导医行为礼貌用语规范.doc

医疗服务中的员工的基本要求

第一条 仪表仪容：
基本要求：美观、整洁、大方、得体。
一、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。男职工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。
二、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。
三、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。女职工上岗可戴耳钉，但不可戴耳环。
四、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。
五、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。
六、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。上臂上段，尤其是肩部不应当暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。
七、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露于工作服之外。
八、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。
九、化妆：美观、自然、得体、协调。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。男职工不留胡须、长发。
十、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。
十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。衣扣要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职工上岗穿衬衣时要打领带。
第二条 举止：
一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。
二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。
三、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；用手指示方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。
四、禁忌的手势：
（一）不卫生的手姿——搔头皮、挖耳朵、剔牙等。
（二）不稳重的手姿——双手乱动、乱摸、乱举、乱放或是咬指尖、折衣角等。
（三）失敬于人的手姿——用手指指人等。
五、立姿：挺胸、收颌、目视前方，双手自然下垂或相握于腹前，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线。站立切忌双腿叉开过大，手脚随意乱动，身体不端正等。
六、坐姿：入座轻盈、和缓、从容自如；落座后保持上身正直，头平稳，不东摇西晃；两臂弯曲放于桌上；两腿微曲并拢，两脚两膝并起或稍向前后分开，或双手搁在双膝上，两腿向左或向右摆放。
（一）注意顺序：优先尊长，平辈与同事之间可以同时就坐；
（二）讲究方位：不论什么情况下，都要从左侧一方走向自己的座位，从左离开自己的座位，即左进左出。
（三）落座无声：挪动椅子要轻拿轻放，入座后不得拖动椅子；
（四）入座得法：着裙装的女职工或着长工作服入座，应先用手摆平裙摆或工作服下摆，再随后坐下。
（五）离座谨慎：离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。
七、行姿：收腹挺胸、全身伸直，两眼平视，起步稍前倾，重心落脚掌，脚尖向前伸出，脚跟先落地，不得向内外；直线前进，不左右摇摆；两臂自然摆动，不晃肩膀；姿态自然，全身协调。两臂自然摆动或手持在胸前，步履轻捷，弹足有力，落步无声。
八、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
九、不随地吐痰，乱丢杂物。
十、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
十一、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴鼻遮住。
十二、上班不准吃零食及食品（个别岗位加班时用餐或宵夜除外），在工作中、病房内和当着患者面不准吸烟。
