DB11!T 2111-2023信息系统运行维护服务 用户单位实施要求-(高清正版).docx
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1、ICS 35.080CCS L 77DB11北京市地方标准DB11/T 21112023信息系统运行维护服务用户单位实施要求Operation and maintenance service of information technology systemsUser organization implementation requirments2023 - 06 - 25 发布2023 - 10 - 01 实施北京市市场监督管理局发 布DB11/T 21112023目 次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 运行维护服务实施模型25 治理35.1 组织战略35.2 管理方针
2、35.3 组织架构35.4 组织文化36 服务管理46.1 策划46.2 实施46.3 评测46.4 改进56.5 服务需求66.6 服务实现66.7 服务价值107 数据管理117.1 数据建模117.2 数据采集与加工117.3 数据管理117.4 数据赋能11参考文献12IDB11/T 21112023前 言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由北京市经济和信息化局提出并归口。本文件由北京市经济和信息化局组织实施。本文件起草单位:北京信息化协会、北京广播电视台、护航科技股份有限公司、北京易服务信息技术有限公司、北京中百信
3、信息技术股份有限公司、东华软件股份公司、北京华博创科科技股份有限公司、北京市智慧水务发展研究院、北京市智慧交通发展中心、统信软件技术有限公司、北京亦庄国际产业互联网研究院股份公司、北京伽睿智能科技集团有限公司、京源中科科技股份有限公司、新华三技术有限公司、北京万里开源软件有限公司、北京华胜天成科技股份有限公司、东港瑞云数据技术有限公司、北京轻网科技有限公司、北京明易达科技股份有限公司。本文件主要起草人:栾花、王学奎、郭浩、王铮、宋颖、卢学哲、凌玲、白婷婷、毛新然、魏峥、赵希望、于倩、高小芹、杨桂明、于浩、张淑忠、张波、张荣静、李萍、段联、耿江涛、侯志国、孙建民、崔玲、赵欣、沈阳、韩帅、毕建光、
4、孙发君、王艳艳、梁钢、邝晓天、李杨桅、钱刚、刘雅梅、马玉明、童锡鹏、王猛、陈梦雄、张华强、乔石鹏。IIDB11/T 21112023信息系统运行维护服务 用户单位实施要求1 范围本文件提出了用户单位信息系统运行维护服务实施模型,规定了运行维护服务治理、服务管理、数据管理等方面的要求。本文件适用于用户单位信息系统运行维护服务能力的建设、管理和评估。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1运行维护服务 operation maintenance service采用信息技术手段及方法,依据信息系统使用部门、用户和管理部门提出的要求,对其所使用的信息
5、系统提供的综合服务。3.2服务商 service provider为用户单位提供信息系统运行维护服务的服务提供商。注:如备件服务、专家服务、驻场服务、咨询服务、监理服务等。3.3相关方 stakeholders与用户单位信息系统运行维护相关的内部组织或外部组织。注: 运行维护服务相关的内部组织是指人力资源管理部门、计划财务部门、信息系统用户部门等;运行维护相关的外部组织是指提供与运行维护相关的咨询、监理、实施的服务商及软硬件厂商等。3.4服务级别协议 service level agreement运行维护服务组织与需方之间定义服务和服务指标所形成的文件。3.5数据 data对事实进行表现的文本
6、、数字、图形、图像、声音和视频等。1DB11/T 211120233.6数据资产 data asset组织控制的有价值或有意义的数据。3.7运行维护数据 operation and maintenance data运行维护服务活动所涉及的运行维护对象及相关配置、监控、过程、管理、日志的直接相关或间接衍生的数据。4 运行维护服务实施模型运行维护服务实施模型是反映用户单位信息系统运行维护服务实施的基本框架。信息系统运行维护服务实施模型包含治理、服务管理和数据管理,详见图1。治理服务管理实施服务服务服务策划评测需求实现价值改进数据管理图1 信息系统运行维护服务实施模型治理包括组织战略、管理方针、组织
