质量管理复习.doc

1．质量特性是指固有特性，如电视机的图像色彩属于固有特性；
2．顾客是接受产品的组织或个人。
3. 阐明要求的文件称为规范
4. 要求包括明示的要求、隐含的要求和必须履行的需求
5. 顾客满意的特征有相对性、时效性和主观性。
在《质量发展纲要（2011-2020年）》中明确提出，到2015年，我国生产性服务业顾客满意度达到80分以上和生活性服务业顾客满意度分别达到75以上
6.决定顾客满意度的因素有顾客期望、顾客感知价值顾客感知质量 
7.朱兰提出了“21世纪是质量的世纪”，休哈特是开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家，最早提出全面质量管理概念的是菲根堡姆
8. 企业质量管理工作的关键在于企业领导层，提高产品质量和服务质量的主体责任是企业
9. 产品设计的质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。从质量管理学的角度看，作为产品质量产生、形成和实现过程中的第一环是营销。
10. 描述产品质量形成过程的方法常用流程图法
11. 要提高顾客满意度，可按照ISO9001建立质量管理体系。2008版的ISO9000族质量管理体系不受行业和经济部门的限制 。质量管理体系包括的文件类型有质量手册、 程序文件、 作业指导书和记录等。其中质量手册是质量体系文件的主要文件，因为它阐明了一个组织的质量方针和质量体系的基本结构。质量原始记录主要来源于班组。在ISO 9000族2008版标准中，主要用于组织绩效改进的标准是 ISO 9004：2008  
12. 形成文件是审核的基本要求。由组织相关方对组织进行的审核是外部审核。
你厂采购部在与原材料供应商签订合同前 , 委派你去参加对该厂的质量体系审核。这种审
核是第二方审核
13. 影响过程能力指数的变量有产品公差范围、过程加工的分布中心与公差中心的偏移量和过程加工质量特性的分散程度；而过程能力是指过程加工的质量能力，过程能力决定于人员、机器 和环境等
14．控制图的控制对象为计量数据。在计量值控制图中，计算简便，但效果较差的是单值一移动极差控制图。用于控制废品率、缺勤率和交货延迟率等的控制图是p控制图 
15.要解决质量问题 , 可将几种方法结合起来使用 , 而将排列图和因果图 结合起来特别有效。分层法可以按5M1E进行分层。“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是水平对比法 。过程处于稳定状态的直方图是正常型直方图。由于刀具磨损所形成的直方图最大可能是平顶型直方图。
16. 对于望目特性, 在无偏的情况下,如果Cp=1,则产品的不合格率为0.27% 。入厂材料检验的最直接的依据是购货订单要求 。反映样本数据集中程度的统计量有样本均值、样本众数、样本中位数。在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国瞩目的国家是日本。在方差分析中检验显著性所用的方法是.F检验法 。对不合格品采取措施，使其满足规定要求指的是返工。国际标准化组织英文缩写为ISO

1.质量成本的构成与质量成本模型、P16
质量成本一般分为：预防成本、鉴定成本和故障成本，而故障成本又分为内部故障和外部故障。
2.5S的含义：整理、整顿、清扫、清洁、素养
3.PDCA循环：
四个阶段：第一，计划阶段，根据顾客及其他相关方的需求，拟定质量目标，确立管理项目，制定活动计划。第二，实施阶段，即执行计划。第三，检查阶段，即检查计划的执行情况。第四，总结、处理阶段，即总结成功阶段，找出遗留问题。P9 P69
八个步骤：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因；找出影响质量的主要原因；针对影响质量的重要原因制定措施，提出改进计划；按照既定的计划实施执行，开展各种技术和管理活动；在计划执行过程中，及时检查计划执行情况和效果，找出存在的问题，必要时对计划进行调整；总结成功的经验纳入标准、制定和规划，以巩固成绩，防止失误；找出尚未解决的遗留问题，纳入下一轮PDCA循环。
4.六西格玛改进方法:
定义，定义阶段主要是明确问题、目标和流程。
测量，找出关键评量，为流程中的瑕疪，建立衡量基本步骤。
分析，通过采用逻辑分析法、观察法、访谈法等方法，对已评估出来的导致问题产生的原因进行进一步分析，确认它们之间是否存在因果关系。
改进，拟订几个可供选择的改进方案，通过讨论并多方面征求意见，从中挑选出最理想的改进方案付诸实施。
控制，根据改进方案中预先确定的控制标准，在改进过程中，及时解决出现的各种问题，使改进过程不至于偏离预先确定的轨道，发生较大的失误。
5.质量管理的发展阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。
6.ISO9001:2000 标准要求至少形成的六个文件程序：文件控制，记录控制，内部审核，不合格品的控制，纠正措施，预防措施。
7.质量管理中析老七种工具：分层、调查表、因果图、排列图、散布图（相关图）、直方图、控制图。
8.卓越绩效评价准则的评价要求：领导；战略；顾客与市场；资源；过程管理；测量、分析与改进；经营结果。
9.质量功能展开的四个阶段：产品规划、零部件展开、工艺计划、生产计划。
10.控制图的设计原理:正态性假定；3准则；小概率原理。P184
11.SERVQUAL模型：SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为：有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。
12.服务的特性：无形性、非储存性、非运输性、差异性。
13.标杆管理；
14.开展标杆管理应该树立哪几个标杆？

