置业顾问礼仪培训教材.pptx

置业顾问礼仪培训置业顾问礼仪培训教材第1页与您沟通：v在这里，让我们共同进步，让我们共同成长v课堂要求 将手机打到震动档将手机打到震动档 需要接听电话请到外面需要接听电话请到外面 主动参加主动参加置业顾问礼仪培训教材第2页第一部分服务意识服务意识置业顾问礼仪培训教材第3页我们面对挑战v v 1、同行、对手不停增多、同行、对手不停增多v 2、产品同质化、产品同质化v 用户自由选择度更大用户自由选择度更大v 置业顾问礼仪培训教材第4页角色意识v建立正确角色意识：vv 是我们干好工作前提v 享受友好人生前提置业顾问礼仪培训教材第5页我们角色定位我们角色定位v 1、形象代言人、形象代言人v 2、信息传输者、信息传输者v 3、置业顾问、置业顾问v 4、服务大使、服务大使v 5、沟通桥梁、沟通桥梁置业顾问礼仪培训教材第6页我们角色定位和工作职责我们角色定位和工作职责v二、素质涵养二、素质涵养v1、含有亲和力、含有亲和力可亲可信可亲可信v2、善解人意、善解人意可琢磨用户心理可琢磨用户心理v3、头脑灵活、头脑灵活机智应变机智应变v4、具备几个、具备几个“心心”v 爱心、信心、恒心、热心爱心、信心、恒心、热心置业顾问礼仪培训教材第7页赢得客户好感要诀v整和最正确印象整和最正确印象 黄金第一印象黄金第一印象v让客户有优越感让客户有优越感v注意客户注意客户“情绪情绪”v替客户处理问题替客户处理问题v做个高兴者做个高兴者v 学会感恩，主动面对学会感恩，主动面对置业顾问礼仪培训教材第8页第二部分当代礼仪作用当代礼仪作用置业顾问礼仪培训教材第9页礼仪是什么？礼仪是什么？v礼仪礼仪是指人们在社会各种详细交往中，为了是指人们在社会各种详细交往中，为了相互尊重而约定俗成、共同认可行为规范和程相互尊重而约定俗成、共同认可行为规范和程序。序。v 礼仪是一个社会文化，是衡量个人学识、礼仪是一个社会文化，是衡量个人学识、涵养以及一个国家和地域道德水平尺度。涵养以及一个国家和地域道德水平尺度。置业顾问礼仪培训教材第10页礼仪作用 内强个人素质，外塑单位形象！人际关系润滑剂，当代竞争附加值！你形象就是企业你形象就是企业形象形象 律己 敬人置业顾问礼仪培训教材第11页第三部分职业形象塑造职业形象塑造仪容仪容仪表仪表仪态仪态置业顾问礼仪培训教材第12页第一印象组成置业顾问礼仪培训教材第13页职 业 形 象 塑 造v良好形象有利于人际良好形象有利于人际关系开拓关系开拓v成功地建立形象成功地建立形象置业顾问礼仪培训教材第14页着装基本标准 TPOvT time 时间vP place 地点vO object 目场所场所w工作场所：庄重严厉工作场所：庄重严厉w社交场所：时尚个性社交场所：时尚个性w休闲场所：轻松舒适休闲场所：轻松舒适涉外接待时穿什么？涉外接待时穿什么？参加宴会时穿什么？参加宴会时穿什么？置业顾问礼仪培训教材第15页制服穿着要求制服穿着要求 表达单位个性与特色！表达单位个性与特色！v整齐统一：整齐统一：配饰、工号牌应规范佩戴配饰、工号牌应规范佩戴v搭配合理：搭配合理：成套穿着、成套穿着、忌制便混穿、忌制便混穿、外露衣领外露衣领v外观整齐：外观整齐：忌脏、忌破忌脏、忌破 v 在指定场所更换，忌当众演出！置业顾问礼仪培训教材第16页着装禁忌着装禁忌v男士：男士：1、脏、皱、脏、皱 2、制服乱搭配、制服乱搭配 3、穿着不规范（袖口、下摆、纽扣）、穿着不规范（袖口、下摆、纽扣）v女士：女士：1、脏、皱、脏、皱 2、内衣外露、内衣外透，暴露、内衣外露、内衣外透，暴露 3、穿丝袜出现、穿丝袜出现“三截腿三截腿”现象现象置业顾问礼仪培训教材第17页小结：v穿衣戴帽、各有所好？穿衣戴帽、各有所好？在工作场所，工作人员个人着装，往在工作场所，工作人员个人着装，往往展现着其个人涵养、表达其审美品位，同往展现着其个人涵养、表达其审美品位，同时也反应了其对各种礼仪规范了解程度。时也反应了其对各种礼仪规范了解程度。