7、架构、组织文化等,以确保实现运行维护服务绩效管理、风险控制和服务合规性。服务管理需遵循策划、实施、评测、改进的全生命周期管理。定期对运行维护服务实施过程及实施结果进行监测与评价、内部审核、合规自检和管理评审,确保运行维护服务目标和服务价值的达成。通过服务需求管理,对来自用户及上级管理单位的需求进行收集、分析、方案制定和跟踪反馈。服务实现规范了一系列服务实施过程和活动,确保资金、技术、工具、备件库、知识库、服务台等保障和资源的相互协调与匹配。加强服务价值的开发和实现,持续在运行维护服务优化、服务创新、模式转变等领域实现服务价值最大化。在信息系统运行维护服务体系建设过程中,逐步实现运行维护过程数据
8、化,挖掘运行维护数据价值,支撑用户单位业务战略。2DB11/T 211120235 治理5.1 组织战略用户单位信息系统运行维护服务的组织战略至少应包括以下内容:a) 组织战略与单位发展战略保持一致,满足上级单位、监管单位、管理部门和使用部门对信息系统运行维护要求,确保系统的可用性、连续性和安全性;b) 相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解;c) 运行维护能力建设所需的资源得到保障;d) 推动新技术、新模式在信息系统运行维护服务中得到应用。5.2 管理方针用户单位信息系统运行维护服务体系建设管理方针至少应包括以下内容:a) 决策层在单位治理方面提出有关信息系统运行维护服务的要求;b) 管理
9、和技术应用并重,积极使用先进技术提升运行维护服务水平;c) 基于效率和安全平衡发展的原则,逐步提高效率和优化性能,制定隐患排查和应急处置方法;d) 建立持续改进机制,不断优化运行维护服务体系。5.3 组织架构用户单位信息系统运行维护服务体系的组织架构一般包括最高管理者、管理者代表、运行维护服务实施部门、运行维护服务管理部门、其他内部组织(人力资源部门、计划财务部门等)和服务商。组织架构相关方职责至少应包括以下内容:a) 最高管理者应在战略层面建立并持续改进信息系统运行维护服务体系,制定原则, 明确目标,构建运行维护服务相关组织,建立协调机制,保障核心业务的连续性、安全性,提高信息系统运行效率,
10、确保资源、资金保障到位;b) 管理者代表由最高管理者任命,提出相关决策建议,确保建立、保持和改进信息系统运行维护服务体系;c) 运行维护服务实施部门执行日常运行维护工作,对信息系统运行维护服务能力进行具体规划,部署支撑资源,记录并审查日常运行维护工作,对服务商进行管理;d) 运行维护服务管理部门承担信息系统运行维护服务工作管理职责,负责运行维护服务体系的建设、运转、优化和持续改进,从整体上保证体系运转质量与效能,制定管理制度和流程,对运行维护服务效果进行总结和评价;e) 人力资源管理部门负责信息系统运行维护服务人员的绩效、岗位、能力管理等;f) 计划财务部门负责管理信息系统运行维护服务资金保障
11、等;g) 服务商完成运行维护合同规定的相关内容,组织开展运行维护服务相关活动。5.4 组织文化用户单位应针对运行维护服务相关要求建立适宜的组织文化。组织文化建设至少应包括以下内容:a) 依据治理要求,建设与之相适应的服务产品、服务环境和服务设施等;b) 建立运行维护服务相关管理制度,包括服务质量管理制度及约束服务实施人员的行为准则、安全准则和操作准则等;c) 建立考核机制,明确考核依据和考核方法,定期对单位组织内部的运行维护服务水平进行考核;3DB11/T 21112023d) 在组织管理制度全面建立的基础上,形成运行维护服务基本信念、价值标准和职业道德标准等;e) 建立创新机制,营造创新氛围
12、,开展创新活动。6 服务管理6.1 策划用户单位应根据信息系统使用部门、用户的需求及上级单位、监管单位和本单位治理要求,结合运行维护服务实施部门自身具备的能力,建立与运行维护服务目标相一致的服务保障体系。策划至少应包括以下内容:a) 根据本单位运行维护实际需求,组织相关部门和人员进行运行维护体系总体设计;b) 分析关键业务运行维护服务场景,提出运行维护服务目标和价值目标;c) 结合新一代信息技术的应用情况,策划数字化运行维护服务的发展路径;d) 结合可提供的服务内容、服务要求,考虑运行维护实施部门(包括外包服务商)的实际服务能力,形成服务目录,并与用户部门协商服务级别;e) 策划并建立相关运行
13、维护服务团队或组织单元,设置相关岗位;f) 建立网络安全技术保障和管理体系;g) 识别信息系统运行维护服务相关方,建立运行维护服务过程管理机制,协调各相关方之间的职责和协作关系;h) 形成运行维护服务体系各要素指标体系,运行维护服务过程可测量、可追踪、可评估;i) 建立内部审核、管理评审等机制,保障运行维护服务质量;j) 建立外包服务管理机制,梳理外包服务边界、明确外包服务要求、评估外包服务质量。6.2 实施用户单位应按照运行维护服务体系策划结果进行实施,以确保运行维护服务目标和服务价值的实现。实施至少应包括以下内容:a) 对运行维护服务目标、价值目标进行分解,形成实施方案;b) 制定运行维护
