DB43_T+2422.3-2022政务服务中心管理规范 第3部分:服务提供.docx
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1、ICS 01.040.03CCS A 1243湖南省地方标准DB43/T 2422.32022政务服务中心管理规范第3部分:服务提供Specifications for the management of government service centrePart 3:Providing for government service2022- 07 - 08 发布2022- 10 - 08 实施湖南省市场监督管理局发 布目次前言1 范围 12 规范性引用文件13 术语和定义 14 基本要求 15 服务内容 26 服务要求 27 服务制度建设 5前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作
2、导则 第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件是 DB43/T 2422政务服务中心管理规范的第 3 部分。DB43/T 2422 已经发布了以下部分:第 1 部分:政务服务中心建设;第 2 部分:政务服务人员;第 3 部分:服务提供;第 4 部分:安全与应急处置;第 5 部分:政务服务事项文件归档管理;第 6 部分:政务服务质量控制;第 7 部分:政务服务督查考核与评价改进。本文件由湖南省政务管理服务局提出并归口。本文件起草单位:湖南省政务服务和大数据中心、长沙市行政审批服务局、湖南莫尔标准化咨询有限
3、公司。彦、曹丽冰、向梦黎、颜卓、彭波、马有璐、冀洁。本文件主要起草人:阮珂、唐细华、王显一、侯家骥、夏歧辉、颜斯哲、陈波、朱江、段敏、白冰政务服务中心管理规范 第 3 部分:服务提供1 范围本文件规定了政务服务中心的基本要求、服务内容与要求、服务制度建设要求等。本文件适用于省、市(州)、县(市区)政务服务中心线上线下服务与管理。园区企业服务中心、乡镇(街道)便民服务中心、村(社区)便民服务站可参照执行。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用
4、于本文件。GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第 3 部分:窗口服务提供要求GB/T 38227 投资项目建设审批代办服务规范DB43/T 1686 审批服务“一件事一次办”帮(代)办服务规范DB43/T 1799.3 “一件事一次办”服务规范 第 3 部分:“一次告知”服务规范DB43/T 1799.5 “一件事一次办”服务规范 第 5 部分:“一次受理”服务规范DB43/T 1799.6 “一件事一次办”服务规范 第 6 部分:“一次联办”服务规范DB43/T 1799.7 “一件事一次办”服务规范 第 7 部分:“一次送达”服务规
5、范3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4 基本要求4.1 进驻政务服务中心的政务服务事项应在政务服务中心实质运行,不应再在本机构受理、办理,政务服务实施机构应按照政务服务事项当场办、简单事项即时办结的要求进行授权。4.2 各级政务服务管理机构应根据本地区政务服务发展水平、保障能力等实际情况,合理配置线上线下政务服务资源,提供无差别受理、同标准办理线上线下融合服务;有条件的,可开展 24 小时自助服务,宜向村(社区)、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸配置集成式自助终端,整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能,推行政务服务事项集成化办理、“免证办”“就近办”,探
6、索“15 分钟办事圈”“办事不出村”等服务机制。4.3 应综合运用“线上预约、线下办理”“线上预审、线下收件”“线下辅导、线上办理”“线下办理、线上出件”等业务模式,对已实现线上办理的政务服务事项,原则上应同步提供线下窗口办事服务,由企业和群众自主选择办理渠道。申请人在线下办理业务时,不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过机构间共享能获取规范化电子材料的,不得要求申请人重复提交纸质材料。4.4 按照“应上尽上”原则,除涉及国家秘密等情形外,线上线下服务应纳入政务服务平台管理和运行。4.5 政务服务管理机构应建立健全目录清单动态调整和长效管理机制,根据国家、省政务
7、服务事项目录清单,组织梳理本级政务服务中心事项目录清单与实施清单,按统一格式要求编制政务服务事项办事指南,统一事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限、办理结果等要素。4.6 应按照最大限度利企便民原则,梳理并公开可采取告知承诺制和容缺受理制的政务服务事项,提供告知承诺和容缺受理服务。4.7 应统筹协调政务服务事项、办事指南、申请材料示范文本和申请表单等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新。4.8 政务服务事项办理应按照政务服务事项实施清单要求执行,不得擅自增设或减少审批条件、随意抬高或降低审批门槛,额外增加或变相增加办理环节和申请材料。5 服务内容各级政务服务中心应能提供导办
8、、咨询、预约、收件与受理、帮(代)办、审查与办结、结果送达等全流程服务及延时、上门、寄递服务、叫号服务、打印、复印等便民服务。可根据实际情况提供 24 小时自助服务。6 服务要求6.1 导办服务6.1.1 咨询引导人员应主动为服务对象提供导办服务,导办服务内容包括询问服务对象来意,引导至相应区域;协助服务对象进行自助办理。6.1.2 政务服务平台应设置在线导办帮办、智能客服等功能,提供简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明,引导服务对象办事,辅助在线办理。6.2 咨询服务6.2.1 咨询服务内容包括但不限于:a) 法律法规政策查询,包括服务对象对政务服务相关法律、法规、规章、政策等的查询;b
9、) 事项办理咨询,包括服务对象对政务服务事项办理条件、申请材料要求、办理流程、办理时间、办理地点、办理渠道等的咨询;c) 公共信息咨询,包括服务对象对政务服务中心地址、公交线路、对外服务时间、服务区位置等的咨询。6.2.2 咨询服务渠道包括现场咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询、电子邮件咨询等。6.2.3 政务服务中心现场咨询服务应符合 GB/T 32169.3 的要求。6.2.4 政务服务中心应设立并公开综合咨询电话,工作时间段设有专人接听,做好对所有进驻事项的接听、协调、转接、答复,电话一次接通率应高于 90。6.2.5 政务服务中心应依托政务服务平台提供全程即时网上在线咨询服务,并符合G
10、B/T 32168 的要求。6.2.6 政务服务中心应提供并公开信函咨询、电子邮件咨询的地址,在收到信件后 3 个工作日内给予回复。6.2.7 政务服务中心管理机构应建立咨询服务内容知识库,由进驻机构负责进驻事项信息的提供和维护,政务服务中心管理机构负责其他信息的搜集、整理、存储和维护等。6.2.8 相关政务服务人员应熟练掌握知识库信息,提供咨询服务过程中应认真倾听,准确了解服务对象诉求,按照知识库信息准确、完整解答咨询问题,并收集反馈信息。不能即时解答的问题,应说明原因或主动联系有关人员处置。6.2.9 提供咨询服务时,应在承诺时限内一次性作出答复。6.3 预约服务6.3.1 预约服务内容包
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