高星级宾馆的界定与特征.ppt

高星级宾馆鸡尾酒调制与对高星级宾馆鸡尾酒调制与对客服务艺术客服务艺术2015年年3月月高星级宾馆鸡尾酒调制与对客服务艺术高星级宾馆鸡尾酒调制与对客服务艺术33 学时学时赖启福赖启福赖启福赖启福 博士博士博士博士 副教授副教授副教授副教授福建农林大学旅游系福建农林大学旅游系福建农林大学旅游系福建农林大学旅游系 副主任副主任副主任副主任13763818569 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章大学学思维的思考大学学思维的思考!n n一、大学课程的学习方法与思维要求一、大学课程的学习方法与思维要求n n你怎么评价雷锋及其精神你怎么评价雷锋及其精神n n二、课本知识与现实社会的差距二、课本知识与现实社会的差距n n全对与没用的区别全对与没用的区别n n三、学习的目的和方法手段三、学习的目的和方法手段n n对对“佛教佛教”的理解的理解n n四、职业道德、职业精神、事业心态四、职业道德、职业精神、事业心态n n(银行被抢案例银行被抢案例)n n五、自己的人生格言五、自己的人生格言n n六、课程考核要求六、课程考核要求 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章n 广东一伙劫匪在抢劫银行时说了一句至理名言：广东一伙劫匪在抢劫银行时说了一句至理名言：广东一伙劫匪在抢劫银行时说了一句至理名言：广东一伙劫匪在抢劫银行时说了一句至理名言：n n“通通不许动，钱是国家的，命是自己的！通通不许动，钱是国家的，命是自己的！通通不许动，钱是国家的，命是自己的！通通不许动，钱是国家的，命是自己的！”大家都一声不吭躺大家都一声不吭躺大家都一声不吭躺大家都一声不吭躺倒。倒。倒。倒。n n这叫观念转化，改变原有固定思维方式。这叫观念转化，改变原有固定思维方式。这叫观念转化，改变原有固定思维方式。这叫观念转化，改变原有固定思维方式。n n劫匪劫匪劫匪劫匪(本科本科本科本科)望了一眼穿着裙子躺在桌上呈大字形的出纳小姐，说：望了一眼穿着裙子躺在桌上呈大字形的出纳小姐，说：望了一眼穿着裙子躺在桌上呈大字形的出纳小姐，说：望了一眼穿着裙子躺在桌上呈大字形的出纳小姐，说：“请你躺文明些！这是劫财，又不是劫色！请你躺文明些！这是劫财，又不是劫色！请你躺文明些！这是劫财，又不是劫色！请你躺文明些！这是劫财，又不是劫色！”n n这叫坚持职业操守，不该干的不干！这叫坚持职业操守，不该干的不干！这叫坚持职业操守，不该干的不干！这叫坚持职业操守，不该干的不干！n n抢劫成功回去后，其中一个新来的劫匪（硕士学历）说，抢劫成功回去后，其中一个新来的劫匪（硕士学历）说，抢劫成功回去后，其中一个新来的劫匪（硕士学历）说，抢劫成功回去后，其中一个新来的劫匪（硕士学历）说，“老大，老大，老大，老大，我们赶快数一下抢了多少我们赶快数一下抢了多少我们赶快数一下抢了多少我们赶快数一下抢了多少”n n那老劫匪（小学学历）说：那老劫匪（小学学历）说：那老劫匪（小学学历）说：那老劫匪（小学学历）说：“你傻啊？这么多钱，你要数到什么你傻啊？这么多钱，你要数到什么你傻啊？这么多钱，你要数到什么你傻啊？这么多钱，你要数到什么时候啊？今天晚上看新闻不就知道了吗。时候啊？今天晚上看新闻不就知道了吗。时候啊？今天晚上看新闻不就知道了吗。时候啊？今天晚上看新闻不就知道了吗。”n n这就叫工作经验，这年头工作经验比学历更重要这就叫工作经验，这年头工作经验比学历更重要这就叫工作经验，这年头工作经验比学历更重要这就叫工作经验，这年头工作经验比学历更重要!n n劫匪走后，行长说，赶紧报案！主任劫匪走后，行长说，赶紧报案！