质量基础设施“一站式”服务评价指南DB50_T 1506-2023.docx
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1、ICS 03.120.01 CCS A00DB50重庆市地方标准DB50/T 15062023质量基础设施“一站式”服务评价指南2023 - 11 - 10 发布2024 - 02 - 10 实施重庆市市场监督管理局发 布DB50/T 15062023前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由重庆市市场监督管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位:重庆市市场监督管理局、重庆市质量和标准化研究院、重庆市市场监督管理学会。 本文件主要起草人:朱洪艳、崔
2、龙国、周雪、姚波、杜积莉、唐岱、于广琛、骆单丹。IDB50/T 15062023质量基础设施“一站式”服务评价指南1 范围本文件规定了质量基础设施“一站式”服务评价的评价目标、评价原则、评价程序、评价准备、评 价实施及评价结果和应用等内容。本文件适用于质量基础设施“一站式”服务评价工作。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。DB50/T 1504 质量基础设施“一站式”服务平台建设指南3 术语和定义DB50/T 1504 界定的以
3、及下列术语和定义适用于本文件。3.1质量基础设施“一站式”服务评价 one-stop service for the quality infrastructure evaluation对质量基础设施“一站式”服务平台在服务企业、产业和区域过程中所产生的效果、成效和作用进 行分析评价的活动。4 评价目标评价目标包括但不限于以下方面:a) 掌握服务平台建设水平、服务能力和服务成效;b) 发现服务平台建设和服务过程的先进经验和存在问题;c) 持续改进和提升服务水平。5 评价原则评价应遵循以下原则:a) 客观公正。评价过程公开透明,科学公正,接受监督;b) 全面系统。以相关文件、记录、陈述及现场事实为
4、基础,全面系统的对服务情况进行评价;c) 注重实效。以突出特色、满足实际管理需要及产生的效果为原则,对服务情况进行评价;d) 持续改进。评价活动应有计划地持续开展,并根据实际情况不断改进评价方法,提升评价效果。6 评价程序1图 1 质量基础设施“一站式”服务评价流程7 评价准备7.1 组织准备7.1.1 应根据评价目的和现实条件确定评价的周期和方式,宜采取书面申报材料评价和现场评价相结合的 方式。7.1.2 应在评价前组建评价小组,并明确评价小组人员职责及分工。7.1.3 评价小组可由相关主管部门、科研院所、高等院校、行业协会、服务对象及服务平台人员和专家组 成,应视评价工作的复杂程度确定评价
5、小组组成人员,评价小组人数不应少于 3 人。7.2 人员准备评价小组成员应具备以下条件:a) 实事求是,坚持原则,保守评价过程中的商业秘密;b) 具有中级技术职称或与中级技术职称相对应的职务,熟悉服务平台运作和发展规律;c) 经过相应的培训,掌握实施评价的有关要求,能熟练运用评价方法;d) 评价小组应至少有一名具有服务平台运作实际工作经验的人员。7.3 技术准备7.3.1 根据评价目的、要求制定评价方案。评价方案应包含但不限于以下内容:a) 评价工作计划;b) 评价内容和量化评价实施细则;c) 评价过程采用的方式方法。7.3.2 应对评价小组成员进行评价前培训,使其熟悉评价方案,掌握评价实施细
6、则和评价方法。8 评价实施8.1 总体要求宜采用综合评价法,包括要素评价和服务对象满意度测评。28.2 要素评价8.2.1 从服务平台建设、服务平台管理、服务实施及服务效果四类要素进行要素评价。服务平台要素 评价应按照附录 A 的规定执行。8.2.2 评价小组所有成员各自独立按照附录 A 对每一评价要素评分,以平均分取整计该项评价要素得分。8.2.3 要素评价得分按照公式(1)计算。nA = aii(1)式中:A要素评价得分;ai第i项要素评价得分满意度得分; n要素数量。8.3 服务对象满意度测评8.3.1 测评要求8.3.1.1 每一服务事项服务结束后,应开展满意度测评。满意度测评对象为服
7、务平台服务区域内接受 服务的相关企业、组织代表。8.3.1.2 满意度测评宜采用网络调查和实地调查相结合的方法。8.3.2 测评方式评价小组应根据实际,向评价周期内的服务对象发放满意度测评问卷,可采取以下方式发放满意度 测评问卷:a) 面访调查;b) 电话调查;c) 函件或传真调查;d) 电子邮件调查;e) 网络调查。8.3.3 测评结果8.3.3.1 满意度测评问卷样式见附录 B,问卷中各选项对应赋值分别为:非常不满意 20 分、不满意 40 分、一般 60 分、满意 80 分、非常满意 100 分。8.3.3.2 对评价周期内回收到的所有的满意度测评问卷去除无效问卷后,计算每个分维度满意度
