戴斯酒店资格培训员训练课程.docx

High Performance Trainer
Days Inn 资格培训员训练课程
（Participants Book 学员用资料）

Monkey see, Monkey do.

Days Inn China
美国戴斯酒店集团（中国）
20040801

案例分析：谁该为这起投诉负责？

小罗更衣后匆匆去前台接待部报到，边走边看手表，今天是他第一天上班。“我终于加入戴斯大酒店了，这可是很好的一家酒店。小罗心里想着。

昨天，小罗和另外20位新员工一道参加了人力资源部举办的入店培训课，小罗认为培训搞得非常成功，非常专业化。小罗心里清楚，在新的饭店必须认真对待培训；这里同他过去工作过的饭店大不相同。

员工手册规定：“饭店将为每位新员工制订培训计划并选派一名有经验的培训员同新员工一道工作，监督指导。”

小罗心理即兴奋又紧张，他决心好好干，工作上达到标准并积极参加培训，争取获得良好的第一印象。

这时小罗已来到前台的员工出入口，他又看了看手表：8：58，前台经理在欢迎信中规定小罗的工作时间是09：00—18：00。

当他走到办公室前时，听到身后有人说：“请问你有什么事吗？”

“我是新来的，今天报到。”

“你是小罗吧，我是凯伦， 这里的领班。欢迎你！” 凯伦微笑着同小罗握手。

“赵先生先生马上就来。我现在太忙，请坐吧，你可以利用这个时间看看培训档案，上面有所有工作程序介绍。” 凯伦将一大本档案放在小罗面前，走出了办公室。

小罗傻眼了：他随手翻了翻档案，里面全是专业名词，内容也很繁杂，全把它记住太难了，这时赵先生（前厅部经理）走了进来。

“你好，小罗，见过部门的同事了吧？”

“你好，先生，刚才我见过凯伦了，她很忙。”

“没关系，这是大维，你今后就同他一道工作，他会告诉你应该做什么。下午5时你到我办公室来，谈谈你的感想，总结一下。”

“嗨，小罗，我叫大维，今后咱们一起干，等以后你干熟了再单挑，甭担心，没什么难的，我们这里的人都是热心肠，乐于助人。”听了这话，小罗笑了，心里轻松了许多。

大维开始了培训课：“先说说电话预订吧。最重要的是接电话要迅速。客人要求预订时，你必须问清以下的内容，以便正确办理预订手续：客人姓名、人数、客人联系电话、联系人电话、到达日期、航班号、付账方式，如果是旺季，还需要他们交纳保证金。”

“这么多东西需要记啊？”小罗说。

“熟了就好了，开始你可以把预订内容都记在预订单上，熟练后就可直接将预订内容输入电脑。如果你没有其他问题，我给你一小时自己练一练，然后我们再进行下一个培训内容：接听电话。”

“看来我们有一个详细的培训计划。” 小罗问道。

“也不是，很多部门培训员过分注意“工作检查表”和“标准工作程序手册”一类，我可不一样。我比较随便，培训就得随便点儿。别大题小做，很多事儿其实是常识问题，你也在饭店工作过，所以不会有什么问题。”

“越早进入角色越好，所以我先向你介绍预订工作程序。你自己实践一下吧，要不就忘了，预定表都在最上面靠右边的抽屉里。回头见！”

中午时分，赵先生接到杨小姐的电话，她是一家公司的行政经理，该公司是饭店10大主要客户之一，她的口气显得很生气，因为饭店预订人员问她的公司将用何种方式付款，还要保证预订。此外，预定比往常多花了三倍时间，赵先生连忙道歉，并向她保证要亲自处理此事。

当赵先生发现是小罗负责预订时，他把小罗叫到办公室，生气的说：“你刚上班我就收到一家重要客户对你的投诉，你是怎么搞得？”

小罗感到如坠五云之中，莫名其妙，他结结巴巴地说：“我是按照规定程序办理预订的，怎么会错了呢？”

“你肯定有问题，不然人家不会投诉！”

