客服中心精神文明窗口先进事迹材料.doc

淮南中北巴士有限公司客服中心先进事迹材料
“您好，这里是淮南中北客服中心，请问有什么事情可以帮您？”每天，淮南中北客服中心的工作就从这句温馨的问候开始。客服中心作为淮南中北与广大市民搭建的沟通桥梁，现已成立十年了。十年来，客服中心工作人员不管是因为什么问题打来电话，也不管打进电话来的人态度如何，她们始终坚持用微笑化解怨气，用微笑传递真情。十年里，客服中心工作人员已经记不清接听了多少热线电话，为市民解决了多少大事小情，也记不清收获了多少感谢和感动。服务百姓的“便民线”，排忧解难的“贴心线”，解决热点难点问题的“和谐线”，听得见的“微笑线”，6644148热线取得的美誉度、公信力和影响力，来自于客服中心这个集体默默地奉献与付出。
一、成立客服中心 公开服务承诺
2004年淮南中北成立之初，便组建了公司“客户服务中心”，配置了先进的办公设备，挑选了爱岗敬业，素质好，业务能力强的人员，负责处理乘客投诉的信件，电话咨询等的工作，并向社会公布了6644148服务热线电话。
十年里，客服中心共办理市长公开办、新闻媒体、联动单位、来电、来信、来访各类信息42756件，其中：投诉：6546件，建议3130件，表扬1473件。市民心声网络回帖2101件，受理内部信息1353件。办结率100%，回复满意率98%以上。为改善公司的服务质量，打造淮南中北品牌，树立企业形象起到积极的作用。
二、创新工作制度 规范运作机制
客服中心成立后，相应出台了《服务质量监督信息处理实施办法》、《营运服务管理奖罚规定》；制定了《服务质量监督信息处理实施办法》，对信息接收、转办、催办、受理、反馈等环节明确了程序和标准，车队受理责任到人，严格催办、限期回复，并对处理回复结果进行抽查、回访。以此确保办结率、回复率100%。对投诉受理的各种信息，每月一小结、每月一分析；并利用《客服中心信息简报》、公司办公平台、《淮南中北》报等形式，公开各单位被投诉情况和典型案例，促进车队采取有效整改措施，降低投诉；对投诉中反映出的热点、难点问题，一方面及时编辑“快讯”报公司高管层领导，供决策参考；一方面立即采取措施加以解决。为了切实提高广大干部员工的服务意识，将服务质量管理落到实处，设置了“有责投诉”、“线路服务质量违纪次数”、“有责新闻媒体曝光”、月度指标、“投诉回复满意率”等服务质量目标管理指标，并把指标列入各车队、部门及其责任人的考核指标中，实行绩效考核，与收入分配、用人制度挂钩，从而确保服务质量工作得到各级重视。
三、真诚沟通交流 热情化解矛盾
化解矛盾，增进和谐，是客服中心的主要工作之一。
2015年6月，乘客到访客服中心反映其乘坐公交车刷卡扣费金额不对，其乘坐的次数与其扣费金额差距很大，卡内费用被多扣除。来访时客服工作人员向其解释畅通卡不会多扣费用，只有卡片接触到POS机产生扣费。乘客就是不信，而且在客服中心大骂，讲POS机扣费不规矩，是个吃钱机器。客服人员通过信息中心调取了乘客的刷卡记录，从记录中查询到乘客每次乘车都在重复刷卡，乘车费用重复扣除，乘客仍然不相信。为了让乘客弄个究竟，客服人员又通过视频监控中心分别调阅了乘客乘车时的监控视频资料，通过观看视频资料及客服人员耐心细致的解释说明，乘客终于弄清楚卡中的费用怎么消费的了。她们用声音传递微笑，用语言传递真诚，最终使这位乘客消除了对公司的误解，并对中北的投诉受理表示满意。
2014年6月，一位60岁女乘客来电投诉，反映其乘坐122路公交车，在没有确定该线路车辆是否为空调车的情况下投币两元，投币以后才发现该条线路的车辆为非空调车，只要投币一元就可以了。便站在门口要收取后面上车乘客的钱币，驾驶员进行制止，其便要投诉驾驶员。客服工作人员接到电话后，电话里向其宣传公司的规章制度，“无人售票车辆不设找零、并且禁止乘客收钱”，乘客非常不理解，无论客服人员怎么解释就是不理解，而且电话挂了以后直接到访公司客服，扬言不退钱币，今天就堵着公司大门。公司的规章制度已向其解释说明，乘客却不予理睬，甚至要为一元钱就做出过激的行为。客服人员当场捣了一元钱退还给乘客，乘客才离开公司。类似这种情况，客服工作人员已记不清处理了多少。客服工作人员本着“大事化小、小事化了”的原则，使一件件乘务矛盾转化为和谐。
四、促进内部沟通 构建和谐企业
客服中心不仅履行对外沟通信息，还实现对内互动，使内部工作顺利、有效的开展。驾乘人员在运营、修理、后勤保障服务中遇到工作不畅的问题，通过拨打“6644148”客服热线反映他们的心声，由客服中心及时将信息直接反馈到相关部门，相关部门在受理后及时了解情况，在规定时限内反馈办理情况和办理结果。客服中心再向员工进行信息反馈并了解员工对办理结果是否满意，从而使各部门增强工作责任心，认真努力做好各环节的工作，更好的为一线服务，切实地解决一线员工的后顾之忧。用企业对员工的关爱，激发员工关爱他人的热情，主动提高服务质量。让员工把满腔热情倾注到服务工作中去，让他们在服务工作中露出真心的微笑。
真诚赢得了荣誉，客服中心成立十年来，先后荣获全省交通运输系统“先进集体”、全省交通运输行业“精神文明建设示范窗口”、全省交通运输行业创建“微笑服务、温馨交通”活动“示范单位”、淮南市城建口新闻舆论监督联动工作“先进集体”、政风行风热线工作“先进集体”、市级“巾帼文明岗”、市级“青年文明号”、“工人先锋号”、淮南市“五一巾帼标兵岗”、市“三八红旗集体”、等荣誉称号。

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