v符合身份、区分场所、恪守成规符合身份、区分场所、恪守成规置业顾问礼仪培训教材第18页仪仪 容容 要要 求求v清洁面容和双手清洁面容和双手v整齐发型整齐发型v适度化装（女士）适度化装（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口勤换衣裤、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、豆腐、萝卜等强烈萝卜等强烈刺激性食品。刺激性食品。置业顾问礼仪培训教材第19页职场男性仪容规范职场男性仪容规范v发型得体发型得体 前不覆额前不覆额 v侧不掩耳侧不掩耳 后不及领后不及领 v天天洁面天天洁面 面不留须面不留须 置业顾问礼仪培训教材第20页置业顾问礼仪培训教材第21页置业顾问礼仪培训教材第22页化装修饰礼节：化装修饰礼节：1、正式场所要化装、正式场所要化装 2、工作场所化淡妆、工作场所化淡妆（自然、美化、协调）（自然、美化、协调）3、不妥他人面化装、不妥他人面化装 4、不借用他人化装品、不借用他人化装品 5、不指责他人妆容、不指责他人妆容 6、力戒自己化装出现残缺、力戒自己化装出现残缺 7 7、防止过量使用芳香型化装品、防止过量使用芳香型化装品美容化装美容化装置业顾问礼仪培训教材第23页仪态美基本要求仪态美基本要求仪态美基本要求仪态美基本要求1 1、站如松站如松2 2、坐如钟坐如钟3 3、行如风行如风“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优雅行为之美，又胜于单纯面容之美。纯面容之美。”培根培根 仪态规范仪态规范置业顾问礼仪培训教材第24页1 1、站、站 姿姿正确站姿正确站姿 挺拔挺拔 舒展舒展 线条优美线条优美 精神饱满精神饱满置业顾问礼仪培训教材第25页站姿风采站姿风采基本要求：正端，自然，亲切，稳重基本要求：正端，自然，亲切，稳重.详细要求详细要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直站直,肌肉略有收缩感肌肉略有收缩感。站姿变换：站姿变换：1 1、侧放式（男，女）侧放式（男，女）2 2、前腹式（男，女）前腹式（男，女）3 3、后背式（男）后背式（男）4 4、丁字步（女）丁字步（女）置业顾问礼仪培训教材第26页前腹式前腹式前腹式前腹式置业顾问礼仪培训教材第27页后背式后背式后背式后背式置业顾问礼仪培训教材第28页灰镜头灰镜头v两脚分叉太开；两脚分叉太开；v交叉两腿而站；交叉两腿而站；v一个肩高一个肩低；一个肩高一个肩低；v松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；v将手插入衣袋或裤袋内；将手插入衣袋或裤袋内；v脚在地上不停地划弧线；脚在地上不停地划弧线；v勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。置业顾问礼仪培训教材第29页2 2、坐、坐 姿姿端庄端庄优雅优雅四肢规矩四肢规矩正确坐姿正确坐姿置业顾问礼仪培训教材第30页坐姿变换坐姿变换v入座：从座位左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙入座：从座位左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐子再坐。v离离座座：右右脚脚或或双双脚脚向向后后退退半半步步，再再起起立立，考考究究左左入入左出。左出。v基本要求：基本要求：v 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3。v 2、双双目目平平视视，下下颌颌微微收收，双双肩肩平平正正放放松松，双双臂臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。v 3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。v男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。