中国电信政企客户营销培训材料.pptx

聚焦客户加快转型聚焦客户加快转型 ，品牌营销规模发展品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力持续提升政企客户团队专业化营销服务能力政政 企企 客客 户户 事事 业业 部部Government&Enterprise Customer Department政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department行业拓展行业拓展目 录聚焦客户聚焦客户渠道提升渠道提升品牌营销品牌营销政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department政企客户营销服务体系优化的总体思路政企客户营销服务体系优化的总体思路u 进一步聚焦客户，以为客户创造价值为出发点，以满足政企客户细进一步聚焦客户，以为客户创造价值为出发点，以满足政企客户细分市场的信息通信及行业应用需求为目标，以品牌营销为统领，建立分市场的信息通信及行业应用需求为目标，以品牌营销为统领，建立集团、省、本地网以及区（县）政企客户营销服务专业化团队，持续集团、省、本地网以及区（县）政企客户营销服务专业化团队，持续提升队伍素质和专业化技能提升队伍素质和专业化技能u 以明确的纵横营销服务责任分工和流程化协同为基础，以基于客户以明确的纵横营销服务责任分工和流程化协同为基础，以基于客户细分的客户视图、营销网格划分和细分的客户视图、营销网格划分和ITIT支撑为手段，通过支撑为手段，通过直销加多样化、直销加多样化、针对性营销，垂直对口的专业化营销指导、管控、支撑与区域横向无针对性营销，垂直对口的专业化营销指导、管控、支撑与区域横向无缝营销覆盖和属地服务相结合，实现政企客户营销服务的无缝覆盖和缝营销覆盖和属地服务相结合，实现政企客户营销服务的无缝覆盖和精确化营销管理精确化营销管理u 以政企客户部为牵头，整合内部产品开发、集成服务、运维支撑、以政企客户部为牵头，整合内部产品开发、集成服务、运维支撑、运营服务资源；整合外部应用开发合作伙伴，搭建支撑转型业务规模运营服务资源；整合外部应用开发合作伙伴，搭建支撑转型业务规模发展的产品创新、顾问式营销、营销策划、售前支撑、售中实施、售发展的产品创新、顾问式营销、营销策划、售前支撑、售中实施、售后服务的协作平台，快速响应客户需求，加快产品、服务及商业模式后服务的协作平台，快速响应客户需求，加快产品、服务及商业模式创新，提升中国电信专业化综合通信信息整体服务能力创新，提升中国电信专业化综合通信信息整体服务能力政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department夯实基础持续提升精确化营销管理水平夯实基础持续提升精确化营销管理水平优化政企客户营销服务组织优化政企客户营销服务组织持续提升政企客户专业化营销服务能力持续提升政企客户专业化营销服务能力政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department集团公司按品牌统领整合优化渠道的总体思路集团公司按品牌统领整合优化渠道的总体思路集团公司按品牌统领整合优化渠道的总体思路集团公司按品牌统领整合优化渠道的总体思路u 渠道优化调整是支撑品牌经营的内在渠道优化调整是支撑品牌经营的内在要求要求 用核心渠道资源覆盖重点目标客户群用核心渠道资源覆盖重点目标客户群 电子渠道适应客户消费习惯，有助于塑造和电子渠道适应客户消费习惯，有助于塑造和强化品牌客户的感知强化品牌客户的感知u 探索新的渠道模式，适应企业转型发探索新的渠道模式，适应企业转型发展需要展需要 媒体经营、媒体经营、ICTICT等新型业务拓展的要求等新型业务拓展的要求面向面向政企客户政企客户u 优化客户销售细分，组建纵向三级一体化销售服务团队优化客户销售细分，组建纵向三级一体化销售服务团队u 