宾馆营销策划论文.docx
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1、摘 要:随着中国改革开放的深入开展,政治经济发展带动我国的美誉度提升,旅游住宿行业因此得到快速发展,外国资本相继涌入我国商务酒店。从我国商务酒店的快速发展形势上可以发现,目前我国的商务酒店在城市中的发展已经处于比较完善状态。在强大的互联网提供透明信息的前提之下,顾客面前拥有如此众多的选择,他们完全拥有主动的选择权。顾客关系营销是关系营销策略的重要部分,企业要想获得长期生存发展,就必须时刻关注顾客的兴趣爱好,了解顾客期望,满足顾客意愿,从而拉近与顾客之间的关系,获得顾客满意和顾客忠诚。通过分析北京市乐雅轩宾馆顾客满意度和忠诚度,文章分为四个部分:首先介绍论文研究的背景与意义,其次分析北京市乐雅轩
2、宾馆顾客满意度和忠诚度,交代乐雅轩宾馆的具体情况,以及进行满意度忠诚度调查的必要性;再次,设计调查问卷,分析其顾客满意度反映出来的问题;最后提出了在今后发展中提升乐雅轩宾馆顾客满意度和忠诚度的建议。关键词:顾客满意度 忠诚度 调查分析Abstract :As China continues to improve and develop our business in the international tourism market position, more and more foreign capital to increase the market for our business in
3、vestment in the hotel industry, look at our business hotel development seen in the forefront of Chinas Hotel urban development has been very mature. Under the open market information transparent background, the face of so many choices, the customer is completely dominant. As an important part of cus
4、tomer relationship marketing relationship marketing strategy requires companies to do their utmost to meet customer needs, enhance customer satisfaction and customer loyalty, retain customers and establish long-term cooperative relations, so as to obtain sustainable profit sources and growing.This a
5、rticle analyzes the Beijing Leyaxuan hotel customer satisfaction and loyalty, the article is divided into four sections: Introduction describes the background and significance of the research, followed by analysis of the Beijing Leyaxuan hotel customer satisfaction and loyalty, confessed hotel speci
6、fic circumstances and necessity loyalty satisfaction surveys; again, design questionnaires, analyze their problems as reflected in customer satisfaction; and finally proposes to enhance the hotel in the future development of customer satisfaction recommendations and loyalty of.Keywords: customer sat
7、isfaction loyalty Investigation and Analysis目 录摘要I英文摘要II目录i1 前言11.1研究的背景及意义11.2研究的内容11.3 研究方法22 北京市乐雅轩宾馆及其顾客群体现状22.1乐雅轩宾馆概况22.2乐雅轩宾馆顾客群体现状分析42.2.1消费群体42.2.2 消费特征52.2.3 消费趋势53 乐雅轩宾馆顾客满意状况调查与分析63.1顾客满意调查问卷63.1.1 调查内容63.1.2 调查过程63.1.3 调查方法73.1.4调查结果73.2顾客满意调查反映的问题分析73.2.1房间内设施陈旧,舒适度低83.2.2餐厅饭菜质量不高,等候时间