v女士坐姿变换：社交式，侧挂式、型。女士坐姿变换：社交式，侧挂式、型。置业顾问礼仪培训教材第31页端正式端正式端正端正端正端正式式式式端正端正端正端正式式式式置业顾问礼仪培训教材第32页侧挂式侧挂式侧挂式侧挂式型型型型置业顾问礼仪培训教材第33页灰镜头灰镜头v塌腰、倚靠在桌塌腰、倚靠在桌边边v两脚分得太开两脚分得太开v双腿不停抖双腿不停抖动动v翘翘二郎腿二郎腿且且脚尖朝天脚尖朝天v以脚自脱鞋袜以脚自脱鞋袜v双手双手夹夹在双腿之在双腿之间间或或垫垫坐腿坐腿下下置业顾问礼仪培训教材第34页3 3、走、走 姿姿轻盈灵巧轻盈灵巧平稳协调平稳协调优雅大方优雅大方正确走姿正确走姿置业顾问礼仪培训教材第35页展现风度走姿展现风度走姿步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟交替行进步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。在一条直线上，脚尖稍向外展。步度：前脚脚跟与后脚脚尖相距一脚之隔。步度：前脚脚跟与后脚脚尖相距一脚之隔。(并可依据衣饰、并可依据衣饰、鞋、场地不一样而有所调整。）鞋、场地不一样而有所调整。）步速：女子每分钟步速：女子每分钟118-120118-120步步,男子每分钟男子每分钟108-110108-110步。步。走姿走姿是一个动态美，轻松灵是一个动态美，轻松灵敏、协调稳健步姿，会给人敏、协调稳健步姿，会给人以主动向上美感受。以主动向上美感受。正确走姿：头正，目平，下颌微收，正确走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30303535度为宜。度为宜。置业顾问礼仪培训教材第36页置业顾问礼仪培训教材第37页灰镜头灰镜头v八字步八字步v低头驼背低头驼背v大摇大摆大摇大摆v左顾右盼左顾右盼v勾肩搭背勾肩搭背v速度多变速度多变置业顾问礼仪培训教材第38页目光目光表情表情笑容笑容人面部情态改变，含有沟通感情传递信息作用人面部情态改变，含有沟通感情传递信息作用。坦然坦然亲切亲切有神有神要要求求真真 诚诚发自内心发自内心=+要要求求表情神态礼仪表情神态礼仪置业顾问礼仪培训教材第39页1、目光利用、目光利用v约占谈话总时间约占谈话总时间3060注视时间注视时间置业顾问礼仪培训教材第40页双目双目-额头额头 -胸部胸部双目双目-唇心唇心公务注视：公务注视：社交注视：社交注视：亲密注视：亲密注视：双目双目 目光目光注视范围置业顾问礼仪培训教材第41页目光接触技巧眼神接触技巧眼神接触技巧 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感，优越感，视视 线线 向向 上上表表 现现 服服 从从与与 任任 人人 摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。置业顾问礼仪培训教材第42页表情神态礼仪表情神态礼仪2 2、微笑、微笑、微笑、微笑：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地，微先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地，微先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地，微先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。眉毛微微向上扬起。眉毛微微向上扬起。眉毛微微向上扬起。迷人笑容来自刻迷人笑容来自刻苦训练哟！苦训练哟！