百果园毕业论文.doc

广东科贸职业学院 2014 届学生

毕业论文/设计

题 目: 　_ 深圳百果园有限公司调查报告
姓 名: _________梁剑业_____________
系 别: _______经济管理系___________
专 业: ________物流管理____________
班 级: _______11物流2班___________
指导老师: _____ _黎红老师_ _ _ _
日 期: _______2014年4月29日_______

独 创 性 声 明

本人声明所呈交的毕业论文(设计)是本人在指导教师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文(设计)中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得广东科贸职业学院或其他教育机构的证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本论文(设计)所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。

论文(设计)作者签名：

签字日期：2014年4月29日

摘 要 本文通过对深圳百果园有限公司的分店的正常营业的订货、配送、销售、库存等环节的调查，分析了深圳百果园有限公司在果品的供货、果品的储存，员工的素质、管理制度等方面的不足，并根据存在问题提出了相应的建议。
关键词 百果园 经营 调查 建议

目录
1. 前 言 5
2. 1.1调查背景 5
2.1.1调查目的、意义 5
2.1.2调查背景 5
2.2调查设计 6
3.深圳百果园有限公司的简介 6
4.对百果园的调查 7
4.1 百果园订货环节的调查 7
4.2 百果园配送环节的调查 7
4.3 百果园库存环节的调查 8
4.4 百果园销售环节的调查 8
5.百果园的员工情况调查 9
5.1 百果园各层次员工的比例 9
5.2百果园员工的文化水平 10
5.3 员工对公司的满意度 10
5.4 员工的工作年限 11
6.百果园存在的问题 12
6.1 产品的存储不合理，影响了水果的品质 12
6.2 员工的素质偏低，缺乏福利保障 13
6.3 管理制度不完善，效率低 14
7.对百果园的建议 14
7.1 在不断提高服务质量中，进行成本控制 14
7.2 借助于现代信息系统 15
7.3 提供给员工更好的待遇 15
8.结束语 15
参考文献 16
致谢 16
附录 16

1. 前 言
近几年百果园发展见证了水果连锁业态的可行性，对水果连锁企业来说是成功的标杆。那么，百果园到底是什么样的企业，本文将探讨百果园的经营细致到门店的各样指标经营
2. 1.1调查背景
2.1.1调查目的、意义
目的：通过调查百果园有限公司的经营管理运作，了解企业发展的制约瓶颈，为企业的改善经营管理和发展壮大提供策略支持。
意义：随着我国经济的高速增长，居民的收入不断增加，人们的生活水平不断提高，对物质的需求越来越大，人开始追求健康、高质量的生活。“民以食为天”，随着人们消费需求及观念的变化，水果已成为人们每天消费的必需品。由于水果具有非常高的营养价值，人们更愿意花钱购买，正因为这种市场趋势的出现，带动了水果零售行业的发展。然而水果零售行业发展不平衡，企业规模和果品质量参差不齐，市场准入制度不完善，服务质量没有满足人们的需求，同时企业在自身的发展过程中也面临着一些机遇与挑战。通过对百果园的经营管理现状进行调查和分析，可以帮助企业了解自身发展中存在的主要问题，采取有效的经营管理改进措施，进一步明确企业以后的发展方向。
2.1.2调查背景
深圳市百果园实业发展有限公司是国内较大的集果品生产、贸易、零售为一体的企业之一。目前国内的水果零售行业的竞争非常激烈，企业想在激烈的竞争环境中处于不败之地，需要制定正确的经营战略，分析市场需求，控制成本，提高服务质量。由于水果属于生鲜食品，消费者对水果的“新鲜”的要求非常高，而小商贩和传统水果店都无法满足广大消费者对水果的鲜、奇、特以及优质水果购买环境的需求。水果零售连锁专卖店作为一个新兴的行业，百果园是“水果专营连锁业态”的首创者，是中国乃至全球第一家水果专营连锁企业，为了对这行业有较深的了解，选择了深圳市百果园实业发展有限公司进行调查。
2.2调查设计
本次调查以百果园有限公司为对象，就公司的基本经营情况、员工的基本情况和未来规划等方面进行问卷调查，问卷见附录。目的是通过调查分析百果园存在的问题，为百果园的发展规划提供依据。
本次调查采用调查问卷和访谈相结合的调查方法。共发出问卷50份，收回有效问卷45份，问卷回收率90%，回收问卷有效率100%。
3.深圳百果园有限公司的简介
近十年不仅开发了32个水果基地遍及国内和东南亚各地，而且还造就了一支专业的水果生产与销售的经营管理团队。公司成立于2001年，同年，深圳第一家百果园水果专卖店诞生！经过近10年的持续发展，百果园现已拥有两百多家专卖连锁店（已成立百果园广州分公司和海南分公司），遍布深圳、广州、阳江、海南各社区、街道，深受消费者青睐，成为市民生活中一道亮丽的风景线。
公司秉持“让天下人享受水果好生活”的企业愿景，信奉“博爱宽仁、诚实守信、义利并举、成长共赢”的企业价值观，在果品行业树立了良好的信誉。公司在国内外建立了庞大的购销网络，在广东省珠江三角洲地区与各大超市、商场保持着良好的合作关系。
百果园公司以“创新拼搏、务实坚韧”的企业精神，按照产业化、信息化、专业化发展的思路，制定了明确的发展目标。公司采用最先进的信息系统，保证营销信息及时、准确地传递；拥有一流的专业运营模式，支持门店业绩提升；整合果业资源，建立果品基地，发展果品贸易；创造水果文化，服务消费大众；加强品牌塑造、创新管理模式。百果园未来的发展目标是将企业做专、做精、做强、做大！
百果园公司总部设在深圳，未来着眼于以珠江三角洲为中心，辐射全国各大中城市。公司以特许加盟为主要发展方式，提供每位连锁加盟商强大的品牌支持、企业形象识别、成功的经营理念和模式及实战经验丰富的经营辅导团队，以实现加盟商、加盟总部及信赖百果园的消费者多赢的良好局面。
百果园人将以“弘扬民族精神、振兴中华果业”为已任，做一流企业，塑民族品牌。计划用三至五年时间占领珠江三角洲，用五至十年时间拓展全国，最终实现让百果园品牌迈出国门，走向世界的梦想！

