CR部管理体制文档.ppt

吉安富源丰田CR部管理体制1目 录一、业务内容二、组织架构三、岗位职责四、标准业务流程2一、业务内容CR部CS的现场监督客户信息管理主营业务支援客户关系维护CS调查与回访CS改善与提高客户价值管理针对一汽丰田CS的各项要求，针对公司的 CS发展战略，结合工作实际需要开展CS各方面培训整合各部门收集的客户资料，集中管理客户信息，并对客户价值进行分析，诶决策提供参考依据根据客户信息进行分析与管理，为主营业务提供信息及对策支援了解客户期望，满足客户需求并提供增值服务，组建俱乐部，不断提高客户满意度倾听客户心声，发现存在问题，为业务部门改善提供信息，并对相关部门的CS工作进行考核通过CS调查与回访发现的问题，对照FTMS的提升检核表，查找弱项，不断改进与提高3二、组织架构CR部CR主管1人负 责C R部一切日常事务的执行与管理客户回访员1人负责销售、售后的客户满意度调查工作及客户信息的管理与更新吧台服务员1人负责一楼客户休息区、销售展厅的客户服务工作，及来访登记工作CR主管1人 负责客户 资料的收集，满意度爱车养护课堂等工作CR专员1人负责流失客户的召回、保养提醒、客户回厂预约、客情关怀等工作，并在回访员、吧台服务员、展厅接待员休假时协助相关岗位工作（缺岗）（缺岗）4三、岗位职责（一）、CR主管 【角色定位：承上启下承上启下】CR主管领导 辅佐、建言推销、服务 客户同事 沟通、协调部属 培育、关怀51、负责CR部所有日常工作事务的执行与管理。2、通过对调研或电访数据进行分析，为上级领导及相关业务部门的经营决策提供意见和建议。3、做好客户关系维系工作，在服务客户的同时宣传公司的经营理念，让客户感受到超值服务，促进公司良好口碑形象的建立。4、不断强化部属的CS营销理念，通过各种培训强化部属的服务技能，并指导、监督部属保质保量高效的完成本职岗位工作。同时，对部属进行关怀，稳定团队，提高团队作战能力。5、与其他部门进行良好的互动与沟通，协调部门间的工作。同时整合各种资源与力量，推动各部门往统一的CS目标奋进。6具体职责：具体职责：1、CS体系的协调管理；2、信息的调查、收集、分析管理工作；3、CS调查、回访与改善管理工作；4、负责与各部门工作的协调与沟通；5、制定并完善本部门的各项制度及标准；6、制定并完善本部门的年度和月度工作计划；7、对本部门员工进行考核，并给予评价；8、对部门各项工作进行监督和指导；9、对部门工作进行总结，提出整改方案并实施；10、月度工作总结，并向公司汇报；11、参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内容；12、注重和部属的沟通，使工作更加顺畅的开展。13、完成上级交办的其他工作任务。7（二）、客户回访员（二）、客户回访员1、通过销售、售后等渠道建立客户档案，并通过回访、调研及时更新客户信息，对客户资料进行动态管理；2、有效开展客户回访调查工作，进行客户意见收集、分析、改善与反馈；3、及时处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实；4、客户关怀与投诉处理；5、每日下班前根据回访情况填写日报表，及时向CR主管汇报当天工作情况；6、周、月、季、年度工作总结，上报CR主管。8（三）、吧台服务员（三）、吧台服务员1、保持良好的仪容、仪表，目视前方随时微笑迎候客人光临。2、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户休闲喜好，并对客户喜好进行登记；3、保持吧台的清洁整齐及周围环境整洁舒适，检查所需物品是否齐全，发现遗失或损坏及时报告CR主管；4、协助销售部与售后部为客人做好休息区的服务工作，展现公司良好的形象；5、负责销售展厅来访客户的茶水服务工作；6、完成CR主管交办的其他工作任务。9具体工作要求具体工作要求：1、展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在25左右；2、展厅内有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐；3、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁；4、顾客休息区设有报刊架，备有各种杂志、报纸，其中含有汽车杂志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版；5、顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机、音响等视听设备，在营业时间内可播放丰田汽车广告宣传片和影视资料；6、展厅与顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净；7、及时为客户提供茶水服务，并视情况及时续杯；8、及时整理网络区物品，发现电脑故障及时上报CR部长；9、完成上级交办的其他工作任务。