置业顾问礼仪培训教材第43页v表现出诚恳、主动态表现出诚恳、主动态度度v使人感到安心、产生使人感到安心、产生信任感、消除担心和信任感、消除担心和焦虑焦虑微微 笑笑置业顾问礼仪培训教材第44页第四部分接待礼仪流程接待礼仪流程置业顾问礼仪培训教材第45页一、客户进门一、客户进门置业顾问礼仪培训教材第46页1、接待规范、接待规范v主动：主动招呼来客、主动为用户服务主动：主动招呼来客、主动为用户服务v热情：态度和善、语言亲切、一视同仁热情：态度和善、语言亲切、一视同仁v耐心：不厌其烦、有问必答耐心：不厌其烦、有问必答v周到：千方百计提供超值服务周到：千方百计提供超值服务 v展现良好个人素质与单位形象展现良好个人素质与单位形象置业顾问礼仪培训教材第47页销售基本流程销售基本流程v迎接客户迎接客户介绍产品介绍产品 购置洽谈购置洽谈 现场观现场观看看 填填 写客户资料写客户资料 跟踪跟踪 逼定逼定 定金定金补足补足 签定协议签定协议 入住。入住。置业顾问礼仪培训教材第48页接待规范 三到三声：三到三声：“三声三声”：来有迎声、问有答声、走有送声；来有迎声、问有答声、走有送声；“三到三到”：客户到、微笑到、敬语到。客户到、微笑到、敬语到。置业顾问礼仪培训教材第49页2、主动招呼来访者、主动招呼来访者称呼和礼貌用语称呼和礼貌用语v举止文雅举止文雅v 表示恰当表示恰当v 言简意赅言简意赅v 表情自然表情自然v 声音优美声音优美v 注意口腔卫生注意口腔卫生v称呼语称呼语v指在日常工作中与宾客交谈指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用称呼。或沟通信息时应恰当使用称呼。v泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐v职务称：董事长、总经理、主任职务称：董事长、总经理、主任v职称称：高工、教授职称称：高工、教授v 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生置业顾问礼仪培训教材第50页主动招呼来访者主动招呼来访者v“三三S”标准标准：See、Smile、Stand upv迎三送七：迎三送七：出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步v接一顾二招呼三接一顾二招呼三置业顾问礼仪培训教材第51页3 3、工作手势规范、工作手势规范惯用手势：惯用手势：侧放式侧放式 前腹式前腹式手势使用手势使用引领、致意、递接、展示引领、致意、递接、展示手势禁忌手势禁忌提醒提醒置业顾问礼仪培训教材第52页五指伸直并拢，掌心五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，线，以肘关节为轴，弯曲弯曲140140度左右为宜，度左右为宜，手掌与地面基本上形手掌与地面基本上形成成4545度角。度角。手势规范置业顾问礼仪培训教材第53页引领引领客人客人左前米左前米左前米左前米双目看向客人双目看向客人双目看向客人双目看向客人置业顾问礼仪培训教材第54页 文字正面朝向对方，间距适当文字正面朝向对方，间距适当文字正面朝向对方，间距适当文字正面朝向对方，间距适当双目互视双目互视双目互视双目互视递接物品递接物品置业顾问礼仪培训教材第55页4、礼遇客户、礼遇客户v以右为尊以右为尊v注意距离注意距离 私人距离私人距离小于小于05米米 社交距离社交距离0515米米 礼仪距离礼仪距离153米米 公共距离公共距离3米开外米开外作必要介绍和提醒作必要介绍和提醒置业顾问礼仪培训教材第56页引领客户：引领客户：场所不一样，引领访客时关键点也不一样场所不一样，引领访客时关键点也不一样v1、常规引领：、常规引领：v 与客人并排行进，中央高于两侧，内侧高与客人并排行进，中央高于两侧，内侧高于外侧，普通请客人走在中央或内侧。于外侧，普通请客人走在中央或内侧。v 单行行进以前为上，前方高于后方。以内单行行进以前为上，前方高于后方。以内侧为上。侧为上。v 客人对路不熟，主人走在访客左侧前方两客人对路不熟，主人走在访客左侧前方两至三步。当访客走在走廊正中央时，你要走至三步。当访客走在走廊正中央时，你要走在走廊上一旁。偶然向后望，确认访客跟上；在走廊上一旁。偶然向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。往这边走。”