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店长的困惑人员管理篇1 1n n为什么员工频繁流失？而作为店长，我是最后知道的那一个？n n为什么绩效考核结果公开后，员工怨声载道？n n为什么我每天尽心竭力的工作，但是还是带动不了员工的积极性？n n为什么店铺氛围不好，缺乏团队感？2 2恭喜你！3 3n n当你有了以上的困惑，你已经从普通员工进入了管理层，你已经在接触一门最实用的学科管理学4 4n n管理学：n n如何利用资源达成目标。n n就是如何让大家把同一件事做好！5 5一：店长的重要职能之一人力资源管理者6 6店长的苦恼n n每月的销售目标压力越来越大，如何达成？7 7目标达成的关键因素8 8n n计划制定n n货品配置n n目标分解n n目标跟进n n陈列搭配n n连带意识n n销售技巧9 9我们忽略了什么？目标的达成人的因素1010二：人员管理的内容1111人员管理的内容n n选人（人员配置、招募、选拔）n n用人（人尽其才、育人、管人、制度建设、团队管理）n n激励人（薪酬管理、人才激励）n n评估人（绩效考核、职业生涯规划）n n自我修养（判断力、影响力、高效业绩驱动力）1212选人篇1313（一）店铺组织架构组织设计、人员配置1414（1）单个店铺结构店铺经理店长出纳会计导购收银员1515（2）连锁店铺结构店经理A店长导购收银收银导购收银导购B店长C店长会计出纳仓管配货1616店铺等级和人员配置店铺级别销售水平（每月）店长（各职级均为1人）专职收银员导购、员A级20万30万高级店长1人或初级店长1人057人B级10万19万初级店长1人046人C级10万以下初级店长1人03人1717（二）：店长职务分析1818（1）：店长的定位管理者比较类别比较类别店长店长店员店员主要角色主要角色管理者管理者执行者执行者打交道对象打交道对象店员、顾客、商店员、顾客、商场人员、公司人场人员、公司人员员顾客、店长顾客、店长工作职责工作职责管理整个店铺运管理整个店铺运营营销售销售1919（2）：店长需要具备的四项核心能力核心技核心技能能要求标准要求标准避免事项避免事项目标管目标管理能力理能力设定符合公司利益的目设定符合公司利益的目标标将目标量化分解将目标量化分解针对目标事前规划与追针对目标事前规划与追踪执行踪执行目标模糊、不明确目标模糊、不明确缺乏衡量目标的方法缺乏衡量目标的方法照章行事，未能主动评照章行事，未能主动评估可能的障碍估可能的障碍店员指店员指导能力导能力重视店员成长，用心指重视店员成长，用心指导他们导他们与店员分享信息与知识，与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动鼓励其思考及行动授权让员工历练能力授权让员工历练能力担心店员能力太强，阻担心店员能力太强，阻挡其学习机会挡其学习机会控制信息流通控制信息流通对店员没信心也没有培对店员没信心也没有培养，很少授权给他们养，很少授权给他们2020核心技能核心技能要求标准要求标准避免事项避免事项主动沟通力主动沟通力预见问题、主动预见问题、主动沟通沟通沟通兼顾对方感沟通兼顾对方感受，触及问题核受，触及问题核心心善用沟通化解冲善用沟通化解冲突突被动或拒绝沟通被动或拒绝沟通流于表面沟通，流于表面沟通，未触及问题核心未触及问题核心团队领导力团队领导力管理公平公正，管理公平公正，能以身作则能以身作则积极进取，激励积极进取，激励团队成员团队成员鼓励店员参与，鼓励店员参与，分工合作完成任分工合作完成任务务能以身作则，管能以身作则，管理不公正理不公正不能激励店员，不能激励店员，使他们士气低落使他们士气低落放任店员，致使放任店员，致使没有团队凝聚力没有团队凝聚力2121（三）人员招聘如何选到合适的人2222（1）人员招聘n n初试由店长进行n n人员招聘的选择标准：n n遵守纪律（最重要）30%n n礼貌行为（重要）20%n n合作行为（重要）20%n n责任感（重要）20%n n应变能力（次重要）10%2323（2）招聘工作前期准备n n确定面试时间、地点：某月某日上、下午等n n通过何种方式进行招聘n n资料准备2424（3）面试的步骤n n第一步：根据简历，询问一些情况，轻松的聊几句。n n提问：n n你上一份工作是在某某公司，在接待顾客中给你最深印象的一件事情是什么？描述一下情形？n n在工作中有没有与同事合作一件事，你是如何理解互相配合的？2525n n第二步：给应征者一个询问公司事项的机会。