10（四）、（四）、CR专员专员1、通过电话邀约，对半年以上未客户进行召回；2、根据客户到厂情况进行首保促进、保养提醒、回厂预约；3、回访员、吧台服务员、展厅接待员休假时协助相关岗位工作；4、通过节假日祝福、生日祝贺、天气提醒等做好客户维系工作，展现客户的人性化服务；5、每日对休息区，办公区域等场所进行6S检查，未符合标准的及时进行整改。对未达到卫生标准的提出改善建议提交相关部门进行整改。6、做好本部门的办公用品管理工作。每月25日前统计本部门下月需采购的办公用品数量并提交行政部备案，下月5日前至行政部领取相应的办公用品。7、每周一提交上周吧台食品饮料销售数据报表，并与财务对接。每月3日前提交上月吧台食品饮料销售数据报表，并与财务对接、盘点库存。8、完成上级交办的其他工作任务 目前此岗位人员空缺，第目前此岗位人员空缺，第12项工作内容因人力资源问题已暂停，第项工作内容因人力资源问题已暂停，第48项工作内容由项工作内容由CR主管完成，建议尽快增加此岗位工作人员。主管完成，建议尽快增加此岗位工作人员。11四、标准业务流程（一）客户信息管理12管理流程销售部CR部售后服务部销售顾问按客户所提供信息建立A卡交车后销售顾问按SSP要求建立C卡销售顾问进行信息修正销售顾问将修正信息传送CR部CR部通过电访及CR活动检查客户信息的准确性，并将收集到的新信息录入系统信息正确信息修正后再次进行电访形成电子文件，并更新系统信息针对服务客户，SA与信息员将相关客户信息录入系统SA与信息员进行信息修正SA将修正信息传送CR部信息不正确信息不正确13客户错误信息修正表致：服务部长销售部长CR部长：日期：14销售部CR部售后服务部交车后录入相关客户资料交车后录入相关客户资料CR部导出已交车客户资料7日内进行电话回访关机/停机/无法接通/正忙等，2日内再次联系遇客户咨询或投诉，当天将相关信息提交业务部门24小时内解答客户疑问、配合处理相关客户投诉24小时内解答客户疑问、配合处理相关客户投诉将每周回访数据汇总、分析，反馈至业务部门根据回访数据进行弱项改善根据回访数据进行弱项改善反馈反馈（二）CS调查与回访15PDCA（三）CS改善与提高16CS改善作业流程CR部销售部服务部其他部门将自店调查结果、FTMS调查结果、客户投诉与抱怨数据等反馈至相关部门根据CR报告进行流程观察，将客户声音转化为流程声音建议改善弱项决定短板项目明确问题解决范围大小分解问题取得弱项流程数据决定改善目标，考虑目标可控性与时间性用5W法分析造成现状与差距的真因根据真因制定改善计划作业改善作业流程标准化并进行工作指导进行自店调查，验证成效作业改善总结改善成果确定下一阶段改善目标未未改改善善171、客户信息分析销售部利用TACT系统，依据标准格式由相关人员建立信息数据库售后服务部利用TACT系统，依据标准格式由相关人员建立信息数据库CR部客户信息分析与盘点：来店渠道、所购车型、区域、年龄、兴趣爱好等CR部客户信息分析与盘点：来店客户类别（自店/她他店）、区域、里程、来店频度、车型、客户流失原因分析等制作相关分析报告反馈至相关部门，为营销活动的企划与主营业务的开展提供依据（四）主营业务支援183、首保促进客户销售顾问CR部售后服务部时间安排交车后将客户信息录入系统筛选首保到期客户名单确认并打印首保到期客户名单N 15短信提醒首保事项N 14客户入厂电访提醒、邀约入厂未入厂未入厂N 7再次致电邀约入厂未入厂未入厂N 3确定客户不来厂原因未入厂未入厂记录里程为下次邀约作准备N+7迎接客户入厂专人接待首保194、定保促进客户CR部售后服务部时间安排及时将客户首保信息录入系统筛选定保到期客户名单确认并打印定保到期客户名单N 15短信提醒定保事项N 14客户入厂电访提醒、邀约入厂未入厂未入厂N 7再次致电邀约入厂未入厂未入厂N 3确定客户不来厂原因未入厂未入厂记录里程为下次邀约作准备N+7迎接客户入厂N 15205、保险续保促进销售顾问/SA客户时间安排及时将客户保险信息录入系统每月30日前筛选并整理未来2个月保险到期客户名单确认并打印保险到期客户名单N 