DB3716_T53-2023住宅物业服务规范.docx
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1、ICS 03.800CCS A 123716滨州市地方标准DB3716/T 532023住宅物业服务规范Residential property service specifications2023-12-22 发布2024-01-22 实施滨州市市场监督管理局发 布DB3716/T 532023目次前言II1 范围32 规范性引用文件33 术语和定义34 基本要求45 服务内容66 服务要求77 服务评价与改进14参 考 文 献16II前言本文件按照GB/T 1标准化工作导则给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由滨州市住房和城乡建
2、设局提出、归口并组织实施。本文件起草单位:滨州市住房保障和房产服务中心、滨州市物业管理协会、滨州市京博物业管理有 限公司。本文件主要起草人:李军帅、邱松玲、宣胜男、宋志强、高淑强、田长征、王延芳、廖志成、张倩 楠、姚孟元。DB3716/T 532023住宅物业服务规范1 范围本文件规定了住宅物业服务的术语和定义、党建要求、基本要求、服务内容、服务要求、服务评价 与改进。本文件适用于滨州市行政区域内选聘物业服务企业提供的成套住宅(商品住房、保障性住房、公寓 等)物业服务。自主管理的住宅物业服务参照执行。注:本规范参考滨州市普通住宅前期物业服务等级一级标准,业主或物业使用人与物业服务企业可 参照本
3、规范,根据实际情况,按照质价相符的原则选择服务内容,增减服务项目。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB 5749 生活饮用水卫生标准GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 19001 质量管理体系要求GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志GB 15630 消防安全标志设置要求GB 25201 建筑消防设施的维护管理GB 50336 建筑中水设计标准DB37/T 1997.1
4、 物业服务规范 第一部分:通则3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1物业已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实体以及依托于该实体上的权益。3.2住宅物业具备居住功能,供人们生活居住的建筑(包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、与住宅毗邻的 非住宅物业等)以及与之相配套的公用设施、设备和公共场地。3.3业主物业的所有权人。3.416物业使用人不具有物业的所有权,但对物业享有使用权,并依照法律和合同约定能够行使物业部分权利的人。 包括物业承租人和其他实际使用物业的非所有权人。3.5物业服务企业依法设立、具有独立法人资格,从事物业管理服务活动
5、的企业。3.6物业服务业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。3.7急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。3.8责任性投诉因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任、小区生活秩序受到影响而引起的业主或物业使用人的投诉。4 基本要求4.1 党建要求4.1.1 党组织建立4.1.1.1 物业服务企业应按以下方式建立党组织,开展党建活动:符合单独建立党组织条件的物业服务企业,全部建立党组织;党员人数较少的,采取组建联合党支部、与所在网格共
6、建党支部等方式实现组织覆盖;暂不具备建立党组织条件的物业服务企业,由相关主管单位选派党建工作指导员。4.1.1.2 物业服务企业党组织一般隶属于街道党工委领导,对跨区域经营的物业服务企业,党组织关系由市、县(市、区)行业党组织统筹确定。4.1.1.3 主动参与“渤海红色物业”建设,积极参与辖区内的物业管理联席会议和物业党建联盟,在社区党组织领导下开展社区物业党建联建,有序参与社区治理。4.1.2 联动机制4.1.2.1 建立物业服务项目负责人到社区报到制度,物业服务企业或物业服务项目负责人要向社区报到,主动参与社区治理,接受监督指导。4.1.2.2 规范物业服务企业事项报告制度,物业服务企业应
7、将基本信息、物业服务区域内的突发事件问题、业主或物业使用人的违法违规行为及时报告业主委员会和物业所在地的街道、社区,并按有关规 定及时向相关行政管理部门、专营单位报告。4.1.2.3 物业服务企业应在行业主管部门的指导下,建立行业自律组织,规范行业行为,开展物业服务企业信用评价,提高物业服务水平,维护物业服务企业的合法权益。4.2 机构要求4.2.1 具有独立法人资格,取得主管部门颁发的相关证照,按照 GB/T 19001 的要求,建立物业服务质量管理体系。4.2.2 接受社区党组织的领导,与业主委员会、物业管理委员会、社区居民委员会共商事务、协调互通,定期召开项目经理见面会、业主恳谈会,听取
8、业主意见和建议并制定整改措施,对明确的业主意见需组织回访;不明确具体业主信息的意见,应对共性问题进行公开回复。主动接受行政主管部门、街道 和社区的监督管理,配合专业经营单位开展物业服务工作。4.2.3 有固定的服务场所,具备水、电、采光、通风等正常使用功能,设置专门接待区域,并进行必要的布置。服务场所应有明显标识,并在物业服务区域内设置引导标识。4.2.4 配备满足服务需要的设施设备。办公设备、网络设施齐全。4.2.5 公示物业服务项目、服务流程和标准、收费依据和标准、投诉渠道等;提供延伸服务的,公示服务项目、服务流程及收费标准等。4.2.6 实行酬金制收费方式的,按规定向业主大会或者全体业主