14、服务实施计划,并按计划执行;c) 确保实施计划执行所需要的资金、人员、工具、知识等保障资源;d) 梳理现有运行维护服务流程,识别关键流程节点及与运行维护服务流程相关的岗位职责,确保运行维护服务流程与岗位职责相匹配;e) 对运行维护服务实施过程数据进行收集、整理、分析;f) 对实施过程中的风险进行制度化管理,识别、评估并管理风险。6.3 评测6.3.1 监测与评价用户单位应对日常运行维护服务工作进行定期监测与评价。监测与评价至少应包括以下内容:a) 运行维护服务目标、价值目标及各要素指标完成情况;b) 服务级别协议的执行情况;c) 运行维护服务制度规范的执行情况;4DB11/T 21112023
15、d) 运行维护服务评价考核制度的执行情况。6.3.2 内部审核用户单位应按照内审计划进行内部审核。内部审核至少应包括以下内容:a) 制定年度内部审核计划,审核方式可采用集中式或滚动式,但应确保在一个审核周期内覆盖所有审核对象;b) 检查运行维护服务体系各相关指标的落实情况,并形成记录;c) 对用户满意度进行调查和评价,并形成满意度调查报告;d) 对于审核发现的不符合项,应形成必要的纠正措施;e) 审核结果应形成正式报告,采取适宜的方式公开和反馈审核结果,审核结果作为管理评审的输入。6.3.3 合规自检用户单位建立合规自检机制,以防范合规风险。合规自检至少应包括以下内容:a) 对合规政策进行分析
16、,运行维护服务活动应满足相关法规、政策要求;b) 建立合规风险管理的制度及流程,设置合规管理岗位;c) 制定、实施合规自检管理计划,定期向上级提交合规自检报告;d) 定期开展合规风险防范培训。6.3.4 管理评审最高管理者应按照策划的周期进行运行维护服务体系评审,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审至少应包括以下内容:a) 最高管理者或管理者代表按照策划的周期,定期主持管理评审活动;b) 管理评审输入信息包括监测评价结果、内部审核结果,以往管理评审的后续措施、纠正措施、预防措施的实施情况、改进建议等;c) 管理评审的内容至少包括对于内外部环境的变化,现有信息系统运行维护服务体系的目标
17、和管理体系是否仍然适宜;现有管理体系对于实现信息系统运行维护服务体系目标是否充分,是否需要加以完善、优化和调整;现有管理体系是否得到有效地实施和保持,并确保信息系统运行维护服务体系目标得以实现和持续提高;d) 管理评审的结果应形成正式的决议,决议内容应包括对管理体系适宜性、充分性和有效性评价的结论,识别出管理体系规定、执行以及资源配置等方面的问题,并提出具体的改进方向和要求;e) 应明确具体的责任部门和责任人对管理评审提出的问题进行原因分析,并采取有效的纠正措施或预防措施,对纠正措施或预防措施的实施情况和实施效果进行验证, 并向最高管理者报告。6.4 改进用户单位应持续改进运行维护服务体系。改
18、进至少应包括以下内容:a) 依据监测与评价、内部审核、合规自检及管理评审等结果,制定运行维护服务体系改进方案;b) 对未达成的指标进行调查分析,形成分析报告或记录,确定改进项和改进目标,制定包括时间要求、责任人等内容的改进计划;5DB11/T 21112023c) 对不符合策划要求的情况进行总结、分析并改进,并具备预防与纠正措施的记录;d) 对改进过程进行监督管理,保留所有管理文档、分析报告和过程实施记录。6.5 服务需求6.5.1 收集运行维护服务需求收集至少应包括以下内容:a) 建立有效的信息系统运行维护服务需求收集渠道;b) 对需求按照业务类型、紧急程度、业务覆盖面等因素进行分级、分类;
19、c) 识别需求干系人,梳理需求边界。6.5.2 分析运行维护服务需求分析至少应包括以下内容:a) 分析需求的合理性、可行性;b) 分析需求实施所需人员数量及能力、时间周期及对正常业务的影响;c) 分析需求实施所需资源,包括备件资源、工具资源、知识资源、服务商资源等;d) 分析需求实现所需资金额度及出处;e) 完成需求实现分析报告,对可实现需求纳入工作计划,不可实现需求说明原因。6.5.3 方案制定运行维护服务需求方案制定至少应包括以下内容:a) 对可实现需求制定实施方案,包含人员安排、时间周期、资源调配及关键绩效考核指标;b) 对方案实施过程进行数字化记录,包括业务数据、监控数据、过程数据等。
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