谁该为这起投诉负责？
* 请根据你的经验对这个案例进行分析。

我们的总体培训目标：
当您顺利完成本课程时，您将能够：
• 了解、判断培训需求
• 使用正确的培训方法，计划、组织并主持部门培训项目
• 检查培训效果，进行培训反馈
你个人对该培训的期望：

培训日程

第一天
时间 讨论题目 主持人
09:00 – 09:30 欢迎与课程简介
09:30 – 10:30 讨论：谁该为这起投诉负责任
（案例分析）

10:30 – 10:45 茶歇 / 休息 --------------------------------------------------------------------------

10:45 – 12:00 优秀培训导师的品格特征
- 培训对象
- 培训时机
- 培训的益处
- 培训导师的资格

12:00 – 13:30 午 餐 -------------------------------------------------------

13:30 – 15:00 欢迎回来 / 上午课程回顾
练习：酒店没有培训会产生的后果
成年人学习原理
学习的有效途径

15:00 – 15:15 茶歇 / 休息 --------------------------------------------------------------------------

15:15 – 16:45 技能培训的模式介绍
技能培训案例

16:45 – 17:00 自由讨论 / 小憩------------------------------------------------------------ --

17:00 – 17:30 总结 / 布置演示安排

培训日程

第二天
时间 讨论题目 主持人
09:00 – 09:30 欢迎回来与课程回顾测验
09:30 – 10:30 如何给予积极的反馈技巧
问与答

10:30 – 10:45 茶歇 / 休息 / 准备------------------------------------------------------------------

10:45 – 12:00 第一组 技能培训演示/反馈
- 前厅部
第二组技能培训演示/反馈
- 餐饮部

12:00 – 13:30 午 餐 -------------------------------------------------------

13:30 – 15:00 第三组技能培训演示/反馈
-客房部
第四组技能培训演示/反馈
- 保安部

15:00 – 15:15 茶歇 / 休息 --------------------------------------------------------------------------

15:15 – 16:45 知识培训的模式介绍
知识培训案例：
如何对待不同类型的学员

16:45 – 17:00 自由讨论 / 小憩------------------------------------------------------------ --

17:00 – 17:30 总结 / 布置知识培训演示安排

培训日程

第三天
时间 讨论题目 主持人
09:00 – 09:30 欢迎回来与课程回顾测验
9:30 – 10:30 公共演讲的技巧
提问技巧
培训教具的使用
培训教室的布置
问与答

10:30 – 10:45 茶歇 / 休息 / 准备------------------------------------------------------------------

10:45 – 12:00 第一组 知识培训演示/反馈
第二组 知识培训演示/反馈

12:00 – 13:30 午 餐 -------------------------------------------------------

13:30 – 15:00 第三组知识培训演示/反馈
第四组知识培训演示/反馈

15:00 – 15:15 茶歇 / 休息 --------------------------------------------------------------------------

15:15 – 17:00 集中反馈
建立部门培训体系的建立
培训需求分析的步骤
培训计划包括哪些因素
考核方式
编写培训手册
建立培训档案

17:00- 17:15 自由讨论 / 小憩------------------------------------------------------------ --

17:15 – 17:30 总结 / 问与答/ 结束课程

一、核心概念部分

1、什么叫培训需求?
•当一个员工现有的_____________、_____________ 和 ______________低于所需要求,便产生培训需求.

2、哪些人是我们的培训对象？何人需要培训？
•___________________ 掌握工作技能，知识和态度
•___________________ 巩固工作技能，知识和态度
•___________________ 扩展工作技能，知识和态度
•___________________ 更新工作技能，知识和态度

3、何时是最佳的培训的时机?
1.正式开业之前
2.__________________
3.正式调岗之前
4.______________________
5.工作程序变化之前
6.____________________________
7.____________________________
8.客人投诉增多或服务质量下降时
9.内外环境变化或科学技术发展时
10、
11、
To Train or not to Train?