8、的平 均值作为该分维度满意度得分。8.3.3.3 满意度得分为各分维度满意度得分的平均分,满意度测评满分为 100 分。8.4 综合评价综合评价结果由要素评价得分和满意得分构成,综合评价结果按照公式(2)计算S=A*a%+B*b%(2)式中:S综合评价得分; A要素评价得分;3DB50/T 15062023B满意度得分; a%要素评价权重; b%满意度评价权重。注:要素评价权重和满意度评价权重由评价小组在评价前制定评价方案时确定。9 评价结果反馈与改进9.1 评价结果分析对评价过程获得的有关数据和信息进行分析、处理,确定综合评价得分,并形成评价报告。评价小 组可根据受评价服务平台得分的相对排名
9、确定优秀、良好、合格、不合格等不同等级。9.2 评价报告评价报告应真实、准确、完整,包括但不限于以下内容:a) 评价依据;b) 评价方法;c) 评价工作开展情况;d) 评价发现问题;e) 改进意见建议。9.3 评价结果反馈与运用9.3.2 服务平台运行方应就评价报告中提出的问题和意见建议制定改进计划,提出具体改进措施, 跟踪改进过程及结果。9.3.3 服务平台运行方应向评价组织方报告改进情况,必要时,评价组织方可组织对改进情况进行验 证。49.3.1 评价报告应反馈服务平台运行方,作为服务改进的输入。DB50/T 15062023附 录 A(规范性)服务平台评价要素表表 A.1 服务平台要素评
10、价表(续)服务平台要素评价表见表A.1。表 A.1 服务平台要素评价表一级要素二级要素评价内容评分标准备注需求分析2 分对服务内容、服务需求等进行梳理分析,形成服务平台需求分析报告服务平台需求分析报告内容针对性强、分析系统能体现服务内容的实际需求的,20分;服务平台需求分析报告结合当地实际需求不足的,0.5 分1.5 分;没有提供服务平台需求分析报告的,0 分提供计量、标准、认证认可、服务平台提供的服务项目符合DB50/T 15052023 中第4 章的要求,符合程度100%的,6分,符合程度90以上的,5分服务内容8检验检测、质量管理、知识产6分;80以上的4 分5 分;70以上的3分4 分
11、;60以上的2分3分,60以下根据实际情况给分,不超过2 分分权、质量品牌、质量培训、其梳理服务项目形成服务事项清单和流程,符合实际情况,并在服务平台上公布的,2 分;形成了服务事项清单和流程,他等服务但事项梳理不完整的或流程不符合实际情况,及未在平台上公布的,1 分1.5 分;未形成服务事项清单的,0 分服务平台应根据产业特点和业务需求,引进符合条件的专开展了平台服务机构资质审核,形成了服务机构清单的,1 分;开展平台服务机构资质审核不充分,服务机构清单不完整的,0.5 分0.9 分;没有开展平台服务机构资质审核或没有形成服务机构清单的,0 分服务平台建设40 分平台服务机提供平台服务机构入
12、驻协议或入驻承诺的,1 分;不能提供平台服务机构入驻协议或入驻承诺的,0分无不良记录服务机构入驻平台的,1 分;有不良记录服务机构入驻平台的,0 分构5分业服务机构入驻平台,并实施对平台服务机构实施了动态管理,记录完整的,1分;实施了动态管理,但记录不完整的,0.5 分0.7分;未实施动态动态管理管理的,0 分平台服务机构在服务平台公开服务事项,明确了服务流程和服务规范等的,1 分;平台服务机构在服务平台公开服务事项不完整或服务流程和服务规范不明确的,0.5 分0.9 分;没有公开服务事项的,0 分围绕质量基础设施“一站式”制定了DB50/T 15042023 中6.6条规定的管理制度,且制度
13、内容适用性强的,6分;制度内容的适用性、有效性不充分制度建设9服务平台工作需要,加强制度的,1-5分;制度内容建立不完全的,每缺少一项扣0.5 分,扣完为止分建设,提高服务平台规范化水平制度全面有效实施的,3 分;制度部分实施的,1.5 分2.9 分;制度没有实施的,0 分5表 A.1 服务平台要素评价表(续)一级要素二级要素评价内容评分标准备注人力资源6 分应配备满足工作需要的服务人员和专家资源配备了与服务功能、规模相适应,具有与服务岗位相适应服务技能知识,熟悉相关政策的专兼职技术服务人员的,1分; 配备了专兼职技术服务人员,但能力水平和人数不能完全满足服务需求的,0.5 分0.9分;没有配
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