4.对百果园的调查
4.1 百果园订货环节的调查
百果园的门店订货是采取部分货物公司统一分货加门店自主订货的模式，门店的终端用户向上级发货机构录入配送申请订单，系统确认后，由公司汇总订单，每天早上从最近的水果仓库安排配送。配送车辆运货到达时，安排员工卸货后清点货品，确认无误后签字确认。通过调查得知，百果园门店的订货过程中有时会出现实发数量与订单数量不符的情况。调查结果如下图1所示，配送过程中货物缺失经常发生的情况占22.22%，偶尔发生占48.89%，占据的比例较大，有时会导致果品的滞销或脱销，影响了销量和流失客户。

图1 门店的货物配送缺失情况比例图
4.2 百果园配送环节的调查
百果园拥有专业的物流车队，建立了先进的中央配送中心和后勤保障系统！整合了供应商资源，保证了配送的时效和果品的质量。客户可以通过电话订货或网上下单，公司会根据送货地址发送订单通知就近的门店安排人员配送。百果园配送管理模块全过程跟踪配送订单，能够让企业和配送机构及时看到订单的执行情况，加强、加快企业与各省、各地区机构的信息传递，使双方能够及时应对市场需求的变化。
4.3 百果园库存环节的调查
百果园库存管理包括了对企业内部各个地区仓库的管理，可以是实际的仓库或虚拟仓库，提供仓库定义、初期仓库数据管理、正常的出入库管理、各机构仓库的调拨和盘点管理、报废管理等功能。此外，库存系统提供多种数据查询、对比分析功能，便于用户及时动态地掌握商品信息，从而有效地防止商品库存积压，大幅度缩短物资储备周期，加快库存资金周转，降低库存储备及资金占用。
4.4 百果园销售环节的调查
通过对百果园佛山雅居乐的调查得知（如下表1-1和1-2所示），佛山雅居乐属于中高档门店，门店在2013年12月内销售金额为175066.3元，销售成本为138251.85元，报损率为4.231068156，试吃金额为1280.77元，试吃率为0.926403516，损耗率为6.417317381，盘差率为1.259845709。在调查期间，门店的畅销果品为带叶赣南脐橙、红旗坡蜜心富士苹果、沙糖桔等，滞销品为万宝澳芒、台湾红宝石西柚A、580g韩国红枣茶等，通过管理系统可以实时监控果品的具体销售情况和客流量，通过数据统计出试吃成交率，为门店的订货和销售提供了有力的保障。门店每日限时抢购以，每星期以一种水果进行特价销售以及周周活动，每月以会员馈赠活动，以此提高门店的销量和吸引客人来增加客流量。
表1-1 佛上雅居乐果品销售排行榜
2013年12月果品销售排行榜
项目名称
销售金额
销售成本
毛利率
配送数量
配送金额
结存数量
报损率
试吃率
损耗数量
损耗率
盘差率
冰糖橙B
18
9.23
48.72222222
0
0
0
0
0
0
0
0
进口蜜柚A
47.8
24.9
47.90794979
0
0
0
0
0
0
0
0
进口青苹果A
177.6
95.8
46.05855856
3.7
121.36
5.778
0
0
-1.53
-88.85017422
88.85017422
冰糖橙A
2342
1398.2
40.29888984
155
1228
0
2.241064647
0.068014102
3.086
1.749095979
0.55998277
泰国椰青（大）
277.8
167.2
39.81281497
19
144.4
2
4.545454545
0
1
4.545454545
0
佳沛金奇异果D
23.4
14.4
38.46153846
0
0
0
0
0
0
0
0
佳沛绿奇异果B
603.6
373.82
38.06825712
144
436.68
53
0.680272109
0
0
0
0.680272109