置业顾问礼仪培训教材第57页引领客户引领客户 2 上下楼梯上下楼梯主主客客置业顾问礼仪培训教材第58页引领客户引领客户v3、进出电梯、进出电梯v 出入无人值守升降式电出入无人值守升降式电梯时，普通宜请客人后进，梯时，普通宜请客人后进，先出。如电梯有些人值守，先出。如电梯有些人值守，则客人先进先出。则客人先进先出。v4、进出房门、进出房门v 出入房门，若无特出入房门，若无特殊原因，位高者先出入殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同如室内无灯而暗，陪同者宜先入。者宜先入。置业顾问礼仪培训教材第59页5、位次礼仪置业顾问礼仪培训教材第60页位次排定 以以右右为为尊尊标标准准，是是国国际际礼礼仪中普遍性标准。仪中普遍性标准。含含义义是是：进进行行并并排排排排列列时时，右右高高左左低低，即即以以右右为为上上，以以左左为次；以右为尊，以左为次为次；以右为尊，以左为次。置业顾问礼仪培训教材第61页会谈座次v请记住：请记住：v 宾主对面而坐，面门为上；宾主对面而坐，面门为上；v 宾主并列而坐，以右为上；宾主并列而坐，以右为上；v 难以排列时，可自由择座。难以排列时，可自由择座。置业顾问礼仪培训教材第62页会见座次安排v并列式：并列式：v相对式相对式置业顾问礼仪培训教材第63页乘车座次双排五座轿车主人开车和司机开车时位次情况。注：吉普车，不论谁开车，司机边上都是首座。置业顾问礼仪培训教材第64页6、入 座 奉 茶1 1、倒茶方法倒茶方法倒茶方法倒茶方法 茶水温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量六至七成。2 2、端茶方法端茶方法端茶方法端茶方法 向客人微笑点头，双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客时，要先给坐在上座主要宾客，然后次序给其它宾客；普通要从客右后方将茶递给客人，说声：“请用茶。”置业顾问礼仪培训教材第65页7、当访客准备离开时、当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您降临。谢谢您降临。”2、需尤其送客：、需尤其送客：送到门口送到门口 送到电梯口送到电梯口 送到停车场送到停车场A、假如客人需要你帮助叫出租车：B、假如需要你亲自送客时：置业顾问礼仪培训教材第66页三、名片礼仪三、名片礼仪置业顾问礼仪培训教材第67页递接名片递接名片v名片递送前准备名片递送前准备v名片递送名片递送v名片索取名片索取v名片接收名片接收v资料递送（同名片）资料递送（同名片）交换名片时，用双手拿着名片两角，名片正面向上交换名片时，用双手拿着名片两角，名片正面向上面向对方，并说：您好，我是面向对方，并说：您好，我是*，请多指教。收下，请多指教。收下对方名片注意事项：双手接取名片，接收时点头示对方名片注意事项：双手接取名片，接收时点头示意，并拿着名片空白部分，把名片接过来后，念名。意，并拿着名片空白部分，把名片接过来后，念名。置业顾问礼仪培训教材第68页四、握手礼仪四、握手礼仪置业顾问礼仪培训教材第69页握手礼节握手礼节v握手次序：位高者有决定权握手次序：位高者有决定权v在正式场所，次序取决于在正式场所，次序取决于 职位、身份职位、身份v在社交、休闲场所，主要取决于年纪、性别、在社交、休闲场所，主要取决于年纪、性别、婚否等。婚否等。置业顾问礼仪培训教材第70页握 手v握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方手掌，连续用力握住对方手掌，连续3-6秒，身体稍前倾，双目注视秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。对方，面带微笑。首次见面普通首次见面普通3秒以内。秒以内。.一定要用右手。一定要用右手。.伸出手是洁净。伸出手是洁净。.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。.