怎样当好酒店的值班经理.doc
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怎样当好酒店的值班经理 酒店值班经理通常又称为“总值班”，一般由酒店的各部门总监、经理轮流担任。值班经理的作用是在夜间和节假日中代理总经理的工作，因此，值班经理应被授予总经理处理日常工作的权限，但不是总经理的全部权限，如经营决策权、干部任免权等不发球值班经理的权限，这点必须予以明确。当好酒店值班经理，应注意处理好以下几个问题： 一、保持上级的联络沟通 值班经理在遇到重大问题时，切不可盲目决断，必须及时向总经理或分管副总经理、总经理助理请示汇报，以便决定正确的处置方案。因此，值班经理在值班前的准备工作中，应了解并记录总经理的家庭住址、电话，最好还应该知道工程部、保安部经理的家庭住址，以备万一。 当遇到要事，必须酒店领导到场不可的，值班经理可根据情况先请离酒店较近的领导到酒店处理问题。 二、了解各部门值班人员的情况 由于岗位的专业所限，值班经理不可能像酒店领导那样熟悉酒店的全面工作，这种对全面工作不够熟悉，又需对全面工作临时负责的矛盾，只有靠部门值班人员的密切配合来解决。 了解部门值班人员的情况包括： 值班人员的姓名、值班室的位置、联系电话等等； 当值班经理了解各部门值班人员的姓名后，可以先为自己派一下工作重点，如果某部门的值班人员是部门领导或有经验的管理员，那么“安全系数”可估的高一些，有些问题也可请他们来共同商量后，值班经理最后拿出处置方案。反之，如果某部门值班人员的力量比较薄弱时，值班经理的脑中应贮存这个“信息”，在值班期间多加关心。 三、随时保持与各部门、各岗位的联系 值班经理的值班室最好固定下来，如果客观条件所限，无法固定值班室，那就必须在值班开始时，将值班室的地点和电话通知各部门以及大堂副理。 保持与各部门、各重要岗位的联系应做到“随时”二字，值班经理在巡逻、检查的活动中，要将自己的去向通知电话总机。 四、掌握值班期间的营业情况 营业是酒店的中心工作，“宾客至上，服务一流”作为酒店的宗旨，就是使客人获得最大程序的方便和满意，所以值班经理在接班时应向总服务台和前台等有关岗位了解营业情况，当重要客人或大型旅行团抵店时，值班经理应到现场迎接和帮助指挥协调，充分发挥值班经理的主动性。 值班经理在掌握营业情况的同时，最好了解一下天气预报情况，以便提高布置防雨、防风的准备工作。 五、需要加强巡逻检查的部位 酒店作为一个整体，每一个部位都是重要的，需要值班经理加强巡逻检查的部位，并不是看岗位是否重要，而是在于发生问题的可能性是否大。 按通常规律，值班经理应对宾客最多的部位（比如：餐厅和大堂等）和对值班人员最少而又比较“偏僻”的部位（比如：配电房、电梯机房）加强巡视或经常打电话问问情况。 六、量力而行，充分发挥职能作用 如果一位值班经理，把本来能够处理的问题交给领导或处理不了的问题承担下来，都不能算发挥职能作用，更不能算合格的值班经理。 值班经理的思路一定要清楚，分析判断要求反应快，准确率高，由于每个人的能力不一样，所处的环境有所不同，同样一件事，如果“前任”值班经理能处理好，而自己觉得力不从心，切莫冒险行事，要从责任心上，不要从虚荣心上考虑问题，避免给工作带来损失。 有些问题虽然事关重大，但时间允许暂缓表态，而值班经理又没有把握的，可留待酒店领导上班后再做决定。 七、不断学习，提高应变能力 值班经理应注意学习别人的好经验，好做法，并注意总结自己工作实践中的经验和教训，努力提高临机处置各类问题的应变能力。 酒店夜间出现的问题是有规律可循的，通常以治安和工程问题为多，可这些问题的表现形式又是千变万化，也可以说是五花八门。这就需要值班经理有较强的应变能力，这种应变能力由观察分析能力、综合判断能力、设计方案能力、调配力量能力、组织实施能力全成的，这种应变能力的基础是酒店业务知识、自然科学常识和工作经验的积累，并非一种单纯的能力。 八、作好经理记录和交班工作 值班经理在值班结束时，要认真做好值班记录和交班工作，特别是对需要解决的“遗留”问题要一一落实归口解决的部门，并用文字的形式记载下来，以备检查和落实。 对于当班中处理的问题，要做好事后汇报工作向总经理或分管副总经理、总经理助理说明当时的情况，以及自己处理问题的过程、方案和结果，认真听取领导对自己值班工作的意见。 总而言之，值班经理的工作是一项责任性强、要求高的工作，是一门酒店管理的艺术和学问，通过这项工作，可以加深对酒店各种业务知识的学习和了解，可以不断充实提高自己，在时间中不断增长知识和才干。 总值班经理的工作程序 总值班经理的工作程序 总值班经理的职责 酒店总值班经理是指在酒店总经理非工作时间内，在总经理授权下行使酒店最高协调权力的酒店行政管理人员。其人选是酒店中层以上的行政管理人员和有处理酒店内突发事件能力的行政管理人员。 其职责为： 1、检查巡视酒店的运行状况 总值班经理应在全酒店范围内详细检查各经营部门的运行情况，了解经营动态；巡视酒店后台部门各类设备设施的运行情况及消防和安全情况、检查重要宾客及团队的到达情况。 2、督促各部门落实总经理室布置的工作 总经理室根据管理意图给各部门布置一些具体工作，总值班经理应协助总经理检查这些工作的落实情况，并在落实工作中听取各方面的意见和反馈建议。 3、接待重要宾客 总经理在非工作时间中，有些重要宾客来到酒店，此时总值班经理要代表酒店迎候宾客，同时为宾客提供与其身份相适应的各种服务。 4、处理宾客投诉 总值班经理在当值时的一项重要工作就是处理宾客投诉，由于酒店设施、员工服务及其他方面给宾客造成误解或不满，总值班在接到报告后，应即赶到现场，并对投诉进行了解处置，对由于宾客在酒店所遇到的不愉快和投诉所造成的不满意向宾客致歉。 1.通报总机、总台、安保中心 在第一时间通报酒店总机、总台、安保中心总值班经理的姓名、职务、呼机号码、手机号码、值班房号，主要目的是核对总值班的情况，在酒店有事时，相关部门人员及时与总值班经理联系。 2、接待情况 向各营运部门了解值班期间是否有重要团体和重要宾客以及其他一些注意事项，向餐饮部、总台、营销部了解客情，并着手布置实施。阅读上一班总值班经理的值班内容，对于交办的事项进行落实和检查。 3、巡视酒店 巡视酒店的各个部位，了解各部员工的工作状况，了解宾客的接待情况，知晓各部门各重要岗位负责人情况，详细检查各部位运行情况是否正常，有无急需解决的问题，同时要了解各重要岗位的作息时间。 4、反复巡查重点部位 酒店的大堂、餐厅、厨房，要不定时反复巡查，加强大堂的营销职能，及时控制好大堂内秩序，对酒店的重要位置如消防监控中心、配电中心、锅炉房要保持联系，对各收银点要加强关注，对各部门员工的好人好事及违纪情况给予表扬和制止，抽查办公场所、后台区域、客房等处卫生情况和节能情况，确保安全和标准。 5、夜间定时和不定时与安保一起巡视检查酒店各区域安全状况，检查员工在岗情况、精神面貌。 6、详细记录 总值班经理要认真做好值班日记，详细地叙述当值期间的一系列情况、突发事件的处理意见、清楚说明尚待解决的问题等，详细记录检查的时间、事情、处理结果。 7、做好交班 将工作日记工整详细地记录在总值班本上，移交给下一班。 