DB4501TDB4501_T 0009-2023县(市、区)、开发区消费者满意度测评规范.docx
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1、ICS03.120.10CCSA 004501 南宁市地方标准DB4501/T 00092023县(市、区)、开发区消费者满意度测评规范Specification for evaluation of consumer satisfaction in counties(cities, districts) and development zones2023 - 03 - 10 发布2023 - 04 - 10 实施南宁市市场监督管理局发 布目 次前言II引言III1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求15 测评方法25.1 指标体系与权重25.2 调查方式25.3 抽样设计2
2、5.4 问卷设计45.5 调查实施45.6 数据处理55.7 测评分析报告6附录 A(资料性) 消费者满意度指标8附录 B(资料性) 消费者满意度调查问卷9附录 C(资料性) 消费者满意度体验暗访调查问卷12附录 D(资料性) 座谈会访谈大纲18前 言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由南宁市市场监督管理局提出、归口并宣贯。 本文件起草单位:南宁市市场监督管理局、广西标准化协会。 本文件主要起草人:李善钦、邵惠宁、周莉、尹学兵、马霞、谢宏昭、陆妃妃、
3、范玉琛。 引 言本文件是为持续助力营造安全、放心的消费环境,更好地反映消费者诉求,发现消费环境建设中的短板弱项,进一步激发消费活力潜力,提振消费信心,促进消费提质扩容,提升消费者满意度和体验感而制定的。 本文件在使用单一问卷调查方法开展满意度测评工作的基础上,新增了体验暗访、座谈会的方法来弥补问卷调查存在的缺陷,完善满意度测评的方式方法,提高回收数据的可靠性,以便更深入地掌握存在的不足并提出有利的改进措施。 县(市、区)、开发区消费者满意度测评规范1 范围本文件界定了县(市、区)、开发区消费者满意度测评的术语和定义,规定了县(市、区)、开发区消费者满意度测评的基本要求和测评方法。 本文件适用于
4、南宁市行政区域内的县(市、区)、开发区(包括南宁经济技术开发区,南宁高新技术产业开发区,南宁华侨投资区(中国东盟经济园区),邕宁沿海经济走廊开发区,南宁六景城镇工业区,南宁市大沙田经济开发区,南宁市仙葫经济开发区,南宁经济技术开发区铝工业园区等)消费者满意度测评。 2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 3.1消费者 consumer生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。 3.2消费者满意度 consumer satisfaction消费者购买商品或接受服务过程中,对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈,是以百分制的形式测度出来的消费
5、者主观评价。 4 基本要求4.1 应坚持方法科学、数据准确、流程规范的原则。 4.2 应配置充足的资源用于消费者满意测评,并进行有效和高效的管理。 4.3 应对参与消费者满意度测评的人员制定相应的职责规范。 4.4 应针对不同情况选择适宜的消费者满意度测评的方法,保证测评过程及测评结果的符合性。 4.5 应根据需要建立持续测评制度。 4.6 应根据测评目的对测评全过程进行策划。 5.2 调查方式调查方式包括问卷调查、体验暗访调查、座谈会等。 5.3 抽样设计5.3.1 样本总体5 测评方法5.1 指标体系与权重5.1.1 指标体系与权重见表 1。 5.1.2 消费者满意度指标见附录A。 表1
6、指标体系与权重一级指标 一级指标权重𝑃𝑗 二级指标 二级指标权重𝑃𝑡 三级指标 三级指标权重𝑃𝑖 消费供给 0.132 00 供给丰富性 0.044 70 种类丰富性 0.022 35 替代产品丰富性 0.022 35 供给便利性 0.051 80 分布合理 0.018 30 物流便利 0.015 70 公共基础设施完善 0.017 80 供给创新性 0.035 50 供给创新性 0.035 50 消费环境 0.637 50 质量水平 0.078 70 货品真实 0.039 00 商品或服务质量 0