主任劫匪走后，行长说，赶紧报案！主任劫匪走后，行长说，赶紧报案！主任(博士学历博士学历博士学历博士学历)急忙说：急忙说：急忙说：急忙说：“等等等等等！把我们上次私自挪用的那五百万也加上去！等！把我们上次私自挪用的那五百万也加上去！等！把我们上次私自挪用的那五百万也加上去！等！把我们上次私自挪用的那五百万也加上去！”n n这叫危机预案，化不利为有利！这叫危机预案，化不利为有利！这叫危机预案，化不利为有利！这叫危机预案，化不利为有利！n n 饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章n主任说：主任说：主任说：主任说：“要是劫匪每个月都来抢一回就好了要是劫匪每个月都来抢一回就好了要是劫匪每个月都来抢一回就好了要是劫匪每个月都来抢一回就好了”。n n工作很枯燥，快乐最重要！工作很枯燥，快乐最重要！工作很枯燥，快乐最重要！工作很枯燥，快乐最重要！n n第二天新闻联播报道银行被抢了一亿，可劫匪数来数去第二天新闻联播报道银行被抢了一亿，可劫匪数来数去第二天新闻联播报道银行被抢了一亿，可劫匪数来数去第二天新闻联播报道银行被抢了一亿，可劫匪数来数去只有两千万。只有两千万。只有两千万。只有两千万。n n老大骂道：老大骂道：老大骂道：老大骂道：“妈的，老子拼了一条命才抢了两千万，银妈的，老子拼了一条命才抢了两千万，银妈的，老子拼了一条命才抢了两千万，银妈的，老子拼了一条命才抢了两千万，银行行长动动手指头就赚了八千万，看来这年头还是要读行行长动动手指头就赚了八千万，看来这年头还是要读行行长动动手指头就赚了八千万，看来这年头还是要读行行长动动手指头就赚了八千万，看来这年头还是要读书啊！书啊！书啊！书啊！”n n会用知识可以转化金钱的明证！会用知识可以转化金钱的明证！会用知识可以转化金钱的明证！会用知识可以转化金钱的明证！n n银行行长看到新闻联播后激动滴对主任说：银行行长看到新闻联播后激动滴对主任说：银行行长看到新闻联播后激动滴对主任说：银行行长看到新闻联播后激动滴对主任说：“妈的，你妈的，你妈的，你妈的，你小子可以，够狠的啊小子可以，够狠的啊小子可以，够狠的啊小子可以，够狠的啊.”n n主任笑而不语，如卸重负暗自庆幸：主任笑而不语，如卸重负暗自庆幸：主任笑而不语，如卸重负暗自庆幸：主任笑而不语，如卸重负暗自庆幸：“妈的，终于通过妈的，终于通过妈的，终于通过妈的，终于通过劫匪把买中石油股票的窟窿补上了。劫匪把买中石油股票的窟窿补上了。劫匪把买中石油股票的窟窿补上了。劫匪把买中石油股票的窟窿补上了。”n n说明要抓住机会顺势而为，且要敢于冒险！说明要抓住机会顺势而为，且要敢于冒险！说明要抓住机会顺势而为，且要敢于冒险！说明要抓住机会顺势而为，且要敢于冒险！饭饭 店店 管管 理理 概概 论论 第第 一一 章章图中闽江对岸系融侨锦江高尚住宅区，未来福州图中闽江对岸系融侨锦江高尚住宅区，未来福州“一一三三”大楼的位置就在该住宅区的右侧。大楼的位置就在该住宅区的右侧。本课程内容结构本课程内容结构n n三大模块共十章三大模块共十章课程体系课程体系高星级宾馆高星级宾馆高星级宾馆高星级宾馆鸡尾酒调制鸡尾酒调制鸡尾酒调制鸡尾酒调制对客服务艺术对客服务艺术对客服务艺术对客服务艺术章节内容章节内容n n第一章高星级宾馆的界定与特征第一章高星级宾馆的界定与特征n n第二章鸡尾酒的起源与发展第二章鸡尾酒的起源与发展n n第三章酒吧与调酒师概述第三章酒吧与调酒师概述n n第四章鸡尾酒常见调制方法第四章鸡尾酒常见调制方法n n第五章调制鸡尾酒的相关操作技能第五章调制鸡尾酒的相关操作技能n n第六章鸡尾酒命名技巧与国内外知名第六章鸡尾酒命名技巧与国内外知名品牌鸡尾酒的制作品牌鸡尾酒的制作n