用企业最核心的渠道直销渠道覆盖政企客户的营销服务用企业最核心的渠道直销渠道覆盖政企客户的营销服务面向家庭和面向家庭和个人客户个人客户u以电子渠道为核心覆盖，提升渠道效率，降低服务成本以电子渠道为核心覆盖，提升渠道效率，降低服务成本u发展社会渠道（社区服务点），与实体渠道相结合实现全面覆发展社会渠道（社区服务点），与实体渠道相结合实现全面覆盖盖个人个人家庭家庭政企政企直销客户经理自有营业厅合作营业厅实体10000/10001网上客服中心电子社会合作伙伴代理代办渠道类型渠道类型政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department政企客户渠道体系政企客户渠道体系实体渠道实体渠道直销渠道直销渠道电子渠道电子渠道社会渠道社会渠道合合作作营营业业厅厅中中心心营营业业厅厅普普通通营营业业厅厅客客户户经经理理销销售售经经理理电电话话销销售售经经理理网网上上营营业业厅厅短短信信邮邮件件IT设设备备厂厂商商信信息息服服务务商商虚虚拟拟运运营营商商房房地地产产商商物物业业管管理理公公司司行行业业管管理理机机构构行业客户行业客户高端聚类高端聚类普通聚类普通聚类合作伙伴合作伙伴资源型资源型协助相关聚类协助相关聚类客户销售客户销售配合做配合做好销售好销售服务服务协助自协助自有渠道有渠道进行销进行销售并提售并提供服务供服务提供服务，提供服务，配合直销配合直销渠道覆盖渠道覆盖客户群客户群政企客户渠道结构与其他渠道关系政企客户渠道结构与其他渠道关系政企客户渠道结构与其他渠道关系政企客户渠道结构与其他渠道关系政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department夯实基础持续提升精确化营销管理水平夯实基础持续提升精确化营销管理水平优化政企客户营销服务组织优化政企客户营销服务组织u建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系u建立基于财务数据、建立基于财务数据、ITIT支撑的政企客户视图支撑的政企客户视图u建立基于立体网格的专业化与地域结合的销建立基于立体网格的专业化与地域结合的销售组织售组织u以多种方式开展营销，加强渠道协同以多种方式开展营销，加强渠道协同持续提升政企客户专业化营销服务能力持续提升政企客户专业化营销服务能力政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Departmentn n强化面向客户总部的营销，深度挖掘客户全网通信信息整体服务需求，拓强化面向客户总部的营销，深度挖掘客户全网通信信息整体服务需求，拓强化面向客户总部的营销，深度挖掘客户全网通信信息整体服务需求，拓强化面向客户总部的营销，深度挖掘客户全网通信信息整体服务需求，拓展合作共赢的关系，增强中国电信与客户的粘度展合作共赢的关系，增强中国电信与客户的粘度展合作共赢的关系，增强中国电信与客户的粘度展合作共赢的关系，增强中国电信与客户的粘度n n逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、支撑，集约化资源配置的纵向一体化营销服务体系支撑，集约化资源配置的纵向一体化营销服务体系支撑，集约化资源配置的纵向一体化营销服务体系支撑，集约化资源配置的纵向一体化营销服务体系n n08080808年内首席客户经理团队覆盖的客户群收入增幅及年内首席客户经理团队覆盖的客户群收入增幅及年内首席客户经理团队覆盖的客户群收入增幅及年内首席客户经理团队覆盖的客户群收入增幅及ICTICTICTICT业务渗透率高于客户业务渗透率高于客户业务渗透率高于客户业务渗透率高于客户所在行业的平均水平所在行业的平均水平所在行业的平均水平所在行业的平均水平n年内实现年内实现6 6个省级公司、个省级公司、8 8个地（市）分公司超过个地（市）分公司超过200200家集团公司级家集团公司级总部客户的首席客户经理纵向团队覆盖总部客户的首席客户经理纵向团队覆盖n每个客户的首席客户经理要建立与分支机构相关客户经理的紧密每个客户的首席客户经理要建立与分支机构相关客户经理的紧密联系和协同营销联系和协同营销08080808年覆盖客户目标年覆盖客户目标年覆盖客户目标年覆盖客户目标针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的目标针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的目标针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的目标针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的目标政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department（一）（一）营销一体化和资源优化匹配营销一体化和资源优化匹配n纵向实现统一营销目标、营销策略、营销策划和解决方案开发推广纵向实现统一营销目标、营销策略、营销策划和解决方案开发推广n横向实现跨