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第三节 客户满意度调查
一、客户满意度
(一)客户满意与客户需求
1．客户满意
客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较：绩效不及期望会造成客户不满意；绩效与期望相称会达成客户满意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。值得注意的是，这种实际感受不一定全是真实的。
2．客户需求
一般而言，客户有四种需要：
(1)需要被关心。客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与其接触的员工是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。
(2)需要被倾听。客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练员工远离埋怨、否认、借口。
(3)需要服务人员专业化。客户需要明白与负责的反应，需要一个能用专业精神和专业水平为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会负责解决问题的人。
(4)需要迅速反应。客户需要迅速与彻底地解决问题，而不是拖延和沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”，“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间。”
(二)测量客户满意的方法
1．建立受理系统
以客户为中心的组织应当能方便客户传递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映他们的好恶。一些以客户为中心的物业管理企业建立了“客户热线”的免费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。
2．客户满意度调研
客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个公司的重要问题。调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。
关健的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。
3．失去客户分析
公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
4．竞争者分析
对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。
二、客户满意度调查
(一)客户满意度调查基本原则（熟悉）
为做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降：倘若满意程度下降，则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主满意度上升；如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。
客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。客户满意度调查应当注意：
(1)目标明确。即明确客户满意度调查的目标。
(2)领导重视。即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。
(3)持续改进。即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研。
(4)协同运作。即调动企业内外资源开展客户满意调研行动。
(5)基于事实。即要求客户满意度调研真实有效。