n第七章名酒与鸡尾酒的品尝与鉴别第七章名酒与鸡尾酒的品尝与鉴别n n第八章第八章 鸡尾酒消费特征综合分析鸡尾酒消费特征综合分析n n第九章第九章 鸡尾酒会营销策略与技巧鸡尾酒会营销策略与技巧n n第十章第十章 鸡尾酒对客服务与管理艺术鸡尾酒对客服务与管理艺术第一章第一章n n知识要点：知识要点：n n了解高星级宾馆的内涵了解高星级宾馆的内涵n n熟悉高星级宾馆的分类与主要特征熟悉高星级宾馆的分类与主要特征n n掌握星级宾馆的评定掌握星级宾馆的评定第一节第一节 高星级宾馆概述高星级宾馆概述n n一、高星级宾馆的内涵一、高星级宾馆的内涵n n1、宾馆的一般定义、宾馆的一般定义n宾馆是指在功能要素和企业要度达宾馆是指在功能要素和企业要度达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、餐饮、购物、娱乐等综合客提供住宿、餐饮、购物、娱乐等综合性服务的企业。性服务的企业。n n2 2、宾馆的传统说法、宾馆的传统说法、宾馆的传统说法、宾馆的传统说法n n我国旅游饭店是由古代的我国旅游饭店是由古代的我国旅游饭店是由古代的我国旅游饭店是由古代的“亭驿亭驿亭驿亭驿”、“客舍客舍客舍客舍”、“客栈客栈客栈客栈”等的基础上发展而来，大厦、中心。等的基础上发展而来，大厦、中心。等的基础上发展而来，大厦、中心。等的基础上发展而来，大厦、中心。n n国外的国外的国外的国外的inn(inn(乡村或公路边的旅馆乡村或公路边的旅馆乡村或公路边的旅馆乡村或公路边的旅馆)，spaspa附近很附近很附近很附近很多多多多 villa(villa(别墅别墅别墅别墅),grogshop),grogshop（酒店）（酒店）（酒店）（酒店）n n 简明汉英词典简明汉英词典简明汉英词典简明汉英词典cabaretcabaretdrinkerydrinkeryginshopginshopgroggerygroggery hotel,hotel,restaurant,restaurant,3、其它定义、其它定义n n（1）国外：饭店指）国外：饭店指 Hotel，同时也用，同时也用inn,lodge,suites,resorts，spa等表等表示示n nn其中，对其中，对Hotel 的三种定义及对的三种定义及对Hotel的两种变体的定义的两种变体的定义n nn（2）国内：与）国内：与Hotel对应的事物指饭对应的事物指饭店（旅馆、酒店、宾馆、招待所、旅社店（旅馆、酒店、宾馆、招待所、旅社等）。等）。4、2003年国家旅游局的概念年国家旅游局的概念n n我国国家旅游局制定，中华人民共和国我国国家旅游局制定，中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布国家质量监督检验检疫总局发布n旅游饭店是指能够以夜为时间单位旅游饭店是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿施，按不同的习惯它也被称为宾馆、住宿施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。乐部、大厦、中心等。中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准n国家旅游局国家旅游局2010年定义年定义n n旅游饭店旅游饭店 tourist hoteln n 以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。中心等。n n未来对饭店的定义。？未来对饭店的定义。？