顾客投诉的几点处理方法.doc

：顾客投诉的几点处理方法
我们在处理有关投诉时，如果凡遇投诉都抱着打折消灾的态度，把它当作索赔事件来处理，则会对本酒店以后的生意造成若干影响，甚至会演变成更难克服的困难，因此在经营上除了提适当的服务外，还要具备一套得体的处理方法，从而争取顾客的再次光临。
1． 特需注意的投诉类型。
A． 客人具有某些目的性的投诉。
B． 客人提出一些模棱两可而令员工无法回答的问题。
C． 客人威哧或误导员工说某些话或做某些事。
D． 客人故意抓住员工说话的某些字眼。
E． 客人不给员工任何解释的机会而直接找到总经理。
2． 对待客人投诉的具体步骤
A． 快速反应，向客人认错，请求客人原谅（以便维护客人自尊）
B． 以客人的自身利益为出发点，向客人解释酒店的有关规章制度，请客人给与理解和支持。
C． 勇敢面对客人，分析客人心理，了解客人目的。
D． 发生事件时尽快通知或汇报有关上级，以便上级了解事实，过滤处理。
E． 始终保持良好的态度和礼貌对待客人的某些质问。
3． 对待客人投诉的技巧
遇到投诉，保持笑容，维护客人体面，主动跟客人打招呼。
利用客人心理，说明本酒店的某些规章制度对自己的影响
如果客人不是理智型，容易动怒的话先要劝客人息怒，以免影响其他用餐客人，使其他客人受惊。
如果客人借用别家服务态度与本酒店作对比，可谦虚倾听，记下其叙述要点，并恳请其提出宝贵意见。
如果客人因为小事而发怒，应立即道歉并保证下次不会再犯，让客人感觉本会所的专业水平。
具有些法律知识，制度知识，责任知识，可以增强自己的信心。
如果遇到自己回答不了的问题，应巧妙的找借口，如：对不起，先生，我刚入职不久（或这是一项新的制度，我也不是太清楚，请允许我请示一下上级，经同意后，立即请示上级后，亲自告诉，答复客人，此时，有关主管领导必须在现场观察员工回答是否完善，必要时予以补充