下一篇>> 总值班制度1 作者：xiaohonglian426 提交日期：2008-8-19 12:56:00 | 分类: | 访问量：33 总值班制度(草案) 一、 建立总值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、 参加总值班的人员 人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定； 1、 副总经理 2、 总经理助理 3、 财务总监 4、 营销部经理 5、 餐饮部总监 6、 人力资源部经理 7、 保障部经理 三、 总值班的时间 24小时制 08：30am——次日08：30am 四、 总值班的汇报及交接规定 晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项 五、 总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准2 作者：xiaohonglian426 提交日期：2008-8-19 12:59:00 | 分类: | 访问量：64 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 １、 根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况 ①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、离店VIP一览表，Ａ级VIP行程安排 ③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息 ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 ２、 值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机 ３、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 ４、 负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 ５、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 ６、 值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 ７、 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 ８、 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 ９、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 １０、 晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 １１、 值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 权限： １、 有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 ２、 有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内 部员工投诉。 ３、 有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 ４、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 ５、 用餐： 用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐 标准：中餐：员工餐 晚餐：二菜一汤，费用标准 40元/人（菜单价） 消费方式：在帐台签单 ６、 用房 用房标准： 标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间） 六、 总值班的工作流程及标准 □ 工作流程： １、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。 ２、 填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。 ■了解如下信息： 了解当日VIP客人信息 了解当日TOP VIP（A级VIP）日程安排 了解当日重要的宴请信息 了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排 了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率 了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气 当日重大维修项目 消防演练 总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码 检查内容及标准： 16：30pm ——17：30pm 1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查 一、 大厅公共区域 1、 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常 2、 烟缸是否整洁 3、 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准 4、 花盆内是否有垃圾及烟头 5、 大厅地面光亮程度是否达标 6、 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标 7、 电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁 8、 公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗 9、 公共洗手间的卫生是否达标 10、 公共电话无异味，是否正常工作 11、 大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误 12、 告示牌是否撤除及时 二、餐饮部： （一）餐厅 1、 开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。 2、 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。 3、 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。 4、 服务员是否重复点单。 5、 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。 