5、高星级宾馆的定义、高星级宾馆的定义n n 综上所述，高星级宾馆是指达到国家综上所述，高星级宾馆是指达到国家四星级以上的旅游饭店，其向旅游客人四星级以上的旅游饭店，其向旅游客人（或消费者）提供配有餐饮及相关服务（或消费者）提供配有餐饮及相关服务的住宿施，服务水平与管理水平较高，的住宿施，服务水平与管理水平较高，客人的素质与消费能力较高的宾馆。客人的素质与消费能力较高的宾馆。二、高星级宾馆的分类二、高星级宾馆的分类n n1 1、根据饭店市场及顾客特点分类、根据饭店市场及顾客特点分类、根据饭店市场及顾客特点分类、根据饭店市场及顾客特点分类n n（1 1）商务型饭店）商务型饭店）商务型饭店）商务型饭店n n也称暂住型饭店，多位于城市的中心地区，接也称暂住型饭店，多位于城市的中心地区，接也称暂住型饭店，多位于城市的中心地区，接也称暂住型饭店，多位于城市的中心地区，接待商务顾客、会议顾客及因各种原因作短暂逗待商务顾客、会议顾客及因各种原因作短暂逗待商务顾客、会议顾客及因各种原因作短暂逗待商务顾客、会议顾客及因各种原因作短暂逗留的其他顾客。留的其他顾客。留的其他顾客。留的其他顾客。n n（2 2）长住型饭店）长住型饭店）长住型饭店）长住型饭店n n顾客通常长期或永久居住，主要市场是住宿期顾客通常长期或永久居住，主要市场是住宿期顾客通常长期或永久居住，主要市场是住宿期顾客通常长期或永久居住，主要市场是住宿期较长的在当地短期工作或度假的顾客或者家庭。较长的在当地短期工作或度假的顾客或者家庭。较长的在当地短期工作或度假的顾客或者家庭。较长的在当地短期工作或度假的顾客或者家庭。n n（3）度假型饭店）度假型饭店n n度假型饭店传统上以接待游乐、度假的度假型饭店传统上以接待游乐、度假的顾客为主。顾客为主。n n（4）会议型饭店）会议型饭店n n主要接待对象是各种会议团体，通常设主要接待对象是各种会议团体，通常设在大都市和政治、经济中心，或交通方在大都市和政治、经济中心，或交通方便的旅游胜地。便的旅游胜地。n n（5）汽车饭店）汽车饭店n n常见与欧美国家的公路干线上。常见与欧美国家的公路干线上。2、根据饭店计价方式分类、根据饭店计价方式分类n n（1 1）欧式计价饭店）欧式计价饭店）欧式计价饭店）欧式计价饭店n n价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。n n（2 2）美式计价饭店）美式计价饭店）美式计价饭店）美式计价饭店n n价格包括房租以及一日三餐的费用。价格包括房租以及一日三餐的费用。价格包括房租以及一日三餐的费用。价格包括房租以及一日三餐的费用。n n（3 3）修正美式计价饭店）修正美式计价饭店）修正美式计价饭店）修正美式计价饭店n n价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚价格包括房租和早餐以及一顿正餐（午餐或晚餐）。餐）。餐）。餐）。n n（4 4）欧陆式计价饭店）欧陆式计价饭店）欧陆式计价饭店）欧陆式计价饭店n n房价包括房租以及一份简单的欧陆式早餐即咖房价包括房租以及一份简单的欧陆式早餐即咖房价包括房租以及一份简单的欧陆式早餐即咖房价包括房租以及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。啡、面包和果汁。啡、面包和果汁。啡、面包和果汁。n n（5 5）百慕大计价饭店）百慕大计价饭店）百慕大计价饭店）百慕大计价饭店n n此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。