握手时眼睛注视对方，不要做其它事情握手时眼睛注视对方，不要做其它事情或与他人交谈。或与他人交谈。.不宜交叉握手。不宜交叉握手。.不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。置业顾问礼仪培训教材第71页怎样开场怎样开场置业顾问礼仪培训教材第72页一、工作语言礼仪一、工作语言礼仪 语言规范意识培养语言规范意识培养v我们常说：要会说话！甚至要会说漂亮话！我们常说：要会说话！甚至要会说漂亮话！v怎么才算漂亮话呢？怎么才算漂亮话呢？v口齿清楚、语音标准、语气柔和、口齿清楚、语音标准、语气柔和、v语气正确语气正确 得体称呼、得体称呼、用词文雅用词文雅置业顾问礼仪培训教材第73页工作文明用语工作文明用语v礼貌待客：礼貌待客：v问候语；请求语；感激语；道歉语；道别语问候语；请求语；感激语；道歉语；道别语v“请请”字当头，字当头，“谢谢”不离口不离口置业顾问礼仪培训教材第74页工作文明用语工作文明用语v问候语：您好（早上好、下午好、晚上好），欢迎光临！问候语：您好（早上好、下午好、晚上好），欢迎光临！v咨询语：请问，需要帮忙吗？咨询语：请问，需要帮忙吗？v 请问，我能为您做点什么？请问，我能为您做点什么？v道歉语：打搅、怠慢了他人时，道歉语：打搅、怠慢了他人时，“实在抱歉实在抱歉”、“对不起对不起”v “对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。v “对不起，给您添麻烦了对不起，给您添麻烦了”v感激语：感激语：感激您了解，谢谢。感激您了解，谢谢。v道道别别语语：“请请慢慢走走”，“请请走走好好”。“谢谢谢谢光光临临，请请慢慢走走！”v 置业顾问礼仪培训教材第75页工作忌语v工作禁忌语：工作禁忌语：v全部拒人于千里之外话，让客人不痛快话！全部拒人于千里之外话，让客人不痛快话！v喂！喂！v你怎么不看清楚。你怎么不看清楚。v喊什么，等会儿。喊什么，等会儿。v我就这态度。我就这态度。v这件事不该我管！这件事不该我管！v我不晓得，你问其它人。我不晓得，你问其它人。v我处理不了，你找我们领导！我处理不了，你找我们领导！v刚才和你说过了，怎么还问刚才和你说过了，怎么还问？v 动作快点，怎么搞？动作快点，怎么搞？置业顾问礼仪培训教材第76页二、与客户交流前二、与客户交流前置业顾问礼仪培训教材第77页销售人员“三个主动”v销售工作销售工作“三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”“三三个个主主动动”：主主动动问问候候、主主动动招招呼呼、主主动动服务，使用户高兴而来，满意而归。服务，使用户高兴而来，满意而归。“五五个个一一样样”：友友好好不不友友好好一一样样，男男女女一一样样、老老少少一一样样、生生人人熟熟悉悉人人一一样样、衣衣着着时时尚尚朴朴素素一一样，使用户感到亲切和温暖。样，使用户感到亲切和温暖。置业顾问礼仪培训教材第78页介绍礼仪介绍礼仪v介绍自己介绍自己v介绍他人介绍他人置业顾问礼仪培训教材第79页介绍自己介绍自己o注意四点：注意四点：o1、先递名片、先递名片o2、时间简短、时间简短o3、内容完整、内容完整o4、落落大方、微笑目视对方，吐字清楚落落大方、微笑目视对方，吐字清楚置业顾问礼仪培训教材第80页介绍自己介绍自己v正式自我介绍内容：正式自我介绍内容：v单位：供职单位及部门，如有可能最好全部报出，详细工作部门有时能单位：供职单位及部门，如有可能最好全部报出，详细工作部门有时能够暂不报出够暂不报出v部门部门v职务：报出担负职务或从事详细工作：有职务最好报出职务，若职务较职务：报出担负职务或从事详细工作：有职务最好报出职务，若职务较低或无职务，可报出当前所从事详细工作。低或无职务，可报出当前所从事详细工作。v姓名：应该一口报出，不可有名无姓，或有姓无名。姓名：应该一口报出，不可有名无姓，或有姓无名。v 例：我叫刘永，是天秦广告企业公关部经理。例：我叫刘永，是天秦广告企业公关部经理。置业顾问礼仪培训教材第81页介介 绍绍介绍时更受尊重者有优先知情权v把地位、职务低介绍给地位、职务高。