65短信提醒续保事项N 60同意续保电访提醒、劝诱客户续保N 50再次致电劝诱客户续保N 30确定客户拒绝原因客户拒绝客户拒绝总结客户问题，反馈相关部门，制定改善措施N+3N 65保险专员N+7216、爱车养护课堂销售部/服务部客户CR部时间安排企划部筛选客户名单活动企划方案N 25制作相关物料准备课件及相关资料N 20电话邀约电话确认参加意向电话提醒准时参加糕点及相关物料到位场地布置活动实施按课程安排授课参加N 5N 1N 0.5活动前活动前2小时小时活动总结,意见汇总摄影与媒体协调227、流失客户召回客户服务部CR部时间安排筛选半年以上未回厂客户名单提交一份名单给服务部规划服务营销活动短信发布关怀方案参与活动准确录入相关客户信息按服务规范迎接客户入厂致电邀约客户未入厂N 40N 30N 25N 15再次致电邀约，说明活动优点未入厂未入厂N 7确定不回厂原因，并将相关数据反馈至业务部门未入厂未入厂未入厂未入厂N +723（五）客户关系维护241、投诉管理投诉的分类：投诉的分类：一般投诉：客户提出的有关经销店的所有问题与抱怨，都可作为一般投诉，包括产品、服务、设施、技术能力、管理制度等。注：即使客户因不理解而产生投诉，也应视为投诉。我们应考虑为何造成客户误解，是否跟相关人员解说不清、现场标示不明等有关联。25重要投诉：A.关于车辆重要安全部分的投诉；B.有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉；C.有可能招致媒体负面报道的投诉；D.要求厂家给予答复的投诉；E.公安、工商、消协等机关介入的投诉；F.提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉；G.反复修理的投诉；H.其他需要与重要投诉等同对待的投诉；1)需要慎重对待的客户提出的投诉；2）店内首次遇到的问题；3）其他可能造成较大影响的投诉。26CR部投诉应对职责27客户投诉处理作业流程客户SA/销售顾问/CR销售/服务部长总经理不满情绪投诉接受投诉、致歉、安抚客户，通知部门经理监控处理进度观察、倾听、领会客户投诉内容获取事实、确定根本原因与责任填写客户投诉管理表进行风险评估提出解决方案说明决定并取得协议满意投诉升级、汇报总经理召开投诉会议或批示解决方案风险评估与投诉应对、跟踪处理进度不满意不满意记录处理结果，进入CS改善流程282、CR活动活动目的：活动目的：1）、强化客户与经销店的互动意愿，并借此表达经销店对客户的关心；2）、通过活动的参与，增加客户邀请亲朋好友共同参与的机会，建立良好口碑；3）、扩大对客户的关怀，增进客户对经销店的感情；4）、减少客户流失，提高客户掌握度；5）、让客户体验经销店的优质服务。29活动流程活动流程CR部/市场部销售部/售后部客户时间安排决定店头活动主题店头活动企划锁定目标客户整理客户名单电话邀约同意参加活动准备活动开展参与店头活动邀约确认与提醒活动满意度调查活动总结N 40N 30N 25N 10N 10N 1N：活动日N：活动日N +7303、短信关怀销售/服务部CR部总经理时间安排锁定发送时间、发送主题、发送对象提交短信发送申请决裁与审批短信发送告知短信发送内容知晓短信发送内容，便于客户应对数据存档批准批准不批准不批准N 30N 7NN 231短信发送时机点：32客户价值管理客户价值管理客户获取客户裂变（六）客户价值的管理33客户价值管理时限341、客户的分类管理与事件营销第1类：新车自售未回厂第2类：一年内入厂12次的保有客户第3类：一年内入厂3次以上的活跃客户（含3次）第4类：半年内未入厂的睡眠客户第5类：9个月以上未回厂的危险客户第6类：一年以上未回厂的流失客户事件营销：针对不同的客户类别，给予不同的关注，并通过关注来达到客户价值开发的目的。35车辆邀约回厂流程：根据不同的客户类别，制定相应的邀约话术根据客户类别，选定未入厂车辆将相关信息转销售顾问/服务顾问邀请促进短信提醒，宣传服务活动吸引客户入厂客户关怀，电话邀约入厂（预约）362、保有客户价值分析及改善对策主要基于以下几个方面每月对保有客户价值进行分析，提交分析报告，为业务部门的改善方针及运营决策提供依据。1）、车龄（以月未计算单位）2）、入厂频度（以月未计算单位）3）、消费金额37CR部销售/售后/后勤/财务部依据FTMS的既定作业标准进行现场巡视，发现不符合标准作业规范的环节记录作业过程、填写检查结果制定改善措施，做出改善计划与改善目标跟踪改善（七）CS现场监督38谢谢 谢！谢！39