(二)客户满意度问卷调查实施步骤（掌握）
1．客户满意度调查的策划
客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。如要充分考虑调研的目标是什么?对谁进行问卷调查?调查结果将会对哪些部门产生影响?谁将使用本次调查的数据?以什么方式使用本次调查的数据?如何交流本次调查的数据?如何制订、交流、实施和监督改进目标?
2．利用客户数据库
调研前，需要利用企业现成的客户数据库，并收集所有内部已掌握的客户数。如果没有相关信息，则需尽快建立。建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构；要决定数据库由谁建，以及使用方式和使用者。
3．了解客户期望
了解客户期望是为了能够判断明确自己产品和服务的哪些方面是促进客户满意程度的动力，同时还可以确定出客户对优质品质的期望。
在了解客户期望过程的初期阶段，定性的开放式讨论可以说是最佳的选择，与其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。个人专访及专题小组讨论也是较有效的途径。
(1)个人专访
有利方面：深入客户所处的环境，了解客户的要求与期望程度；帮助发现客户的兴趣所在，并可进行深入探讨。
不利方面：占用时间长，费用高，无法集思广益。
(2)专题小组讨论
有利方面：鼓励参与者相互启发和交流，可集思广益，并可加快完成速度。
不利方面：容易受小组成员构成变化的影响，高度依赖主持人的主持技巧。
4．草拟问卷
客户需求信息收集齐备后，应草拟问卷。如果缺乏这方面的经验，则可以求助于问卷设计专家或专业公司。问卷设计可按如下步骤进行：
(1)设计问卷
设计问卷需要考虑：问卷的长度、问卷的结构、问题的类型、问卷的样式。
(2)基本的答问格式
基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。
1)自主答卷式
有利方面：方便答卷者，获得相对真实完整的答案。
不利方面：一般来说答卷率较低，较难征询额外的信息，很难知道答卷者是否理解所提出问题。
2)面谈问答式
有利方面：可以控制；可以深入征询意见，获得额外的信息。
不利方面：调查者可能带个人成见而影响问卷结果；占用时间长。
3)电脑答卷式
有利方面：可以减少误差并提高数据的完整性；数据收集迅速。
不利方面：答卷者可能不适合电脑答题；成本较高。
(3)问卷的提问类型
1)陈述性格式
如：您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价?(请选择一个答案)口完全同意 口比较同意 口不置可否 口倾向于不同意 口坚决不同意
2)定性格式
如：您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目?(请选择一个答案)
口非常好 口很好 口一般 口尚可 口差
3)对比格式(针对期望值)。
如：您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目(选择一个答案)
口喜出望外 口多少好于所期望的情况 口正如所盼 口多少劣于所期望的情况 口远劣于所期望的情况
4)对比格式(针对竞争态势)。
如：您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目相比为(请选择一个答案)
口出类拔萃 口好得多 口持平 口差 口非常差
5．审核问卷
在着手进行任何调查之前，应该就以下两项内容进行核实：
(1)内容核实：审核问卷的内容，保证本衡量工具所调查的是所需的属性。
(2)提问的科学性：审核调查提问的科学性，保证所调查内容的真实性和完整性。
6．调查
在实际开始向客户征集反馈之前，需要完成几项准备工作：
(1)确定抽样程序。应该每季度或每隔半年而不是在某一任意时间，对自己的基本客户群进行一次抽样，以保证全年客户满意情况的连续读取。
(2)决定是否将对答卷人提供表示谢意的纪念品，以此来感谢客户对调查的参与。
(3)找出提高或保证高答卷率的方法。与信函调查相比，电话采访一般可以产生相当高的回答率，因为调查者与应答者进行的是人际之间的交谈。倘若应答者无暇参加调查，应该请求约定一个较为方便的时间。在进行首次电话采访之前，应先发出一封礼貌信函，向应答者说明自己的目的。在信函调查时要打电话给客户，提醒将进行本次调查并就该客户的任何情况进行核实。在规定期限过后，若未收到答卷，可打电话进行提醒。物业管理公司通常采用上门发放调查问卷、上门回收的方式。
(4)应该由谁来执行本过程。完成本次调研的人选包括本机构内部人员、第三方咨询公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司进行的调研，可提高有效性并排除可能存在的对客户的偏见，但需要支付额外费用。
(5)调查竞争对手的客户。衡量竞争对手业绩的方法有多，其中之一是请自己的客户根据评估内容来同样衡量竞争对手。另一个方法是请竞争对手的客户回答针对自己客户而进行的调查。
7．分析结果
以易于阅读的格式呈交有关调查数据，包括对照列表和对数据的统计分析，以便不同级别的人员都能看懂调查的结果；向他人讲解时最好用图片的形式，这种效果最佳。
8．报告反馈与实施战略行动计划
报告反馈是成功完成一次客户满意度调查过程的最重要步骤之一。向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到了采纳，而在本单位内部交流这方面的信息则可以使企业职工准确地知道客户对公司产品与服务的看法。
9．客户满意过程再评估
必须对整体客户满意过程进行再评估，以保证其有效性并为持续改进作出相应的调整。
客户满意过程是一个持续而不断深入的过程，必须不断与客户沟通，并根据具体问题和反馈结果制订出可行的策略。

[案例] 某物业管理有限公司进行了一次客户满意度调查，具体实施过程如下所示。
第一步，书写客户意见调查策划书。
调查内容：物业管理服务项目，详见《客户意见调查表》
调查目的：收集半年来客户对管理公司的评价，通过走访的方式，与客户面对面地沟通探讨，了解工作中存在的不足，为公司下半年度的工作开展提供改进依据，以便更好地服务客户
调查范围规定：
1．时段：年 月 日至年 月 日
2．楼号、户数：本次调查户数为 户。具体调查房号详见附页《XX小区第三次客户意见调查房号》
实施方案：
1．发放率为100％
2．回收率≥85％；回收情况记入考核，每少一份扣0．5分
3．总体真实率为100％；(包括正确楼号)
4．对作弊的处罚规定——品质部每区抽查5％，每发现一份作弊的《客户意见调查表》扣该调查人10分，记人当月月度考核评分中。
5．参与调查人员：XX小区物业管理项目机构客户助理
6． 月 日品质部组织调查人员召开会议
7． 年 月 日前在所需调查的梯间公告栏张贴告示并电话提前通知业主
8． 年 月 日前品质部完成调查汇总工作
调查小组名单
人员具体分工

备注：各调查小组名单中的首位人员为该分组负责人，负责该分组人员的具体工作安排
审批意见：
管理者代表：日期：

第二步，设计小区客户意见调查表。