把地位、职务低介绍给地位、职务高。v把男士介绍给女士。把男士介绍给女士。v把晚辈介绍给长辈。把晚辈介绍给长辈。v把客人介绍给主人。把客人介绍给主人。v切记他人名字 置业顾问礼仪培训教材第82页与客户沟通与客户沟通第五部分置业顾问礼仪培训教材第83页一、语言沟通宜与忌置业顾问礼仪培训教材第84页会谈三A规则交谈三交谈三A规则是：规则是：接收他人 accept重视他人 attention赞美他人 admire提倡三提倡三A规则本意，是促进人与人之间愉快交谈，表示规则本意，是促进人与人之间愉快交谈，表示尊重对方，促进彼此之间了解和信任。尊重对方，促进彼此之间了解和信任。置业顾问礼仪培训教材第85页 说说v“说什么说什么”和和“怎样说怎样说”置业顾问礼仪培训教材第86页说说v说话不妥是造成用户流失主要原因说话不妥是造成用户流失主要原因v说话不妥是造成用户投诉主要原因说话不妥是造成用户投诉主要原因v说话不妥是让人讨厌主要原因说话不妥是让人讨厌主要原因v说话不妥是不能享受友好人际关系主要原因说话不妥是不能享受友好人际关系主要原因置业顾问礼仪培训教材第87页用用户喜欢方式去说用用户喜欢方式去说说说“我会我会”以表示服务意愿以表示服务意愿 置业顾问礼仪培训教材第88页3 F 3 F 法法 ：客户感受客户感受Fell 他人感受他人感受Felt发觉发觉Found“我了解你怎么会有这么感受我了解你怎么会有这么感受，其它人也曾经有过这么感受其它人也曾经有过这么感受，不过经过说明后，他们发觉，这种要求是不过经过说明后，他们发觉，这种要求是为了保护他们安全。为了保护他们安全。说“我了解”以体谅对方情绪置业顾问礼仪培训教材第89页为何要用？为何要用？这有利于：这有利于：消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时不愉快时不愉快 防止责备对方防止责备对方“你原来应该你原来应该”所带来不利影响所带来不利影响 确保对方清楚地知道你需要什么确保对方清楚地知道你需要什么 什么时候用什么时候用？当你急于通知对方做某事时候当你急于通知对方做某事时候 当你原来要求没有得到满足时候当你原来要求没有得到满足时候 说“您能吗？”以缓解担心程度置业顾问礼仪培训教材第90页说说“您能够您能够”来代替说来代替说“不不”能够在以下情况下说能够在以下情况下说“您您能够能够”：q 你不能完全满足客户要求，但你确实还有别方法你不能完全满足客户要求，但你确实还有别方法 q 尽管你可能立刻帮不上忙，不过却想表示你真诚，乐于尽管你可能立刻帮不上忙，不过却想表示你真诚，乐于为对方提供服务为对方提供服务 q 你客户可能对自己要什么并不明确，给他提个提议，你客户可能对自己要什么并不明确，给他提个提议，通通常能激发他思绪。常能激发他思绪。“不，那个水平太差不，那个水平太差”或者或者“不，那个太贵不，那个太贵了了”置业顾问礼仪培训教材第91页置业顾问置业顾问“七不问七不问”1、不问年纪、不问年纪(age)2、不问婚姻、不问婚姻(marriage)3、不问收入、不问收入(income)4、不问住址、不问住址(dwelling place)隐私隐私intimacy 5、不问经历、不问经历(story)6、不问信仰、不问信仰(belief)7、不问身体、不问身体(body)置业顾问礼仪培训教材第92页房地产销售交谈房地产销售交谈FAB法则法则（介绍（介绍产品好方法）产品好方法）v以以“FAB”法引导客户法引导客户：F Feature 特点特点A Advantage 优点优点B Benefit 利益（效果）利益（效果）怎样去迎合客户？怎样去迎合客户？置业顾问礼仪培训教材第93页怎样表示主动倾听？怎样表示主动倾听？一一个个好好沟沟通通者者就就是是一一个个好好倾倾听者。听者。古古语语道道：“愚愚者者善善说说，智智者者善听。善听。”置业顾问礼仪培训教材第94页听：拉近与客户关系v 是对客户尊重，也是自我个人素质和涵养表达。v能建立客户信任。v能获取客户信息。v会降低客户抵触情绪。