商业礼仪第周.doc

课题
商业服务人员的礼仪
课时
2
教学目的

明确收银员的岗位职责
掌握商务洽谈中的礼仪

教学重点

收银员在工作中应注意的礼仪规范
掌握推销员应具有的素质

教学难点

如何做好一名收银员
掌握推销人员的礼仪

教学方法
讲授法
教学方式
启发式
授课日期
第14周
板书设计

收银员的礼仪
一、收银员在工作中应注意的礼仪规范
二、收银员的岗位职责
三、如何做好一名收银员
四、分享收银员的故事
推销人员的礼仪
一、 推销人员的仪表规定
二、推销人员的语言规定
三、推销活动中的表情体资规定
四、推销员应具有的素质

教具

教学过程：
商业服务人员的礼仪
一、组织教学
本次课可通过教师演示，当堂训练并对学生学习效果进行检查，帮助学生掌握商业服务人员的礼仪。
二、复习提问
导购、柜台服务人员的礼仪。
三、导入新课
收银员工作是各大商场的重要岗位，收银员天天要和众多来商场购物的顾客打交道，因此他们的言行举止是否文明、他们接待的态度是否和蔼热情，都会直接影响商场的形象。为了更好地提高公司的经济效益和社会效益，收银员在工作中应当注意以下几点礼仪规范。
四、新授课
第三节收银员的礼仪
一、仪表端庄
收银员的仪表应和商场其他营业员同样，本着文明经商的规定，显示其职业特点。在工作时，一方面按商场的规定统一着工作服，整洁大方，并将证章或胸卡端正在规定位置。女收银员应化工作淡装，不可浓妆艳抹过度修饰，特别注意不可涂过艳深的指甲油，不宜留长指甲，不宜戴过多饰品（耳环、手镯、项链、胸花等），发型自然、美观、大方。男收银员不留长发，不蓄胡子。
二、举止大方
收银员在工作时，应按坐势服务的规定，将身体坐正，身姿自然放松，精神饱满，微露笑意，热情接待每一位购物交款的顾客，给人一种亲切感。假如交款顾客较多时，收银员应当用“接一顾二待三”的办法，在为前面顾客收款时，对后面排队的顾客说：“对不起，请稍候”，以免后面的顾客产生暴躁情绪，这样可以全面照顾顾客；假如暂没有顾客交款时，收银员也不可趴在收银台上，显出萎靡一振的样子。
三、态度和蔼，语言文明
在接待交款顾客时，态度要和蔼、耐心，解答顾客提出的疑问时，应当面对顾客，声音轻柔，答复具体、准确，并且吐字清楚，称呼对的。工作中尽量使用普通话，服务用语必须文明礼貌。例如，“欢迎光顾。”收您100元，找您22元，请收好。‘
“谢谢您，欢迎再次光顾。”等。
四、 服务规范，礼貌待人
收款前，每次应读码清楚，大声报出价格。收款时，要坚持“唱票”制度，即唱收唱付，以免出现差错。找零钱要轻轻放在顾客的面前，随手一扔是一种失礼的行为。
收款的金额无论多与少，都应当一视同仁。对待老顾客、新顾客，态度应同样热情。
在收款过程中，假如不慎出现了差错，以致导致顾客不满时，应积极诚恳地向顾客道歉：“实在对不起。”假如问题是出在顾客方面，收银员也不应得理不让人，应委婉妥善解决问题，这也显示出收银员的道德水平和修养。
第四节推销人员的礼仪
一、推销人员的仪表规定
对美的追求，是人的基本心理需要，爱美是人的本性之一。一个外表端庄、衣着整齐、容貌和谐的人，总是能满足人们的审美需要，从而接受对方、喜欢对方。推销界有这么一句话“外貌搭桥，商务唱戏”。
作为一个推销人员，为了使自己的推销工作更加顺利地进行，必须要有良好的气质和风度，在与客户交往中可以对客户产生外在魅力和性格魅力。比如，让对方喜欢与你谈话，喜欢与你接近。由于在许多推销活动的过程中，并不是长期地强调你所推销的产品多么优越，而客户往往一方面注意你的衣着、举止、涵养。因此，推销人员必须在仪表修饰上符合礼仪规范。
一方面，衣着大方，保持干净、整洁，颜色搭配协调。女性饰物不可太多，保持精干、端庄、自然的形象。