n n第三步：结束语n n简单概述一下通知日期、培训时间、上班地点和时间等。2626（4）误区：仓促招聘n n招聘过程过于急迫，管理者便会不自觉得降低标准，单纯为了招聘而招聘，而不是为了所需要完成的工作而进行人才选择。2727用人篇2828（一）人尽其才2929n n蘑菇管理定律是新入职场的新人的必经阶段，在这个过程中，注重学习他人所长，逐渐积累工作经验，才是缩短“蘑菇期”的有效途径n n（1）为新员工提供表现的机会3030n n对于店长店铺的管理者而言：为了避免人才流失，则应该对新人提供必要的心理和技能培训，留意他们的工作表现，鼓励他们挑战自认为能够胜任的工作，缩短人力成本。3131（2）管理是一种严肃的爱n n鸬鹚的故事我们管理者要更关注脆弱时所受到的待遇，这样才不会让其他员工有同病相连的感觉。才会认为我们的事业是值得自己奋力终生的场所。3232（3）能者如何多劳n n会说话的狗能力越强，越疲于奔命。n n能者是团队中的宝贵资源，为避免负面效应，将能者安排在与其能力匹配的职位上，或者使能者的贡献与报酬成正比。3333（4）知人善任善用人之短n n关键是管理者如何看待员工的短处。n n人性并没有绝对的长处与短处，如果员工的短处与工作的要求匹配得当，也可以使短处转化成长处。3434（二）人才培育3535管理理念管理理念下属开始水平差不是你的责任，但仍然水平差就绝对是你的责任！3636n n我们的发展离不开人才的培养n n通过培训提升员工的胜任素质n n建立共同的愿景n n团队学习3737（1）店铺培训的形式n n入职培训n n岗位培训n n晋升培训38381）入职培训n n企业文化n n品牌文化n n职场心态n n规章制度n n销售礼仪n n职业技能n n产品知识39392）岗位培训n n服务意识培训（职责、标准、流程、服务用语）n n销售技巧培训n n应对顾客异议、投诉培训40403）为什么新员工流失率高？n n数据统计：新员工入职一个月流失的机会更大。n n常见的状况：入职培训后，在门店实习，因为没人跟进，新员工的成长速度慢，而且没有成就感，再加上劳动强度大，很容易造成人员流失。4141正确的做法是：建立教练制度n n新员工进店新员工进店店长做店长做“欢迎加入欢迎加入”培训（制度、文化、员工晋升途径）培训（制度、文化、员工晋升途径）教练员带员工熟悉环境教练员带员工熟悉环境n n教练员负责员工工作环节的培训教练员负责员工工作环节的培训对新员工生活上关心对新员工生活上关心新员工新员工两周后接受考核两周后接受考核合格后转到固定合格后转到固定岗位岗位教练的补贴和新员工的考核教练的补贴和新员工的考核结果离职率挂钩结果离职率挂钩教练在同等条件教练在同等条件下，获得优先晋升的机会下，获得优先晋升的机会新员工新员工尽快成为可用的人才尽快成为可用的人才4242（三）管人之道4343n n一般来说：管人的方式有两种：n n1）采取高压管理的方式n n2）感情化管理4444几个事项提升你的管理魅力n n亲切呼唤下属的名字n n消除下属心中的不安分析因素能够解决的改变其态度适应改善不安的条件与员工积极沟通难以解决的消除不安4545n n3）体谅下属的难处n n下属的困难一般来自两方面：一是工作领域；二是私人生活领域。n n当下属情绪出现异常时，管理者应适时的给与关爱、慰籍和援助，因为人在困难时，往往是最脆弱的。雪中送炭好过锦上添花。46464）严禁请假制度柔性管理法则n n1.1.不允许请丧假，亲人去世固然可惜，不允许请丧假，亲人去世固然可惜，但人死不能复生，绝没必要。但人死不能复生，绝没必要。n n2.2.不允许请病假，公司需要的是完整不允许请病假，公司需要的是完整的员工，身体零件的缺失磨损，应在的员工，身体零件的缺失磨损，应在工作时间以外休整。工作时间以外休整。n n3.3.不允许请婚假，现在离婚率很高，不允许请婚假，现在离婚率很高，结了再离还不如不结。结了再离还不如不结。n n4.4.不允许请事假，公司利益高于员工不允许请事假，公司利益高于员工利益，个人应服从组织。利益，个人应服从组织。4747n n我们面对的是感情诉求的人，柔性管理就是在“刚性管理”上的升华。48485）感情管理n n1.民主管理。置身与员工平等的地位，形成民主的气氛，建立具有家庭感的企业文化，乐于征求和采纳员工的意见，对员工的人格和感情给于充分尊重。n n2.形象管理:管理者身先士卒,勇于承担责任,意志坚韧,对于成功有着执着的追求,通过自我形象来影响员工,成为员工的榜样.4949n n3)3)情感管理：管理者应该做到关注员情感管理：管理者应该做到关注员工的感情状况，善于进行情感方面的工的感情状况，善于进行情感方面的交流，做到关心人、理解人、会用人。