表1-2 佛上雅居乐销售报表
2013年12月百果园佛上雅居乐的销售报表
销售金额
销售成本
毛利率
报损率
试吃数量
试吃金额
试吃率
损耗数量
损耗率
盘差率
175066.3
138251.85
21.02886164
4.231068156
74.862
1280.77
0.926403516
1655.446
6.417317381
1.259845709
5.百果园的员工情况调查
5.1 百果园各层次员工的比例
调查数据如图2所示：

图2 百果园各层次员工统计图
调查结果显示，百果园公司人事组织结构中，基层人员的比例高达67%，占了人事组织结构的一半有余，其次是中层管理人员，高层管理人员的比例较少，这与百果园的发展情况以及企业的性质有一定的联系。公司的组织结构中，只有财务部，人事部等部分部门是设在总公司的，那些门店都分布在不同的地方，而那些门店的工作人员都由店长、副店长、店助以及营业员组成，因此大部分都属基层人员，高层人员所占的比例很少。
5.2百果园员工的文化水平
调查数据如图3所示：

图3 百果园员工文化程度
调查结果显示，百果园有限公司员工的文化水平集中在高中或职高这一层次，排在第二位的是大专这一层次，高学历的员工微乎其微，只占了极小部分的人数，百果园是水果专卖连锁经营的模式，随着规模不断扩大，门店不断增加，连锁结构也越来越复杂，企业员工具备的专业能力要求也越来越大，人力资源需求与结构优化升级面临着巨大压力，一定程度上制约了企业的转型升级。切实探索出一条以自主创新为动力、以人力资源引领助推产业转型升级的现实道路已刻不容缓。
5.3 员工对公司的满意度
调查结果如图4所示：

图4 百果园员工对公司的满意度
调查结果显示，在调查的人员中，44,44%的员工对该公司的总体状况表示满意，33.33%的员工对公司表示一般满意，只有15.56%的员工表示不满意。由此看来，该公司的员工对公司的总体状况比较肯定。然而，也有小部分的员工对公司表示不满意，因此百果园还需要改善公司的制度和提高福利等，培养员工的归属感，为公司的长远发展奠定基础。
5.4 员工的工作年限
调查结果如图5所示：

图5 百果园员工工作年限
通过调查所知，在调查的人员中，工作年限在2年以下的占调查人员比例的64.44%,占了总数一半有余，然而工作年限在5年以上的人员却很少，该公司的人员流动比较大，这与水果零售连锁专卖的性质有一定的联系，人员的工作时间长，工作量大，加上门店的下班时间是不确定的，因而不少的员工工作一段时间后会选择另找工作单位，这导致该公司的人员流动性比较大。
6.百果园存在的问题
6.1 产品的存储不合理，影响了水果的品质
水果是易腐品，在存储的过程中需要了解各种水果的特性，根据水果的特性合理存储，因此，相关的工作人员应具备一定的水果专业知识，制定合理的存储方案，保障水果的品质，减少不必要的损失。通过调查得知（如下图6所示），百果园员工对水果知识一般了解的占55.56%，说明大多数员工掌握的专业知识不足。在存储的过程中，有些员工没有严格遵循水果存储的要求，例如:没有按照果品到货时间进行出库销售加工，遵循先进先出的原则。果品堆垛太高，相互挤压，造成果品的机械损伤。有些水果没有分类、分架存放，并定期检查，熟透和变质的水果没有及时清除。

