售楼处优质服务全面提升工作思路.doc

优质服务全面提升工作思路

根据公司全年营销目标及售楼处客户群体定位，结合当前售楼现状，为了更好的为营销增加销售亮点，为客户树立物业品牌服务；售楼处下半年的物业工作将围绕树立服务意识、完善服务技能、规范服务行为、提升服务质量，特拟定出以下六个方面内容，加以组织培训、加强督导，从而导入到今后的日常服务工作中，以提升整体服务质量。
一、主动推销自己，让客户认识我们、了解我们
通过相关的调整举措，改变让客户来找我们的现状，变成让我们主动去展示、推销自
己，真正发挥出水吧、保安、保洁、样板间在售楼现场的主观能动性，确立4个服务模式，具体举措如下：
一、无缝隙服务
从客户进入售楼处到最后离开，中间的每一个环节（停车、进入、茶歇、参观样板间、合同洽谈等），都有物业服务人员提供贴心、专业、细致、周到的服务。
二、前置物业服务+专线电话
将现在首层大厅沙盘展示区，制作前置物业服务在售楼处内设立物业咨询及展示台及物业专线服务电话，由物业服务人员负责回答客户有关物业管理方面的咨询，展示日后物业服务形象，包括入住、装修咨询解答、节日问候、信息传递、服务手册展示，协助销售推广活动的开展。
三、礼宾式服务
在样板间内设立礼宾专员，为看房客户提供有关项目情况、日后物业服务、房间装修、配套设施以及日常生活常识等方面的详细介绍。
四、增值特色服务
可以考虑在售楼处设立现场高雅音乐演奏、网络浏览区、书吧、儿童娱乐区及看房客户车
辆清洗等服务，为客户提供全方位增值服务。
通过以上调整及使用，在主动向客户展示我们的服务形象、服务方式的同时，无形中与客户建立起了情感关系，增强客户对我们的认知感、信任感；同时，也是种阳光操作，让客户来督导我们的日常服务行为，通过物业良好地品牌输出及细心、周到的服务来影响客户买房决策。
二、了解客户关注点，改进服务接触点

1、 客户接触点分析——秩序维护员
客户触点
点1（形象岗）
点2（巡逻岗）

1、秩序维护员精神面貌
2、秩序维护员服装整洁度
3、秩序维护员敬礼手势和指引
4、秩序维护员服务语言
5、岗上物品配置
6、岗位及周边卫生
1、秩序维护员精神面貌
2、秩序维护员服装整洁度
3、秩序维护员巡逻动作整齐划一
4、秩序维护员敬礼手势和指引
5、秩序维护员服务语言
客户触点
点3（停车场指引岗）
点4（停车场服务岗）

1、秩序维护员精神面貌
2、秩序维护员服装整洁度
3、秩序维护员指挥手势和指引
4、秩序维护员服务意识与沟通
5、指挥车辆停车入位
6、停车场整体卫生
7、对车辆外观进行全面的检查并登记
1、秩序维护员精神面貌
2、秩序维护员服装整洁度
3、秩序维护员指挥手势和指引
4、秩序维护员服务语言
5、主动为客户开关车门
6、主动帮助客户提携物品，打伞，扶老携幼。
7、夏季主动为客户车辆放置遮阳板，冬季下雪后及时为客户车辆清理积雪
客户触点
点5（售楼大厅接待岗）
点6（样板间岗、售楼处巡逻岗）

1、秩序维护员精神面貌
2、秩序维护员服装整洁度
3、秩序维护员敬礼手势和指引（营造氛围，动作具有欣赏性）
4、秩序维护员语言“您好，欢迎参观”
5、售楼处门口卫生
6、旋转门的关注
1、秩序维护员员精神面貌
2、秩序维护员服装整洁度
3、秩序维护员敬礼手势和指引（营造氛围，动作具有欣赏性）
4、秩序维护员语言“您好，欢迎参观”
5、主动服务，执行提、帮、带微笑服务

