DB43_T 2365.3-20223农村卷烟营销网络++第3部分:营销服务规范.pdf
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1、43湖南省地方标准ICSCCS 65.160X 98DB43/T 2365.32022 发 布湖南省市场监督管理局2022-05发布-312022-08实施-31Rural cigarette marketing network-Part 3:Specification of marketing services农村卷烟营销网络第3部分:营销服务规范 目 次 前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务对象 1 5 基础服务 1 6 个性化服务 3 7 特色服务 3 8 服务评价与改进 3 附录 A(资料性)个性化服务内容明细表 5 前 言 本文件按照 GB/T 1
2、.12020标准化工作导则 第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。DB43/T 2365 农村卷烟营销网络分为 3 个部分:第 1 部分:服务乡村振兴指南;第 2 部分:零售客户培训指南;第 3 部分:营销服务规范。本文件为 DB43/T 2365 的第 3 部分。本文件由湖南省烟草专卖局提出并归口。本文件起草单位:湖南省烟草专卖局、衡阳市烟草专卖局、湖南省标准化协会。本文件主要起草人:罗维斌、谭润、王碧芝、杨楸姗、匡媛媛、唐蓓蓓、彭小平、唐国伟、肖腾、李秀宏。农村卷烟营销网络 第 3 部分:营销服务规范
3、1 范围 本部分规定了营销服务的服务对象、基础服务、个性化服务、特色服务、服务评价与改进的要求。本文件适用于烟草商业企业为农村卷烟零售客户开展服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。DB43/T 2364.2 农村卷烟营销网络零售终端 第 2 部分:数字化建设指南 DB43/T 2364.3 农村卷烟营销网络零售终端 第 3 部分:服务与管理规范 DB43/T 2364.4 农村卷烟营销网络零售终端 第 4 部分:商品陈列指南
4、 DB43/T 2365.1 农村卷烟营销网络 第 1 部分:服务乡村振兴指南 DB43/T 2365.2 农村卷烟营销网络 第 2 部分:零售客户培训指南 3 术语和定义 DB43/T 2365.1 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 96368 服务热线 96368 service hotline 湖南省烟草专卖局受理全省卷烟零售客户、顾客以及烟叶种植农户有关烟草专卖法律法规政策的咨询、意见、反馈和投诉的热线电话。4 服务对象 农村卷烟零售客户。5 基础服务 5.1 客户入网 5.1.1 办理入网手续 客户经理在收到分配下发的新入网客户信息后,应在5个工作日内通知客户携带相关资料
5、办理入网手续。5.1.2 入网培训 5.1.2.1 新入网客户培训可采用线上培训、线下集中培训或个别指导等方式。5.1.2.2 新入网客户较多时,宜组织集中培训,培训内容包括但不限于卷烟经营基础知识、信用评价、规范经营知识等内容。5.1.2.3 对于困难零售客户,应开展上门服务。5.1.3 物料发放 5.1.3.1 宜向新入网卷烟零售客户提供卷烟品牌目录、政策宣传资料、陈列物料等。5.1.3.2 营销、物流、专卖等部门应协同配合,及时向新入网卷烟零售客户发放物料。5.1.4 信息维护 5.1.4.1 应按照相关规定及时准确进行新入网客户的信息录入、维护工作。5.1.4.2 应以电话或实地了解客
6、户卷烟经营相关的情况,包括但不限于:a)订货方式;b)访销批次;c)订货频次等。5.1.4.3 应重点关注新入网客户第一次订货情况,对于未及时订货客户应及时予以指导。5.2 卷烟订货结算服务 5.2.1 订货指导 5.2.1.1 指导零售客户使用电脑、手机等终端设备进行网上订货。5.2.1.2 对于自身无法操作电脑或其他设备进行网上订货的零售客户,营销人员应及时上门指导。5.2.1.3 应根据零售客户个人需求和卷烟经营数据分析结果,提供订货建议。5.2.1.4 应提醒零售客户注意保管订货平台的账号和密码,关注烟草商业企业访销日程,及时订货。5.2.1.5 应尊重零售客户的货源选择权和经营自主权
7、,不应干预零售客户自主选择货源。5.2.2 结算服务 5.2.2.1 应提醒零售客户主动支付卷烟货款或预存好足额货款。5.2.2.2 零售客户出现扣款或付款异常情况,应及时指导解决,确保结算成功。5.3 客户拜访 5.3.1 拜访方式 5.3.1.1 线上拜访:依托多种社交媒体对客户进行信息发布、政策宣传和解答。5.3.1.2 线下拜访:依托客户经理移动拜访子系统实地一对一走访、集中拜访。5.3.2 拜访要求 5.3.2.1 客户经理应根据卷烟零售客户的数量、终端类型、违法违规、客户档位、信用等级分布等情况确定拜访频次,重点监管零售客户每月宜拜访不少于 4 次,普通零售客户每月宜拜访 1 次2
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