图6 员工对水果知识的了解程度图
6.2 员工的素质偏低，缺乏福利保障
百果园的门店工作条件相对较差，公司又为了压低成本，因此招收的员工素质及数量成了最大的问题。要想让那么几个素质不高的人严格按照公司的要求去完成工作，几乎是不可能的，更不用说目前相对低的工资。由于缺乏福利保障，而且工作环境相对较差，影响了员工的积极性。尽管，百果园经常会不定时派人来检查，但改观不大。调查结果如图7和图8所示，百果园员工月均收入在2000-3000元的占55.56%，占了总数的一半有余，公司为员工购买五险一金的比例只占了29%。

图7 员工的月均收入比例图

图8 五险一金购买情况
6.3 管理制度不完善，效率低
百果园门店在运作的过程中，经常由于员工的疏忽而导致果品的损坏和客户的流失。因为百果园大部分商品采用打包销售，经常由于员工疏忽受损果品与正常果品包在同一包装内，虽然有经常拆包装检查的规定，但缺乏执行力。另外门店的管理以及宿舍管理均有店长负责，店长负担大，效率低。通过调查得知（如图9所示），员工严格遵守公司的管理制度的人员只占13.33%，基本遵守的占28.89%，一般遵守的占了51.11%，占了总人数的一半有余，员工的积极性和纪律性有待加强。

图9 员工遵守公司的管理制度比例图
7.对百果园的建议
7.1 在不断提高服务质量中，进行成本控制
对于百果园来说，客户的满意度是公司经营的重要条件，企业提高服务质量归根结底是为了提高核心客户对企业的忠诚度，留住核心客户。所以企业要把对服务质量的规定和执行贯穿整个服务过程的始终，而不是只依赖于事后的检查和控制，客户对服务质量的评价是一种感知认可的过程，他们常常习惯于通过服务过程中，服务人员的表现及其与客户的互动关系来进行评价，显然人的因素对于服务质量是至关重要。员工在服务的过程中，应为客户提供个性化的服务和附加服务，注意姿态语言，珍惜客户的时间，在客户面前展现良好的一面。对于百果园来说，利润大于一切，有时只着重眼前的利益，没有着眼未来，长远考虑，有时在销售方面某些水果错过了最佳销售时间，不进行促销，重新包装下以次充好，欺骗顾客或等果品腐烂也销售不出，增加了成本和影响公司的信誉。在不断提高服务质量中，控制成本，有利于提高企业的信誉和促进企业的发展。
7.2 借助于现代信息系统
通过网络，可以快速地将企业订购的意向，数量，价格等信息传输到联网的各个门店或部门，这些销售，流通的门店或部门根据网络上传输的信息各自安排销售的计划，经营计划，而且他们还可以对可能发生的各种状况快速地响应及时调整经营行为和计划。借助于现代信息系统，不仅可以使各种作业或业务处理能准确快速的进行，而且还能为企业的经营战略的制定提供保障。
7.3 提供给员工更好的待遇
在工作的同时，给员工必要的专业培训、道德理论等等方面的教育，有利于提高员工素质，增强员工的职业知识，开拓员工的视野，以便员工更好的发挥潜能，增强企业竞争优势，扩大企业的发展空间。良好的工作环境和生活环境是激励的重要因素之一，因为工作环境对员工的工作情绪有较大的影响，改善工作环境有利于员工集中精力于工作中，减少差错率，提高工作效率。改善生活环境可以让员工工作后得到良好的休息环境，愉悦心情，有助于培养员工的归属感，员工是企业发展的根本，是一个企业的灵魂，也是企业最大的财富，只有企业和员工共同成长，企业才能发展壮大。
8.结束语
通过对百果园有限公司的调查，对我国的水果零售连锁经营模式、企业的组织架构、企业的经营目标、服务理念和管理模式等有了一个全面的了解。公司员工的敬业精神和管理经验，能够做到理论结合实际，提高了综合分析和解决问题的能力。亲身接触到了订货、销售、库存管理等业务，了解了百果园有限公司的构成及其运作管理。但从现实来看，百果园仍存在诸多问题，工欲善其事必先利其器，我认为其中最迫切需要的是提高公司人员素质，提高服务水平；完善信息系统和公司的各种规章制度，为员工创造优良的环境，企业才能长远发展。