交流，做到关心人、理解人、会用人。n n关心人关心人关心员工职场内外的感情。关心员工职场内外的感情。n n理解人理解人多站在员工的角度考虑问多站在员工的角度考虑问题。题。n n会用人会用人善于发现员工的特长和技善于发现员工的特长和技能，把各个人安排在最能发挥其作用能，把各个人安排在最能发挥其作用的岗位上。的岗位上。50506）变革前为员工预热n n管理者变革时常常会忽略员工是主人管理者变革时常常会忽略员工是主人的意识，员工认为自己只是被动接受的意识，员工认为自己只是被动接受的工具，对于公司的决策根本没有决的工具，对于公司的决策根本没有决策权，会对公司的忠诚度打折扣。策权，会对公司的忠诚度打折扣。n n员工对于店铺的情感往往体现在领导员工对于店铺的情感往往体现在领导者的管理细节中。或许只是变革前开者的管理细节中。或许只是变革前开个会，陈述一下变革的理由，然后让个会，陈述一下变革的理由，然后让员工自由的发表意见，效果就截然不员工自由的发表意见，效果就截然不同。同。5151（四）制度建设5252（1）制度管理的“修路理论”n n管理者的重心不是如何“管人”，而是如何“修路”。只有建立合理的制度，制度才会发挥出引导与修正的作用，员工才不会屡屡成为制度的忤逆者。5353（2）制度的作用“引导”n n联想集团的罚站制度、n n对于所有的管理人员和员工一视同仁，共识：违反了公司制度便要受到相应的惩罚。5454（五）团队建设5555n n拔头发让员工参与目标制定的过程n n信任一种心理契约n n高招规避团队合作的责任分散效应n n上帝的惩罚为团队成就庆功5656激励人绩效、薪酬、胡萝卜、大棒5757（一）绩效58581）什么是绩效考核？n n绩效考核：又称成绩或成果测评。是企业为实现生产经营目标，运用特定的标准，对人员完成工作实绩所做出价值判断的过程。n n关于是否为员工加薪：标准更多的根据绩效考核的结果而定，员工可以从绩效方面陈述加薪或者晋升的要求。5959n n2）让员工知晓绩效目标n n内容n n标准：怎样来做或做到什么标准60603）把考核结果反馈给员工n n有效进行绩效面谈的四点建议有效进行绩效面谈的四点建议n nA A：面谈前做好充分的准备：面谈前做好充分的准备n nB B：创造良好的面谈氛围：创造良好的面谈氛围n nC C：一定要肯定员工的成绩，三明治：一定要肯定员工的成绩，三明治法则法则n n肯定业绩肯定业绩指出不指出不鼓励鼓励n nD D：对事不对人：避免训导，少用：对事不对人：避免训导，少用“你应该如何，你不应该如何你应该如何，你不应该如何”，侧重，侧重经验的分享，多用经验的分享，多用“我当时是这样做我当时是这样做的的”61614）避免绩效沟通的言不及义n n“你前一段时间工作表现很好，但仍努力不够，还有很大的发挥空间，公司很看重你，你今后要继续努力啊”6262解读绩效考评结果的四大问题n n员工应该做什么n n员工已经做了什么n n员工为什么会得到这样的考评结果n n员工应该朝什么方向改进63635）对于低绩效员工不宜心软n n明白的告诉他，他的表现达不到组织明白的告诉他，他的表现达不到组织的要求是一件尴尬的事，很可能造成的要求是一件尴尬的事，很可能造成员工的心理压力。无法胜任目前的工员工的心理压力。无法胜任目前的工作，并不意味着他不能有效的完成其作，并不意味着他不能有效的完成其他工作，管理者可根据员工的能力和他工作，管理者可根据员工的能力和兴趣，为其进行部门的调换。兴趣，为其进行部门的调换。n n如果多次沟通，员工仍一意孤行，只如果多次沟通，员工仍一意孤行，只能实行下下策，解雇。否则会影响到能实行下下策，解雇。否则会影响到其他员工产生不公平心理，影响他们其他员工产生不公平心理，影响他们的工作积极性。的工作积极性。6464（二）薪酬65651）全面薪酬概念n n薪酬分为“外在”和“内在”n n“外在”的奖励，指可量化的货币价值。比如基本工资、奖金、年终奖金、保险等福利。n n“内在”的奖励，指不能量化的货币形式表现的各种奖励价值。比如：对工作的满意度；工作环境、顺手的工具；以及公司对个人的表彰、谢意等。6666重视外在报酬，兼顾内在报酬67672）高素质人才在乎的因素n n是否增加了奖金，依然无法留下那些高素质人才？n n人们想从工作中得到的不仅仅是金钱，他们还在乎工作中的乐趣、自我在工作过程中的发展、所获得的培训的机会，以及和谐的人际关系等。