置业顾问礼仪培训教材第95页有效倾听标准有效倾听标准v不要轻易下结论不要轻易下结论v善于发掘言外之意善于发掘言外之意v即使不一样意，也不要马上打断对方即使不一样意，也不要马上打断对方v边倾听边做统计边倾听边做统计v 千万不要千万不要 假装在听！假装在听！v 不要出现类似动作：不要出现类似动作：v （1）坐立不安）坐立不安v （2）东张西望）东张西望v （3）搔头弄发）搔头弄发v （4）瘫坐在椅子上）瘫坐在椅子上置业顾问礼仪培训教材第96页沟通六道：沟通六道：您好、好、好吗、请、谢谢、对不起！您好、好、好吗、请、谢谢、对不起！倾听中身体语言利用法则：保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效目光交流怎样表示主动倾听 置业顾问礼仪培训教材第97页交谈禁忌交谈禁忌 不要独白不要独白 交谈中要多给对方讲话机会，不要一人侃侃而谈。交谈中要多给对方讲话机会，不要一人侃侃而谈。不不要要插插嘴嘴 他他人人讲讲话话时时，尽尽可可能能不不要要在在中中途途打打断断。确确需需发发表表个个人人意见或进行补充，应待对方把话讲完，意见或进行补充，应待对方把话讲完，不不要要抬抬杠杠 在在普普通通性性交交谈谈中中，应应允允许许各各抒抒己己见见。有有不不一一样样意意见见，能够委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。能够委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。不不要要否否定定 在在交交谈谈之之中中，要要善善于于聆聆听听他他人人意意见见，只只要要对对方方所所说说无无关大是大非，普通不宜当面否定。关大是大非，普通不宜当面否定。适适可可而而止止 普普通通交交谈谈，以以半半小小时时为为宜宜，最最长长不不要要超超出出1 1小小时时。一一个人每次讲话，最好不要长于个人每次讲话，最好不要长于3 3分钟。分钟。置业顾问礼仪培训教材第98页电话形象塑造：电话形象塑造：电话形象塑造：电话形象塑造：吐字清楚吐字清楚音量适度音量适度用词委婉用词委婉速度适中速度适中笑容笑容二、电话礼仪 接电话礼仪接电话礼仪铃响三声以内接电话铃响三声以内接电话请对方等候方法：用词、时间请对方等候方法：用词、时间拨打电话礼仪拨打电话礼仪选择拨打时间选择拨打时间记清电话号码记清电话号码以问候始、以感激终以问候始、以感激终需要长谈方法需要长谈方法电话掉线处理方法电话掉线处理方法置业顾问礼仪培训教材第99页二、接电话礼仪：二、接电话礼仪：铃响三声以内接电话铃响三声以内接电话 白天：总机白天：总机“您好！您好！XXX企业企业 分机分机“您好！您好！XXX部门部门”请对方等候方法：用词、时间请对方等候方法：用词、时间假如是普通电话尤其是私人电话，要在三分钟假如是普通电话尤其是私人电话，要在三分钟 之内结束之内结束 怎样调整自己不良情绪怎样调整自己不良情绪（深呼吸（深呼吸-微笑）微笑）置业顾问礼仪培训教材第100页一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃另外还要注意：1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。最少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。2、打主要电话，最好选择平静环境。并尽可能使用座机。3、和客户谈话时候，忌讳旁若无人地接发短信。4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。请注意你手机礼仪置业顾问礼仪培训教材第101页v现场模拟：学员自由组合进行角色饰演：引领、指导、指示、介绍、递接物品、奉茶、楼盘前介绍手势、表情、语言 注意：整个流程文明用语使用。场景模拟训练置业顾问礼仪培训教材第102页我需要 我创造 我享受事业成功事业成功置业顾问礼仪培训教材第103页v谢谢大家！置业顾问礼仪培训教材第104页