在交往中，注意姿态、手热的规范化，还要注意隐蔽体毛，消除体味，纠正体态。不可把平常生活中的一些不好习惯暴露于众，例如，交谈时打哈欠，饭后当众剔牙，公众场合化妆，以及耸肩、提裤、抖脚等一些不雅行为。应当养成与人打交道时，用行为规范约束自己礼貌待客的习惯。
二、推销人员的语言规定
在整个推销活动中，推销员在寻找商品的购买对象、接洽、面谈、解决异议、成交收款时，都需要与客户进行交谈。交谈是推销人员交往的最基本形式，其时程是将意见通过各种渠道传至客户，使客户作出反映，然后达成预期的效果。这个过程就是一个沟通的过程。完毕这个过程的因素，就是语言。
推销活动中的交谈很重要的一点是对的地使用语言。掌握一定的语言技巧，不仅可以看出一个人的学识修养，还可以看出一个人的人品。
谈话技巧谈话时，既要态度自然、措词文雅，又要在谈话的内容上选择双方都有爱好、能令双方和谐快乐的话题。这不仅是为了使谈话能顺利进行，更重要的是谈话的礼仪规定。
一方面，除去公务、商务话题外，在选择话题上应尽量避开一些不宜和谐交谈的话题。如疾病、死亡、淫秽等。为防止尴尬，一般也不要涉及个人的隐私内容，如婚姻状况、财产状况、家庭关系等。如确需了解，也应委婉一些。
话题应尽量符合双方的职业、性格、心理特性。例如，与稳重老成的交谈对象谈新潮话题，和年青活泼的交谈对象谈因循守旧的内容显然都是不合适的。
在大家都感爱好的细节中去寻找新的话题，会使谈话具有创新和吸引力，能使谈话环境有一种趣味盎然的氛围。这也是推销人员的一种社交调节能力。
在交谈中还应根据不同的对象，选择不同的表达方式。对待一般文化层次的人，应选择接近生活的语言，用通俗易懂的表达方式；对待学问较高、层次较高的对象，宜用提纲挈领、逻辑严密的方式进行交谈。在谈话中，尽量避免简朴、无聊、杂乱无章的谈话方式。
在交谈中，还要善用情感，充足运用副语言，使谈话绘声绘色。心理学家阿尔培特曾经通过研究，给和谐合礼的谈话下了一个定义，定了一个会式，他认为谈话的和谐=7%的说话内容+38%的声调+55%的表情。通过这个公式，我们不难看出，谈话中的副语言，以及表情的重要性。同样一句话，从不同的嘴里说出，也许由于声调、音色、音质不同，面部表情有异，而给人的感觉不同。
例如，同样一个“请”字，假如表达者的语调先低后高带有拖腔，眼睑下垂，这会给人一种酸溜溜的感觉。假如语调短促，表情紧张，两眼直视，则给人的感觉是命令式的。所以，谈话时语调平和，音质饱满，全神贯注，表情自然、和蔼，才干给人以礼貌的感觉。
学会聆听与人交谈的过程，既是自己表达意愿的过程，又是倾听和理解对方的过程。有时，一般的交谈活动，听往往比说更重要。听，不仅可以获得必要的信息材料，丰富我们的情报资料，并且可以满足对方的需要。在聆听的过程中，掌握一定的技巧，才干符合礼仪规范。
聆听与谈话同样，也有它自身的技巧和艺术。这种技艺重要有以下几个方面。
一方面，应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行，减少外界噪音对谈话双方的干扰。应选择一个隔音的、灯光柔和的、布置优雅的会客室或洽谈室。
另一方面，集中注意力，全神贯注地聆听，不做无关的工作，把自己的知觉、情感、态度所有调动起来，投入地去听，专心体验对方谈话所小涉及的情景和内容，这个仅是对谈话者的尊重，也使自己能迅速地捕获到对的信息。
最后，消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛的影响。要避开先入为主的偏见，不要过早地作出判断，要有平等的观念和虚心的意识，不要使对方感到窘迫、拘束。
一般来讲，心诚则灵，任何人都会对有礼貌地聆听自己发言的人产生感激之情、尊重之意，都会对他们敞开心扉，真诚地交往。