6868一个简单的道理n n财散人聚，人聚业兴6969（三）激励员工的八个技巧70701）给出新颖的头衔n n店长店经理n n导购n n时尚先锋n n货品组长n n形象顾问n n搭配高手n n陈列师71712）适度灵活的工作时间n n店铺的工作工作时间并非越长越好，店铺的工作工作时间并非越长越好，而是把人安排的越有效率越好。而是把人安排的越有效率越好。n n对于对于9090后员工而言，可以给与适度灵后员工而言，可以给与适度灵活的工作时间。比如，在员工提前请活的工作时间。比如，在员工提前请示的前提下，每人每月可以享受示的前提下，每人每月可以享受2 2次次无理由调班；晚上下班前天气恶劣的无理由调班；晚上下班前天气恶劣的情况下，可以让部分员工先下班；淡情况下，可以让部分员工先下班；淡季时，给员工一个惊喜，在员工出门季时，给员工一个惊喜，在员工出门前打电话通知她们可以晚一个小时上前打电话通知她们可以晚一个小时上班班72723)把激励会议开到店外n n老板或者是店长可以考虑半个月到一个月的时间安排一次简单的户外活动，最好是清晨，并且不时常规的晨会，以游戏、跑步等为主，或许会达到意想不到的效果。73734）培养员工之间的友谊n n同事=朋友n n老板、店长、员工之间，员工与员工之间，不能出了工作以外什么都没有，每个月都需要安排一些活动，有时候可以是老板请客，有时候可以是得奖的员工请客，或者是公共处罚金请客。n n记住每位员工的生日。74745）用改进的方式处罚n n“你刚刚鼓励顾客试穿做的非常好，我还以为他不愿意试呢，没想到竟然你都让他试了，不过我认为如果你在这方面稍微调整一下，说不定效果会更好”n n比如：一些确实需要经济处罚的事项，我们是否可以将“处罚单”改为“改进单”让员工感觉到，没有处罚，只有改进。75756）鼓励分享最佳实践n n员工之间每一次集体交流，必不可少的一项就是鼓励员工分享最佳实践。n n比如：做了大单，是否有更好的促销方案、库存处理方案、顾客服务方案等。然后对他们的电子进行鼓励和推行。7676我不同意你，但我支持你！77777）让员工觉得对店铺有贡献n n集体工作中，最忌讳的就是员工感觉自己的成绩和总成绩无关。要让每一位员工感受到他对店铺的贡献，和他的存在，让他感受到你对他的重视和关心。78788）给予人性化的关怀n n90后员工看起来好像非常成熟，但他们更希望得到别人的关心。7979n n你一定喜欢第2个，对不对，第一个聊胜于无，它虽然让你知道你受到了赏识，但为了什么？第二个说出了你所做的事，以及为什么它是好的。8080（五）职业生涯规划8181发展通路示例3-5个月个月时间时间优秀导购优秀导购领领 班班储备店长储备店长店店 长长店经理店经理老板老板/合伙人合伙人5-7个月个月6-10个月个月12-18个月个月24-30个月个月36个月以上个月以上5-7个月个月12-18个月个月36个月以上个月以上时间滴滴答答的走过，我是“丑小鸭”还是“白天鹅”？8282店长的自身修养提升你的人格魅力8383海尔管理层的管理理念n n“领导不能抱怨下属素质低.下属素质低,不是你的责任.但是,不能提高下属的素质,就是你的责任.领导没有管好下属,那么,素质低的下属永远不会自发的提高,素质高的下属也会因为你不好的管理而渐渐变得素质低.”8484你是否是一个优秀人才呢？n n敏锐的判断力n n卓越的影响力n n高效驱动业绩的能力8585（1）判断力n n判断力是对方向、机会的识别和把握。n n判断力好是什么意思？当别人都没还没看出来是个机会，你就先看出来了；光看出来还不够，还得抓紧采取行动把握机会；甭管情况多复杂，你都能很快抓住问题的关键，说话到点，做事靠谱。8686（2）影响力领导者的个人魅力n n世界上最难的两件事n n一：把别人的钱装到自己兜里n n二：把你的思维装到别人脑袋里（沟通力、说服力）8787n n影响力：老王和老张的区别n n显然：老王善于施加自己的影响，说服别人和自己合作。原因何在？他明白人家心里担心啥、想要啥，而且，能根据对方的人际风格，调整自己的方式这就是影响力好。8888n n要说服观点不一致的人与自己合作，除了解决方案确实有效，还需要好的沟通技巧。8989影响力：亲和力、沟通力、管理能力、辅导能力、90901）人格魅力之一：亲和力n n亲和力在人际交往中具有很好的人际吸引力，让人感到亲切，缩短人与人之间的距离。交谈时，别人的情感大门会主动向你敞开，劝说时，别人心中的疙瘩会自动解开让别人喜欢您，支持您，才能获得成功的基础，这就是人的亲和力，如何在工作生活中培养这种能力呢9191怎么样提升自己的亲和力？