8、长83.2.3公共休闲设施不完善93.2.4 顾客投诉处理不及时,态度恶劣103.2.5 会员宾客优惠力度小104 提升乐雅轩宾馆顾客满意度和顾客忠诚度的重点104.1分级服务,提高服务水平104.1.1规范基础性服务114.1.2突出创新性服务114.1.3加强情感性服务114.2完善基础设施建设114.2.1 完善房间基础设施124.2.2 完善餐饮配备设施124.2.3 增加公共休闲娱乐设施124.3 正确处理投诉,减少客户抱怨124.3.1 完善顾客投诉处理制度124.3.2 建立处理顾客抱怨流程134.3.3 构建客人自助平台134.3.4 建立沟通交流平台134.4建立客户档案,实
9、施会员制管理144.4.1 建立会员专属档案144.4.2 实施会员优惠待遇14结论15参考文献16致谢18附录191 前言1.1研究的背景及意义现如今我国的住宿行业发展势头非常迅猛,行业很快就处于饱和态。但是,城市经济的不断发展给酒店行业带来很大的发展空间和新的发展机遇。现如今我国很多城市的酒店业发展并不完善,经济型酒店、宾馆、旅馆等数目不断增多,导致住宿业市场竞争十分激烈,自然会引发关于客源的争夺问题。在这种形势下,众多商家纷纷采取促销、折价的形式拉拢顾客,但是这种形式对酒店行业的长远发展具有不利的影响。从消费者的角度讲,消费者期待的是酒店为他们提供优质的服务,得到精神和物质上的双重享受。
10、因此,酒店要想在这场争夺战中取得一席之地,就必须要了解顾客的期望,满足顾客的需求,与顾客建立良好的关系,让顾客形成依赖。通过对了雅轩宾馆顾客忠诚度和满意度研究,发现其在经营过程中存在的问题并提出相关的意见,有利于提高企业的竞争力,降低宾馆的投入成本,拉近与顾客之间的关系,利于企业长远发展。1.2研究的内容文章对乐雅轩宾馆顾客满意度和忠诚度进行了深入的研究,提出了促进宾馆忠诚度建设的建议,并对此进行了分析。论文分为三个部分,具体内容如下:第一部分是前言。主要就论文的研究背景及意义、研究内容以及研究方法加以论述。第二部分是乐雅轩宾馆及其顾客现状分析。首先介绍乐雅轩宾馆的基本情况,其次深入分析乐雅轩
11、宾馆现如今的顾客规模、数量、受教育水平等情况。第三部分是对乐雅轩宾馆顾客满意度进行调查。设计乐雅轩宾馆顾客满意调查问卷并收集回收数据,利用问卷结果分析,找出乐雅轩宾馆在顾客满意度建设方面存在的问题。第四部分是在前面几部分分析的基础上,提出提高乐雅轩宾馆顾客满意度和忠诚度的意见。分别从乐雅轩宾馆产品、服务、顾客等方面进行详细阐述。最后一部分是论文研究的结束语。对论文作出简单总结。1.3 研究方法首先采用参考文献法,通过大量查阅网上电子数据以及图书信息,找到对乐雅轩轩宾馆顾客忠诚度建设有利的建议,保证文章的理论真实性。其次,通过文件调查的方法,在乐雅轩宾馆内进行顾客满意调查问卷,收集问卷,通过对问
12、卷回收数据的分析,得出可靠的数据,增加文章的数据理论性。最后,通过采用定量分析法,运用问卷所得数据对乐雅轩宾馆顾客满意进行分析,分析出存在的问题。2 北京市乐雅轩宾馆及其顾客群体现状2.1乐雅轩宾馆概况北京市乐雅轩宾馆位于北京市丰台区域,其地理位置位于丰台区政治、经济和文化交流中心。宾馆附近环境优雅、交通便利,距离北京南站只需十分钟车程。宾馆共7层楼高,拥有各类客房共有100套,且入住情况良好。如图2-1。房间内硬件设施齐全,有无线上网、国内电话、数字电视、独立卫生间等设施,同时还配备游泳池、小型咖啡厅等休闲娱乐公共设施。2008年乐雅轩宾馆成立以来,在发展过程中努力完善自己,正逐步从一个小规
13、模经济型宾馆迈向现代化全面发展型酒店。在转变过程中,宾馆将重点放在四个方面。第一方面,变换上层领导管理方式,特别聘请专业负责经理;为了顺应公司发展的迫切需要,打破原来的部门,重新设定各个部门,并且详细地指出各部门的负责工作;重新编排人员,明确出各个岗位的负责人员。第二方面,转变财务管理方式,将宾馆的财务全面委托给专业酒店管理公司,由管理公司计算每年的营业收入利润及亏损情况;酒店管理公司预算下一年的营业收支情况,管理者根据预算情况制定出下一年的计划,以免出现亏损过多。第三方面,全面提升宾馆整体素质,招聘有社会实践经验的大学生;留住核心工作人员,为其提供优厚的待遇并与其签订劳动合同;开展定期培训工
14、作,多方面提升服务人员能力;为管理者提供去星级酒店参观学习机会,转变员工思想认识,从“被动服务”转换为“主动服务”;第四方面,实行岗位轮换,挖掘其潜在工作能力,提高全面素质,有助于深入实践到不同的工作岗位,增强对其他岗位的认识和体会,发现存在的问题并提出建议,同时有助于消除不同部门间的隔膜,增强各部门间的沟通能力和协作能力。表2-1 客房入住率时间1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计201063%49%51%75%64%62%73%70%56%50%54%59%59%201135%51%53%75%68%70%76%70%72%56%83%69%65%201272%40%
15、67%80%71%85%67%75%70%70%64%52%70%201350%48%64%44%9%17%59%72%67%62%62%65%52%2014预算50%62%66%72%66%72%71%72%71%72%70%71%68% 资料来源:乐雅轩宾馆财务部经过四年的不断努力,宾馆的营业额从2010年的169万元,上升至2014年的220万元。如图2-2,2-3所示。近两年以来,虽然乐雅轩宾馆为了提升顾客满意度和忠诚度不断作出积极的努力。但是乐雅轩宾馆附近公司、大型集团所有的内部酒店在管理方法与服务模式上越来越先进,并且不断通过各种活动扩展品牌知名度,形成对宾馆现有客源及待开发客源的
