制作说明文档长沙财经学校酒店管理李若曦顾客需求.docx

《顾客需求》设计说明
课程
题目
顾客需求
学习对象
n 高一酒店管理专业学生
学习
目标
n 了解顾客需求，掌握消费需求的基本特征
n 通过对顾客的观察，掌握顾客的动向及情绪，能够与顾客进行情感上的沟通，做到对客服务。
n 使学生能够在饭店服务工作中掌握一些注意事项，培养学生善于观察的能力及解决问题的能力。
微课设计
思路
n 《顾客需求》这一课是在学习了《饭店概论》基础模块中的第一单元“走进饭店行业”、第二单元“我与饭店”之后进行学习的，是对前面内容进行具体划分，也为后面饭店市场的调研与经营环境的选项奠定基础。通过本节课的学习学生可以系统的了解消费者心理，分析消费者的需求。
n 微课视频：课前自主学习，对顾客需求形成初步的认识
n 通过图文，对顾客需求定义，特点，不同顾客类型需求详细讲解，让学生更直观的学习顾客需求的概念。
微课内容
大纲
课题：顾客需求
一 课堂讲解
1、 名词解释：顾客需求，是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。顾客因性别、年龄、性格、类别的不同，在服务上也有不同的需求，都希望能得到特殊的对待和尊重！

2、顾客需求的特点
1）、各层次的顾客有可识别的统计特点。我们可以总结归纳出某一层次的消费者最显著的消费特点，用以确切地识别顾客，了解该类顾客的需求特点、行为模式与偏好。
2）、不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。
3）、不同层次顾客对相同的服务有不同的反应，对饭店的利润率有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。
4）、可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。
不同性别顾客的基本需求
(1)女性顾客：
购买特点：追求时髦、喜欢炫耀、挑剔，自尊心强
(2)男性消费者：
购买特点：目的明确、实用性强、不善讨价还价
3、不同年龄顾客的基本需求
1)、青少年顾客的消费特点

a、紧跟时代潮流。 b、购买欲望强烈。c、消费时常缺乏理性。
2)、中老年客户的消费特点
a、看重舒适与方便。 b、较为理智与忠诚。c、财力雄厚，但难以被说服。

二、课堂总结
顾客需求的概念——顾客仔服务需求方面具有的特点——不同性别的顾客需求、不同年龄的顾客需求。