部门协同的售前支持、售中实施、售后服务保障及优化资横向实现跨部门协同的售前支持、售中实施、售后服务保障及优化资源匹配，提升综合竞争实力源匹配，提升综合竞争实力（二）（二）实施首席客户经理责任制实施首席客户经理责任制n选拔任用高素质的客户经理，加强客户总部的全方位营销，逐步形成选拔任用高素质的客户经理，加强客户总部的全方位营销，逐步形成首席客户经理与客户分支机构客户经理紧密协同首席客户经理与客户分支机构客户经理紧密协同n并尝试建立纵横结合的考核激励机制并尝试建立纵横结合的考核激励机制（三）（三）提升运作效率和服务能力提升运作效率和服务能力n建立扁平化的上下、海内外营销协同，开展商机挖掘和转化、项目投建立扁平化的上下、海内外营销协同，开展商机挖掘和转化、项目投标、跨域支持、一站业务受理、协调开通及售后服务的协作流程标、跨域支持、一站业务受理、协调开通及售后服务的协作流程n提高快速响应市场及客户需求和提高快速响应市场及客户需求和ICTICT业务及综合信息服务的能力业务及综合信息服务的能力（四）（四）精确化营销管控和绩效考核精确化营销管控和绩效考核n以基于客户细分的销售视图为基础，建立以以基于客户细分的销售视图为基础，建立以CRMCRM、财务统计月报、纵向、财务统计月报、纵向商机共享平台为核心的基础信息收集系统商机共享平台为核心的基础信息收集系统n逐步完善专业化团队营销过程的精确化管控和绩效考核逐步完善专业化团队营销过程的精确化管控和绩效考核（五）（五）以点带面循序渐进推广以点带面循序渐进推广n以取得实效为目标，以点带面、循序渐进推进专业化营销服务团队的以取得实效为目标，以点带面、循序渐进推进专业化营销服务团队的建设建设n结合各地实际情况分地域、分批次、分阶段逐步推进、落实到位结合各地实际情况分地域、分批次、分阶段逐步推进、落实到位针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的内涵针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的内涵针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的内涵针对行业客户逐步实行纵向一体化营销的内涵政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department逐步试点、实施首席客户经理制逐步试点、实施首席客户经理制逐步试点、实施首席客户经理制逐步试点、实施首席客户经理制 扁平化运作扁平化运作扁平化运作扁平化运作n业务流程突破现有三业务流程突破现有三级架构级架构n直接负责客户的省公直接负责客户的省公司设置营销中心司设置营销中心 管理流程运作管理流程运作管理流程运作管理流程运作n中小企业、聚类客户中小企业、聚类客户仍按三级架构管控，仍按三级架构管控，完善岗位对接和责任完善岗位对接和责任落实落实 首席客户经理制首席客户经理制首席客户经理制首席客户经理制n首席客户经理通过扁平化的业务流程，接受集团公司行业客户服务中心或省首席客户经理通过扁平化的业务流程，接受集团公司行业客户服务中心或省级公司行业客户服务中心（或组）的专业化指导，建立营销信息、商机共享级公司行业客户服务中心（或组）的专业化指导，建立营销信息、商机共享机制和流程机制和流程政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department首席客户经理制试点进展情况首席客户经理制试点进展情况首席客户经理制试点进展情况首席客户经理制试点进展情况n在上半年完成首批在上半年完成首批7575家试点集团公司级总部客户首席客户经理纵向团队覆盖家试点集团公司级总部客户首席客户经理纵向团队覆盖n年内实现试点客户群的收入增幅及年内实现试点客户群的收入增幅及ICTICT业务渗透率高于客户所在行业的平均水平业务渗透率高于客户所在行业的平均水平销售组织销售组织集团集团北京北京上海上海广东广东江苏江苏合计合计党政军6118金融16311333大企业16266434合计386176875试点目标试点目标试点目标试点目标试点范围试点范围试点范围试点范围n首批试点单位包括北京、上首批试点单位包括北京、上海、广东、江苏海、广东、江苏4 4个省级公个省级公司和广州、深圳、南京、苏司和广州、深圳、南京、苏州州4 