个不要效率、不要利润的决策。酒店的培训作为酒店管理中的一个重要部分，似乎是一个很大的题目，需要一本正经地认真对待，但是从本质上讲酒店的培训并不复杂。
二、酒店培训的内容
关于“该培训些什么（WHAT）”的问题，早有明确的共识，即：每一个培训必须提供三方面的学习和进步，这就是培训的三要素：知识、技能和态度，三者缺一不可。
1、 酒店培训要素一——知识培训
（1）知识学习是培训要开发的主要方面。对酒店员工来说，应通过培训使其具备完成本职工作所必需的基本知识，了解酒店的概况、酒店的企业文化、酒店的经营状况、规章制度、酒店的应知应会、礼节礼貌、仪容仪表、酒店食品安全知识、酒店英语、消防安全知识、市场及竞争等，便于员工增强参与精神，发挥更大效能。在新员工入职培训以及阶段性的回炉培训中此项培训尤其重要，应该构成此类培训的核心内容，并同样适用于全员培训的范畴。
（2）对于各级管理人员来说，必须懂得如何去处理问题、履行职责，熟悉所管理部门的专业知识领域。同时，必须培养管理方面的知识。如计划、组织、领导和控制等。此外管理人员必须具备心理学、激励理论等有关的知识。在管理人员培训中涉及到各部门的专业酒店管理知识如酒店营销、酒店餐饮前厅、厨政管理、酒店客房、前厅管理等，应在此类培训中分部门、分级别、分层次的针对性地进行。
2、酒店培训要素二——技能培训
（1）要运用知识就要具备一定的技能。酒店员工分属不同的部门，不同的岗位，这就要求培训要有针对性，根据工种和岗位专业技能制定相应的技能培训，如针对PA人员的地毯保养技能培训，楼层服务员的做房流程培训，餐饮宴会服务员的包厢服务流程培训，酒吧调酒师的鸡尾酒调配与创新培训，西餐冷餐会服务流程培训， VIP贴身管家服务的专项技能培训等，应当给予专业性强的技能培训。
（2）从广义上讲，管理人员要具有决策的技能、解决问题的技能、处理各种事物和人的问题及适应环境等方面的技能，尤其是与上述要求有关的沟通、创造性等方面的技能。
系统地讲，管理者的基本能力结构主要有筹划和决断能力、改革创新能力、灵活应变能力、人际交往能力等方面，因此对于管理人员的培训可以从这几个方面的内容侧重开展。
对一般员工来说，主要提高他们的技能水平，使他们在掌握必要的工作知识、方法步骤和过程之后，能切实运用到本职工作上；而对于管理人员而言，则要着重提高他们的洞察力，使他们看清酒店发展的方向和远景，提高其管理经营能力。
当然，基础文化和人际关系技巧对所有员工都是很重要的。
3、酒店培训要素三——态度培训
（1）这是影响能力和工作效能的重要因素。酒店管理者在培训中容易强调知识和技能的重要性，而忽视态度的作用。然而，员工的态度与他的培训效果和工作表现是直接相关的，管理者若能对这个问题增加相应的认识和努力，培训成功的可能性就会增加。
（2）培养和鼓励积极的态度不能过多地依赖培训，更多是管理工作本身。培训能激发动力，但动力的持续和发挥就只能靠管理，否则，通过培训得来的态度就是“来得快，去得也快”，员工会更加失望、更加消极。
三、酒店培训的模型
培训的四步模型（TELL—SHOW—DO—REVIEW）非常简单，但是非常有效，也同样适用于酒店培训的模式。这四步模型是一个循环不断的过程。是从讲解阶段开始，到复习阶段后开始另一个循环。
1、讲解：在讲解阶段，可以采取许多辅助工具，如图片、图标、挂图、PPT、视频、录像、实物等，在新员工入职培训、餐饮部后厨和宴会服务人员培训、消防培训等的培训过程中可使用较多。
