DB4103T160-2023旅游餐饮住宿交通服务规范.docx
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1、ICS 03.200CCS A 124103洛阳市地方标准DB4103/T 1602023旅游餐饮住宿交通服务规范2023 - 12 - 25 发布2024 - 01 - 25 实施洛阳市市场监督管理局发 布DB4103/T 1602023前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由洛阳市文化广电和旅游局提出并归口。本文件起草单位:洛阳市文化广电和旅游局、洛阳师范学院国土与旅游学院。本文件主要起草人:李振刊、赵红彬、郭金平、赵晖、刘梦刚、王文强、李国强、程金龙、曹威威、王淑曼、李恺、孙景丽、郭琴。IDB4103/T 160202
2、3旅游餐饮住宿交通服务规范1 范围本文件规定了旅游餐饮服务、旅游住宿服务、旅游交通服务的术语和定义、服务的基本要求、服务 创新和服务保障。本文件适用于洛阳市行政区域内从事旅游餐饮、旅游住宿、旅游交通服务的经营活动。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号要素GB/T 18973旅游厕所质量要求与评定GB 37487公共场所卫生管理规范GB 37488公共场所卫生指标及
3、限值要求GB 37489.2公共场所设计卫生规范 第 2 部分:住宿场所GB/T 40041外卖餐品信息描述规范GB/T 40042绿色餐饮经营与管理LB/T 007绿色旅游饭店LB/T 063旅游经营者处理投诉规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务指社会成员之间相互提供方便的一类活动,通常可分为有偿的、直接或间接地提供方便的经济性劳 动服务。3.2旅游餐饮服务以旅游者为主要对象,为其提供饮食服务的经营活动。3.3旅游住宿服务依托相关设施,为旅游者提供住宿及相关配套设施的服务活动。14 基本要求4.1 从业企业和人员应遵守旅游行业服务守则(详见附录 A)。4.2 有执业要求的
4、岗位从业人员,应取得执业资格,持证上岗。4.3 各类服务产品应明码标价、诚信经营。4.4 对游客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。4.5 卫生条件应符合 GB 37487、GB 37488 的要求。4.6 应建立各类相关安全管理制度和突发事件应急预案,安全生产。4.7 应遵守行业服务礼仪规范。4.8 应彰显地方文化。5 旅游餐饮服务5.1 预订服务5.1.1 宜建立线上线下多渠道预订系统。5.1.2 应详细记录预订信息,向游客确认预订内容,包括但不限于:游客姓名、人数、到达时间、联 系方式及特别需求等。5.1.3 应向游客说明本餐厅文化禁忌、营业实现、特别规定等注意事项。5.1.4 应告知游客
5、餐厅位置。5.2 点餐服务5.2.1 宜提供洛阳特色美食。5.2.2 应为游客提供包含菜品单价、数量、总价等内容详实、价格明确的纸质或电子菜单。5.2.3 宜配备自助点餐系统、移动点菜或扫码点菜系统。5.2.4 菜单应明确风味类别。5.2.5 应向游客确认订单内容,包括菜品、数量、单价、总价。5.2.6 应向游客说明菜品特色、禁忌、注意事项,征询游客对菜品有无特殊要求等。5.2.7 应倡导游客厉行节约、杜绝浪费。5.2.8 应告知游客待餐时间。5.2.9 各类旅游酒店、民宿等住宿场所,可根据业务提供送餐服务。5.2.10 应提供多样化点餐方式,鼓励智慧点餐。5.2.11 点餐完成后应为游客提供
6、包含菜品单价、数量、总价的详细账单。5.2.12 外卖服务应符合 GB/T 40041 规范要求。5.3 就餐服务5.3.1 宜建设“订单、服务、菜品、后厨、组织”一体的智能管理平台,优化服务流程。5.3.2 菜品分量应足额足份。鼓励提供小份菜、半份菜。25.3.3 游客就餐中应准时上餐、提供餐中服务,及时整理台面。5.3.4 应建立服务评价与改进制度,游客用餐结束后主动征询游客用餐体验,发现问题及时改进。5.3.5 应设置包括但不限于现金在内的多种结账方式。5.3.6 就餐结束宜提供送客服务,主动为饮酒客人提供代驾预约服务,主动提醒游客带好随身的物品, 礼貌致谢并道别。6 旅游住宿服务6.1
7、 咨询服务6.1.1 应为游客提供包括人工旅游咨询服务在内的多种咨询方式。6.1.2 宜提供洛阳市主要景区景点咨询服务。6.1.3 前台服务人员应熟悉洛阳特色地方美食、旅游商品等信息。6.1.4 宜协助游客开展旅游交通预订、旅游景区预约、旅游商品代订代购等服务。6.2 预订服务6.2.1 应依托酒店官网、预订平台等渠道,提供及时、准确、高效的预订服务。6.2.2 应提供符合宾客要求房型的相关信息。6.2.3 应明示房价及所含内容和饭店入住的有关规定。6.2.4 应确认游客抵离时间。6.2.5 应向游客明示预订费用,提前告知取消预订所产生的额外费用。6.2.6 应向游客明示需要注意的特殊事项。6
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