4个地（市）分公司政企个地（市）分公司政企客户部客户部试点地区试点地区试点地区试点地区试点客户试点客户试点客户试点客户政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department整合内部和横向支撑资源和流程整合内部和横向支撑资源和流程整合内部和横向支撑资源和流程整合内部和横向支撑资源和流程内部：内部：内部：内部：n一站式客户服务运营中心、产品部一站式客户服务运营中心、产品部通过嵌入的方式向客户营销部门派通过嵌入的方式向客户营销部门派出售前支持经理、项目经理，与首出售前支持经理、项目经理，与首席客户经理、客户经理共同形成售席客户经理、客户经理共同形成售前、售中服务团队和售后服务界面前、售中服务团队和售后服务界面横向：横向：横向：横向：n在后端部门成立专业团队，嵌入到在后端部门成立专业团队，嵌入到政企客户部，将网运部门的人才优政企客户部，将网运部门的人才优势和资源优势转化为服务和产品的势和资源优势转化为服务和产品的创新能力，提升针对重点行业和重创新能力，提升针对重点行业和重点客户的解决方案支持能力以及服点客户的解决方案支持能力以及服务水平务水平政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Departmentn n逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、支逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、支逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、支逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、支撑，集约化资源配置的纵横结合的撑，集约化资源配置的纵横结合的撑，集约化资源配置的纵横结合的撑，集约化资源配置的纵横结合的矩阵式营销服务协同体系矩阵式营销服务协同体系矩阵式营销服务协同体系矩阵式营销服务协同体系n n08080808年年年年内实现集团省和省内实现集团省和省5050的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作n通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的份额和业务收入增长率份额和业务收入增长率n提高专业化营销服务水平提高专业化营销服务水平08080808专业化团队发展目标专业化团队发展目标专业化团队发展目标专业化团队发展目标针对聚类客户和中小企业客户逐步实行纵横针对聚类客户和中小企业客户逐步实行纵横针对聚类客户和中小企业客户逐步实行纵横针对聚类客户和中小企业客户逐步实行纵横结合的专业化营销的目标结合的专业化营销的目标结合的专业化营销的目标结合的专业化营销的目标政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department纵向对应的聚类和中小企业客户营销纵向对应的聚类和中小企业客户营销纵向对应的聚类和中小企业客户营销纵向对应的聚类和中小企业客户营销服务组织或岗位服务组织或岗位服务组织或岗位服务组织或岗位 纵向销售组织纵向销售组织纵向销售组织纵向销售组织n根据党政军、金融、根据党政军、金融、大企业客户的行业特大企业客户的行业特征进一步细分，形成征进一步细分，形成纵向销售组织的基本纵向销售组织的基本单元，实现上下协同单元，实现上下协同营销营销 纵向对应纵向对应纵向对应纵向对应n针对细分市场的营销针对细分市场的营销组织应实现上下组织组织应实现上下组织对应或岗位对应对应或岗位对应 横向销售组织横向销售组织横向销售组织横向销售组织n中小企业和聚类客户中小企业和聚类客户在地（市）分公司层在地（市）分公司层面建立细分客户群与面建立细分客户群与地域网格结合的销售地域网格结合的销售组织组织政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department整合全网支撑资源和流程整合全网支撑资源和流程整合全网支撑资源和流程整合全网支撑资源和流程总体目标：建立面向售前、售中的三级服务支撑体系，实现以服务支撑流程扁平化、资源配置调度优化、总体目标：建立面向售前、售中的三级服务支撑体系，实现以服务支撑流程扁平化、资源配置调度优化、响应客户需求高效、及时响应客户需求高效、及时（1）年内在所有省会、其余）年内在所有省会、其余50%的本地网建立三级服务支撑体系的本地网建立三级服务支撑体系（2）实现客户对电信售前、售中的满意度达到）实现客户对电信售前、售中的满意度达到90%n运维嵌入团队服务支撑运维嵌入团队服务支撑经理经理n集成公司嵌入项目或产集成公司嵌入项目或产品支撑经理品支撑经理一线服务支撑一线服务支撑一线服务支撑一线服务支撑二线支撑二线支撑二线支撑二线支撑三线支撑三线支撑三线支撑三线支撑n本地网专业化服务本地网专业化服务支撑团队支撑团队n产品产品/行业应用开行业应用开发单位发单位n电信研究院、集成电信研究院、集成公司产品资深专家公司产品资深专家n运维后援团队运维后援团队客户经理客户经理/售前支持售前支持经理经理/项目经理项目经理7x247x24小时电话热线小时电话热线统一受理、统一受理、派单、评派单、评估估 