2、演示：在演示阶段，要采用适当的方法示范讲解过的知识，这时同时可以使用大量的辅助工具。在演示宴会摆台、做房、铺床、车辆引领、装盘雕花等的培训中演示操作培训比重较大。
3、实习：在实习阶段，让员工们亲手实践学到的东西，这是绝对必要的，大多数人在听完讲解和演示后还是没有领会技巧，实践操作就能使培训效果圆满。当然根据培训时间的实际情况，这一过程也同样在酒店各项工作的过程中均可以实地演练，能够随时学以致用。
4、复习：在这个阶段，培训人员和员工们都是回顾学习内容和总结强化正确的行为方式，发现遗留问题和尚未正确掌握的内容，针对遗留的和尚未彻底掌握的内容，重新开始新的一轮的循环，直到达到培训要求为止。
四、酒店培训模式拓展
根据酒店工作时间与工作性质的综合考虑，酒店培训的模式还可以进一步地拓宽外延：
1、校企结合与同行业联盟更替培训：与酒店管理专业的学院及先进的同行业酒店建立实习基地和行业联盟，将理论知识与实践操作相结合，达成资源共享，渠道互通的平台，互相学习，共同探讨，教学相长。
2、员工活动（演讲比赛、技能大赛等）与现场培训结合：在组织年度、季度、月度员工活动的同时，将全员培训的理念融入其中，为酒店各部门各岗位不同作息时间工作性质的员工们，更多地争取可以利用的有效培训时间，避免占用接待时间，影响酒店的正常营业和对客服务质量。
3、各项赛事的针对性攻坚培训：每年都会有很多国际和国内酒店行业的各项技能大赛，如服务技能大赛、厨师大赛、调酒师大赛等，能够在各项赛事上获得殊荣，在行业领域内拥有一席之地，不仅能够提升酒店的知名度，打造酒店品牌形象，还能起到为酒店创造社会与经济效益的良好促进作用。并能从培训中提升员工对企业的荣誉感和信任感，更有利于增加员工的工作热情和积极性。
4、岗位交叉替补培训：酒店行业是受淡旺季影响较为显著的服务性行业。在接待旺季，需要二线部门员工到一线部门进行人员替补帮工的情况下，二线人员对于一线岗位的服务流程及技能的掌握，就必须通过平时未雨绸缪的岗位交叉培训来完成，达到及时补缺，不影响正常接待的目的。
五、建立酒店培训发开系统
有效的酒店培训开发系统是员工培训的重要保障。精心设计酒店员工培训系统是非常重要的。员工的培训开发系统包括培训开发需求的分析与确定，培训开发规划的制订，培训目标、培训的内容和对象的设置，培训方法、方式和设施、器具、场地等资源的配置，培训师和培训主管的选择，培训开发计划的实施，培训成果的转化及培训评价和反馈等多个环节和多项内容，具体可以归纳为四个子系统：
1、员工培训开发需求分析系统
简单的说员工培训开发需求分析就是弄清酒店员工中谁最需要培训，培训什么，以及需要进行什么样的培训与开发等问题。它的关键是找出产生培训需求的真正原因，并确定是否能通过培训开发来解决，具体从需求动议和确认需求两个步骤来完成培训开发需求分析与预测。
酒店行业的人员流动性较大，自然陆续更替的新员工就是在酒店招聘工作完成后最需要接受培训的人员。了解酒店的概况、酒店的企业文化、酒店的经营状况、规章制度、酒店的应知应会、礼节礼貌、仪容仪表、服从意识、服务意识、酒店的食品安全知识、消防安全知识等都是需要在新员工的入职培训中涉及到的内容。
2、员工培训开发规划系统
员工培训开发规划是为了实现企业人力资源战略的发展目标，对酒店未来一段时期内（至少在3—5年以上）员工的培训与开发工作所做的总体设计与全面安排。制定酒店员工培训开发规划要考虑到：设计培训开发的课程，时空方式方法的选择，设施设备资源的配置，选定师资教材课件这几个方面。