3、根据其他标准分类、根据其他标准分类n n（1）根据规模大小）根据规模大小n n（2）根据所在地区不同）根据所在地区不同n n（3）根据营业时间）根据营业时间n n（4）按饭店的所有制形式）按饭店的所有制形式分分分分类标类标类标类标准准准准类别类别类别类别特点特点特点特点1 1 1 1、按客源划分、按客源划分、按客源划分、按客源划分国内国内国内国内饭饭饭饭店店店店以接待国内游客以接待国内游客以接待国内游客以接待国内游客为为为为主主主主涉外涉外涉外涉外饭饭饭饭店店店店以接待境外游客以接待境外游客以接待境外游客以接待境外游客为为为为主主主主2 2 2 2、按、按、按、按规规规规模划分模划分模划分模划分大型大型大型大型饭饭饭饭店店店店客房大于客房大于客房大于客房大于600600600600间间间间中型中型中型中型饭饭饭饭店店店店300300300300600600600600间间间间小型小型小型小型饭饭饭饭店店店店小于小于小于小于300300300300间间间间3 3 3 3、按服、按服、按服、按服务对务对务对务对象划分象划分象划分象划分商商商商务饭务饭务饭务饭店店店店以接待商以接待商以接待商以接待商务务务务客人客人客人客人为为为为主主主主度假度假度假度假饭饭饭饭店店店店以接待度假客人以接待度假客人以接待度假客人以接待度假客人为为为为主主主主观观观观光光光光饭饭饭饭店店店店以接待以接待以接待以接待观观观观光客人光客人光客人光客人为为为为主主主主会会会会议饭议饭议饭议饭店店店店以接待会以接待会以接待会以接待会议议议议客人客人客人客人为为为为主主主主4 4 4 4、按、按、按、按饭饭饭饭店特点划分店特点划分店特点划分店特点划分汽汽汽汽车饭车饭车饭车饭店（公路店（公路店（公路店（公路饭饭饭饭店）店）店）店）位于（高速）公路位于（高速）公路位于（高速）公路位于（高速）公路机机机机场饭场饭场饭场饭店店店店机机机机场场场场附近附近附近附近火火火火车饭车饭车饭车饭店店店店火火火火车车车车站附近站附近站附近站附近选择选择选择选择性性性性饭饭饭饭店店店店对对对对客人具有客人具有客人具有客人具有选择选择选择选择性性性性5 5 5 5、按星、按星、按星、按星级级级级划分划分划分划分五星五星五星五星级饭级饭级饭级饭店（白金五店（白金五店（白金五店（白金五星）星）星）星）设设设设施十分豪施十分豪施十分豪施十分豪华华华华高档、高档、高档、高档、服服服服务齐务齐务齐务齐全全全全四星四星四星四星级饭级饭级饭级饭店店店店设设设设施豪施豪施豪施豪华华华华高档、高档、高档、高档、项项项项目目目目齐齐齐齐全全全全三星三星三星三星级饭级饭级饭级饭店店店店设设设设施良好，服施良好，服施良好，服施良好，服务务务务完善完善完善完善二星二星二星二星级饭级饭级饭级饭店店店店设设设设施一般、服施一般、服施一般、服施一般、服务务务务完整完整完整完整一星一星一星一星级饭级饭级饭级饭店店店店设设设设施、服施、服施、服施、服务简务简务简务简一一一一6 6 6 6、按所有制划分、按所有制划分、按所有制划分、按所有制划分国有国有国有国有饭饭饭饭店店店店所有所有所有所有权权权权属于国家属于国家属于国家属于国家集体集体集体集体饭饭饭饭店店店店所有所有所有所有权权权权属于集体属于集体属于集体属于集体个体个体个体个体饭饭饭饭店店店店所有所有所有所有权权权权属于个人属于个人属于个人属于个人外商独外商独外商独外商独资饭资饭资饭资饭店店店店外商外商外商外商单单单单独投独投独投独投资资资资合合合合资饭资饭资饭资饭店店店店投投投投资资资资者者者者联联联联合投合投合投合投资资资资不同类型酒店图片欣赏不同类型酒店图片欣赏n n福州香格里拉大酒店福州香格里拉大酒店三、高星级宾馆的特点三、高星级宾馆的特点n n1、饭店的企业特征、饭店的企业特征n n（1）拥有法人地位）拥有法人地位n