DB4101T81-2023家政服务机构服务规范.docx
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1、ICS 03.080.30CCS A 164101郑州市地方标准DB4101/T 812023家政服务机构服务规范2023 - 11 - 23 发布2024 - 02 - 13 实施郑州市市场监督管理局发 布DB4101/T 812023目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求15 服务内容与要求26 服务流程47 服务监督与评价改进4附录 A(资料性) 家政服务合同(中介制)合同样式6附录 B(资料性) 家政服务合同(员工制)合同样式10附录 C(资料性) 家政服务消费者满意度调查表14参考文献15I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分
2、:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由郑州市商务局提出并归口。本文件起草单位:郑州市家庭服务业协会、郑州阳光家政服务有限责任公司、河南雪绒花母婴护理有限公司、河南大豫家政服务有限公司、河南共青家庭服务有限公司、河南绿硕节能环保科技有限公司、 河南康乃馨居家养老服务有限公司、郑州市爱子缘母婴护理中心、河南家可美家政服务有限公司、郑州贝贝乐家庭服务有限公司、河南乐家邦家政服务有限公司、郑州快捷家政有限公司。本文件主要起草人:王瑜、张瑞瑞、张名金、王静、孙奎、田鸿军、王晓、李振华、郭华、李军鹏、 寇占超、孔丽娜、孙红超、付登楷。II家政服务机构服务规范1 范围本文件规定了家政服务机构服务的
3、基本要求、内容与要求、流程、监督与评价改进。 本文件适用于家政服务机构的服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南GB/T 317722015 家政服务机构等级划分及评定DB41/T 5922021 家政服务 居家保洁服务规范DB41/T 5952015 养老护理员等级规定及服务规范DB41/T 24242023 家政服务 整理收纳服务规范3 术语和定义GB/T 3177
4、22015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务以家庭为服务对象,由家政服务机构指派或介绍家政服务员进入家庭成员住所提供孕产妇、婴幼儿、 老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、整理收纳、烹饪等满足家庭生活需求的有偿服务。3.2家政服务机构提供家政服务的组织,包括企业、社会团体等。 来源:GB/T 317722015,2.1 3.3家政服务员在一线直接为消费者提供服务的人员。来源:GB/T 317722015,2.5,有修改3.4家政服务消费者接受家政服务的对象。以下简称“消费者”。4 基本要求4.1 家政服务机构4.1.1 应持有与其提供服务范围相适应的证照,合法经营。14.1.2
5、 应有保障经营需要的固定场所、办公设备、通讯设备等。4.1.3 应在营业场所明示相关证照、服务项目、收费标准、投诉与监督电话等。4.1.4 应配备与业务相适应的管理人员和服务人员,合理设置岗位,明确岗位责任。4.1.5 应有明确的业务管理工作流程和规章制度,并建立工作台账。4.1.6 应与从业人员签订劳动合同或服务协议,为其依法缴纳社会保险或购买商业保险。4.1.7 应建立健全培训管理制度。4.1.8 应建立安全应急预案,并定期进行演练。4.2 家政服务员4.2.1 遵纪守法,身心健康,未患有不宜从事家政服务工作的传染病、精神病或其他疾病。4.2.2 应持有效身份证件、健康证明等相关证明材料,
6、并向家政服务机构提供真实有效的住址和联系方式。4.2.3 应参加岗前和岗中培训。4.2.4 应具备与其岗位相关的职业技能,取得相应的职业技能等级证书。其他要求应符合家政服务员国家职业技能标准的规定。4.2.5 宜通过商务部家政服务业信息管理平台认证。4.2.6 宜持有郑州市家政服务人员上门服务证。4.3 信息管理4.3.1 应建立完善的信息管理制度。4.3.2 建立从业人员信息档案库,其中包括但不限于:从业人员的基本身份信息、道德品行、健康状况、职业技能及工作经历等。4.3.3 建立消费者信息档案库,其中包括但不限于:基本信息、服务需求信息、服务追踪等。4.3.4 建立合同类信息档案库,其中包
7、括但不限于:服务合同信息、劳务合同信息等。4.3.5 及时对收集的信息进行录入、登记,完善信息系统,并实行分类存储与备份。4.3.6 纸质信息应按档案管理的相关规定进行保存,电子信息存储应符合相关要求,敏感信息应采用加密等安全措施。5 服务内容与要求5.1 居家保洁按DB41/T 5922021中第8章的规定执行。5.2 家庭烹饪5.2.1 根据消费者需求提供家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备(择菜、洗菜、切配等)、菜品制作、 餐后整理等服务。5.2.2 根据消费者家庭就餐人数,确定菜肴数量;按消费者家庭成员的饮食习惯和口味喜好制作菜肴。5.2.3 根据相关营养学知识制定食谱,做到营养均衡。5.
