管理学第十一章沟通.ppt

学习目标和要求学习目标和要求了解沟通的过程、有效沟通的原则了解沟通的过程、有效沟通的原则理解沟通的含义及其重要性，掌握沟通的理解沟通的含义及其重要性，掌握沟通的方式方式及其优缺及其优缺点点了解沟通的障碍及实现有效沟通的方法和途径了解沟通的障碍及实现有效沟通的方法和途径掌握有效掌握有效管理冲突管理冲突的方法的方法一则关于沟通的故事一则关于沟通的故事 9090年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西安电子科技大学的女大学生（后面简称个西安电子科技大学的女大学生（后面简称女女）去一个人家做普查，）去一个人家做普查，她敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称她敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称男男）。她先说明自己）。她先说明自己的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。女：女：“请问您家里是几口人？请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。究气。男：男：“是一口是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。偏差。女：女：“十一口？十一口？”，伸出两个指头确认。，伸出两个指头确认。男：男：“不是十一口，而是一口。不是十一口，而是一口。”女：女：“二十一口？二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？十一口？男：男：“不是二十一口，其实一口。不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大男的有点急，心想怎么你这个大学生连话也听不懂？学生连话也听不懂？女：女：“七十一口？不会吧？七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。，转头看看房子，心想也住不下啊。男的跳起来，火气就有点大了。男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！不是七十一口啊，就是一口！”女大学生害了怕，这人不是调戏我吧？怎么越说越多，才一会功夫，女大学生害了怕，这人不是调戏我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一口了？吓得拔腿就跑。这就变成九十一口了？吓得拔腿就跑。管理活动的实践表明，管理活动的实践表明，管理活动的实践表明，管理活动的实践表明，管理者约管理者约管理者约管理者约70%70%70%70%的时间用于与的时间用于与的时间用于与的时间用于与他人沟通，剩下他人沟通，剩下他人沟通，剩下他人沟通，剩下30%30%30%30%左右的左右的左右的左右的时间用于分析问题和处理相时间用于分析问题和处理相时间用于分析问题和处理相时间用于分析问题和处理相关事务。关事务。关事务。关事务。管理沟通的实践管理沟通的实践沟通的基本要素沟通的基本要素-1v信息源信息源影响信息源的因素有：影响信息源的因素有：发信者传达信息的技术发信者传达信息的技术发信者的知识程度发信者的知识程度发信者的态度发信者的态度发信者的地位、身份等社会文化背景的优劣发信者的地位、身份等社会文化背景的优劣沟通过程基本要素-2v 信息 即即沟沟通通的的内内容容。如如讲讲话话的的论论点点、论论据据，以以及及所所表表达达的的思思想、观念、情感、态度等都是信息。想、观念、情感、态度等都是信息。影响信息编码的因素有：影响信息编码的因素有：|信信息息符符号号，包包括括语语言言、文文字字、图图像像、音音符符及及其其排排列列与与组组合的次序，越符合逻辑，则越容易编码。合的次序，越符合逻辑，则越容易编码。|信信息息内内容容方方面面，包包括括表表示示材材料料的的数数量量和和质质量量，以以及及可可信信度和实用度。度和实用度。|信信息息处处理理方方面面，包包括括筛筛选选和和安安排排最最佳佳符符号号，符符号号越越系系统统、完整，就越可以避免收信者对信息的误解和歪曲完整，就越可以避免收信者对信息的误解和歪曲。v信息通道 指指交交往往的的工工具具和和途途径径，沟沟通通信信息息的的载载体体。例例如如各各种种感感觉觉器器官，声音、电波，报纸、杂志、电视、电影等。官，声音、电波，报纸、杂志、电视、电影等。v接收者 信息到达的个体或群体。信息到达的个体或群体。沟通过程基本要素-3、4沟通的类别沟通的类别按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。沟通和电子媒介沟通等。沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头 交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话 快速传递、快速快速传递、快速反馈、信息量很大反馈、信息量很大 传递中经过层次传递中经过层次愈多信息失真愈严重、愈多信息失真愈严重、核实越困难核实越困难书面书面 报告、备忘报告、备忘录、信件、内部期录、信件、内部期刊、布告刊、布告 持久、有形、可持久、有形、可以核实以核实 效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈馈 非语言非语言 声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调 信息意义十分明信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐确，内涵丰富，含义隐含灵活含灵活 传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，只能意会界限模糊，只能意会不能言传不能言传电子媒介电子媒介 传真、闭路传真、闭路电视、计算机网络、电视、计算机网络、电子邮件（电子邮件（e-e-MailMail）快速传递、信息快速传递、信息容量大、一份信息可同容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价时传递给多人、廉价 单向传递，电子单向传递，电子邮件可以交流，但看邮件可以交流，但看不见表情不见表情按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。