6、 上菜时是否报菜名。 7、 服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。 8、 是否征求您的意见。 9、 饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。 10、 结帐需等候多长时间。 11、 如何评价您的用餐。 饮料 食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度） 服务 员工礼貌程度 12、 离开餐厅时，是否有道别语。 13、 对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。 （二）宴会预订 1、 是否三声铃响内接听电话。 2、 是否礼貌地称呼您。 3、 是否仔细聆听您的预订要求。 4、 是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。 5、 是否询问您的姓名。 6、 是否询问您的特殊要求。 7、 是否向您转述预订情况。 8、 是否向您致谢。 （三）厨房 1、 厨师个人卫生是否符合规定。 2、 厨房的灭火器材是否完备。 3、 灶具、厨具是否整洁卫生。 4、 垃圾桶是否有袋并加盖使用。 5、 生、熟食品是否分开存放。 6、 厨房内是否有老鼠、蟑螂。 7、 工作台是否整洁，无食物残留物。 8、 食品是否用货架存放。 9、 厨房工作人员的卫生知识是否掌握。 10、 工作结束是否按要求关好水、电、气。 二、 大厅服务 1、 迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。 2、 行李员是否主动为进、出店的宾客服务。 3、 雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。 4、 是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。 5、 是否了解当日客情 6、 背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭 7、 各营业点与营业时间同步 8、 灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关： 夏 季开灯时间：19：00 春秋季开灯时间：18：00 冬 季开灯时间：17：00 （阴雨天视情况定） 9、 生活水温：46---52摄氏度 10、 空调温度：夏季20---22摄氏度 冬季22---24摄氏度 11、 公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确 12、 告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众 13、 停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方 14、 地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位 15、 酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁 16、 所有灯光（大堂、1F-4F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调 三、结帐高峰时在各收银点巡视 1、结帐员是否礼貌热情、微笑。 2、结帐员是否准确迅速。 3、各岗点是否坚守岗位。 4、各岗点是否准备票据、零钱等。 5、交接班是否有序。 6、岗点卫生、台面是否整洁。 20：30pm——22：00pm 安全检查： 1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁； 2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固； 3、地面滑时有警示牌； 4、设备维修有警示牌； 5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视； 6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。 7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为： 夏 季关灯时间：22：30 春秋季关灯时间：21：30 冬 季关灯时间：21：00 8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况 22：00pm——次日8：30am 1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态 2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况 办公区域 1、 下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。 营销部 餐饮部 保障部 人力资源部 财务部 是否保持办公区域的日常清洁卫生。 2、 是否在办公区域大声喧哗。 3、 是否在办公区域内抽烟。 4、 是否在办公区域内吃零食。 5、 下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。 6、 员工着装整洁是否符合规定。 员工设备: (一)更衣室 1、 更衣室卫生是否达到要求。 2、 更衣室的设施设备是否正常。 3、 通道卫生状况是否正常。 （二）职工食堂 1、 职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。 2、 菜肴的温度是否适宜。 3、 食堂是否干净整洁。 4、 是否准时出菜 （三）员工宿舍 床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品 （四）员工洗手间 卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾 （五）员工浴室 七、排班表送达岗位： 人力资源部需将排班表送达以下成员： 总经理 副总经理 总经理助理 财务部总监 营销部经理 餐饮部经理 保障部经理 人力资源部经理 艺术团主管 总机话务员 工程值班室 消控中心 礼宾部 营销部 宴会预订 大堂经理 总台接待 值班经理检查表 了解当日信息 16：30pm —17：30pm 服务质量检查 17：30pm —20：30pm 安全检查 20：30pm —22：00pm 夜间检查情况 22：00pm —次日08：00am 特殊事件反馈表 特殊事件时间 特殊事件经过 处理结果 交班人： 接班人： 展开阅读全文
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