n（2）经济上的独立性）经济上的独立性n n（3）经营上的自主性）经营上的自主性n n（4）组织上的完整性）组织上的完整性2、饭店的业务特征、饭店的业务特征n n（1）无形性）无形性n n（2）生产与消费同一性）生产与消费同一性n n（3）质量差异性）质量差异性n n（4）不可储存性）不可储存性3、饭店产业特征、饭店产业特征n n（1）资金、劳动密集型）资金、劳动密集型n n（2）高敏感度（脆弱性）高敏感度（脆弱性）n n（3）高度竞争）高度竞争n n（4）高文化性（文化交流）高文化性（文化交流）n n（5）服务对象的特殊性）服务对象的特殊性第二节第二节 星级宾馆的评定星级宾馆的评定n n一、评星依据与标准一、评星依据与标准n n国家旅游局制定、国家标准化委员会公国家旅游局制定、国家标准化委员会公布的星级饭店划分与评定标准（布的星级饭店划分与评定标准（2010年年版）版）二、饭店星级的划分评定目的二、饭店星级的划分评定目的n n（1）保护顾客的利益）保护顾客的利益n n（2）便于行业的管理和监督）便于行业的管理和监督n n（3）有利于促进饭店业的发展）有利于促进饭店业的发展三、中国星级饭店的评定（结合案三、中国星级饭店的评定（结合案例中外对比分析）例中外对比分析）n n饭店等级的评定是一件十分严肃和饭店等级的评定是一件十分严肃和重要的事情，一般由国家政府或权威的重要的事情，一般由国家政府或权威的机构做出评定，但不同的国家评定饭店机构做出评定，但不同的国家评定饭店的机构不完全一样。无论用那种方法评的机构不完全一样。无论用那种方法评定等级，无论由谁来评定，必须按照等定等级，无论由谁来评定，必须按照等级划分的有关要求和标准来进行，还要级划分的有关要求和标准来进行，还要有完备的申请、调查、复查与抽查的鉴有完备的申请、调查、复查与抽查的鉴定程序。定程序。评定办法评定办法n nA A、设施设备及服务项目评分表、设施设备及服务项目评分表、设施设备及服务项目评分表、设施设备及服务项目评分表610610分分分分n n7070分分分分120120分分分分220220分分分分330330分分分分420420分分分分n nB B、设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表、设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表、设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表、设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表（得分率）（得分率）（得分率）（得分率）n n一星、二星：一星、二星：一星、二星：一星、二星：90%90%，三星：，三星：，三星：，三星：92%92%，四星、五，四星、五，四星、五，四星、五星星星星95%95%n nC C、服务质量评定检查表（得分率）、服务质量评定检查表（得分率）、服务质量评定检查表（得分率）、服务质量评定检查表（得分率）n n一星、二星：一星、二星：一星、二星：一星、二星：90%90%，三星：，三星：，三星：，三星：92%92%，四星、五，四星、五，四星、五，四星、五星星星星95%95%n nD D、服务与管理制度检查表（合格与否、加分、服务与管理制度检查表（合格与否、加分、服务与管理制度检查表（合格与否、加分、服务与管理制度检查表（合格与否、加分情况、评价说明）情况、评价说明）情况、评价说明）情况、评价说明）五、最佳饭店的评选方法五、最佳饭店的评选方法n n1、中国的评选方法、中国的评选方法n n2、国外的评选方法、国外的评选方法