T_CASME 773-2023 智慧居家养老平台远程健康服务与管理规范.docx
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1、ICS 03.080.99CCS A 20T/CASME中 国 中 小 商 业 企 业 协 会 团 体 标 准T/CASME 7732023智慧居家养老平台 远程健康服务与管理规范Smart home care platform - specification for remote health service and management2023 - 10 - 16 发布2023 - 10 - 25 实施中国中小商业企业协会发 布T/CASME 7732023目次前言II1 范围32 规范性引用文件33 术语和定义34 基本要求35 平台功能46 服务要求57 服务管理68 评价与改进6II
2、前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由青岛益生康健科技股份有限公司提出。本文件由中国中小商业企业协会归口。本文件起草单位:青岛益生康健科技股份有限公司、香港福思特国际贸易有限公司、营养屋(成都) 生物医药有限公司、烟台华康生物医药科技有限公司、河北润美畅科技发展有限公司、威海康日生物技术有限公司、北京益生康健盈安贸易有限公司、青岛益生新科信息技术有限公司。本文件主要起草人:王志鸿、陈全亮、袁经伟、茉莉、陈耀明、陈泓宇、张欢欢、霍艳秋、范海艳、 李秋
3、慧、柯静、曲琳琳。T/CASME 7732023智慧居家养老平台 远程健康服务与管理规范1 范围本文件规定了智慧居家养老平台(以下简称“平台”)远程健康服务的基本要求、平台功能、服务 要求、服务管理、评价与改进。本文件适用于智慧居家养老平台的远程健康服务质量管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范GB/T 37964 信息安全技术 个人信息去标识化指南GB/T 42460 信
4、息安全技术 个人信息去标识化效果评估指南GB/T 42574 信息安全技术 个人信息处理中告知和同意的实施指南3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4 基本要求 服务机构4.1.1 应具有与服务内容和规模相适应的资金、固定经营场所、工作设备。经营场所应符合国家有关环境、安全、卫生等方面的要求,工作设备应能满足平台提供服务所需。4.1.2 应具有支撑平台运行的信息化基础设施,包括服务器、数据库、网络等,并保证设施正常运行。4.1.3 应遵循统一的业务、技术、数据标准规范,实现与业务部门系统之间的数据交互、业务协作。4.1.4 应具有完善的产品开发体系,产品采购应经过严格筛选与评定,并符合
5、国家相关的质量标准和认证要求。4.1.5 应建立与平台规模和服务要求相适应的内部管理组织机构,建立各类管理制度、风控制度等, 明确纠纷解决办法、机制和制度。4.1.6 应建立内部培训机制,不断提高人才队伍的管理水平。4.1.7 应配备与提供服务内容相匹配的服务人员,确保服务人员具有与其岗位相适应的技能和服务能力,建立严格的服务人员上岗程序、服务人员评价程序,并有效运用评价结果。 服务人员4.2.1 客户服务人员4.2.1.1 遵纪守法,恪守职业道德,普通话标准。94.2.1.2 通过客服岗位专业培训、考核,具备三年以上的客户服务工作经验。4.2.1.3 定期接受居家养老相关知识和技能培训,了解
6、老年用户的身体情况,熟悉产品使用量以及注意事项,能对老年用户进行周期性健康提醒,具备智能设备操作等相关技能。4.2.1.4 尊重老年用户的民族习俗和宗教信仰,具备对数据隐私和安全的意识,保护老年用户的个人隐私和数据安全,应符合 GB/T 42574 中的相关规定。4.2.1.5 用语规范文明,服务周到热情,对老年用户富有爱心、耐心、同理心,能关注到老年用户的情感需求,尊重老年用户的权益和尊严。4.2.2 管理人员4.2.2.1 掌握机构管理、项目运营的有关专业知识及专业技能。4.2.2.2 具备良好的计划、组织、领导、沟通、协调能力。4.2.2.3 尊重老年用户和其他工作人员,维护其合法权益。
7、4.2.2.4 具有专科及以上文化程度,且有三年以上的相关管理工作经验。4.2.3 专业支持人员4.2.3.1 具备工作岗位所需的相关职业资格证书。4.2.3.2 具有开展专业服务的知识和能力,且定期参加相关专业培训。4.2.3.3 具有专科及以上文化程度,且有三年以上的相关工作经验。注:专业支持人员指在职、兼职或退休的各类医务人员、健康管理师、心理咨询师、公共营养师、康复医学治疗师等具有专业知识和技能的人员。 平台技术4.3.1 应基于云平台服务,通过整合物联网、移动互联网、现代通讯网络、智能呼叫等技术建设平台。4.3.2 采用 ERP 运营中心后台系统,将物联网、移动互联网与健康管理共同链
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