调查报告-稻香楼.doc
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1、关于稻香楼宾馆客房部的调查报告实习目的:通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合. 实习时间:2009-07-142009-08-27 一、稻香楼宾馆简介稻香楼宾馆是安徽省的国宾馆,位于省会合肥市蜀山区金寨路 311号,始建于1956年,区域面积670余亩,为省级文明单位、花园式宾馆和安徽省十佳宾馆。稻香楼宾馆有新落成的桂苑和西苑、南苑、北苑四幢别墅、东楼以及临湖俱乐部等各种特色的接待设施,豪华典雅,舒适宜人。宾馆有客房336间,床位587张,其中总统套房8套,豪华套房42间,以及标准间257套,每幢楼均配有餐厅。特别是宾馆东楼,建筑面积20000多平方米
2、,客房201间,同时建有接待大厅,有能同时容纳 500人就餐的大宴会厅以及各种餐厅包厢28间,有容纳 600人的大会礼堂和各种不同风格的会议室、会见厅27个。宾馆设有中央空调、卫星电视、程控电话、宽带网、商场、地下停车厂、游泳池、网球场、美容美发、医务室、花房等服务设施以及消防自动报警系统和酒店管理网络系统。稻香楼宾馆以“宾客至上 服务第一”为经营理念,视宾客为上帝,真诚为宾客提供“热情、周到、文明、礼貌、快捷、安全、规范”的服务。烹饪技术力量雄厚。以徽菜为主,集各大菜系之精华,形成稻香楼餐饮特色,中西餐兼制,可承办各种类型的宴会。宾馆地处市中心,交通十分便捷 二、工作流程及服务流程我实习所在
3、的客房部分为客务部和房务部。房务部又由三个部分组成:楼层、洗衣部和PA部。楼层服务主要是由客房组成。客房服务设施及服务项目:独立控制中央空调、私人卫浴、彩色遥控电视机及卫星频道节目、国内及国际直拨电话、冰箱及迷你酒吧、室内私人保险箱、宽带上网及数据接口、语音留言、擦鞋服务、唤醒服务、托婴服务、24小时送餐服务、洗衣服务、医疗服务、儿童活动室、地下车库、酒店车队服务、商务服务中心等。 作为一个合格的房务员,必须对自己的工作负责,应熟知工作流程及服务流程。 首先,房务员的职责: 1. 整理客房的睡房和浴室,并吸尘 2. 每日更换住客的床单和毛巾 3. 适当补充客房内易耗品(免费赠送的矿泉水、咖啡、
4、茶叶包) 4. 配合服务中心、前台查退房情况,迷你吧的操作 5. 必须接待好VIP的客人,热情周到 6. 每日清理工作车,保持常新状态 7. 保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间,爱护清洁工具 8. 提供酒店订下的多有服务给入住客人 9. 迅速回答入住客人的问题,斟酌满足客人的要求,介绍酒店服务和设施设备以供客人参考 10. 报告领班每日退房遗留情况 11. 报告领班每日住客特殊情况 12. 填写工作报表(日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等)交班注意或重要事项 13. 报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项 客房部的班次有四种:早班A班: 7151530 早班 D班: 8451730中班B
5、班:15152330 晚班C班:2330 730四种 早班的工作流程: 1. 715准时到岗 整理仪容仪表,到房务中心签到,领取钥匙、房卡、通讯工具和房态。 了解房态,熟知VIP房号、住客房号、预退房号、空房状态和维修房状态。 主任召开例会。 2. 745上楼层 巡楼,关走廊灯,开空调,查门上是否挂有洗衣派、早餐牌、请即打扫牌等异常情况 对公共区域维修问题的检查及跟进 检查烟盅,电梯口烟盅,楼梯及走道清洁 仔细看交班,将特殊事项记录在工作报表上 先做空房和维修房的卫生 3. 845打扫住客及退房卫生 完成服务中心传达的指令和服务 查退房的消费情况 做房间卫生的顺序:赶房-VIP房-请即打扫房-
6、走房 第二批早班接班,与领班交班 4. 900 D班接班 D班早班接A班的钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项 报告领班特殊事项 清理房间 5. 1000 收洗衣(1200AM之前除DND/DL的房间,均须先打电话征询客人是否有衣服送洗,若无人接听电话则敲门进房询问)报告领班洗衣情况 补充迷你吧的住客房内的消费物品,报告领班其情况 清理房间 6. 11:00-11:30 A班房务员用午餐,与相互的楼层房务员交接(钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项) 7. 11:30-12:00 D班房务员用午餐,与相互的楼层房务员交接(钥匙、房卡、通讯工具、房态和交班特殊事项) 整理工作车, 检查是
7、否已将洗衣送到洗衣房 8. 13:00 继续清理房间 9. 15:00完成房间的清理 工作车的清洁 清洁工具的维护及吸尘机的清洁 A班与B班房务员交班(房态和交班特殊事项) A班与D班交班(钥匙、房卡、通讯工具)10. A班下班,到房务中心签退 11. 16:00 D班房务员继续清理房间 12. 17:00 D班房务员完成房间的清理 13. 工作车的清洁,清洁工具的维护及吸尘机的清洁 14. 17:30 D班与B班交班,报告领班特殊事项,例如遗留物品交到服务中心到房屋中心签退。 三、实习体会 在酒店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务
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