n n尊重别人n n乐于助人n n心存感激9292亲和力秘诀全攻略n n多说废话主动问候n n耐心聆听尊重别人n n态度真诚真心换取真心n n关注对方温暖关怀n n多说“我们”关系密切n n注意称呼礼貌修养n n给于夸奖不吝赞美n n制造幽默智慧人生9393亲和力训练n n自我测试自我测试自我测试自我测试2-22-2n n声音和说话技巧声音和说话技巧n n（1 1）您的声音听起来是否清晰、稳重而充满自信？）您的声音听起来是否清晰、稳重而充满自信？n n（2 2）您的声音是否充满活力与热情？）您的声音是否充满活力与热情？n n（3 3）你说话时是否使语调保持适度变化？）你说话时是否使语调保持适度变化？n n（4 4）您的声音是否坦率而明确？）您的声音是否坦率而明确？n n（5 5）说话时你能避免屈尊迁就、低三下四吗？）说话时你能避免屈尊迁就、低三下四吗？n n（6 6）你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？）你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？n n（7 7）你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗）你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？n n（8 8）当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？）当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？n n（9 9）你说话时能否避免使用）你说话时能否避免使用“哼哼”“”“啊啊”等词？等词？n n（1010）你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？）你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？n n结果：结果：。n n如果以上问题的答案基本是肯定的，恭喜你！你是一个很快能吸如果以上问题的答案基本是肯定的，恭喜你！你是一个很快能吸引到听众的人；如果大多否定，那也没关系，多学习发音和语言引到听众的人；如果大多否定，那也没关系，多学习发音和语言技巧，你也可以成为沟通的天才与销售冠军。技巧，你也可以成为沟通的天才与销售冠军。9494祈使句的作用是要求、请求或命令别人做或不做一件事。9595用于命令的祈使句n n1 1、做一下陈列、做一下陈列n n 2 2、请把小仓库收拾了、请把小仓库收拾了 n n3 3、请勿吸烟、请勿吸烟 n n4 4、把衣撑递给我、把衣撑递给我n n 5 5、招呼一下我的顾客、招呼一下我的顾客n n 6 6、把这的货品整理一下、把这的货品整理一下n n 7 7、把那件衣服递给我、把那件衣服递给我n n8 8、你来开晨会、你来开晨会n n 9 9、分享一下你今天做大单的经验、分享一下你今天做大单的经验n n 1010、不要把杂物放在收银台上、不要把杂物放在收银台上 9696表示请求的祈使句n n表示请求的祈使句与表示命令的祈使句相比，表示请求的祈使句的语气要舒缓一些，可以使用语气词“吧、啊”，主语可以出现，也可以不出现。n n例如：、请给我们多提意见！您请坐啊！这个问题你来回答吧！帮帮我的忙吧！9797沟通是一种胸怀98982）人格魅力之二沟通力n n沟通是一种胸怀n n沟通是一种互动n n沟通更重要的是心态的改变9999想开口，先开心n n游泳的故事（一个人的心态模式不好，聪明反被聪明误）n n老板：使用知识才是力量100100沟通的三种特征n n行为的主动性n n（立刻改变，随时随地，这就叫做到）101101n n“从今天起，我决定要建立起沟通的主动性，我看到人在动，就像看到钱在动；所有的人都是我的潜在顾客！顾客的钱是我的，我的产品是顾客的，我的服务是顾客的！”n n销售：就是主动接近潜在顾客，说服并诱导接受产品的工作就叫做销售！102102n n在外国表达力的强的人可以当总统！克林顿“我不当总统，就当推销员！”n n乔吉拉德的营销故事（发名片：沟通的主动性）103103n n营销就是挖掘别人的需求，满足别人需求的过程！n n只有销售才能实现利润，其他的都是成本！104104沟通的多样性n n可以和各种各样的人打交道n n营销做的好不好，就看你的终端客户资源多不多？