十三、不得用手指、笔杆指点病人。
十四、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
十五、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得忸怩作态，有做鬼脸、吐舌等怪态。
十六、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
第三条 言谈礼节：
一、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
二、不准讲粗言秽语。
三、三人以上讲话，要用互相都能听懂的语言。
四、尽量使用当地区语言或普通话，可根据对方使用语言作相应对话，异地上班者不得在医院公众场所讲老家方言。
五、提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、您……
六、称谓：在医疗服务工作中，常用的称谓有：
职业称：师傅、大夫、医生、老师等。
职衔称：经理、局长、厂长、院长、校长、主任、部长、处长、科长、教授、法官、警官等。
通称：先生、小姐、同志、小朋友、××同学、××小朋友的家长，切忌直呼其名或外号。
七、语言要求：
（一）礼貌性：尊重患者及其家属，礼貌待人，要用同情、真切的语气，避免冷漠和粗俗的语言；
（二）规范性：吐字准确，通俗易懂，简洁精练，使用当地语言或普通话，避免使用患者难理解的语言和术语。
（三）情感性：说话和气、亲切、音量适度，快慢适中，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者；
（四）保护性：说话时要特别注意保护患者的生理缺陷和隐私，切不可把患者的隐私向他人传播。
八、常用的敬语谦语：接待患者时，要尽量使用敬语谦语。
（一）对年长者：“您好！”、“您还好吗？”、“您看这样行吗？”、“您觉得这样做是不是好些？好些就请告诉我们。”、“在您面前我们都是晚辈，有什么不周的地方还请您多包涵。”
（二）对年轻者：“你好！”、“有事需要我帮助吗？请别客气，我尽力做好。”、“**先生/小姐、女士，你的意思我已经明白，我会及时与同事（或主任、护士长）商量后，再给你答复，请放心。”
（三）对患儿：“××小朋友，请跟我一起去做××检查，好吗？”、“××小朋友，告诉我打针的地方疼不疼？”、“××小朋友，今早起床刷牙了吗？乖孩子是最讲卫生的。”
九、电话语言：
打电话：你好！我是××，~~~~谢谢（或再见）。
接电话：你好！~~~~谢谢（或再见）。
十、禁忌语言：
（一）不负责任性语言；回答病人及家属询问时不得说：“没事”、“不要紧”“没问题”。
（二）推诿性语言：如“不知道（不晓得）”、“不关我的事”“问他（她）们”、“你自己看（找）”、“谁给你看的找谁去”、“我要下班，你找他们去”。
（三）责备性语言：“你怎么不打招呼呢？”、“我要你这样（那样），你怎么不这样（那样）”、“你为什么不早点来（不准备好）呢？”、“没有办法，上面（公司、医院）就是这样规定的，有意见你找领导去。”
（四）顶撞性语言：“你怎么这么罗嗦，没看见我正忙”、“到底你是医生还是我是医生”、“就是你多事，烦死人”。
（五）伤害性语言：如“你得的这种病是治不好的，治疗也不管用”、“真是大惊小怪，搞得吓死人”、“是你找我还是我找你”、“没钱就莫看病”。
（六）恐吓性语言：如“你不听，我就给你打针”、“你跟我吵，我就把你的病宣扬出去”。
（七）拉帮性语言：同在单位上班，员工之间在上班时间及在医院范围内称呼统一以职位、职称、专业、老师、教授、同事等正式称呼，不得以“老表”“姐、妹、姑、姨、……”等亲戚式称呼。
十一、指称第三位时，不用“他”或“她”，而用“那位先生”、“小姐”等。
十二、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。
十三、要来有迎声走有送声，讲“祝您健康”，不得讲“欢迎再来”。
十四、中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
十五、在病人面前不要指手划脚，交头接耳，窃窃私语。
十六、病人挂完号，划完价，交完款，取完药，请指引说“请您去看病、请您去交款、请您去取药、请您去注射室”等。
第四条 衣着：
一、上班必须穿工作服，医护人员系领带、领结。工作服要干净整齐，笔挺。
二、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂、卫生间。
三、扭扣要扣好，不得卷衣袖、裤角。
四、衣兜不多装物品，以免显得鼓起。
五、衬衣领扣最多只解一个，不得深开露胸。