支撑方式支撑方式本地紧密型团队本地紧密型团队现场支撑现场支撑本地跨部门本地跨部门/跨域部门跨域部门现场支撑、远程电话支撑现场支撑、远程电话支撑跨域单位跨域单位/省、集团调度省、集团调度远程电话、现场支撑远程电话、现场支撑政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department纵向对应的营销服务体系建设工作要求纵向对应的营销服务体系建设工作要求纵向对应的营销服务体系建设工作要求纵向对应的营销服务体系建设工作要求n 进一步深化、落实进一步深化、落实优化政企客户销售服务体系指导意见优化政企客户销售服务体系指导意见（中国电信（中国电信2007302 2007302 号）要求，优化政企客户营销服务组织体系，有效提升政企客户直号）要求，优化政企客户营销服务组织体系，有效提升政企客户直销渠道营销服务能力销渠道营销服务能力 各级政企客户部要尽快完成针对细各级政企客户部要尽快完成针对细分客户的组织或岗位对应，便于在集团分客户的组织或岗位对应，便于在集团统一目标、策略，统一品牌、产品策划统一目标、策略，统一品牌、产品策划的指导下协同一致地开展营销的指导下协同一致地开展营销 尽快按集团公司文件要求，充实高尽快按集团公司文件要求，充实高端客户总部营销人员，试点省按要求落端客户总部营销人员，试点省按要求落实纵向一体化团队建设工作；非试点省实纵向一体化团队建设工作；非试点省要落实与首席客户经理的接应、落实要落实与首席客户经理的接应、落实 结合本地实际，落实本地一级专业结合本地实际，落实本地一级专业化售前支撑团队和运营服务部门，建立化售前支撑团队和运营服务部门，建立紧密协作流程，形成规模发展紧密协作流程，形成规模发展ICTICT及行业及行业应用的能力应用的能力 年内力争实现纵向对应的政企客户年内力争实现纵向对应的政企客户营销体系延伸到所有省级公司和营销体系延伸到所有省级公司和5050的的地（市）分公司地（市）分公司1234政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department夯实基础持续提升精确化营销管理水平夯实基础持续提升精确化营销管理水平优化政企客户营销服务组织优化政企客户营销服务组织u建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系u建立基于财务数据、建立基于财务数据、ITIT支撑的政企客户视图支撑的政企客户视图u建立基于立体网格的专业化与地域结合的销建立基于立体网格的专业化与地域结合的销售组织售组织u以多种方式开展营销，加强渠道协同以多种方式开展营销，加强渠道协同持续提升政企客户专业化营销服务能力持续提升政企客户专业化营销服务能力政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department基于行业细分的销售组织视图基于行业细分的销售组织视图基于行业细分的销售组织视图基于行业细分的销售组织视图销售组织销售组织销售组织细分销售组织细分政企政企客户客户党政军党政军国家机构、国家武装力量、政党国家机构、国家武装力量、政党机关及社会团体机关及社会团体金融金融银行、证券、保险银行、证券、保险大企业大企业能源交通、制造业、运营商及能源交通、制造业、运营商及ISPISP、其他大企业、其他大企业中小企业中小企业制造业、交通物流能源、其他中制造业、交通物流能源、其他中小企业小企业聚类客户聚类客户旅游、饭店及餐饮，科教、医院、旅游、饭店及餐饮，科教、医院、批发零售、网吧、其他聚类批发零售、网吧、其他聚类其中包含产业园区、其中包含产业园区、商务楼宇商务楼宇其中包含专业市场、其中包含专业市场、临街店铺临街店铺政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department销售组织与客户行业、管控、场所属性的关系销售组织与客户行业、管控、场所属性的关系销售组织与客户行业、管控、场所属性的关系销售组织与客户行业、管控、场所属性的关系商务楼宇、产业园区依赖于场所属性专业市场、临街店铺依赖于场所属性政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department按照产权关系进行政企客户归并按照产权关系进行政企客户归并按照产权关系进行政企客户归并按照产权关系进行政企客户归并2006年，中国电信统一客户视图规范1.02007年，客户战略分群优化方案 