2、 客户接触点分析——保洁

客户触点
点9（室外）
点10（室内）

1、保洁精神面貌
2、保洁服装整洁度
3、保洁遇客行为举止
（遇车辆及客户，工具放置右手，鞠躬30度，微笑）
4、保洁遇客户避让并主动问候
5、保洁工具专业化（专业机械清扫工具）

1、保洁精神面貌
2、保洁服装整洁度
3、保洁遇客户行为举止
（遇客户，双手置于小腹，鞠躬30度，微笑）
4、保洁遇客户避让并主动问候

3、 客户接触点分析——样板间管理员

客户触点
点11（样板间管理员）

1、管理员精神面貌
2、管理员服装整洁度
3、管理员统一发型、妆容
3、管理员服务接待语言及动作
（遇客户鞠躬30度，微笑，“您好！欢迎参观”客户进入室内，双手递送鞋套，如遇老人儿童、残疾人主动为其穿上。客户离开时，收好鞋套，并说“欢迎下次参观，请慢走”
4、如在园区行走时遇客户，应主动问好
5、主动为客户提供服务及帮助

4、 客户接触点分析——水吧服务员

客户触点
点12（水吧服务员）

1、水吧服务员精神面貌
2、水吧服务员服装整洁度
3、水吧服务员统一发型、妆容
3、水吧服务员服务接待语言及动作
（遇客户鞠躬30度，微笑，“您好！欢迎参观，请问您需要什么帮助/请问您喝点什么”为客户主动服务，客户离开时，收好水杯，并说“欢迎下次参观，请慢走”
4、如在园区行走时遇客户，应主动问好
5、主动为客户提供服务及帮助。

三、完善作业标准，让事务有章可循、规范行为
在明确各个岗位工作职责的同时，不断完善各项事务处理的各项标准

部门
名称
文件
效果
安全
示范区巡逻岗BI标准

1、 形象展示
2、 秩序现场检查维护
示范区定岗BI标准

1、形象展示，服务展示
示范区停车场岗BI标准

1、形象展示，车辆指引

保洁

保洁员岗BI标准

1、 形象展示
2、 服务展示
3、 卫生清洁
样板间管理员
样板间管理员BI标准

1、 形象展示
2、 辅助营销
3、 物品看管

四、关注工作细节、强化服务品质，让服务更人性化、更精细化

1、健全专业化的培训机制
物业服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，建立一套专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为示范区的服务传统。
2、提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务
销售中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），销售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。
3、建立监督检查改进机制

4、确保安全事件的“零”发生率
销售中心是一栋单独的建筑，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在销售中心安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。

五、加强监督考核，让过程有据可查、奖优惩劣
改善硬件、明确职责、规范流程、深入拓展，在导入实施以上工作步骤后，采用PDCA（计划、实施、考核、总结）循环工作方法，在客服经理、领班的日常巡检机制下，通过考核评分，加强对岗位工作的督导和现场管理，通过第三方满意度调查方式和完善的质量记录以量化的考核标准来评定员工日常服务态度与工作效率和质量，通过绩效考核表，客观科学的评定出员工当月的工作整体情况，考核结果直接影响到绩效工资的发放。
顾客满意度调查来源：

六、注重内部沟通，让员工提高认识、思想转变
服务的提升在于思想的转变和意识的到位，在督促落实前面五个步骤的同时，注意与团队各工作伙伴的及时沟通，做好思想引导工作，及时调整好员工的情绪；同时，在员工的个人成长和职业规划方面，进行交流，积极引导员工树立上进心、责任感和学习意识，让员工树立积极的人生价值观和主动工作意识。
工作积累资源，服务创造价值！在下阶段工作中，欧筑示范区全体物业成员首先调整思想认识，加强学习，明确各岗位职责和规范作业流程，努力挖掘客户潜在需要或提供超出客户期望的惊喜服务内容，为营销增长业绩提供新的引擎。