扩充并整合六S系统﹙行动步骤五﹚.pptx

Chap 17擴充並整合6s系統行動步驟五指導老師：郭倉義 博士硕士：張清和 “六標準差”第1页Chap 17 关键概要n关键：維持成效，邁向完美n以減肥為例肥胖瘦身完美Ch17YesNo“六標準差”,Chap17第2页Chap 17 关键概要胖瘦身n概要：擴充並整合6s系統n步驟A：執行持續衡量和行動以維持成效n步驟B：界定流程擁有些人和管理責任n步驟C：執行封閉環圈管理並邁向6s“六標準差”,Chap17第3页Chap 17 課題n1.怎样鞏固6s努力结果？n爭取強有力支持/記載變革與新方法n有效衡量和圖表/建構流程回應計劃n2.流程擁有者特定職責為何？n流程擁有者職責/流程擁有者地位n3.流程管理怎样支持6s系統？n流程管理工具：流程計分卡/顧客報告卡n邁向六標準差“六標準差”,Chap17第4页“六標準差”,Chap171.怎样鞏固6s努力结果？n爭取強有力支持n與管理流程人同心齊力n使用事實和資料通告板n視管理和使用新流程人為你顧客n醞釀目標意識和投入熱忱第5页“六標準差”,Chap171.怎样鞏固6s努力结果？n記載變革與新方法n讓記載與建檔簡易n記錄文件要簡明且可讀性高n包含緊急狀況應對和指示n記載和建檔簡短為上n文件形式順手n流程要更新和修正第6页“六標準差”,Chap171.怎样鞏固6s努力结果？n有效衡量和圖表n選出持續進行衡量n平衡：投入、流程、產出、效率、效果n標準：有意義、可管理n善用你持續性衡量n通則：簡單、以圖顯示n平衡計分卡：創新、流程、顧客、財務第7页“六標準差”,Chap171.怎样鞏固6s努力结果？n建構流程回應計劃n行動警示n短期或緊急修正n持續改進計劃第8页“六標準差”,Chap171.怎样鞏固6s努力结果？n案例：服務到家上屋企业n小型家飾品連鎖零售店n產品定位：鄉村風味帶有現代感n面臨問題：市場多元化，銷售下滑n專案：拿回家去，新傢俱試用n試行结果：兩家分店，銷售成長25%n推廣：指導手冊怎样幫你拿回家n內部網站：回答問題&通告牌n由你決定：授權職員決定顧客服務事項n追蹤關鍵變數：確實購買百分比、佔總銷售額百分比 誤差資料、毀損商品、顧客滿意指標第9页“六標準差”,Chap171.怎样鞏固6s努力结果？n可做n制订好檔案支援新流程n選擇能平衡數種衡量法以監視流程績效n製作能快速簡單展示資訊衡量報告n發展應變流程出現問題行動綱領n不可做n讓檔案蒙塵n忘记流程圖第10页“六標準差”,Chap172.流程擁有者特定職責為何？n流程管理願景n有效地跨功效安排，嘉惠顧客與股東n員工對流程認同忠誠n員工知道怎样與流程結合並加值顧客n全體流程都知道顧客要求是什麼n流程將進行持續衡量、改進、重新設計n將資源用來加值給顧客，而非浪費在官僚作業第11页“六標準差”,Chap172.流程擁有者特定職責為何？n流程擁有些人職責n替流程建檔維護/衡量監控流程績效n確認問題與機會/負責推行改進办法n與其它主管協調溝通/成成績效最大化第12页“六標準差”,Chap172.流程擁有者特定職責為何？n流程擁有些人特質n追求結果取向，重視雙贏及顧客需求n受中高主管及同仁尊敬n商業知識豐富，但能以通才思索和工作n擅長團隊發展、建立共識和協調n熟悉6s概念、衡量、及流程改進方法n能分享成功也能承擔挫敗責任第13页“六標準差”,Chap172.流程擁有者特定職責為何？n流程擁有些人地位n流程管理小組PTM/不一样層級擁有些人n在部門層級改為流程管理時，最正确推力是工作焦點改變，而不是創設新流程擁有關係第14页“六標準差”,Chap172.流程擁有者特定職責為何？n案例：擁有上屋拿回家去n它是跨功效流程，包括許多部門n它是持續办法，是一項關鍵業務流程n成功關鍵原因：衡量、評估、改進流程能力n當顧客需求、競爭改變時，流程也須調整n爭議：流程擁有些人真能監控17個地點嗎？n解決方案：企业層級一位流程擁有些人、各分店一位流程協調人n步驟：指定流程擁有些人、整理流程手冊、授權選擇流程協調人第15页“六標準差”,Chap173.流程管理怎样支持6s系統？n流程管理工具n流程計分卡或儀表板n能顯示流程績效主要指標最新概況n平衡計分卡提供組織性資料，流程計分卡針對流程n提供特定流程計分卡資料給顧客n顧客報告卡n顧客即時回應是擴大流程績效要件n支持顧客心聲系統一支n提供關於流程滿足顧客需求代表性資料n不僅止於調查或埋怨資料，並能在績效和關切問題上提供有意義意見給顧客和企业第16页“六標準差”,Chap173.流程管理怎样支持6s系統？n邁向六標準差n防止：減肥成功後又復胖n當注意力轉移到更緊急時，故態復萌n6s早期成效比較轻易，但後期較困難n流程管理紀律是繼續瘦身士氣來源n把衡量及改进當成日常工作n案例：拿回家去流程計分卡衡量目標績效備註七八九實際購買率75%每季68%成長量每个月成長6%達成目標第17页“六標準差”,Chap173.流程管理怎样支持6s系統？n可做n將流程改進步驟和心得記錄建檔n發展周延計劃以控制流程和維持成效n謹慎地界定流程擁有些人角色與責任n不可做n在採用流程管理前未經深思熟慮n製作流程報告及檔案後束之高閣第18页