v正式沟通正式沟通含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。传达、组织决策的贯彻等。优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。失真。链式链式轮式轮式环式环式正式沟通网络正式沟通网络全通道式全通道式Y式式正式沟通网络正式沟通网络非正式沟通非正式沟通v含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。沟通方式。v优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。致小团体的产生。单串型单串型饶舌型饶舌型集合型集合型非正式沟通网络非正式沟通网络与正式沟通相比非正式沟通可能更有效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通下行沟通信息从高层成员朝低层成员的流动；信息从高层成员朝低层成员的流动；上行沟通上行沟通信息从低层成员向高层成员的流动；信息从低层成员向高层成员的流动；平行沟通平行沟通包括横向和斜向。横向沟通是指与其包括横向和斜向。横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通；斜向沟通是指与其他部他部门同等地位的人之间的沟通；斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。因因 素素结结 果果时间时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度信息和理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度接受者和发送者的置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解自己对信息的理解满意满意 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通单向沟通噪音噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多单向沟通与双向沟通比较：单向沟通与双向沟通比较：第二节第二节 有效沟通的障碍及其克服有效沟通的障碍及其克服一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍|发送者的障碍：目的不明、语言障碍、选择失误。发送者的障碍：目的不明、语言障碍、选择失误。|接收者的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍。接收者的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍。|沟通通道的障碍：通道过长、外部干扰沟通通道的障碍：通道过长、外部干扰|地位差异障碍地位差异障碍|地理障碍地理障碍美军美军19101910年的一次部队的命令传递年的一次部队的命令传递 营长对值班军官营长对值班军官：明晚大约：明晚大约8 8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔看到，这种彗星每隔7676年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象，如果下雨的话，就在礼堂集上集合，我将向他们解释这一罕见的现象，如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长值班军官对连长：根据营长的命令，明晚：根据营长的命令，明晚8 8点哈雷彗星将在操场上空出点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现现，如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。象将在那里出现。连长对排长连长对排长：根据营长的命令，明晚：根据营长的命令，明晚8 8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现，如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令服在礼堂中出现，如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔每隔7676年才会出现一次！年才会出现一次！排长对班长排长对班长：明晚：明晚8 8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔7676年才有的事，如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。年才有的事，如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对士兵班长对士兵：在明晚：在明晚8 8点下雨的时候，著名的点下雨的时候，著名的7676岁哈雷将军将在营长的岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那陪同下身着野战服，开着他那“彗星彗星“牌汽车，经过操场前往礼堂。牌汽车，经过操场前往礼堂。二、有效沟通的实现二、有效沟通的实现要有充分的准备和明确的目的要有充分的准备和明确的目的内容要确切内容要确切诚心诚意地沟通，以行动强化言语诚心诚意地沟通，以行动强化言语认真倾听认真倾听考虑接收者的观点和立场，给有建设性的回应考虑接收者的观点和立场，给有建设性的回应使用恰当的沟通通道：提倡平行沟通、直接沟通、使用恰当的沟通通道：提倡平行沟通、直接沟通、双向沟通、口头沟通双向沟通、口头沟通充分利用反馈机制充分利用反馈机制第三节第三节 组织冲突与谈判组织冲突与谈判一、冲突的原因一、冲突的原因|沟通差异：文化和历史背景不同、语义困难、误解、沟通差异：文化和历史背景不同、语义困难、误解、沟通中的噪音。沟通中的噪音。|结构差异：组织规模庞大。结构差异：组织规模庞大。|个体差异：背景、受教育程度、阅历、修养、性格、个体差异：背景、受教育程度、阅历、修养、性格、价值观、作风。价值观、作风。