7、.039 70 服务水平 0.074 60 服务水平 0.074 60 消费设施 0.072 10 安全性 0.037 80 舒适性 0.034 30 价格合理 0.071 20 价格公道 0.035 60 明码标价 0.035 60 信息真实 0.052 90 信息真实 0.052 90 售后保障 0.067 90 售后保障 0.067 90 商家信任度 0.064 20 商家信任度 0.064 20 交易安全 0.063 60 交易安全 0.063 60 消费知情权 0.047 30 消费知情权 0.047 30 消费自主选择 0.045 00 消费自主选择 0.045 00 消费维权 0
8、.230 50 权益保护 0.069 60 维权渠道 0.021 90 维权效率 0.023 50 维权结果 0.024 20 消费宣传 0.073 80 消费警示提示 0.037 40 消费知识法制宣传 0.036 40 消费执法 0.087 10 消费执法 0.087 10 注: 根据具体工作周期加以动态调整。 5.3.1.1 调查品类包括但不限于:家用电器类(冰箱、空调、厨电等)、智能产品类(智能手环、智能音箱)、食品类(酒水、生鲜蔬果等)、日用百货商品、服装鞋帽类、文体用品类、儿童用品类、保健品类、金融保险理财类、美容美发美妆类、旅游服务类、文体娱乐等服务消费类、家政服务类、教育培训类
9、、家居家装类、交通出行类、中介服务类、餐饮消费类、宠物及宠物用品类。当年的调查品类可参考全国12315投诉举报平台等。 5.3.1.2 调查对象5.3.1.2.1 问卷调查调查对象应同时满足以下条件: 南宁市辖区内的常住人口,即连续居住 6 个月以上,包括本地户籍及非本地户籍居民; 最近 6 个月在本地有过线下消费行为; 年龄从 1570 岁,并且年龄、性别分布符合参与调查县(市、区)、开发区相应人口的实际构成特征。 5.3.1.2.2 体验暗访调查调查对象为调查品类的商家和社区。 5.3.1.2.3 座谈会每场座谈会应邀请普通消费者代表、进行过消费维权的消费者和专业人士代表参加,参会人员应涉
10、及不同职业且具有代表性,能够基本反映出南宁市在提高消费者满意度工作的实际要求;抽取典型样本,进行深度访谈,其他要求如下。 普通消费者代表: 年龄1865岁; 在本地连续居住6个月以上,且最近6个月在本地有过线下消费行为。 相关专业人士代表:除本条以上条件外,要求本科及以上学历、职业为政府或事业单位人员或企业中高层管理人员或从事某专业工作达 3 年以上并具备相关专业技能的人员。 5.3.2 抽样量5.3.2.1 问卷调查5.3.2.1.1 按人口、年龄、性别、职业配额进行抽样。 5.3.2.1.2 每个县(市、区)、开发区宜不少于 130 个抽样量。 5.3.2.2 体验暗访调查每个县(市、区)
11、、开发区宜不少于38个商家+社区。 5.3.2.3 座谈会每个县(市、区)、开发区宜安排不少于1次会议场次,每场座谈会宜不少于10人。 5.3.3 抽样方法5.3.3.1 问卷调查5.3.3.1.1 将市辖区下按城乡划分代码确定的社区作为抽样框,采用等距抽样的方法抽出社区,再在社区中抽出小区,每个小区样本量不高于 20,在小区中随机抽取消费者。 5.3.3.1.2 采取配额抽样方式拦截和甄别随机抽样者,访问符合条件的受访者。 5.3.3.2 体验暗访调查5.3.3.2.1 根据消费者不满意线索进行随机抽样。 5.3.3.2.2 在综合消费市场、独立商家等场所随机抽选体验暗访点。 5.3.3.3
12、 座谈会根据5.3.1.2.3要求邀请专业人士,并根据12315等渠道抽选的普通消费者参与座谈会,参会人员应覆盖不同的性别、年龄、职业、学历、专业技能、消费习惯等。 5.4 问卷设计5.4.1 问卷载明的观测变量应简练、易懂、便于回答,能集中折射出调查目的。 5.4.2 消费者满意度调查问卷可参照附录 B 结合实际情况进行设计。 5.4.3 设计体验暗访调查问卷时,暗访调查问卷应根据不同品类的特殊性合理选择考察指标以及考察标准,考察指标可选择商品或服务质量、明码标价、售后保障、交易安全等,可参照附录 C 结合实际情况进行设计。 5.4.4 调查问卷投入使用前应通过试调查进行指标系统检验,通过后
13、方可确定调查问卷。 5.5 调查实施5.5.1 问卷调查5.5.1.1 可采用现场拦截、网络、电话的方式进行。 5.5.1.2 现场拦截调查,通过抽样选定具体居住社区后,在社区附近对社区居民进行随机拦截,邀请符合条件的居民参与问卷调查,调查全过程进行录音和定位,保证数据真实性、准确性、稳定性。 5.5.1.3 网络调查,可在公众号、官网等进行发送二维码扫码、链接的形式进行问卷调查。 5.5.1.4 电话调查,可通过电话访谈,邀请消费者完成问卷问答,调查全过程进行录音,保证数据真实性、准确性、稳定性。 5.5.1.5 每次调查结束后通过回听录音、查看网络反馈问卷等形式,对 30以上的收集数据进行