1.掌握 图（单值—移动极差控制图）；
2.掌握图（控制线保留4位小数）；
3.如果过程处于稳定状态，有过程总体标准差的估计；
4.计算过程能力指数和值；
5.计算过程不合格品率和。
6.掌握单因素方差分析，判断有无显著差异。
7.服务质量差距模型
8.解释ACSI模型
9.透彻了解质量，并举例说明
10.质量的意义
11.ISO9000产生的背景:科技进步与经济水平的提高为ISO9000族标准的产生创造了客观条件；各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础；质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础；国际贸易的激烈竞争是ISO9000族标准的产生的现实要求。
12.质量管理八项原则：以顾客为关注的焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。

跨国购并的成功要素：
1）在所熟悉的行业寻找跨国购并目标
2）寻求在当地有较强竞争地位和较好经营业绩的企业作为跨国购并的目标
3）注重通过管理技能的转移获得跨国购并计划的增值
4）注重跨国经营特别是跨国购并经验的积累

跨文化管理，产生的原因：
文化差异——
• 语言
• 宗教信仰
• 观念
• 教育及社会结构等
文化差异产生的原因——
1) 自然地理环境
2) 文化自身的因素
——各民族文化的价值观念和文化传统的差异
——“民族优越感”或“民族中心主义”思想
3) 语言的障碍
——低语境文化 (low-context culture)
——高语境文化 (high-context culture)

8、优点——
• 熟悉母公司的战略目标、政策、管理风格和制度
• 具有母公司所需要的较强的技术和管理能力
• 在母公司中建立了良好人际关系，能有效保持与公司总部的联系，对母公司更加忠诚
• 有利于母公司加强对子公司及其生产经营活动的控制
9、优点——
• 没有语言障碍和文化隔阂，熟悉经营环境，可以利用已有的业务关系和各种社会关系，尽快打入当地市场
• 如果东道国是发展中国家，聘用当地经理会减少维持他们正常工作和家庭生活的费用，从而降低跨国经营成本

10、跨国经营战略与组织结构
w 实行国际战略的跨国公司——国际公司
多数处于跨国公司的初期阶段，子公司数量少、规模小，国外业务在整个公司中所占比重较小，只需设立一个专门部门管理和协调国外业务
适合采用国际业务部组织结构
w 实行多国战略的跨国公司——多国公司
子公司数量多，区域分散，在不同东道国生产的产品要根据当地的市场需求情况，进行适应性调整。这要求公司按地理位置把国外业务分成不同区域，设立地区分部，根据本地区各东道国的特点管理和协调地区内的生产经营活动
适合采用地区组织结构
w 实行全球战略的跨国公司——全球公司
w 产品品种多，产品标准化程度高，多数产品已具有全球性市场。这要求公司以产品为核心，从全球市场角度统一管理和协调跨国经营活动。按产品设置部门可以满足这种要求
w 适合采用产品组织结构

w 实行跨国战略的跨国公司
w 子公司数量多、规模大；产品品种多，部分产品属于全球性产品，另一部分产品则需要根据不同东道国的市场需求进行适应性调整；跨国经营活动分布的行业多，区域分散。这要求公司建立较为复杂的、既包含产品部门也包含地区部门的组织结构
w 适合采用混合组织结构或矩阵组织结构

13、转移价格。又称调拨价格或内部价格，是跨国公司内部经营单元之间相互约定的购买产品或劳务的价格。
1）减轻税负
¨ 使用转移价格把高税率国家子公司的利润转移到低税率国家或避税港子公司，即压低高税率国家子公司产品的价格，使其无盈利。然后把产品卖给设在避税港的子公司，该子公司再高价将产品卖出，获取利润
2）利润调节
调节方式
¨ 利用商品内部交易的转移价格来调节，即以“低进高出”或以“高进低出”的原则进行利润调节
¨ 利用内部贷款调节利润
¨ 利用分摊管理费和支付特许使用费的方式调节利润
3）资金配置
Ø 母公司利用高息贷款将资金以利息方式调回
Ø 母公司以高价向子公司出售商品或以低价从子公司购买商品
Ø 利用各国的利率差异，把资金从低利率国家转到高利率国家，降低资本使用成本

¨ 跨国公司内部贸易——
跨国公司内部各经营单元之间在产品、技术和服务等方面的交易关系
¨ 作用
1）防止技术优势的丧失
2）降低外部市场交易造成不确定性
3）减少交易成本