餐厅服务员考核评分表.doc

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优秀服务明星考核评分表
被考核人姓名：  成 绩：    得分：     时间：
项目
考核内容
记分
得分
评  分  标  准
仪
表
仪
容

行
为
规
范

主
动
服
务
意
识

1、个人卫生
出勤率
7

（1）外表清洁整齐,仪容不整，不按规定着装（1分）
（2）工鞋干净（1分）
（3）不得留长指甲染指甲，不化浓妆，不佩戴夸张首饰（1分）
（4）不佩戴工号牌及不端正者（1分）
（5）上班无精打采，开会不或培训不做记录者（1分）
（6）无迟到、早退、旷工现象（2分）
2、餐前准备
7

（1）检查卫生一项不合格（卫生包括转盘、环境卫生、台面卫生）（2分）
（2）餐具不洁净，摆台前茶杯、酒杯、碗、碟等未用擦拭。（2分）
（3）家私柜摆放零乱，摆放物品不符合标准。（2分）
（4）设备设施乱写乱画，私自贴标签。（1分）
3、工作纪律
6

（1）上班时间聊天、玩手机、立岗不及时。（2分）
（2）用规章制度来制约自己，工作场所做不做有关违反职业风范举动。（2分）
（3）工作中不使用方言，擅自离开岗位。（2分）
4、工作态度
5

（1）不服从管理，对调动不执行者。（2分）
（2）在岗位期间男女员工打情骂俏，被客人投诉，造成店内损失。（2分）
（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。（1分）
5、言谈语态
6

（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。（2分）
（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢，禁止强推强卖，欺骗隐瞒顾客。（2分）
（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。（2分）

餐中服务细节

规范餐中服务流程
6

（1）遇到客人及同事不主动问好，不使用礼貌用语（2分）
（2）带客不使用敬语，未能带客准确到位。（2分）
（3） 与客人挣道抢行，无点头微笑示意。（2分）
6

（1）客人进入餐厅，迎领不到位，不及时招呼（2分）
（2）客人提出需要帮助，无回应。（2分）
（3）不了解本店的基本情况和餐厅销售的产品知识，未能及时给客人提供服务者。（2分）
8

（1）操作声音过大，影响到客人（2分）
（2）工作中消极怠工，效率低下或带情绪上岗（2分）
（3）对客人不热情或出现撵客现象者。（2分）
（4）无论何种理由与客人发生争执。（2分）
14

（1）客人自带酒水。服务员主动上前接下客人所拎的酒水（3分）
（2）当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。（1分）
（3）客人从门口进店，无迎宾领位，应主动问客人是否有预定并协助安排客人就坐。（2分）
（4）客人带有小孩进餐。应主动准备宝宝椅。（3分）
（5）行动不方便的老人进餐。应主动扶老人。（5分）
5

（1）客人自带水果或瓜子。应主动为客人准备果盘盛装。（1分）
（2）客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。服务员应主动问客人是否需要将菜加热. （2分）
（3） 客人菜已点好，但人数临时减少。服务员应主动询问客人是否需要减菜. （2分）
16

（4）客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。” （2分）
（1）客人在候台，迎宾应为客人送上茶水（3分）
（2）餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。服务员应立刻备一套餐具上桌（3分）
（3）了解当日特色、品种、数量、价格风味。察言观色，先介绍中档菜，再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜。（5分）
（4）主动向客人微笑致意并问好。（3分）
13

（5）主动拉椅让座，询问问客人茶水。（3分）
（6）主动为客人撤筷套，增减餐具。（3分）
（8）席间酒水服务，撤换骨碟、烟缸服务，上菜、分菜服务， 果盘服务，是否使用礼貌用语。（3分）
（9） 结账服务，询问客人结帐方式。（2分）
（10） 拉椅送客服务，是否有送客意识。（2分）
2

（12）主动提醒客人带好自己的随身物品，遗留物品是否及时上交（1分）

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