8、2.4 原辅料采购账目应完整、准确、清晰,制作应确保卫生与安全。5.2.5 安全使用家用电器和燃气具,妥善处置意外情况。5.3 母婴护理25.3.1 新生儿照护5.3.1.1 正确指导母乳喂养或人工喂养,合理添加生长发育所需要的各种营养素。5.3.1.2 根据新生儿生长发育的特点,对其进行生活照料及保健护理。5.3.1.3 做好新生儿口腔、皮肤、眼、耳、鼻以及脐带等部位的清洁护理。5.3.1.4 识别新生儿异常表现,必要时建议就医。5.3.1.5 掌握新生儿意外伤害的紧急处理常识和方法。5.3.2 孕产妇照护5.3.2.1 科学合理安排膳食,保证孕产妇所需要的各种营养素。5.3.2.2 对孕产
9、妇进行心理疏导,引导孕产妇保持心情舒畅。5.3.2.3 向孕产妇传授早期教育的理念和方法。5.3.2.4 指导孕产妇进行个人卫生及对身体异常情况的感知。5.3.2.5 熟悉孕产妇常见病的症状及预防。5.3.2.6 科学指导产妇做形体恢复操。5.4 婴幼儿照护5.4.1 生活照料5.4.1.1 合理安排并制作餐食,科学喂养、辅助进餐。5.4.1.3 对婴幼儿餐具、用具等进行正确消毒。5.4.1.4 营造安全卫生的生活环境。5.4.2 保健与护理5.4.2.1 定期为婴幼儿进行生长监测。5.4.2.2 按时让婴幼儿接受预防接种,做好预防接种后的处理。5.4.2.3 做好婴幼儿常见病症状护理。5.4
10、.2.4 识别婴幼儿生长发育异常情况,针对异常表现制定指导方案。5.4.2.5 做好特殊婴幼儿保健与护理。5.4.3 健康与教育5.4.3.1 做好预防伤害与急救,并能进行初步处理和急救实施。5.4.3.2 识别婴幼儿生长发育过程中出现的多种情况,进行健康管理与指导。5.4.3.3 做好婴幼儿动作发展指导,语言能力、认知能力和社会性(情感)能力培养等。5.4.3.4 观察和判断婴幼儿运动、认知、语言、社会性发展的异常情况,配合专业人员进行康复训练。5.5 养老护理按DB41/T 5952015中第4章、第5章的规定执行。5.6 病患护理5.6.1 遵医嘱或按消费者需求照料饮食起居和生活。5.6
11、.2 测量生命体征并观察记录。5.6.3 遵医嘱或按消费者需求协助病患康复训练。35.4.1.2 照料婴幼儿睡眠、排便、盥洗、出行。5.6.4 与病患沟通,提供心理支持和精神慰藉。5.6.5 陪伴病患出行就诊。5.7 整理收纳按DB41/T 24242023中第7章的规定执行。5.8 其他服务按与消费者约定提供相应服务。6 服务流程6.1 预约接受线上或线下的咨询、预约服务。6.2 接待6.2.1 按消费者需求,匹配合适的家政服务员,制定服务方案。6.2.2 与家政服务员确认服务方案。6.3 签订服务协议形下签订服务协议。6.3.2 中介制服务协议见附录 A。6.3.3 员工制服务协议见附录
12、B。6.4 提供服务6.4.1 家政服务员在进入工作场所时,应主动向消费者岀示上门服务证件。6.4.2 家政服务员应按服务协议提供服务,做好服务记录。6.5 服务结束6.5.1 服务期满或因其他原因结束服务时,家政服务员应主动与消费者、家政服务机构或接任家政服务员做好交接工作。6.5.2 服务相关记录及消费者意见应于服务结束后及时反馈家政服务机构。6.5.3 家政服务机构应采用定期走访、电话回访、网上回访等方式进行服务回访和满意度调查。消费者满意度调查表见附录 C。6.5.4 家政服务机构应对服务过程中的所有信息进行分类归档。6.6 纠纷处理按GB/T 19012的规定执行。7 服务监督与评价
13、改进7.1 建立监督检查机制,定期对服务项目进行回访和抽查,自觉接受消费者和相关部门的监督。46.3.1 在家政服务机构、家政服务员和消费者三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情7.2 建立服务评价改进机制,定期对服务质量进行评价,及时改进服务中存在的问题,实现持续改进。5附 录A(资料性)家政服务合同(中介制)合同样式下面给出了家政服务合同(中介制)的合同样式。家政服务合同(中介制)合同编号:甲方(消费者)姓名:身份证号码: 联系方式:家庭住址: 乙方(家政服务机构)名称:负责人: 联系方式:经营地址: 丙方(家政服务员)姓名:身份证号码: 联系方式:户籍地址: 现住址:紧急联系方
14、式: 根据中华人民共和国民法典中华人民共和国消费者权益保护法及其他有关法律、法规的规定,甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上就家政服务的相关事宜协商订立本合同。第一条 服务内容及要求1. 乙方向甲方推荐丙方,为甲方提供(请在内):居家保洁;家庭烹饪;照护孕产妇与新生儿;照护婴幼儿;照护老人;护理家庭病患;整理收纳;其他服务2. 服务要求: 第二条服务地点第三条服务方式与期限1. 服务方式(请在内):计时制全日制住家制 其他2. 服务期限:年月日至年月日;服务时间:全日制服务时间:每天时至时。其中提供住家制或全日制家政服务的,甲方与丙方协商确定每月天的休息时间。遇国家法定节假日需继续提供
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