该不该培训？

我搬不动！！

练习：该不该培训？ 请将您的答案写在空格处，并说明为什么。
1． 你的员工说：“我如何将这个电话转到另一个分机上。”

2． 你注意到上月花费在更换到器和玻璃器皿的钱有所增加。

3． 昨天发出火警警报时，员工中出现普遍的混乱。

4． 对客人点的同一种菜，员工每次摆放的方式都不一样。

5． 员工迟到的现象比过去多。

6． 人事部通知说10天内将有一名新员工加入你部门。

7． 你收到客人一封有关服务懈怠的投诉信。

8． 一名非常优秀的员工受到提升。

9． 电脑部宣布将改良收款系统。

10. 前厅部经理对你说，有两名员工果品蓝申请填写不完整。

11.上周一名客房部员工一直到七时零五分才来上班，迟到半个多小时。

12.当行李员请求夜审员帮助分送报纸时，夜审员即使在闲着时也不肯帮忙。

13.一位日本客人抱怨说，前厅客务关系主任对她无理，让她瞪了很长时间。

14.送餐部为一位VIP客人送餐时晚了10分钟。

15.Tommy 和Peter为谁先去喝茶休息争吵了起来。

4、培训的益处
a. 培训对酒店的益处
____________________，扩大资源利用，____________________，提高劳动效率，____________________，___________________，避免客人投诉，预防人才外流。

b．培训对员工的益处
增强自信心，增加安全感，________________________，扩大择业机会，________________________，拓展知识技能, __________________________, __________________________.

c．对培训员的益处
如果所有员工都培训过，会使培训员的工作_______________, 减少_____________________, _____________________, _______________________, 培训员自我管理技能_______________________.

5. 培训老师的资格
知识渊博 ______________
_____________ 求知不厌
好为人师 诲人不倦
_____________ ______________
循循善诱 教学有方
_____________ ______________
幽默风趣 不卑不亢
激荡思维 ______________

取消培训会出现什么结果？

如果我们不对员工进行培训,酒店将可能会出现什么结果？请在你认为最接近事实的句子面前画勾。如果没有你的答案，请在空格处填写你的答案。

1． 饭店形象受损，因此
a． 银行拒绝向酒店贷款。
b． 离职的员工在其它酒店找不到工作。
c． 招不到当地员工，所有空缺只能由外籍员工填补。因为酒店在当地口碑不好。
d． 常客纷纷搬入其它酒店。

2． 服务质量低劣，所以
a． 前台员工不得不接受自卫术培训，预防客人在大堂争吵。
b． 总经理在公开场合不得不乔装打扮，以防客人辨认出，并遭到劈头盖脸的投诉。
c． 到处出现客人投诉，员工不敢与客人接触，没人招呼客人人

3． 酒店声誉扫地，因此
a． 销售总监走访客户时，被客人哄出门外，财务人员去结账，不得不带保安部同行。
b． 当地饭店组织取消酒店的会员资格。
c． 酒店住房率下降，收入骤减，员工工资吃紧。

4． 一线员工迫于工作压力，因此
a． 每天有50%的员工请病假。
b． 餐饮部经理的头发日渐稀疏。
c． 一线员工纷纷请求到后台工作。
d． 酒店士气低落，员工不断流失。

6. 成年人学习原理
a.成年人关心培训的利益: 例如：他们要知道______________________________.
b.成年人重视实际用途: 例如：他们会集中注意_______________________________.
c.成年人喜欢更多地参与: l例如: 他们不喜欢____________________________________________.
d.成年人喜欢内在因素的鼓舞: 例如:他们需要___________________________.

7. 成年人学习的障碍
•喜欢将自己的经验与所学知识结合起来，从而提出很多疑问
•对培训师的教学方法有自己的判断性
•成年人知道自己问题所在，但不愿承认
* 你同意以上观点吗？根据你的经验，你还可以添加一些吗？

8. 成年人是如何学习的呢？

（1）学习的途径
人们一般通过什么来学习？ __________________________________ . 例如：

++++ 思维
l ----------------------------
l ----------------------------
l ----------------------------

l -----------------------------
l -----------------------------
切记：

综合使用五个感官并适当刺激人的思维 方可有效地进行培训和不断地促进学习！
其中视觉最为重要，85%要经过眼来传递

l
现代心理学研究证明，人们在学习过程中：
1）.只靠刺激听觉，能正确掌握或吸收的仅有10%
2）.听觉与视觉同时刺激可掌握或吸收的有35%-50%
3）.听觉、视觉与触觉同时刺激可掌握75%-90%

