贯彻客户关系管理理念促进中山医院项目建设.doc

贯彻客户关系管理理念 促进中山医院项目建设
——上海市第一建筑有限公司中山医院门急诊楼工程项目

陈康 范谨 钱磊 龚永骏 花力 李辰虹

【摘 要】为了满足项目特殊情况和业主的要求，项目部自始至终贯彻客户关系管理理念进行策划和管理，并及时进行过程检查和监督，最终成功完成目标，项目也荣获了多项奖项。
【关键词】客户关系管理 风险控制 社会价值 和谐社会

一、成果背景
1、行业背景。
“客户关系管理”对建筑产品来说，就是通过实施项目管理，满足业主对建筑产品的工期要求和品质需求，最终实现业主的投资价值，取得“双赢”的结果。
2、工程简介。
中山医院门急诊医疗综合楼工程位于上海市徐汇区枫林路100号，地下1层，地上部分由22层病房楼、15层门诊楼、8层医技楼、钢结构门诊集散大厅等组成。总建筑面积为72076 m2，总投资额为3.2亿元。

二、选题理由
考虑到工程医疗系统工程的特殊性、工程的社会价值、工程的标志性、企业文化发展的需要，以及拓展医院工程的需要等因素，项目部确立了“贯彻客户关系管理理念，促进中山医院项目建设”的项目管理指导思想。

三、实施时间
小组相应制定了实施计划表，如下：
实施时间
2002年5月18日～2006年8月
分阶段实施时间表 ：
管理策划
2002年5月～2002年6月
管理措施实施
2002年6月～2005年8月
过程检查
2002年6月～2005年8月
取得成效
2005年9月～2002年6月

四、管理重点及难点
1、管理重点。
本工程实施客户关系管理理念的重点主要在工期控制、投资控制、安全质量控制三个方面。
2、管理难点。
（1）技术难度大。
主要体现在周边市政管线繁多，与临近建筑物间距狭小、建筑平面形态复杂、内装饰界面交接多，材料品种繁多、安装设备多、管线复杂等，这对施工质量提出了很高的要求。
（2）工期紧张。
医院设备多样性及滞后性等对工期影响较大。
（3）投资有限。
本工程作为国家卫生部及上海市人民政府投资的一项“实事工程”，施工要求高，投资资金有限。

五、管理策划及创新特点
1、个性化客户关系研究。
我们在项目开工前深入调研，同时与中山医院院方进行了充分的沟通。从客户的角度出发，了解院方的需求主要有工期与资金的风险控制、社会价值以及创建和谐社会等几个方面。
2、目标值的确定。
在了解了中山医院院方的需求的前提下，小组制定了工程项目管理的目标，并相应安排了责任人，确定了完成时间。
项目
目标值
责任人
完成时间
风险控制
工期
2004年8月竣工
许建强、陈康
2004年8月
资金
确保市府投资不超额
许建强、费理远
2004年8月
社会价值
安全
零事故率
李辰虹
2004年8月
质量
市优质工程、白玉兰奖、鲁班奖，打造精品工程
花力、龚永骏
2004年8月
文明施工
上海市文明工地
花力
2004年8月
和谐社会
施工不扰民
龚永骏
2004年8月
施工材料绿色环保
花力
2004年8月
医院设计、施工人性化
陈康
2004年8月
3、创新特点。
中山医院工程贯彻客户关系管理理念策划先行，全面达到客户的期望值；以客户为中心的经营理念，与国际接轨；同时创建和谐社会，推进区域融合。

六、管理措施和风险控制
项目采取了四方面措施，针对工期、质量、成本三大风险进行了有效控制。
1、设计最佳施工路线，确保建设工期。
措施一：坚持统筹兼顾，设计最佳施工路线；项目部急业主所急，立足工程建设全局，在各施工阶段坚持统筹兼顾。

项目部加强与院方沟通的同时合理安排各专业单位施工进度，从而解决了医院设备多样性及滞后性的影响。
措施二：落实重点，强化管理措施；项目部采取了 “一落实二加强三明确”的管理措施，为工程如期竣工创造了条件。
2、设计最佳技术路线，提高施工含金量。
措施一：计算机辅助放样，设计最佳技术路线。

多曲线不规则建筑物采用计算机辅助结合常规经纬仪定位技术，圆满完成了建筑物的定位测量工作。

项目部充分利用安装深化设计室的设计优势，采用电脑对综合布线进行预排，现场管线布置做到合理、简洁、有序。
措施二：成立QC攻关小组，有效解决施工难题。　

QC小组特制了现场弯管设备，成功的提高了现场加工弧形钢管的一次合格率。
3、精心组织施工，打造精品工程。
针对质量、安全、文明施工的目标，项目部相应制定了措施，以实现社会价值目标，打造精品工程。
4、有序管理谱和谐，绿色环保进病区。
项目部通过积极参与社会工益活动，为社会办实事做好事。深化设计到现场。选材上贯穿“绿色环保”思想等措施。最终达到实现创建和谐社会的目标。

七、过程检查和监督
1、工期目标值的实现。
项目根据业主的工期要求及进度节点，立足工程建设全局，坚持统筹兼顾的原则，制定科学合理的总进度计划，选优质施工队伍。在施工的每个阶段，由项目经理亲自进行检查和监督，保证工程进度满足计划要求，确保工期目标值的实现。
2、成本目标的实现。
在项目实施的整个过程中，项目部分解成本控制责任，在深化设计、材料比价、施工方案优化等方面，落实项目分管人员进行成本控制，并进行专项考核，严格进行资金控制，降低施工成本。满足业主公共建筑资金控制的要求。
3、社会价值目标的实现。
针对工程所制定的质量。安全。文明施工目标。我们编制了专项方案，将质量、安全、文明施工分解到每个施工条线、施工人员、施工部位，纳入常效管理。

主体结构柱、梁、板内实外光、接搓平整、棱角整齐、柱梁节点清晰。

石材地面铺设平整 、接缝严密。
4、创建和谐社会目标的实现。
通过深化设计、合理选材、进行公益活动，以实现创建和谐社会的目标。
八、管理效果和评价
中山医院综合楼工程建设过程中，先后有多家市级医院的领导和基建处的同志来工地暗访和考察，他们对现场的项目管理、工程结构、安装工艺水平、施工不扰民给予了高度的评价。中山医院之后，我公司先后承接了瑞金医院、第一人民医院、精神卫生中心、长海医院，在医疗卫生系统树立起了上海一建的品牌。
本工程被评为上海市先进合理设计项目，并先后荣获上海市重大工程文明工地、上海市建设工程优质结构工程、上海市建设工程优质结构安装工程、上海市“申安杯”优质安装工程奖、上海市建设工程“白玉兰”奖、国家最高奖“鲁班奖”、全国客户满意工程、质量攻关QC小组获全国优秀质量管理小组等荣誉。