参考文献
[1]佚名.企业简介[Z]

致谢
本论文在你黎红老师的悉心指导下完成的。老师的专业知识、严谨的治学态度、精益求精的工作作风。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢!在写论文的过程中，遇到了很多的问题，在老师的耐心指导下，问题都得以解决。所以在此，再次对老师道一声：老师，谢谢您! 三年寒窗，所收获的不仅仅是愈加丰厚的知识，更重要的是在阅读、实践中所培养的思维方式、表达能力和广阔视野。很庆幸这三年来我遇到了如此多的良师益友，无论在学习上、生活上，还是工作上，都给予了我无私的帮助和热心的照顾，让我在一个充满温馨的环境中度过三年的大学生活。感恩之情难以用言语量度，谨以最朴实的话语致以最崇高的敬意。　最后要感谢的是我的父母，他们不仅培养了我对中国传统文化的浓厚的兴趣，让我在漫长的人生旅途中使心灵有了虔敬的归依，而且也为我能够顺利的完成毕业论文提供了巨大的支持与帮助。

附录
百果园有限公司的调查问卷
亲爱的朋友：
您好！
我是广东科贸职业学院物流管理专业的在校生，正在有关百果园公司经营管理方面的调查与研究，希望能占用您的一点宝贵时间来填写调查问卷，此次调查不会对您及你所在的单位造成任何影响。您所提供的信息对这次调查的结果相当重要。
谢谢您的合作！

广东科贸职业学院
11级物流管理2班
梁剑业
2013年12月
1.您的性别是（ ）
A 男 B女
2.您所在的岗位属于（ ）
A 高层人员 B中层人员 C 基层人员
3.您的月收入为（ ）
A 2000元以下 B 2000-3000元 C 3000-5000元 D 5000-8000元 E 8000元以上
4.您的文化程度（ ）
A本科及以上 B大专 C高中或职高 D初中及以下
5.您在贵公司工作的年限（ ）
A 2年以下 B 2-5年 C 5-10年 D 10年以上
6.您对水果知识的了解程度？（ ）
A非常了解 B 基本了解 C 一般了解
7.您如何遵守公司的管理制度？（ ）
A严格遵守 B 基本遵守 C 一般遵守 D 不遵守

8.请问您对贵公司满意吗？（ ）
A 很满意 B 满意 C 一般满意 D 不满意
9.请问贵公司是否帮您购买五险一金？（ ）
A 有 B 没有
10.目前贵公司运营成本增加的主要因素（ ）(可多选)
A 运输成本的增加 B 人力资源成本的增加 C 市场的压力，尤其是同行间价格竞争所带来的压力 D 其他因素
D其他__________（请注明）
11.贵公司在配送货物过程中货物缺失的情况（ ）
A 经常发生 B很少发生 C 极少发生 D 根本不发生
12.贵公司受到顾客投诉的情况（ ）
A 经常发生 B偶尔发生 C极少发生 D 根本不发生
13.影响贵公司服务质量的因素有哪些？ （ ）(可多选)
A 货物缺失情况 B 配送准时性 C 人员服务态度D 配送地点的准确性 E 其他__________（请注明）
14.您对贵公司在行业竞争中持什么态度？ ( )
A 非常乐观 B 乐观 C 比较乐观 D 悲观
15.请问贵公司将加强哪方面的业务？（ ）（可多选）
A 本市业务 B 省内业务 C省外国内业务 D 国外业务
16.您认为贵公司未来需要加强的工作有哪些？（ ）(可多选)
A 降低运作成本 B 加强市场营销 C 增加服务项目 D 提高信息化水平
E提高员工素质
17.您认为贵公司需要在哪些方面进行投资（ ）(可多选)
A 扩张业务网络 B扩大水果生产基地 C员工培训 D 其他__________（请注明）
18.您认为贵公司未来需要加强提供的增值服务有哪些？（ ）(可多选)
A 送货上门 B水果深加工 C网上咨询服务 D 其他__________（请注明）
19.其他建议：