9、学习的方式
1)、普通学员的学习方式一般分为几类？
——————————，—————————，——————————。
•触觉类型人：通过____________、_____________、______________才学得好
•听觉类型人：通过____________、____________才学得最好
•视觉类型人：通过____________、____________才学得最好
2)、促进及阻碍学习的因素
a. ______________________________________
b._______________________________________
c._______________________________________
d._______________________________________
e._______________________________________
f._______________________________________
g._______________________________________
h.……
还记得这个成语吗？

I hear, I forget; I see, I remember, I do, I understand.
我听，我会忘记； 我看，我会记得； 我做，我才明白

二、知识培训

、知识培训的三部曲

S= ______________________________________________________________________________________

I= ______________________________________________________________________________________

T=______________________________________________________________________________________

W I N

W=What (培训什么题目/内容） I=Interest (怎样激发学员兴趣） N=Need(满足学员哪些需求)

（1）第一部：开始阶段 （ 要满足：I N T R O ）
I=Interest ___________________________________________________________
N=Needs ____________________________________________________________
T=Title _____________________________________________________________
R=Range ___________________________________________________________
O=Objective_________________________________________________________。

（2） 第二部：传授及学习过程（要满足：I N F O R M ）
I =Involve Trainees ____________________________________________
N=Neutralize Digression ____________________________________________
F=Follow Logical Steps ____________________________________________
O=Obtain Visual Effects _____________________________________________
R=Repeat Key Points _____________________________________________
M=Maintain Eye=contact _____________________________________________

（3）第三部：测试阶段（怎样小结）

1._____________________________________________________________________________________
2._____________________________________________________________________________________
3._____________________________________________________________________________________
4._____________________________________________________________________________________
5._____________________________________________________________________________________
6._____________________________________________________________________________________

（4）知识培训案例

请写出 10 个你所属部门的知识培训课的题目。
1、 2、___________________________________
3、 4、___________________________________
5、 6、___________________________________
7、 8、___________________________________
9、 10 、_________________________________

2、贯穿知识培训全过程需要运用的技巧： S.P.E.A.K.E.R

S=Speak slowly _______________________________________________________________
P=Prepare Fully _______________________________________________________________
E=Employ Humor _______________________________________________________________
A=Ask question _______________________________________________________________
K=Kinesics _______________________________________________________________
E=Exploit Props _______________________________________________________________
R=Rehearsals _______________________________________________________________

3．提问的技巧
首先要回答的两个问题： 1．首先要知道为什么提问？
2．其次是如何提问才有效？

为什么要提问？？
1、__________________________ 2、强调导师的培训重点
3、___________________________ 4、激发学员的学习兴趣
5、___________________________ 6、增强学员的参与意识

如何提问才有效？
1、______________________________________________ (提示： KISS )
2、______________________________________________ (提示：5W1H )
3、______________________________________________ (提示：3Ps )
4、______________________________________________ (提示：1Q ）

4．怎样对问题答案进行反馈?