n n看一个人的水准怎么样，看看她周围的人际关系就知道了！105105想成为什么样的人？n n想成为什么样的人，就要和什么样的人在一起！n n万丈红尘一杯酒，千秋伟业一壶茶n n你的财富、你的成就不会大于你的思维模式你的格局！106106n n同流才能合流n n合流才能交流n n交流才能交易107107n n大学生的故事n n是因为不能跟各种各样的人打交道!108108过程的互动性n n我沟通的效果取决于别人对的回应！n n我沟通的态度，沟通的品质，取决于我对别人的回应！109109目的的双重性n n帮助别人得到他想得到的，你就得到你所想要的。110110很多人为什么团队建设不好呢？n n什么叫团队？n n团队就是一个有口才的人对着有耳朵的人谈话!n n你有没有这样的压力呢？n n你连表达力都没有过关，说服力也没有，怎么样去描绘远景，带团队呢？111111沟通的几个基本动作n n一：点头n n二：微笑n n三:倾听n n四：回应n n五：笔记112112点头n n学习沟通，从认同开始n n沟通很重要的一点，是放弃你眼里的那把尺子n n满招损，谦受益113113微笑n n永远不要做情绪气氛的污染者n n销售冠军的秘诀n n检查114114倾听n n注意倾听你的讲话，连表情也配合你，那样的团队才叫团队115115回应n n“很多人都愿意学习，却不愿意复习，更不愿意练习，所以没有出息”同意吗？n n“不是学习没用，而是应为我没用，所以我没用！”n n学习绝对不只是定义的积累，把学来的东西变成能力，变成素质！116116n n毛主席：精通的目的全在于运用n n学习是为了用，而不是为了挑毛病，不在于你学多少，而在于你用多少！n n互动代表的是你此时的心境，你的态度。117117n n这四个动作，是你心性的体现！n n坐直了，你会发现更舒服！118118沟通的具体方法“五心”n n一：喜悦心一个人有喜悦心了，你观察的东西就正面！检查一下身边人的表情！119119n n二：包容心n n一个人没有办法控制所有的事，但可以控制自己的情绪n n看一个人能不能跟人打交道，不仅仅是看对方身上有多少优点，更重要的是能不能包容人的缺点。120120反思n n我们平时又没有错误呢，但是为什么不能包容别人身上的错误呢？n n老子：海纳百川n n容忍是成功者必备的心态，是人际关系重要的一点n n六尺巷的故事121121n n三：同理心n n怎样建立同理心？n n（1）慎用“我觉得，我认为”，多用“您”，“我们”这样的字眼n n当你经常用这样的字眼的时候，你会发现自己越来越站在别人的角度考虑问题了122122n n大学生的辩论误区n n女大学生的困惑n n多用“您看这样会不会更好”n n“让我们从另外一个角度来分析一下”123123n n（2）表达不同意见时，请保留对方的立场。沟通没有对与错，只有立场不同n n“您说的非常有道理，我非常认同您的观点，让我们从另外的角度探讨一下”124124n n（3）同理战术n n认同别人的道理n n点头微笑说：“是的，没错，同意”n n“你们的产品太贵了”n n“你们的包装不太好”n n“你们的东西一看就像假冒伪劣”n n活动互动：拉手125125n n四：赞美心n n赞美的前提是审美n n从虚情假意到渐入佳境n n你看待别人的想法决定了他后面的行为！n n教育孩子的方法n n为什么杨立伟可以飞上月球？n n一个上重点中学的女孩的感谢126126水知道答案神奇的试验127127你真美-呈现的美丽颜色128128置之不理的米饭可怕的变化129129置之不理的米饭可怕的变化130130n n人处于受精卵状态时人处于受精卵状态时99%99%是水，出生是水，出生后水占人体后水占人体90%90%，长到成年后，这比，长到成年后，这比例缩减到例缩减到70%70%，到临死之前大约会降，到临死之前大约会降到到50%50%，也就是说人的水份低于，也就是说人的水份低于50%50%，生命就不存在了！，生命就不存在了！n n以上试验可以得到以下结论：以上试验可以得到以下结论：1.1.爱我就不要骂我爱我就不要骂我2.2.用赞美代替责骂用赞美代替责骂3.3.赞赏可创造奇迹赞赏可创造奇迹131131n n既然水能感知，人又是水做的，对于管理来说，意味着什么？132132心理学研究发现n n有时精神上受到鼓励远远比物质赞赏更容易满足，而且员工的很多优点和缺点也不适用物质赞赏。133133行为学家发现：n n员工喜欢回味自己的工作成果，也就是说，员工希望回头回味自我的成就。n n如果一项职责含有正面的鼓励，员工会乐于承担这项职责。