【哈罗城】物业服务提升建议.doc

——专业服务于中国地产商的卓越顾问

【哈罗城】物业服务提升建议

建议背景：
1、  物业已经成为业主关注度不断攀升的要素之一，直接影响项目口碑，进而影响开发企业在当地的品牌；
2、 物业口碑直接影响项目销售，销售案场是物业直接展示于购房者的重要战场，需要从细节体现物业品质；
3、 目前一期业主入住，和物业关系紧密，而项目进入熟盘阶段，老带新日益成为带客成交的重要通道，而物业服务情况是当前业主关注的焦点。
综上所述，结合对案场及对业主的走访，建议物业从“销售案场”和“已入住园区”两方面对服务进行精细化整改提升，从“形象树立”方面进行物业的宣传推广。
一、 销售案场方面
良好的项目印象是促进成交的第一步，售楼部是客户对楼盘的第一印象，因此，需要我们提高服务意识，关注细节，改善与客户相关的触点服务。
1. 门岗：
l 站岗规范化：站岗人员严格遵守站岗制度，统一服装，站姿英挺；
l 指引停车入位：机动车辆进入时，站岗人员敬礼示意，指引其开往停车场，并协助其入位停车；对于非机动车辆，站岗人员指引停车场，当非机动车辆较多的情况下，协助停车；
l 遇雨雪天气，需要站岗人员将备用伞具递与客户，引导其进入售楼部；
l 遇客户手提重物者，征得客户同意后，帮助其提取物品并引导进入售楼部。
2. 案场：
l 询问需求而后服务：客户落座之后，首先询问客户需求（咖啡，奶茶，水），得到客户回复后递上饮品；
l 保洁服务，态度温和：保洁须时常在案场清洁，擦拭沙盘、饰品、地面等，在清洁过程中，主动避让客户，一则保证案场清洁，二则展示物业服务到位的形象；
l 案场内部所有工作人员，遇到客户均需问好，侧身让路，体现对客户的尊重。
二、 已入住园区方面
东区已经入住，这部分业主对物业服务的口碑作用愈发凸显，对去往东区的意向客户有一定的影响，园区管理的问题也非常重要。
1. 经过对业主的走访，根据业主的需求将问题整理如下：
l 物业办公室无pose机，业主反映交费不便；
Ø 尽快安装pose机，以便于业主缴费；
l 电梯发生两起停运事故，造成业主乘梯恐慌；
Ø 对于电梯问题，建议在电梯轿厢内张贴温馨提示，告知客户电梯故障原因等，以消除业主的恐慌心理；
l 停电时间较长，因未提前通知，导致业主生活不便；
Ø 关于停水停电问题，至少提前三天提示业主，张贴停电停水通知，告知业主提前做好准备；对于突发情况，也要张贴通知，解释原因，以消减业主的负面情绪；
l 非机动车辆失窃情况，因车棚位于门禁的外部，导致无法保证存放车辆的安全；
Ø 建议在车棚内安装探头，增加24小时值班监控人员，尽量保证车辆的安全存放；
l 其他相关建议：
Ø 第一时间回复业主反映的问题，可以解决的第一时间解决，未能解决的回复客户未能解决的原因，并确定最终解决时间；
Ø 建议保安进行定点巡逻，每日上午、下午各一次，夜间两次在园区及楼栋内巡查，发现问题及时解决；例如：夏季每晚22:00点，保安巡逻每栋楼检查电梯、单元门是否关闭等；冬季则调整为晚上21:00点。
Ø 设置并公布24小时值班电话，方便业主及时寻求帮助（值班电话可以是一部公用手机号，夜间值班人员负责接听电话。）
Ø 人文关怀方面，定期为业主群发问候短信，如节假日，雨雪、大风天气，由物业统一群发短信，表示对业主的关怀，展现物业公司的人性化。
2. 园区环境的管理及对资源的整合也将很大程度上提高业主的生活质量和物业口碑：
①　 在东区和景观示范区增加园丁，定期维护园区景观及绿植养护，保证园丁周日的出镜率，一则维护景观的美观性，二则让业主体验到规范化的物业管理氛围；
②　 设置业主沟通平台：在小区主入口两侧设置公共信息栏，用于业主张贴个人信息，如拼车信息、二手物品的买卖等；
③　 一楼大堂温馨提示栏：除张贴缴费信息与车位信息外，增加提示内容，如绿植喷洒农药，孩子与宠物远离的提示、社区活动积极参加的提示、天气变化较大注意关好门窗、马上临近高考请广大业主为高考的孩子们创造一个安静的备战环境等的提示等（此项可与微信关联，保持半月/次的推送频率），语言风格建议是风趣幽默、轻松、温情的。
④　 物业资源整合：整合家政、保洁、开锁等资源，方便业主急时所需；
⑤　 物业办公室wife覆盖：方便业主缴费时上网；
⑥　 启动代收快递服务业务；
⑦　 在园区内设置健身器材，方便业主锻炼；
⑧　 园区内排风口等位置外围种植蜀葵，以美化环境。
三、其他建议
“文明用语”也将是物业服务中的重中之重，建议服务人员以普通话接待客户，将“您好”“请问”“需要帮忙吗”“请这边走”等文明用语作为常用语，增强客户对项目的好感。

四、物业公司的宣传推广
恒辉物业拥有国家一级资质，但在保定的认知度有一定的局限性，在推广上需要有一定的突破，销售方面也将整合资源来促进恒辉物业的推广。
1. 案场：设计醒目温馨的展板放置在案场，客户来访后，置业顾问做项目介绍的同时介绍物业公司；
2. 微信：微信的自定义菜单添加物业公司选项，对物业公司做详细介绍，并定期推送物业相关信息 。
汇丰行哈罗城项目组
2015.06.02
第 5 页

石家庄 北京 天津 上海 保定 沧州 连徐 武汉 重庆
汇丰行（保定）房地产投资机构