六、不得穿响底鞋（鞋底有钉）、高跟鞋、拖鞋、短裤上班（工作间除外），袜子破处不要暴露。
七、裙子长度不能超过工作服。
八、着便装上班者（非医技人员）：夏天穿裤子或裙子以黑色、兰色等深颜色为主，上身着装以白色、米黄等浅颜色为主；冬天着装以西装、套装等职业装为主。
第五条 行为规范：
一、服从领导、执行指令。
（一）医院实行分公司总经理领导下的院长负责制，院长（或经营院长）全面负责医院日常行政、医疗工作。医院实行院长、科主任（部门负责人）两级负责制，各科主任全面主持本科室的工作。
（二）如遇疑问或有意见，应从速向直接上司（如科室负责人、护士长）请示。如发生医患纠纷，按医院规定的医患纠纷处理程序执行。
二、严于职守，认真工作
（一）医院职工必须熟悉自己的岗位职责和操作规程。一切按规程办，未经批准，不得更改原定操作规程。
（二）按时上班上岗，不得带与工作无关的物品上岗，上班后不得擅自离岗，不得从事与工作无关的活动：不得串岗脱岗，不得带朋友、对象或配偶陪班，非特殊情况不得带小孩上班。
（三）向患者提供高效率的服务，急病人之所急，为病人排忧解难，赢得病人的满意和赞许是全体职工的职责所在。
（四）医院各科室各部门应紧密配合，精诚协作，互相支持，遵守医疗性保护原则，决不允许互相推诿、相互拆台。
三、优质服务，礼貌待人
（一）注重礼貌。接待患者要使用敬语，做到患者至上，热情有礼；
（二）精神饱满。面带微笑，说话清楚，工作沉稳，保持亲切稳重，给患者以信任的感觉；
（三）举止文雅。在工作场所，凡站立服务的，不得依傍墙壁或家具；不得高声谈话闲聊；不得在患者面前梳理头发、揉眼、挖鼻、抓耳朵、修指甲；不得粗言秽语，讥讽患者或对患者不理不睬，或对患者有任何不雅的行为；不得与患者争吵或在公共场所与人争吵、嬉戏、耍逗和打闹，不得在公共场所大声喧哗；
（四）讲求规范，提高质量；
（五）严格遵守服务规范，每一个岗位的员工都必须为患者要去的下一个科室指明方向，必要时亲自陪同至下一个科室；
（六）发现患者有疑问或有寻找意向，无论与自己有无关系，都要主动上前，提供帮助，直到患者满意；
（七）除紧急、抢救外，不得在工作的区域内跑动。不得在工作场所内进餐或做与工作无关的事项；上下楼梯和在走廊行走时，注意礼让（除紧急、抢救外）。
（八）进病房时，如房门关着，须轻叩，经同意后方可推门进去；如双手托物则用肩膀轻抵，不得用脚踢门。
四、打电话与接电话
打电话：
时间适宜——以将事情说明讲清楚为原则，一般不超过3分钟。
内容简练——做到事先准备，简明扼要，适可而止。
表达文明——语言文明，态度文明，举止文明。
接电话：
本人接电话——接听及时，应答谦和，主次分明。
代人接电话——态度谦和，记录准确，传达及时。
第六条 职业纪律：
一、根据岗位职权，医务人员必须对本人所书写的医疗文件（处方、病情诊断、检查报告、手术记录及其他医疗文件）、各类单据、各种划价负责，不得出错、漏。不得出具与自己专业不相符合的医学证明文件。
二、未经病人同意（以书面文字记载为准），不得开展特种医疗服务。
三、严格执行保护性医疗制度，不得泄露病人隐私；不得在病人面前或非正式场合不负责任地评价或涉及（干涉）他科他人的诊疗活动。
四、不得隐匿、伪造或擅自销毁医疗文书及有关原始资料。
五、不得通过医疗活动或利用职务之便，索取、接收病人及其家属的钱物或牟取其他不正当利益。
六、凡我院有能力诊治的病人绝不允许外转、转检查、转手术、转处方，而个人从中获利。
七、不得私自向病人及病人家属推销药品、器械、卫生材料、保健品、生活用品等。
八、不得使用未经医院供应渠道购进的药品、消毒剂和医疗器械。
九、除财务部门和指定的收费处以外，医院任何单位和个人一律不得直接收取现金。凡来院就诊的所有病人或业务来往单位交纳现金和支票后，收费部门必须出具医院规定的统一收据或正规发票。
十、不得利用处方权、物资购销权等职务之便私拿回扣，器械、药品、卫生材料、建材、办公用品等物资采购部门，不得购进劣质或质次价高产品等。
导医台人员工作服务标准：
一、热情礼貌迎候病人。
二、主动导示患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊中和诊后患者服务。
三、主动向患者介绍医院和各科情况，正确引导病人就诊。
四、对患者及其陪诊者提出的问题要亲切和蔼地回答，百问不厌。
五、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。
六、导医台要备有饮用水和一次性口杯或消毒过的饮具，供患者使用。
七、为观察室的患者预约盒饭。
八、帮助患者及家属与外界取得联系。

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