二、冲突的管理二、冲突的管理历史上对待冲突的观点：历史上对待冲突的观点：第一种观点第一种观点存在于存在于1919世纪未到世纪未到2020世纪世纪4040年代，认为组织年代，认为组织应该避免应该避免冲突冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调。，冲突本身表明组织内部的机能失调。第二种观点第二种观点认为冲突是任何组织认为冲突是任何组织不可避免不可避免的产物，但它同时指出的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动积极动力。力。第三种观点第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的是必要的。有效管理冲突的方法：有效管理冲突的方法：谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择你想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物 深入研究冲突的根源深入研究冲突的根源 妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法强制妥协迁就协作回避不合作 合作 合作程度谦虚武断武断程度处理冲突的五种方法处理冲突的五种方法三、有效谈判的实现三、有效谈判的实现理性分析谈判事件理性分析谈判事件（抛弃历史和情感的纠葛）（抛弃历史和情感的纠葛）理解你的谈判对手理解你的谈判对手（对手的制约因素、真实意图、（对手的制约因素、真实意图、战略、兴奋点和抑制点）战略、兴奋点和抑制点）抱着诚意开始谈判抱着诚意开始谈判（条件合情合理、提法易于接受、（条件合情合理、提法易于接受、必要时主动让步、寻求双赢方案）必要时主动让步、寻求双赢方案）坚定与灵活相结合坚定与灵活相结合（目标的基本要求要坚持、对双方最（目标的基本要求要坚持、对双方最 初的意见不必太在意）初的意见不必太在意）游戏：游戏：“听与说听与说”角色分配：角色分配：1 1、孕妇：怀胎八月、孕妇：怀胎八月2 2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车3 3、医学家：多年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性、医学家：多年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展进展4 4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球5 5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组、生态学家：负责热带雨林抢救工作组6 6、流浪汉、流浪汉游戏背景：游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有私人飞机坠落在荒岛上，只有6 6人存人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。气球吊篮，没有水和食物。游戏方法：游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，决定可先行离岛的人。完整与陈述自身理由充分的人，决定可先行离岛的人。积极倾听的行为积极倾听的行为积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听提问提问提问提问不要多说不要多说不要多说不要多说共情共情共情共情目光接触目光接触目光接触目光接触赞评性的点头及赞评性的点头及赞评性的点头及赞评性的点头及恰当的面部表情恰当的面部表情恰当的面部表情恰当的面部表情避免分心的避免分心的避免分心的避免分心的举动或手势举动或手势举动或手势举动或手势复述复述复述复述避免中途避免中途避免中途避免中途打断说话者打断说话者打断说话者打断说话者“听听”的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣 争辩争辩全神贯注全神贯注 打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默 从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动选择安静的地方选择安静的地方 过快或提前做出判断过快或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论 草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示 让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍重复一遍当你遗漏时，直截了当地问当你遗漏时，直截了当地问给与有建设性的给与有建设性的回应回应（）（）回应回应必须对必须对事，事，并并与行为有关与行为有关 例：例：志志明明，你你连连续续三三天天都都迟迟了了1515分分钟钟上上班班，有有什什么么特特别别原因？原因？志明，你既志明，你既懒惰懒惰，工作态度也很差。，工作态度也很差。（）（）以改善而不是以以改善而不是以批评批评为目标为目标 阿阿珍珍，我我知知道道对对你你来来说说正正确确地地完完成成报报告告十十分分重重要要，也也明明白白你你正正背背负负沉沉重重的的压压力力，这这次次我我会会帮帮你你，但但我我希希望望你你能能参参加加撰撰写写报报告告训训练练班班，这这样样以以后后你你就就可可以以独独立立处处理理了。了。阿珍，你阿珍，你总总是要人是要人帮忙写报告帮忙写报告，那不是我的，那不是我的责任责任，你是不是到你是不是到时候学习时候学习一下一下怎样写报告怎样写报告？（）（）把重把重点点放在放在对方对方可以改善的行为上可以改善的行为上 永永全全，如如果果你你能能向向全全组组人人定定期期报报告告有有关关计计划划的的进进度度，对对我们我们有很大有很大帮助帮助。永全，为永全，为什么你总是什么你总是那那么内向么内向，从从不跟人不跟人谈话谈话？（）（）寻求对方的意见而不是强加自己的意见寻求对方的意见而不是强加自己的意见 小小李李，你你不不是是说说想想学学习习怎怎样样有有效效地地应应付付那那些些难难处处理理的的客户吗客户吗？我？我试过这些试过这些方法，方法，颇颇为有效为有效 小李小李，我，我看见看见你在你在要紧关头要紧关头应付应付陈陈太太的太太的情况情况，我，我认为认为你你应该应该