2008年，客户战略分群补充细则 相关文件要求相关文件要求客户归并原则（产权关系）党政军及其他非经营性机构党政军及其他非经营性机构 以单位公章或组织机构代码证为有效证件以单位公章或组织机构代码证为有效证件其他政企客户其他政企客户以工商营业执照或组织机构代码证为有效证件以工商营业执照或组织机构代码证为有效证件客户消费特征客户消费特征订购政企类产品的，如商务领航应用方案、政企电话、电路、订购政企类产品的，如商务领航应用方案、政企电话、电路、IDCIDC等产品等产品订购产品安装在商业地址的，包括商务写字楼订购产品安装在商业地址的，包括商务写字楼/间、专业市场间、专业市场等等在日常销售服务过程中发现客户所订购产品用于商业用途的。在日常销售服务过程中发现客户所订购产品用于商业用途的。政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department客户视图客户视图填充完善政企客户属性信息填充完善政企客户属性信息填充完善政企客户属性信息填充完善政企客户属性信息行业属性行业属性行业属性中在原行业属性中在原有有5656个分类的基个分类的基础上增加网吧础上增加网吧修改完善属性修改完善属性新增属性新增属性管控属性管控属性集团级管控、省级管控、集团级管控、省级管控、本地网级管控、其它本地网级管控、其它城乡类别属性城乡类别属性城市、乡村城市、乡村销售组织属性销售组织属性（三级分类）（三级分类）场所类别属性场所类别属性产业园区、商务楼宇、产业园区、商务楼宇、专业市场、临街店铺、专业市场、临街店铺、其它其它映射映射基础层（由各级政企客户部组织完善）基础层（由各级政企客户部组织完善）应用层应用层渠道销售属性渠道销售属性网格属性网格属性政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department客户销售组织视图的建立客户销售组织视图的建立客户销售组织视图的建立客户销售组织视图的建立n集团公司要求上报一、二级销售组织量收统计信息，各分公司集团公司要求上报一、二级销售组织量收统计信息，各分公司可在集团规定的第三级销售组织的基础上细化为第四级可在集团规定的第三级销售组织的基础上细化为第四级n政企客户部于政企客户部于8 8月底前完成客户归并以及客户视图中行业属性、月底前完成客户归并以及客户视图中行业属性、管控属性的信息填充工作；在年底前完成场所类别属性信息、管控属性的信息填充工作；在年底前完成场所类别属性信息、城乡属性的填充工作，同时保证客户信息的真实性与准确性城乡属性的填充工作，同时保证客户信息的真实性与准确性n政企客户部协调企业信息化部逐步完成客户收入进系统工作政企客户部协调企业信息化部逐步完成客户收入进系统工作n集团公司将于集团公司将于1010月开始进行政企客户分群统计上报工作，相关月开始进行政企客户分群统计上报工作，相关统计指标由集团公司财务部门下发统计指标由集团公司财务部门下发n集团市场前端部门将会同企业信息化部、财务部对各省此次专集团市场前端部门将会同企业信息化部、财务部对各省此次专项工作进行巡检并依据检查结果进行评比与通报项工作进行巡检并依据检查结果进行评比与通报 政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department夯实基础持续提升精确化营销管理水平夯实基础持续提升精确化营销管理水平优化政企客户营销服务组织优化政企客户营销服务组织u建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系建立面向细分市场纵向对应的营销服务体系u建立基于财务数据、建立基于财务数据、ITIT支撑的政企客户视图支撑的政企客户视图u建立基于立体网格的专业化与地域结合的销建立基于立体网格的专业化与地域结合的销售组织售组织u以多种方式开展营销，加强渠道协同以多种方式开展营销，加强渠道协同持续提升政企客户专业化营销服务能力持续提升政企客户专业化营销服务能力政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department逐步实现政企客户精确营销的路径逐步实现政企客户精确营销的路径逐步实现政企客户精确营销的路径逐步实现政企客户精确营销的路径立体化网格立体化网格将所有政企客户根据地理将所有政企客户根据地理地域分布等实际情况划分地域分布等实际情况划分为若干个网格为若干个网格根据网格内各个单元及客根据网格内各个单元及客户的行业特征、专业特征户的行业特征、专业特征将客户收敛成若干特征网将客户收敛成若干特征网格格 