9、公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况,及时答复业主或者业主大会关于物业服务资金年度预决算和 物业服务资金收支情况的质询。4.2.7 鼓励物业服务企业聘请第三方机构对在管项目物业服务质量进行评估,并对暗访情况进行深入分析,拟定整改计划,保障物业服务质量持续提升。4.2.8 鼓励物业服务企业利用科技手段,提高物业服务的智慧化水平,使用智慧化系统进行管理和服务,为业主或物业使用人提供便捷、优质的服务。4.2.9 物业服务项目应按规定在物业显著位置定期对公区收益进行公开公示。4.2.10 鼓励物业服务企业定期组织社区文化活动,节日期间进行氛围布置。4.3 人员要求4.3
10、.1 具有良好的职业道德,身体健康,能胜任本职工作。遵守有关物业服务的法律法规、规章制度。4.3.2 具备与从事工作相关的专业知识,按国家法律法规相关规定取得相应岗位证书。4.3.3 物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训,合格后上岗。4.3.4 定期参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训,提高管理和服务水平。4.3.5 统一着装,佩戴明显标志,仪容仪表整洁。服务主动热情,语言规范,文明礼貌,窗口服务人员宜使用普通话。4.4 规章制度建立完善的规章制度,包括但不限于:党组织及“渤海红色物业”建设制度、公开公示制度;公共服务制度,如入住管理、安全管理、消防管理、物业共用部位及共用
11、设施设备管理、装饰 装修管理、公共区域秩序维护管理、公共环境卫生管理等制度; 内部管理制度,如人力资源管理、财务管理、物资管理、工作现场管理、档案管理、供方管理、承接查验管理、操作手册等制度。4.5 财务管理财务管理应符合以下要求:物业服务费和其它费用收支应符合国家和省、市相关规定;对于合同约定的收费项目及标准,应按合同要求执行;为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算;操作规范,账目清晰。4.6 档案管理4.6.1 根据实际情况需要,按合理的分类方法进行档案管理,客户资料由指定人员负责统计、整理、保管,客户电子档案由专人负责并设定密码,确保业主档案资料的完整性及私密性。档案
12、分类包括但不 限于:前期开发档案;承接查验档案;房屋产权档案;工程竣工验收档案;物业共用部位及共用设施设备的维护养护及管理档案;装饰装修管理档案;业主或物业使用人信息档案;行政档案;财务档案;房屋维修管理档案;公共区域秩序维护档案;公共区域环境管理档案;客户服务档案。4.6.2 根据档案载体不同,建立文书档案、 电子档案和实物档案。根据档案性质、重要性、类型及常用程度,采取有效措施,保护业主或物业使用人隐私。建立档案收集、整理、保管、检索、应用以及查 验、鉴定和销毁制度,提高档案管理水平。表1 日常档案保存期限日常档案类别保存期限保存年限物业共用部位及共用设施设备的维护养护及管理档案长期物业共
13、用部位及共用设施设备使用年限装饰装修管理档案长期5 年及以上业主或物业使用人信息档案永久项目设计使用年限公共区域秩序维护档案短期3 年公共区域环境管理档案短期3 年客户服务档案短期3 年财务档案长期10 年以上4.7 公示要求在物业服务区域显著位置公示相关文件:物业服务企业信息:l 物业服务企业名称;l 物业服务团队介绍;l 物业负责人介绍及电话;l 24小时服务电话;l 服务场所接待时间等。物业服务价格、标准和内容:l 服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准;l 价格管理形式、收费依据;l 特约服务项目的收费标准等。投诉渠道和方式:24小时投诉电话,所在街道、社区、相
14、关职能部门和水电气暖等专营单位联 系方式等;物业共用部位、共用设施设备经营收入和相关场地使用费等收益资金:按季度收支明细在物业 服务区域显著位置予以公示,公示时间不少于1个月。5 服务内容物业服务包括但不限于:前期服务;物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护;公共绿化和公共区域环境卫生维护;公共区域秩序维护、安全防范等协管事项服务;客户服务;绿色与智慧物业服务;突发事件应急处置。6 服务要求6.1 前期服务6.1.1 开发建设单位选聘前期物业服务企业后,前期物业服务企业应提前安排专业人员进驻,介入项目的开发建设过程,参与项目建设研讨会,对项目的规划设计方案、景观绿化布置、配套设施建设、工
15、 程质量控制、设备选型、设备运行管理、监控分布设置、交通动线等事项,提出功能性合理化建议。6.1.2 正式交付接管前,制定承接查验方案,组织专业人员,明确分工,开展物业承接查验,依据建设标准及质量要求,查验共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能等是否达标,做好 详细的查验记录,并反馈开发单位。6.1.3 交付时前期物业服务企业应向业主提供物业服务合同、物业服务手册、临时业主管理规约。6.2 物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护6.2.1 公共部位巡查与维修、养护6.2.1.1 制定年度巡查计划,建立房屋及设施设备管理制度,制度上墙; 建立设施设备台账,设备卡、标识齐全;制