相反地，如果一项职责只是增加工作范畴，而且会使工作任务更为繁重，员工会厌恶这种项职责134134赞赏练习n n每人2分钟，赞赏同桌家人8条以上n n集体讨论，赞赏的技巧对你有哪些启示n nPK135135赞美的艺术n n对具体行为进行赞美时最为有用，在下面两个赞美中，你情愿听到哪一个？n n1.“你干的好极了，要保持成绩”n n2.“我喜欢你的服务方式，你能用亲切的笑容说出欢迎光临，给顾客一个良好的印象”136136n n当你在赞美一个人时，你的姿态也很重要，必须把你说话的诚意表达出来。当你说“你在处理方面做了一件很好的工作”时，目光注视对方，并且面带笑容137137赞美是人际关系的润滑剂138138n n赞美、认同是一种境界、一种胸怀！n n往往强大的东西都是柔软的！n n水、火、风n n懂得赞美别人、认同别人、鼓励别人、你的心态会越来越好，事业也会越来越好！n n你每天都在枪毙你的员工吗？139139n n五：爱心n n军队管理“到”，关键的时候有没有人到场！140140不同的沟通态度三、全面提升沟通技巧促进执行力n n与上级沟通（尊重、选择）n n与平级沟通（谦虚、理解）n n与下级沟通（关心、赞许）n n与顾客沟通（服务、尊重）141141与下属沟通的方式之一:个别沟通n n一对一沟通的优点n n改善沟通n n消除一些问题n n防止其他问题n n先是尊敬和重视n n提高士气n n建立和谐、信任的氛围142142进行任务分配时，遵循以下步骤n n1 1、清晰地概述你的期望、工作目标、清晰地概述你的期望、工作目标和让他承担这一任务的原因和让他承担这一任务的原因n n2 2、要挑战员工是否愿意做，询问他、要挑战员工是否愿意做，询问他有没有信心做好；并给予他必须的设有没有信心做好；并给予他必须的设施、支持或培训。施、支持或培训。n n3 3、员工听完领导布置工作后，最好、员工听完领导布置工作后，最好让其复述一遍刚刚布置的工作是什么；让其复述一遍刚刚布置的工作是什么；n n4 4、如果是一个项目，最好让员工做、如果是一个项目，最好让员工做出项目分解计划，达成目标分几步骤。出项目分解计划，达成目标分几步骤。143143n n5、每一步骤完成时间要附在后面，n n6、为了确保达成效果，员工要多久向管理者汇报一次进度及达成效果，是需要员工向管理者确认时间，n n7、管理者还要留意执行人在执行过程中是否需要协助，在进行中进行督进144144与下属沟通的方法之二：团队沟通n n善用晨夕会技术n n了解员工心态n n处理店铺日常事务n n增进情感和友谊n n提高团结性145145探讨方法批评的下属的步骤n n大多数员工都想把工作做好，人都会犯错误，一些员工只是需要额外的帮助而已。在这种情况下，和他们一起坐下来进行私人性的谈话，并遵循以下步骤：146146三明治沟通法流程图认同、欣赏、关爱等建议、批评鼓励、希望、信任、支持有效沟通三明治沟通法147147案例一：批评小马迟到n n常见的方式：你怎么又迟到了，这月常见的方式：你怎么又迟到了，这月已经是第三次了吧，再迟到就非罚你已经是第三次了吧，再迟到就非罚你不可了啊。不可了啊。n n三明治法：小马今天的妆容很漂亮啊！三明治法：小马今天的妆容很漂亮啊！（第一步，赞美）是不是因为打扮而（第一步，赞美）是不是因为打扮而耽误时间了？下次早起几分钟，不要耽误时间了？下次早起几分钟，不要让我太为难了好吧？（第二步，批评）让我太为难了好吧？（第二步，批评）快去吧，祝你今天有个好心情！（第快去吧，祝你今天有个好心情！（第三步，支持、鼓励）三步，支持、鼓励）148148案例二：批评小刘今天没穿工装n n小组举荐演练149149批评本身就不是一件愉快的事n n每次的批评尽量在友好的氛围中结束，每次的批评尽量在友好的氛围中结束，这样才能彻底解决问题。这样才能彻底解决问题。n n比如说：比如说：“我想你会做的更好，我想你会做的更好，”“”“我相信你我相信你”，表示鼓励，提出充满感，表示鼓励，提出充满感情的期望，并报以微笑。情的期望，并报以微笑。n n千万不要说：千万不要说：“今后不许再犯今后不许再犯”的话。的话。只有让员工把这次的谈话当成是你对只有让员工把这次的谈话当成是你对他的鼓励而不是一次打击，这样才会他的鼓励而不是一次打击，这样才会帮他打消顾虑，增强改正错误、做好帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。工作的信心。