ITIT视图呈现视图呈现实现特征网格、网格、实现特征网格、网格、网格单元、市场空间、网格单元、市场空间、客户、产品、量收信息客户、产品、量收信息的多维度灵活呈现的多维度灵活呈现矩阵式销售组织矩阵式销售组织结合本地实际，针对不同特结合本地实际，针对不同特征网格对应细分市场开展专征网格对应细分市场开展专业化营销与地域化销售相结业化营销与地域化销售相结合的矩阵式协同销售合的矩阵式协同销售政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department建立基于立体化网格的销售组织建立基于立体化网格的销售组织建立基于立体化网格的销售组织建立基于立体化网格的销售组织n 通过对网格、特征网格开展专业化、地域化纵横结合的矩阵式销售服务，明确相应的销售服务责任，优化相关销售服务流程，发挥各级销售组织优势n 实现针对细分市场的产品开发、销售策划、销售执行、过程管控、结果分析及不断优化改进n 实现以客户商机挖掘管控、目标客户群数据挖掘派单等为基础的矩阵式精确销售服务闭环管控n 通过建立基于网格的预算管理机制，根据不同网格的差异性，将政企收入预算细化到网格、特征网格，设置不同的收入增长率指标，全面落实收入责任制n 针对不同网格的客户、业务收入、市场空间等情况，配置不同的投资、营销成本；并开展派单营销，有效发展业务实现纵横结合实现纵横结合的销售服务的销售服务实现精确销售实现精确销售服务服务实现收入责任实现收入责任制的全面落实制的全面落实实现销售服务资实现销售服务资源的优化配置源的优化配置政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department网格、网格单元及特征网格示例网格、网格单元及特征网格示例网格、网格单元及特征网格示例网格、网格单元及特征网格示例政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department网格划分与建立的基本原则网格划分与建立的基本原则网格划分与建立的基本原则网格划分与建立的基本原则无缝覆盖原则无缝覆盖原则网格的划分首先要在地理区域上实现无缝覆盖，覆盖的客户要实网格的划分首先要在地理区域上实现无缝覆盖，覆盖的客户要实现市场空间内所有政企客户的全覆盖现市场空间内所有政企客户的全覆盖1 1不重叠原则不重叠原则网格的划分要实现在地理区域上不重叠，特征网格之间所覆盖客网格的划分要实现在地理区域上不重叠，特征网格之间所覆盖客户的量收财务统计不重叠户的量收财务统计不重叠2 2按需建立原则按需建立原则特征网格的建立除了集团公司要求必须建立的特征网格外，各地特征网格的建立除了集团公司要求必须建立的特征网格外，各地可根据某细分市场的成熟度、规模按需逐步建立特征网格可根据某细分市场的成熟度、规模按需逐步建立特征网格3 3政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department网格及网格单元划分网格及网格单元划分网格及网格单元划分网格及网格单元划分 网格单元网格单元划分方法划分方法商务楼宇商务楼宇以商务楼宇的边线为网格单元划分界限，如果存在辅楼，需要将辅楼一以商务楼宇的边线为网格单元划分界限，如果存在辅楼，需要将辅楼一并划入同一网格单元并划入同一网格单元产业园区产业园区以园区界址为网格单元划分界限以园区界址为网格单元划分界限专业市场专业市场以专业市场周线（或所处楼宇周线）为网格单元划分界限以专业市场周线（或所处楼宇周线）为网格单元划分界限客户单位客户单位以单个客户所属区域的围墙或楼宇为网格单元划分界限以单个客户所属区域的围墙或楼宇为网格单元划分界限临街店铺临街店铺以街道中线及街道门牌号为网格单元划分界线，街道上店铺较少的可不以街道中线及街道门牌号为网格单元划分界线，街道上店铺较少的可不划分临街店铺网格单元划分临街店铺网格单元规划建设或建设中规划建设或建设中的空地的空地根据落实销售服务责任的实际需要，将这些空地划分为上述网格单元或根据落实销售服务责任的实际需要，将这些空地划分为上述网格单元或其他中，也可单独建网格单元，如待建空间网格单元其他中，也可单独建网格单元，如待建空间网格单元其他其他未划分到以上网格单元的其他政企客户所在的网格区域未划分到以上网格单元的其他政企客户所在的网格区域网格网格划分以行政区划、地域面积、客户数等为主要参考依据，并能以道路等界线进行网格间的区隔，且不应跨区（县）局、分（支）局等行政区域。