16、强烈威胁。例如,七天、汉庭等酒店不但品牌知名度方面具有优势,而且还通过不断增加店铺的形式来夺取市场份额。市场发展的需要推动周边酒楼、娱乐场所开门营业起并且不断发展壮大,形成了对宾馆餐饮和康乐设施的竞争形势,在 2014 年将对乐雅轩宾馆经营构成一定挑战。在这种竞争形势下,乐雅轩宾馆必须提出独特的应对措施。表2-2 客房收入表时间收入(万元)占总收入总收入(万元)2010年8349.1%1692011年97 46.1%2102012年 115 45.8%2512013年 73 45.9%1592014年(预算) 10949.6%220 资料来源:乐雅轩宾馆财务部2013年以来,宾馆为了适应消费形
17、式,将许多大型会议室改装成中小型房。乐雅轩宾馆修改后的房间格局对继续接待人数过多的会议有不利影响,相反的有利于小规模会议。乐雅轩宾馆房间格局变化之后,接待散客的人数明显增多,客人反映良好。宾馆近几年获得过“北京市丰台区十佳文明酒店”称号、“积极奉献”、“文明前台”等多项奖励,得到北京市丰台区派出所的认可。表2-3 餐厅收入情况表项目收入(万元)占收入比例总收入(万元)2012年 84 33.59% 2512013年 53 38.38% 1592014年(预算) 70 32.12% 220资料来源:乐雅轩宾馆财务部2.2乐雅轩宾馆顾客群体现状分析2.2.1消费群体乐雅轩宾馆作为一家综合性经济酒店
18、,每天平均接待人数为150左右。商务人士是消费群体中的主流,占有57%的份额。其次是散客,包括公务员、学生、以及普通自费旅游人士。如图2-4所示。 资料来源:乐雅轩宾馆财务部图 2-4 乐雅轩宾馆顾客群体百分比2.2.2 消费特征随着经济的发展,商务人士越来越多。居住于乐雅轩宾馆内的商务人士一般年龄分布在三十岁以上,而且男性较多。他们受教育程度比较高,个性化很强,性格稳重、独立、十分重视宾馆对于他们个人的尊重程度;商务人士属于高端消费人群,其经济实力较强,习惯于接受宾馆较高级别的客房和服务,宾馆需要为他们提供个性化的定制服务以满足需求;由于大多数会商务人士经历辛苦的旅途,工作压力比较大,所以他
19、们需要情感化的酒店服务;商务人士出于商务工作需求,往往要求酒店提供传真服务、信息服务;酒店的知名度、酒店的基础设施完善情况是商务人士选择酒店的重要衡量指标。2.2.3 消费趋势随着市场上各式各样的酒店产品相继出现,不同功能性的酒店相继发展壮大。目前中国市场内发展较为成熟的是经济型商务酒店,而汽车旅馆、休闲型酒店出现的较少。此外,随着中国旅游业不断发展完善,到中国旅行成为世界上一种时尚潮流,因此乐雅轩宾馆应该注重顾客要求产品细化的需求,打造不同功能不同品牌的酒店产品,同时要注重提升前台接待素质,掌握基本的语言交流技巧,从而顺应市场发展趋势。3 乐雅轩宾馆顾客满意状况调查与分析3.1顾客满意调查问
20、卷顾客满意调查是企业寻找自身在经营管理过程中存在哪些不足和缺陷的重要方法,很对企业都会采用顾客满意度调查的方式来发现自身的缺点,并且针对问卷反映问题提出相应建议。从顾客满意调查内容上来讲,顾客满意度调查可以分为两种基本形式,顾客感受调查和市场地位调查。其中顾客感受调查的调查范围局限于本酒店的顾客,包含顾客对产品和服务的满意程度,本酒店服务质量与顾客期望之间的差距、以及为改善措施的提出提供依据。而市场地位调查的侧重点在于服务的全体消费者,除了对酒店自身进行考察外,还要涉及竞争对手。在进行顾客满意度小茶中主要采用三种方法,分别是问卷调查、二手资料收集、访谈探究。其中最常用的就是问卷调查法、因为这种
21、方法可以比较全面的反应问题。针对于顾客忠诚研究分析这一研究主题,更适合于做顾客感受调查的研究分析。3.1.1 调查内容为了更加明确的了解到顾客对乐雅轩宾馆客房、餐饮、公共服务、顾客抱怨处理方式等方面的满意情况,此次调查问卷的题目定为“北京市乐雅轩宾馆顾客满意情况调查问卷”。通过此次问卷,根据数据分析情况,了解顾客对乐雅轩宾馆建设存在哪些方面的不足,最终根据所反映的问题提出解决方法。3.1.2 调查过程在调查过程中,主要将问卷分发给客房部客人,餐厅部客人,会议部客人。为了使调查数据更加客观明确,对于客房部客人,问卷分别分发给初次入住的客人和经常入住的客人。因为经常入住的客人入住次数较多,相对于初
22、次入住的客人能够更加详细的了解宾馆房间设施、服务质量等方面的情况,他们反映出的问题相对比较深入。3.1.3 调查方法利用问卷调查与实地考察相结合的方法,随机发放问卷,调查对象多种,主要涵盖乐雅轩宾馆各个部门的客人,了解他们对了雅轩宾馆的满意情况。3.1.4调查结果在本次问卷过程中共发放200份问卷,收回问卷152份。根据问卷回收数据分析发现,初次入住客人对乐雅轩宾馆非常满意人数比经常入住的客人一般满意度相对较高,但是初次入住客人的一般满意度比经常入住客人的一般满意度低。调查还显示经常入住的客人更愿意再次回到乐雅轩宾馆居住,而且愿意将乐雅轩宾馆介绍给身边的朋友。客人满意的入住体验对酒店的宣传,从
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