150150店长常用的积极向上的表达习惯n n真诚的说一声真诚的说一声“你们辛苦了你们辛苦了”n n真诚的说一声真诚的说一声“谢谢您谢谢您”n n真诚地说一声真诚地说一声“你真棒你真棒”n n由衷的说一句由衷的说一句“这个主意太好了这个主意太好了”n n一个认可和信任的眼神一个认可和信任的眼神n n一次祝贺时忘情的拥抱一次祝贺时忘情的拥抱n n一阵为分享员工成功的开怀大笑一阵为分享员工成功的开怀大笑n n写一张鼓励员工的便条和感谢信写一张鼓励员工的便条和感谢信n n及时回复一封员工的邮件及时回复一封员工的邮件n n员工纪念日的一个电话、一件小小的礼物员工纪念日的一个电话、一件小小的礼物n n一条短信的祝福和问候一条短信的祝福和问候n n一次无拘无束的郊游或团队聚会一次无拘无束的郊游或团队聚会n n一场别开生面的主题竞赛一场别开生面的主题竞赛n n一个证书、一枚奖章、一朵鲜花、一颗真诚的心一个证书、一枚奖章、一朵鲜花、一颗真诚的心151151A和B两个主管的故事n n是不是每个人都可以利用积极的心理暗示将自己的人生向积极的方向引导呢？答案是肯定的。积极的心理暗示最简单的方法，就是多给自己一些积极的语言。同样，我们的店长也可以收获到意想不到的惊喜。152152n n用积极的方式引导不好事情的转变。员工难免会犯错，有效的方法是积极的帮助员工分析、总结。n n比如：小李这次的业绩完成的不好153153正确的做法是n n“小李，这次尽管没有完成销售任务，小李，这次尽管没有完成销售任务，但是我知道，你一直在努力，下次一但是我知道，你一直在努力，下次一定能做的更好，对吧，相信自己！我定能做的更好，对吧，相信自己！我们一起分析一下你这次出现的一些小们一起分析一下你这次出现的一些小错误吧错误吧”n n通过分析更能让员工了解到自己这次通过分析更能让员工了解到自己这次哪里没有做好，下次如何避免。另外哪里没有做好，下次如何避免。另外员工也会因为老板员工也会因为老板/店长没有严厉批评店长没有严厉批评,而归结为是老板对自己的宽容而归结为是老板对自己的宽容.1541543)管理能力=解决问题的能力155155n n管理就是不断发现问题，解决问题的过程。n n这样的人才是有价值的人！这才是一个领导人的价值!156156（1）管理人员的工作n n职能：计划、组织、领导、控制职能：计划、组织、领导、控制n n利用资源：人力、物力、财力、信息利用资源：人力、物力、财力、信息n n应用某些工具：制度、流程、标准、应用某些工具：制度、流程、标准、软件软件n n使用方法：沟通、培训、激励、授权使用方法：沟通、培训、激励、授权n n达到某些目标：个人、店铺、公司达到某些目标：个人、店铺、公司157157（2）管理人员的任务n n管理是为经营服务n n管理者的任务：运用资源达到目标n n目标分为：财务目标（销售额、利润、成本控制率、市场占有率n n非利润目标：内部经营过程、员工满意度、顾客满意度、学习成长158158店长的工作内容多了，关系处理变得复杂了！n n管理者处理人际关系的能力要很强！n n做管理不是你的专业好，而是你处理人际关系的能力好！159159发现：问题最多的店内部的经营管理没有做好！160160（3）面对问题时带着解决的方案找老板161161“问题解决”程序发现问题比较结果分析问题制订计划实施结论162162n n1 1、清楚明确的确定问题、清楚明确的确定问题n n2 2、概括出阻碍成功的、概括出阻碍成功的3535个障碍个障碍n n总结出有助于成功的总结出有助于成功的3535个因素个因素n n3 3、确定、确定3 3个备选的解决方案和可能的个备选的解决方案和可能的结果结果n n4 4、确定行动方案、确定行动方案n n5 5、构建具体的计划（明确最后期限、构建具体的计划（明确最后期限与负责人）与负责人）n n6 6、贯彻实施解决的方案、贯彻实施解决的方案163163（4）员工心态管理n n员工的职业心态n n忠诚n n敬业n n责任心n n进取心164164塑造员工职业心态的方法n n让员工做自己喜欢的事n n给与员工学习和提升的机会n n充分授权给员工n n要及时激励员工n n为员工制定合适的职业规划n n树立自己的职业形象165165（5）员工行为管理n n员工责任心管理（制度、监管、身体力行）n n员工争吵行为管理n n员工自私自利行为管理n n员工抗拒管理（自然反应、了解原因、化解、反思、提供帮助、清楚说明影响）166166（6）四种员工的管理方法n n1.“人在”型员工n n该类员工工作意愿不高，工作能力也不强。特点：当一天和尚撞一天钟。不迟到，不早