例如在制定有关酒店全员态度因素的培训时，设计的课程可以从“积极心态·幸福人生”的课程方向来开发，选择能够同时容纳至少一半以上员工的场地，分二到三批次的轮流进行，目的是确保全员参与。其间授课必备的投影仪、笔记本电脑、音响、桌椅等配置都要提前准备到位。选定的教材内容可以是从网络、书籍、报刊、杂志等媒介上收集到的切入培训主题的相关内容中得来，做成PPT课件等教材。
3、员工培训开发实施管理系统
这一关键系统具体包括：酒店员工培训开发模式的选择及其职能部门的设置，各项管理制度的制定与执行，培训开发的实施计划、细则、方案的制订、贯彻与落实，培训开发的现场组织与管理，培训经费的预算、核算与决算，教材、教师、教案、教具等培训资源的调配，培训相关人员的考评和奖惩等活动内容。
4、员工培训开发评估反馈系统
培训评估是运用科学的理论、方法和程序对培训主题和培训过程和实际效果的系统考察。这是国内酒店培训管理中的主要薄弱环节之一，也是酒店管理层最迫切想取得的数据之一。完整、科学的培训评估流程应该包括培训前评估、培训中评估和培训后评估三大部分。
按照评估的三个步骤首先进行观察，收集信息；再次把观察到的情况与原先制定的目标和标准相比较；最后通过比较，作出判断，形成决策。在对受训员工进行完培训步骤之后，就要对其进行评价，评价是两方面的：对受训者的评价和对培训本身的评价，两者缺一不可。
制定培训评估的计划有以下几个步骤：
（1）选定培训评估的对象
（2）建立培训评估数据库
（3）选择培训评估的形式
（4）确定方案及测试工具
（5）收集整理和分析数据
（6）撰写培训评估报告
七、及时反馈评估结果
员工培训开发的评估反馈系统是总体系统周期性运行的终点，又是一个总体系统运行新周期的基础和起点。该子系统所获得的各种有用的正反两个方面信息：成功的经验与失败的教训，将对下一个培训开发系统新周期的运行具有极其重要的导向作用。
六、结论
池中之水，天长日久便会慢慢蒸发，池水不可避免地变得陈旧、枯竭，如果不断地给池中注入新鲜水，就能够提高水位和水质，保有活力。培训对人和酒店的作用就好比新鲜水源对渐渐没有活力的一潭死水的更新作用。
从现今国内酒店行业的发展形势来看，酒店硬件水平快速提高，而酒店从业者的整体素质和水平相较于国际标准普遍偏低，硬件与软件存在着显而易见的差异。根本原因就在于国内的酒店行业还没有建立有效的、科学的酒店培训管理机制，造成了培训的专业化程度较低，使得行业从业人员综合素质偏低。将酒店培训管理的实际情况与现阶段国内国际先进的企业培训管理理念相结合，提炼出一套系统的、科学的、实用性强的酒店培训管理体系，为解决酒店培训需求的针对性以及后备人员不足的问题提供可借鉴的设计思路，从而提升酒店的市场竞争力，达到酒店管理内外部的双赢。

参考文献：
（1）傅浙铭 编著：《培训金典》，广东经济出版社，1998年9月，第1版。
（2）江书勇 编著：《微笑、评价与培训》，《秀美馨情》，2003年5月，第1版，第22页。
（3）汪漪 编著：《职场路线图》，语文出版社，2010年4月，第1版。
网址：
（4）张广瑞 编著：《经济全球化与中国饭店业的发展》，中外酒店出版社[M]，2001年10月。
（5）朱晓洁 编著：《酒店培训的模式构建研究》，《企业家天地》，理论版，2008年4月，第65页。
（6）安鸿章 主编：《企业人力资源管理师（二级）》，中国劳动社会保障出版社，2007年2月第2版。
（7）安鸿章 时勘 主编：《企业人力资源管理师（一级）》，中国劳动社会保障出版社，2010年1月第2版。