三、推销活动中的表情体姿规定
体态语言学家认为，人的体姿是理性和非理性、意识与非意识综合作用的结果，既也许是对外物刺激的反映，也也许是内在的自我冲动。研究表白，在两人之间的沟通过程中，有65%信息是通过体态语言和表情来表达的。它的负载量应远远大于有声语言，有时比有声语言更真实、更简洁生动，它能表达有声语言不能表达的情感和意愿。因此，推销人员在交往过程中，规范自己的体资，能促进自己交往的成功。
（一） 眼神使用的礼仪规范
推销人员在交往中眼神作为局部表情是非常重要的。“眼睛是心灵的窗户”，人们用不同眼神表达思想感情，呼应对方。我们在商务活动中，当目光与对方对视时，不能死死地盯住对方的某一部位，或不断地在对方身上上下打量，这是一种极不礼貌的行为。眼神的规范使用有如下的礼仪规定。
公务注视区所谓公务注视区是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区间。这一区间一般是：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区。注视这一部位能导致严厉认真、居高临下、压住对方的效果，所以常为处在优势的商务人员、外交人员、指挥人员所采用。
社交注视区所谓社交注视区是指人们在普通场合中采用的注视区间。这一区的范围是以两眼为上线，以下鄂为顶点所连成的倒三角区域。这一区域最具平等感。因此，以推销人员可在茶话会、宴会、联欢会以及其他一般社交场合使用。这一区域又被称为最最佳社交区。
密切注视区所谓密切注视区是指具有密切关系的人在交谈时采用的注视区间。它重要是注视对方的双眼、嘴部和胸部。注视这些区域能激发感情，表达爱意。推销人员在商务和公务环境中要杜绝使用密切注视区。
（二） 微笑在推销活动中的魅力
笑，即脸上露出快乐的表情，是在理智的认知下，一种生理上的自然瓜。微笑是人与人之间的崇高礼貌，是脸部最佳的表情。推销员的微笑是客户心灵窗户中的一盏灯，是推销员与客户建立彼此依赖的第一步。
中国古老的经商语中有一条名言：“面带三分笑，顾客跑不掉。”可见推销活动中，若懂得微笑的价值，无异于掌握了通往事业成功之道的钥匙。身为推销人员，必须充足结识微笑的力量，养成一见到客户立刻产生微笑的自动反映，培养职业性微笑的技能。当然，这种技能的培养诀窍只有一个，即笑容源自本心，源自对工作的敬业，对职业的热爱，源自对客户的善与爱。
（三） 推销人员的体姿规范
推销员在活动中，第一个引人注目的姿势便是站姿。站姿是人不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能烘托出美好的气质和风度。所以推销员在进入推销活动前，一方面要规范自己的站姿。
另一方面是坐姿，无论是在任何场合，正式的、非正式的坐姿都需给人以沉着、稳重、端庄的感觉，不可随意。
行姿，是一个人的动态美展示，是典型的“有目共睹”的肢体语言，也是一个人展示风采、韵味、魅力的最佳表现形式。推销人员在社交场合出现时，要有协调的身体摆感、从容、平稳、优雅的步态。除此之外，推销人员在公众场合中还应注意自己的手势，切忌使用一些杜绝性手势，不能由于手势破坏身体的整体美感，不然会给人留下一种缺少教养、粗俗的感觉。
推销人员在社会交活动中，还应注意一个非常重要的问题，即区域距离。区域距离是指人与人间身体所呈现的距离。在商务社交活动中，一般只能使用社交区，而不能使用密切区。根据环境需要使用严厉区。
社交区两人之间身体距离约为46~120厘米之间。
严厉区两人之间身体距离约为120~210厘米之间。
密切区两人之间身体距离约为0~46厘米之间。
五：课堂训练：情景模拟

课后小结

思考题与作业