14、复核,保证复核数据合格率为 95上。 5.5.2 体验暗访调查5.5.2.1 体验暗访调查采用“暗访+体验消费”的形式进行。 5.5.2.2 调查员以神秘客身份,作为普通消费者体验真实的消费过程,对调查品类进行暗访体验。 5.5.2.3 覆盖不同规模地确定暗访商家、社区对象,结合调查问卷的消费者满意度实施体验暗访行动。 5.5.2.4 执行人员应具备开展体验暗访调查的专业知识,经培训考核合格能够胜任工作。 5.5.2.5 调查结果以现场拍摄的照片、视频、录音等为证且能够体现存在问题。 5.5.2.6 调查员体验暗访过程的录制视频应具有连续性。 5.5.2.7 每次调查结束后通过回听录音、模拟还
15、原暗访过程等形式,对 30以上的收集数据进行复核,保证复核数据合格率为 95上。 5.5.2.8 应对搜集材料进行归纳整理。 5.5.3 座谈会5.5.3.1 会议开始前,应确定参会人员行程,准备会议所需材料,合理布置会场,明确主题和讨论目的,落实安排好发言。 5.5.3.2 会议开始时,由主持人进行提问,针对调查品类,倾听群众声音,从群众的发声中收集南宁市所辖各区县在消费环境建设中的优势以及短板弱项,找出消费者不满意的实际问题,以及了解消费者关于政府应如何开展相关宣传和政府应加大哪方面工作力度对消费环境更有益等方面的建议。 5.5.3.3 主持人提问大纲可参照附录 D 进行设计。 5.5.3
16、.4 会议过程中,主持人应做好引导发言和调控时间。 5.5.3.5 会议结束,应及时收集整理相关信息,形成会议纪要并对会议情况进行分析,包括参会人员提出的存在问题以及合理建议。 5.5.3.6 会议全程采用在线直播、录音等手段,保证会议顺利进行且效果显著。 5.6 数据处理5.6.1 准备数据对获得的数据进行检查和筛选,剔除不可用数据,并根据需要进行数据分类。 5.6.2 数据统计5.6.2.1 问卷调查5.6.2.1.1 得分采用百分制,五等级的三级指标满意度的选项分别赋分为 100 分、80 分、40 分、20 分;四等级的三级指标满意度的选项分别赋分为 100 分、75 分、50 分、2
17、5 分;三等级的三级指标满意度的选项分别赋分为 100 分、67 分、33 分;二等级的三级指标满意度的选项分别赋分为 100 分、50 分;“说不清”均不计分。在计算满意度时由三级指标开始,得到三级指标的满意度得分,依次加权求和后得到二级指标和一级指标满意度得分。 5.6.2.1.2 三级指标得分计算公式见式(1): Xi式中: Xi三级指标得分; i第 i 个三级指标的选项赋分;f选择该答案的样本量。 = if(1) f5.6.2.1.3 二级指标得分计算公式见式(2): 𝑌= 𝑋 𝑃𝑖 (2) 𝑖Ү
18、75;𝑡式中:Yt二级指标得分; Xi三级指标得分; Pt第 t 个二级指标的权重; Pi第 i 个三级指标的权重。 5.6.2.1.4 一级指标得分计算公式见式(3): 𝑍= 𝑌 𝑃𝑡 (3)𝑡𝑃𝑗式中:Zj一级指标得分; Yt二级指标得分; Pj第 j 个一级指标的权重; Pt第 t 个二级指标的权重。5.6.2.1.5 整体得分计算公式见式(4): 𝐼 = 𝑍𝑗𝑃𝑗 (4) 式中:Z
19、j一级指标得分; Pj第 j 个一级指标的权重。 注: j=1时,t=1、2、3;t=1时,i=1、2。详见表1。 5.6.2.2 体验暗访调查5.6.2.2.1 得分采用累积扣分制。 5.6.2.2.2 体验暗访得分计算公式见式(5): 式中:Ai第i个三级指标体验暗访得分; Bi第i个三级指标累计扣分。 5.6.2.3 综合得分5.6.2.3.1 三级指标综合得分计算公式见式(6): C𝑖 = 𝑋𝑖 0.5 + 𝐴𝑖 0.5(6) 式中:Ci第i个三级指标综合得分; Xi问卷调查三级指标得分; Ai第i个三级指
20、标体验暗访得分。 5.6.2.3.2 一级指标、二级指标综合得分参考三级指标综合得分计算方式。 5.7 测评分析报告根据测评采集到的有效数据,分析出真实、准确的结论并对其进行描述,提出相关建议,形成满意度测评结果。测评结果应以测评报告的形式呈现,测评报告包括但不限于以下内容。 a) 封面; b) 项目背景; c) 消费者满意度总体测评结果: 1) 综合得分情况; 2) 问卷调查得分情况; 3) 体验暗访调查得分情况; 4) 座谈会情况分析。 𝐴𝑖 = 100 𝐵𝑖 (5) d) 消费者满意度区域测评结果: 1) 各区域综合平均分;
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