网格内根据明显地域特征划分如下网格单元。政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department特征网格建立特征网格建立特征网格建立特征网格建立 n特征网格建立特征网格建立 在特征网格建立的实施中可首先建立党政军、金融、大企业、中小企业、聚类客在特征网格建立的实施中可首先建立党政军、金融、大企业、中小企业、聚类客户特征网格，然后根据需要和实际情况，逐步将中小企业、聚类客户特征网格进一步细户特征网格，然后根据需要和实际情况，逐步将中小企业、聚类客户特征网格进一步细分建立商务楼宇、产业园区、交通物流能源、制造业、校园、医院、宾馆酒店、网吧、分建立商务楼宇、产业园区、交通物流能源、制造业、校园、医院、宾馆酒店、网吧、专业市场、临街店铺等特征网格专业市场、临街店铺等特征网格顶层特征网格顶层特征网格细分特征网格细分特征网格党政军党政军客户清单级的特征网格客户清单级的特征网格金融金融客户清单级的特征网格客户清单级的特征网格大企业大企业客户清单级的特征网格客户清单级的特征网格中小企业中小企业需要收敛的形成产业园区、商务楼宇、交通物流能源及制造业等特征网需要收敛的形成产业园区、商务楼宇、交通物流能源及制造业等特征网格（根据需要动态补充），未收敛的落入顶层特征网格格（根据需要动态补充），未收敛的落入顶层特征网格聚类客户聚类客户需要收敛的形成校园、医院、宾馆酒店、网吧、专业市场、临街店铺等需要收敛的形成校园、医院、宾馆酒店、网吧、专业市场、临街店铺等特征网格（根据需要动态补充），未收敛的落入顶层特征网格特征网格（根据需要动态补充），未收敛的落入顶层特征网格政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department建立网格相关信息建立网格相关信息建立网格相关信息建立网格相关信息网格相关属性网格相关属性属性描述属性描述网格名称以网格所覆盖区域的有代表的名称来命名，如城东片区等，各地自行命名网格编码网格的编码序号，采用2位阿拉伯数字，各本地网自行编制，在本地网内唯一网格地理范围网格的地理区域范围网格单元编码网格单元的编码序号，采用CRM客户区域代码+4位网格序号码网格单元名称以专业市场、楼宇、街道等名称（或客户名称）命名网格单元地址网格单元所在地址或地理位置范围网格单元特征码用于标识特征网格类型，用2位数字表示，全国统一，部分特征网格编码如下，后期会根据销售组织需要动态补充：党政军01 金融02 大企业03 商务楼宇04 产业园区05 专业市场06 网吧07 校园08 医院09 宾馆酒店10 中小企业制造业11 中小企业交通物流能源12网格责任人记录网格销售服务责任人可通过客户所属网格信息、客户所属网格单元信息、客户所属网格单元特征可通过客户所属网格信息、客户所属网格单元信息、客户所属网格单元特征信息及客户视图中的其他相关信息进行映射得到网格的相关的部分属性信息信息及客户视图中的其他相关信息进行映射得到网格的相关的部分属性信息 政 企 客 户 事 业 部Government&Enterprise Customer Department建立市场空间信息建立市场空间信息建立市场空间信息建立市场空间信息n市场空间信息市场空间信息 主要描述网格区域内按最小细主要描述网格区域内按最小细分地址单元（如门牌号）进行网格分地址单元（如门牌号）进行网格内所有位置信息与客户信息的对应内所有位置信息与客户信息的对应关系。可用于展现专业市场、商务关系。可用于展现专业市场、商务楼宇、临街店铺、产业园区的一场楼宇、临街店铺、产业园区的一场一册等信息。一册等信息。市场空间信息主要包括细分地市场空间信息主要包括细分地址、客户名称、客户状态、主要使址、客户名称、客户状态、主要使用业务、业务量、合同期限、联系用业务、业务量、合同期限、联系人及联系方式等信息人及联系方式等信息存量客户：固话存量客户：固话/宽带等基础业务只宽带等基础业务只使用中国电信业务的客使用中国电信业务的客户。户。竞争客户：既使用中国电信也使用竞争客户：既使用中国电信也使用其他运营商同质业务的其他运营商同质业务的客