16、定年度、季度、月度维修保养计划,并按照计划组织实施;根据小区实际情况选择维护巡查项目,巡查项目和内容包括但不限于:每半年不少于 1 次对房屋结构进行检查并记录,发现异常情况及时报告业主委员会和相关主管部门;检查墙体、墙面,无大面积剥落;检查楼梯、扶手;检查楼板、地坪、地面砖,平整不起壳,无缺损;巡查小区各标识,设置安全警示标志或维护设施,主要通道设置安全疏散提示和事故照明设施, 每月检查一次,保证标志清晰完整;每天巡视楼内公共部位门窗,保持完好,关闭正常无异常声响;每周一次巡视街坊路面、侧石、井盖等,发现损坏立即修复,路面基本平整无积水;每月一次巡查围墙,发现损坏立即修复,铁栅栏围墙无明显锈蚀
17、;每日一次巡查室外休闲、健身设施设备,发现损坏立即修复,保证设施的安全使用。6.2.1.2 巡查中发现损坏的按照以下情形组织维修:依照合同约定,属于物业服务费用中支出的小修及养护项目,及时组织维修与养护;不属于物业服务费用支出、需要动用专项维修资金或业主均摊的,按照以下情形处理:l 计划使用的,受业主委员会委托应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,根据山 东省住宅专项维修资金管理办法相关规定进行;l 一般使用的,接到业主报修或者发现问题后,及时进行现场核实,并根据山东省住宅专 项维修资金管理办法相关规定进行;l 应急使用的,按照山东省住宅专项维修资金管理办法报告业主委员会,经现场查验确 认
18、后立即组织维修,修复后进行公示。6.2.1.3 按要求对物业服务区域内设备机房、供配电系统、给排水系统、空调系统、公共娱乐设施、停车场管理系统、门禁系统、智能监控系统、消防系统、避雷系统、新能源汽车充电基础设施、公共区 域设施(道路、电梯、停车场、竖井、排水沟、积水坑、人防通道、设备通道、排气口、风机管道、电 缆桥架、各类线管等)等设施设备做好日常维护、操作、监控、巡检、清洁工作;配合各设备维保单位 进行设备的维修保养工作,监督维修保养质量及验收。6.2.2 房屋管理6.2.2.1 制定完善的房屋管理、维修养护、小区巡检、装饰装修等管理制度。6.2.2.2 每年第四季度制定下一年度维修、养护计
19、划。6.2.2.3 每半年不少于 1 次对房屋结构进行检查,涉及使用安全的部位要定期检查,并有记录,发现损坏按规定要求及时维护,并告知相关业主或物业使用人、业主委员会和相关主管部门。6.2.2.4 小区内各类标志导向设置与维护应符合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB 13495.1 和 GB 15630 等标准的要求。6.2.2.5 室外广告、牌匾按相关部门审批规定设置,保持整洁、统一、美观,无安全隐患或破损。6.2.2.6 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时发现并劝阻、制止,同时报告业主委员会、街道、社区和相关部门并协助处理。6.2.3 公共照明管理6.2.3.1
20、定期巡查院落、楼道照明系统,及时修复损坏的灯具,小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在 99% 以上;保持公共照明灯具清洁,院落照明灯按时开启,满足使用要求。6.2.3.2 动力柜、控制柜外表清洁,零部件完整,指示灯仪表安装牢固,指示正常无异常声响、振动过热现象,二次线路布线排列整齐,线号清晰,主体接地良好,保护装置齐全可靠,整定值符合要求, 操作机构灵活可靠。6.2.3.3 照明器具外观完好无异响,灯具的均匀度,眩光度,频闪度符合要求。6.2.3.4 供电线路接线装置完好无过热现象,金属支架安装牢固,周边环境卫生,无积水杂物。6.2.3.5 合理调整开灯时间,节约能源,同时保证项目正常照明使用。6.2
21、.3.6 临时用电申请记录完整并做好安全防护。6.2.4 供配电设备管理6.2.4.1 每日对设备运行状况进行检查,定期巡查配电室。6.2.4.2 高低压配电柜、变压器保持清洁,按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行检测。6.2.4.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全,通风照明良好,能有效防止有害生物进入;环境整洁, 无有毒有害危险品及杂物存放。6.2.4.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。6.2.4.5 机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善;值班人员持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能;出入登记表、作业指导书、应急预案等技术档案完整有效。6.2.4.6 摄像
22、机外观清洁无灰尘,接线稳固,监控位置准确无偏移,图像清晰,云台传动部件运转灵活、接地良好,图像清晰无干扰、无损坏。6.2.4.7 计算机和监视器各部件外观完好清洁,UPS 工作正常,断电无数据丢失,电脑无病毒,监视器显示清晰,电脑数据定期备份。6.2.4.8 录像机外观清洁卫生,各按键功能正常,回放质量良好,报警录像转换正常。6.2.4.9 视频分配器、矩阵、矩阵键盘、硬盘录像机等工作正常,信号切换自如;监控信息能够保留 30 天以上;设备无明显灰尘。6.2.4.10 操作台干净整洁,不放置与值班无关的物品。6.2.4.11 已向专营单位移交的, 由专营单位管理。6.2.5 电梯管理6.2.5
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