问题类型
反馈方式
备注
答案正确

答案不全

答案错误

没有答案

5．学员的种类：

学员的种类
主要的表现特征
备注
毫无兴趣
胳膊交叉，左顾右盼，哈欠不断

昏昏欲睡
眼皮沉垂，坐姿深陷，托腮点头

腼腆害羞
不敢对视，默默无语，作为偏后

爱出风头
屡屡抢答，频频提问，口若悬河

自命不凡
争强好胜，刚愎自用，趾高气扬

故意刁难
明知故问，公开作对，令人难看

教不严，师之惰。
6．怎样有效控制影响正常参与的行为？

记得、喜欢孔子的这句话吗？

你该如何对待这些不同种类的学员呢？
学员的种类
您该如何对待他们呢？
备注
毫无兴趣

昏昏欲睡

腼腆害羞

爱出风头

自命不凡

故意刁难

8、培训教具的使用

培训教具的名称
优点
缺点
注意事项
白板

即讲即写，
随意更改
反光刺目
字迹要清晰
建议分区使用
适当使用彩色笔
翻转纸架

便于移位/保留/提醒/复习

每页要有标题和目录标签
•字迹要工整、醒目
•用黑色或蓝色笔写关键字
•站在纸架两旁，不要在中央
•讲完后翻页，始终保持空白
•备用纸笔，调好高度位置
投影仪

便于携带/提醒/吸引注意力

•投影仪要事先备好可以描图/绘色
•提前调好焦距，摆好银幕，试放
•先放投影胶片，再开投影开关
•先关掉电源开关，再取走胶片
•不要对银幕讲课，应用笔指胶片
*不要在幕前走动，以免挡住视线

9．培训方式

课堂讲授 分组讨论 案例研讨

视听教学 操作示范 角色扮演

模拟训练

10、培训教室的布置
* 请草画一个布置图

“U”形台/“U”shape：
优点：
专业的布置
培训师有活动的余地
观众视角好
标准
缺点：
太正式
听众与投影仪的矛盾
前面的听众会脖子疼
远距离的听众不易照顾（尤其角上）

请草画一个布置图
请草画一个布置图
“V”形台/“V”shape：
优点：
是解决脖子疼DE好办法
培训师与学员最大空间接触
没有U形那么正式
缺点：
空间需求大、人数有限

请草画一个布置图

人字形/排骨形
优点：
节约空间
每位学员看投影的角度都很好
培训师有走动的空间
缺点：
前面位子的学员有可能当后面的人
部分学员离屏幕较远
影响培训师与学员的接触

请草画一个布置图
梅花形/Bistro
优点：
适合团队建设培训
鼓励了开放思维
培训师可以转圈沟通
不正式，但最大鼓励了学员间
的沟通交流
缺点：
有些位子的视角很差
会有开小会、精力不集中的情
况出现

请草画一个布置图
环形/Circle
优点：
适用于很敏感的培训内容
鼓励学员最大限度
培训师与学员有很好的沟
通条件
将小组会议的机会讲到了
最低
缺点：
适合组成圆桌形的桌子难找
有的位子会让学员脖子疼

请草画一个布置图
剧院式/Theatre
优点：
如果设计得好，既充分利用了场地，效果会很好
对讲座型的培训比较合适
缺点：
不便于讨论
写字后面看不见，也不方便写
必须是阶梯形座位
布置起来较费时间（要对齐）
培训师与学员的接触非常困难

你还能想到别的教室布置方式吗？
试着画一画图，分析一下优缺点。
你的新作
名称：
优点：

缺点：

三、技能培训
1、什么是技能培训？
定义：“技能”是_____________的______________。
目的：通过培训使学员掌握并应用所传授的技巧，即：由不会做变会做
方法：_____________（例如：讲解-示范-演练）
关键：技能培训的关键是___________，演练的关键是心领神会，心领神会的关键是身心参与。
切忌：切勿纸上谈兵,切勿人多走过场, 坚持实物教学，坚持一对一，坚持实践第一。

2、技能培训的三部曲

S=_________________________________________________________________________________
L=_________________________________________________________________________________
I= _________________________________________________________________________________

（1）、技能培训的第一步曲
S=start 开场介绍 = I N T R O

Interest=兴趣
Need=需要
Title=主题
Range=范围
Objective=目的

（2）技能培训的第二步曲: 学习过程
讲解示范时应注意的要点：

________________________________________ ( Check background )
________________________________________ ( State Standards )
________________________________________ ( Tell What to Do )
________________________________________ ( Show How to Do )
________________________________________ ( Explain Why to Do )
________________________________________ ( Check Understanding )

讲解示范的步骤：
1、逐条解释清楚 ( Explain the task step by step )
2、______________________________ ( Demonstrate/show how to do it )
3、强调所定标准 ( Emphasize the standard require